【正文】 、本合同所指“《臨時管理規(guī)約》”、“《管理規(guī)約》”以及“《規(guī)約補充內容》”，是指對有關本物業(yè)的使用、維護、管理；業(yè)主的共同利益；業(yè)主應當履行的義務；違反公約應當承擔的責任等事項做出的共同約定。十五、本合同所稱“《業(yè)戶手冊》”，是指乙方制定并統一發(fā)給業(yè)主，對物業(yè)的情況及使用予以明示和指導的文件。制定業(yè)戶手冊的目的在于讓業(yè)主及物業(yè)使用人了解物業(yè)的情況，管理公司的權限，管理的內容和主要規(guī)定，業(yè)主的權利義務以及應注意的事項等。十六、本合同所稱“保修辦公室”，是指針對本物業(yè)的工程保修而成立的專門機構，由乙方負責組織本物業(yè)建造時的總承包商及其他供應商、安裝商而成立，進行日常維修運營。十七、本合同所稱“《責任確認工作單》”，是指甲方或開發(fā)單位依據乙方確認填寫的受損或索賠業(yè)主/物業(yè)使用人訴求的內容，對發(fā)生的在正常保修范圍以外的事故進行責任單位確定的工作程序文件。十八、本合同所稱“《工程（材料）尾款結算會簽表》”，是指本物業(yè)工程（材料）尾款結算前，乙方和甲方、開發(fā)商所屬相關部門及分管負責人共同簽署尾款結算意見的工作程序文件。十九、乙方現授權 項目經理 代表乙方簽署《責任確認工作單》、《工程（材料）尾款結算會簽表》。授權人若在合同期間內發(fā)生變更，則乙方應提前三個月及時書面通知甲方并出具新的授權委托書。第三章 物業(yè)管理服務內容與質量二十、本合同項下乙方應提供的服務，包括在物業(yè)交付之日前的物業(yè)管理服務和交付之日后直至本合同終止之前的物業(yè)管理服務。二十一、 雙方確認：乙方為物業(yè)提供物業(yè)管理服務的全部準備工作應當在 2012年12月前完成。具體的工作內容詳見本合同第二十二條。 二十二、 乙方應當在交付之日到來之前完成的物業(yè)管理準備工作，并最晚在交付之日前一個月將下述方案報與甲方： 工作規(guī)程類：（1） 編制本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《業(yè)戶手冊》；（2） 編制物業(yè)管理服務年度計劃及商業(yè)推廣運營方案；（3） 編制日常工作計劃及管理工作流程；（4） 房屋接管驗收的一切準備、計劃及方案及管理工作流程；（5） 房屋接管驗收及整改期間施工管理方案及管理工作流程；（6） 編制保修辦公室的成立及交付房屋后的搶修保修方及管理工作流程案；（7） 成立保修辦公室，編制房屋交付后的搶修、保修方案及管理工作流程；（8） 負責簽署本物業(yè)內與市政相關的供水、供電、供天然氣、供冷暖（如果需要）等合同（9） 相應政府關系的維護與接洽。 財務管理類：（1） 編制物業(yè)管理年度財務預算；（2） 編制物業(yè)管理服務開辦費預算；（3） 編制物業(yè)管理費用收費標準及收費辦法；（4） 編制物業(yè)管理財務會計制度；（5） 根據政府部門的要求，向政府主管部門申報停車費（如甲方委托乙方管理）等收費標準；（6） 代為辦理物業(yè)保險事宜。 員工管理類：（1） 編制工作人員名單、履歷及人員工作計劃安排；（2） 編制各部門人員的崗位職責、行為規(guī)范及內部獎懲規(guī)定；（3） 編制各部門人員的培訓計劃及培訓制度；（4） 編制崗位監(jiān)督責任制度；（5） 編制物業(yè)管理會議制度；（6） 編制接待來訪投訴制度及投訴處理制度；（7） 編制員工證件管理制度并制作和發(fā)放員工證件；（8） 提供各部門員工制服樣式及供應商資料，供甲方參考及選用；（9） 自本合同簽署之日起兩個月內，對甲方的業(yè)務人員進行不少于兩次的物業(yè)管理方面的培訓（工程二裝、商業(yè)運營、物業(yè)服務等方面的專業(yè)培訓）；（10）檢查監(jiān)督員工的工作情況，定期對員工進行培訓和考核，并將考核結果報告甲方；（11）對于達不到工作要求、工作業(yè)績不佳以及甲方要求更換的工作人員及時予以更換。 基礎管理項目類： （1） 編制房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理制度，該制度應當涵蓋了屋面、外墻面、承重結構、樓梯間、電梯間、走廊通道、門廳等維修、養(yǎng)護、管理項目；（2） 編制共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理制度，該制度應當涵蓋了共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、暖氣線路、供暖鍋爐房、高壓水泵房、電梯、配電室及室內消防設施設備等維修、養(yǎng)護、運行、管理項目；（3） 編制市政公用設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養(yǎng)護和管理制度，該制度應當涵蓋了物業(yè)內及樓宇四周規(guī)劃用地范圍內代征市政道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、自行車棚、停車場等維修、養(yǎng)護、管理項目；（4） 編制《房屋裝飾裝修管理協議》《二裝管理手冊》及管理程序。 