【正文】 、本合同所指“《臨時(shí)管理規(guī)約》”、“《管理規(guī)約》”以及“《規(guī)約補(bǔ)充內(nèi)容》”，是指對(duì)有關(guān)本物業(yè)的使用、維護(hù)、管理；業(yè)主的共同利益；業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)；違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)做出的共同約定。十五、本合同所稱“《業(yè)戶手冊(cè)》”，是指乙方制定并統(tǒng)一發(fā)給業(yè)主，對(duì)物業(yè)的情況及使用予以明示和指導(dǎo)的文件。制定業(yè)戶手冊(cè)的目的在于讓業(yè)主及物業(yè)使用人了解物業(yè)的情況，管理公司的權(quán)限，管理的內(nèi)容和主要規(guī)定，業(yè)主的權(quán)利義務(wù)以及應(yīng)注意的事項(xiàng)等。十六、本合同所稱“保修辦公室”，是指針對(duì)本物業(yè)的工程保修而成立的專門機(jī)構(gòu)，由乙方負(fù)責(zé)組織本物業(yè)建造時(shí)的總承包商及其他供應(yīng)商、安裝商而成立，進(jìn)行日常維修運(yùn)營(yíng)。十七、本合同所稱“《責(zé)任確認(rèn)工作單》”，是指甲方或開(kāi)發(fā)單位依據(jù)乙方確認(rèn)填寫的受損或索賠業(yè)主/物業(yè)使用人訴求的內(nèi)容，對(duì)發(fā)生的在正常保修范圍以外的事故進(jìn)行責(zé)任單位確定的工作程序文件。十八、本合同所稱“《工程（材料）尾款結(jié)算會(huì)簽表》”，是指本物業(yè)工程（材料）尾款結(jié)算前，乙方和甲方、開(kāi)發(fā)商所屬相關(guān)部門及分管負(fù)責(zé)人共同簽署尾款結(jié)算意見(jiàn)的工作程序文件。十九、乙方現(xiàn)授權(quán) 項(xiàng)目經(jīng)理 代表乙方簽署《責(zé)任確認(rèn)工作單》、《工程（材料）尾款結(jié)算會(huì)簽表》。授權(quán)人若在合同期間內(nèi)發(fā)生變更，則乙方應(yīng)提前三個(gè)月及時(shí)書(shū)面通知甲方并出具新的授權(quán)委托書(shū)。第三章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量二十、本合同項(xiàng)下乙方應(yīng)提供的服務(wù)，包括在物業(yè)交付之日前的物業(yè)管理服務(wù)和交付之日后直至本合同終止之前的物業(yè)管理服務(wù)。二十一、 雙方確認(rèn)：乙方為物業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)的全部準(zhǔn)備工作應(yīng)當(dāng)在 2012年12月前完成。具體的工作內(nèi)容詳見(jiàn)本合同第二十二條。 二十二、 乙方應(yīng)當(dāng)在交付之日到來(lái)之前完成的物業(yè)管理準(zhǔn)備工作，并最晚在交付之日前一個(gè)月將下述方案報(bào)與甲方： 工作規(guī)程類：（1） 編制本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《業(yè)戶手冊(cè)》；（2） 編制物業(yè)管理服務(wù)年度計(jì)劃及商業(yè)推廣運(yùn)營(yíng)方案；（3） 編制日常工作計(jì)劃及管理工作流程；（4） 房屋接管驗(yàn)收的一切準(zhǔn)備、計(jì)劃及方案及管理工作流程；（5） 房屋接管驗(yàn)收及整改期間施工管理方案及管理工作流程；（6） 編制保修辦公室的成立及交付房屋后的搶修保修方及管理工作流程案；（7） 成立保修辦公室，編制房屋交付后的搶修、保修方案及管理工作流程；（8） 負(fù)責(zé)簽署本物業(yè)內(nèi)與市政相關(guān)的供水、供電、供天然氣、供冷暖（如果需要）等合同（9） 相應(yīng)政府關(guān)系的維護(hù)與接洽。 財(cái)務(wù)管理類：（1） 編制物業(yè)管理年度財(cái)務(wù)預(yù)算；（2） 編制物業(yè)管理服務(wù)開(kāi)辦費(fèi)預(yù)算；（3） 編制物業(yè)管理費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法；（4） 編制物業(yè)管理財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度；（5） 根據(jù)政府部門的要求，向政府主管部門申報(bào)停車費(fèi)（如甲方委托乙方管理）等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（6） 代為辦理物業(yè)保險(xiǎn)事宜。 員工管理類：（1） 編制工作人員名單、履歷及人員工作計(jì)劃安排；（2） 編制各部門人員的崗位職責(zé)、行為規(guī)范及內(nèi)部獎(jiǎng)懲規(guī)定；（3） 編制各部門人員的培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)制度；（4） 編制崗位監(jiān)督責(zé)任制度；（5） 編制物業(yè)管理會(huì)議制度；（6） 編制接待來(lái)訪投訴制度及投訴處理制度；（7） 編制員工證件管理制度并制作和發(fā)放員工證件；（8） 提供各部門員工制服樣式及供應(yīng)商資料，供甲方參考及選用；（9） 自本合同簽署之日起兩個(gè)月內(nèi)，對(duì)甲方的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行不少于兩次的物業(yè)管理方面的培訓(xùn)（工程二裝、商業(yè)運(yùn)營(yíng)、物業(yè)服務(wù)等方面的專業(yè)培訓(xùn)）；（10）檢查監(jiān)督員工的工作情況，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，并將考核結(jié)果報(bào)告甲方；（11）對(duì)于達(dá)不到工作要求、工作業(yè)績(jī)不佳以及甲方要求更換的工作人員及時(shí)予以更換。 基礎(chǔ)管理項(xiàng)目類： （1） 編制房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理制度，該制度應(yīng)當(dāng)涵蓋了屋面、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、電梯間、走廊通道、門廳等維修、養(yǎng)護(hù)、管理項(xiàng)目；（2） 編制共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理制度，該制度應(yīng)當(dāng)涵蓋了共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣線路、供暖鍋爐房、高壓水泵房、電梯、配電室及室內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、管理項(xiàng)目；（3） 編制市政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理制度，該制度應(yīng)當(dāng)涵蓋了物業(yè)內(nèi)及樓宇四周規(guī)劃用地范圍內(nèi)代征市政道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、自行車棚、停車場(chǎng)等維修、養(yǎng)護(hù)、管理項(xiàng)目；（4） 編制《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》《二裝管理手冊(cè)》及管理程序。 配套服務(wù)類：（1） 編制綠化管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；（2） 編制公共環(huán)境保護(hù)制度；（3） 編制清潔衛(wèi)生工作制度及垃圾收集、清運(yùn)流程；（4） 編制保安制度，包括但不限于安全監(jiān)控、巡邏路線、門崗值勤等內(nèi)容；（5） 編制物業(yè)內(nèi)交通與車輛停放秩序的管理制度；（6） 編制物業(yè)宣傳推廣計(jì)劃和廣告支持使用原則；（7） 配合甲方舉辦活動(dòng)，包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)解答房屋買受人、使用人提出的有關(guān)物業(yè)管理方面的問(wèn)題，并為甲方提供各類支持和配合，并負(fù)責(zé)向相關(guān)政府部門報(bào)批手續(xù)的工作及關(guān)系維護(hù)。 文件資料管理類：（1） 建立健全本物業(yè)的物業(yè)檔案管理制度；（2） 建立人事檔案管理制度；（3） 建立業(yè)主和物業(yè)使用人的住戶資料管理制度；（4） 建立辦公設(shè)備、用具領(lǐng)取