配套服務類：（1） 編制綠化管理考評標準；（2） 編制公共環(huán)境保護制度；（3） 編制清潔衛(wèi)生工作制度及垃圾收集、清運流程；（4） 編制保安制度，包括但不限于安全監(jiān)控、巡邏路線、門崗值勤等內容；（5） 編制物業(yè)內交通與車輛停放秩序的管理制度；（6） 編制物業(yè)宣傳推廣計劃和廣告支持使用原則；（7） 配合甲方舉辦活動，包括但不限于現場解答房屋買受人、使用人提出的有關物業(yè)管理方面的問題，并為甲方提供各類支持和配合，并負責向相關政府部門報批手續(xù)的工作及關系維護。 文件資料管理類：（1） 建立健全本物業(yè)的物業(yè)檔案管理制度；（2） 建立人事檔案管理制度；（3） 建立業(yè)主和物業(yè)使用人的住戶資料管理制度；（4） 建立辦公設備、用具領取、使用制度；（5） 建立上述檔案、資料的查詢及使用制度；（6） 制定《業(yè)戶手冊》、《租戶手冊》等房屋交付文件資料，積極、制定項目商業(yè)運營方案及管理措施并需得到甲方的認可；（7） 按甲方要求的時間及數量，及時向甲方提供銷售、租務環(huán)節(jié)所需的物業(yè)管理服務文件、資料。 房屋接管驗收：（1） 在物業(yè)交付之日前至少60日，乙方應向甲方提交一份詳細的房屋交接驗收計劃書，內容包括但不限于驗收流程、驗收人員安排、設備調試、遺漏工程整改處理等；（2） 在交付之日前至少60日，乙方應根據前述經甲方審定同意的驗收計劃書，對物業(yè)內全部房屋進行全面驗收，并將驗收情況編制詳細的驗收報告，于驗收完畢后3日內提交甲方；（3） 配合甲方完成入伙的全部工作，對于未簽署《管理規(guī)約》的業(yè)主，在入伙時協助甲方完成簽署工作；（4） 就項目商業(yè)運營事宜，協助甲方完成商業(yè)業(yè)主的文件簽署工作；（5） 乙方制定的房屋交接驗收計劃書應于2012年 9月提交甲方。 根據物業(yè)管理有關法律、法規(guī)及政策規(guī)定，應由乙方負責管理的其他事項。二十三、 乙方應當依據二十二條約定的內容和期限向甲方提交各類文件資料，并根據甲方提出的合理修改意見進行修改。二十四、 乙方應當在交付之日后提供的物業(yè)管理服務工作：乙方應當按照《物業(yè)管理條例》、北京市物業(yè)管理的相關規(guī)定及《管理規(guī)約》（商業(yè)部分包括商業(yè)運行內容）的規(guī)定，以及經甲方確認的各項具體物業(yè)管理制度，對物業(yè)進行管理，完成物業(yè)的維護、服務、修繕、保安和保險等各項工作，以保證物業(yè)得到安全和正常的使用，具體服務內容如下：員工管理：根據甲方確認的員工編制，乙方派駐物業(yè)現場進行物業(yè)管理的員工應當在 2012年 9月陸續(xù)到位，并開始進行各項實質性的物業(yè)管理服務。此后，乙方將按照物業(yè)房屋交付的實際需要調整員工數目，以滿足物業(yè)管理的需要。財務管理：（1） 根據政府部門和相關法規(guī)的要求，如有需要向政府主管部門申報物業(yè)管理費和其他收費標準；（2） 負責向業(yè)主和物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務費及《業(yè)主公約》中列明的其他相關費用；（3） 為業(yè)主或物業(yè)使用人提供水費、電費、燃氣費、供暖費用（熱力公司與買受人直接簽署供熱協議的除外）的代收代繳收費服務；上述市政協議中甲方的權利義務應由甲方負責全部轉讓到乙方名下，轉讓前產生的相關費用由甲方承擔。（4） 代為辦理物業(yè)保險事宜；（5） 執(zhí)行本合同項下的各項財務規(guī)定；（6） 每季度首月5日前向甲方提交上季度財務報表（含物業(yè)費及推廣運營費用）?；A設施管理： （1） 提供房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理服務，包括但不限于屋面、外墻面、承重結構、樓梯間、電梯間、走廊通道、門廳等項目的維修、養(yǎng)護和管理，其中外墻面（玻璃幕墻）需每年養(yǎng)護、清洗4次。如果外墻面過臟或特殊原因，則根據實際情況增加局部清洗次數，乙方有權按優(yōu)惠價另行收取費用；大堂地面、墻面以及各樓層電梯間、走廊通道墻面 每日 養(yǎng)護、清潔；對公區(qū)地面石材 每月 進行晶面加硬處理1次；對公共區(qū)域地面石材 每半年 翻新1次（如果屆時地面磨損嚴重則根據實際情況增加翻新次數，乙方有權按優(yōu)惠價另行收取費用，如本工程地面全部為?；u，其保養(yǎng)方案及保養(yǎng)費用將另行簽署附件進行約定）。（2） 提供共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理服務，包括但不限于共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、暖氣線路、供暖鍋爐房、高壓水泵房、電梯、配電室及室內消防設施設備等項目的維修、養(yǎng)護、運行和管理；（3） 提供市政公用設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養(yǎng)護和管理服務，包括但不限于物業(yè)內及周邊代征市政道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、自行車棚、停車場等項目的維修、養(yǎng)護和管理及電梯等設施的年檢；（4） 物業(yè)交付之日前，將《房屋裝飾裝修管理協議》交甲方審定同意，并協調入伙業(yè)主簽署，告知物業(yè)裝修時的有關規(guī)定和限制條件，并根據此協議的規(guī)定監(jiān)督業(yè)主與物業(yè)使用人對物業(yè)的裝飾裝修情況。 配套服務管理：（1） 公用綠地、花木、建筑小品等的設置、養(yǎng)護與管理服務；（2） 公共環(huán)境衛(wèi)生服務，包括地上、地下所有公共場所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運；（3） 交通管理與車輛（機動車及非機動車）停放秩序的管理服務；（4） 維護公共秩序，包括但不限于安全監(jiān)控、巡視、門崗值勤服務；（5） 組織全體業(yè)主和物業(yè)使用人開展社區(qū)文化娛樂活動；（6） 為業(yè)主和物業(yè)使用人提供房屋自用部位、自用設施及設備的維修、養(yǎng)護服務，并收取合理費用；（7） 處理所有關于物業(yè)管理的投訴；（8） 對業(yè)主和物業(yè)使用人違反管理規(guī)約及本合同的行為,針對具體行為并根據情節(jié)輕重，采取批評、規(guī)勸、警告、制止及其他法律允許的措施進行管理；（9） 配合公共區(qū)域的經營布置；（10）配合專業(yè)商業(yè)運行公司對項目進行商業(yè)運營管理及推廣活動；（11）配合制定統一的LOGO擺放及標識管理方案。（12）按照法律法規(guī)及本合同約定的標準維護項目范圍內屬業(yè)主共有的各種市政設施；對于項目范圍內產權歸屬于各市政專業(yè)管理公司的市政設施（含市政站點、管線、井室等），應負責日常巡視，發(fā)現問題及時向各專業(yè)公司報修。（13）配合甲方進行項目節(jié)水設施的驗收，驗收完畢后應接手節(jié)水設施的管理工作。（14）如乙方與各市政專業(yè)管理單位就能源使用等簽署相應協議的，按照協議約定內容執(zhí)行。如因甲方或業(yè)主使用能源導致乙方承擔相關責任的，乙方有權追償。 文件資料管理：（1） 建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料； （2） 管理與物業(yè)管理相關的工程圖紙、業(yè)主及物業(yè)使用人檔案與竣工 驗收資料；（3） 在保證第三方商業(yè)秘密和隱私的前提下，可依法無償為甲方提供物業(yè)管理有關檔案資料的查詢服務，對于小業(yè)主和物業(yè)使用人的咨詢和查詢，可提供其本人所購/使用單元的查詢服務；（4） 在本合同終止時向甲方或業(yè)主委員會移交與物業(yè)管理有關的全部檔案資料； （5） 保證業(yè)主和物業(yè)使用人個人資料的保密性，不得將其所掌握的上述資料以任何形式向第三人（包括但不限于各類市場推廣公司）泄漏、公布或轉讓。二十五、 物業(yè)管理服務質量標準和內容 （一）入伙前的物業(yè)管理服務入伙前的介入階段，由物業(yè)公司制定介入工作計劃，確定各功能部門的具體工作，確立協調機制。此階段應出臺商鋪二裝/公區(qū)及其后續(xù)經營管理細則。對物業(yè)部的基本要求了解項目的整體程度狀況，設計理念，制定并建立報修、保修處理機制及流程，制定入伙計劃和實施細則；保潔服務細則；建立住戶檔案。對工程部的基本要求了解項目各專業(yè)具體工程狀況，制定工程驗收計劃以及實施細則，收集、管理與物業(yè)相關的圖紙、各種材料。對保安部的基本要求了解項目整體交通狀況、安全狀況，針對該區(qū)域制定交通管理細則（附交通圖）及區(qū)域內人流安排；商鋪、寫字樓等接管區(qū)域內的安保管理細則。（二）入伙階段的物業(yè)管理服務要求該段為投訴多發(fā)期，物業(yè)公司應制定各部門的入伙計劃和安排，針對銀河 搜候中心小業(yè)主收樓以及商鋪二次裝修制定管理方案及標準。物業(yè)公司應結合以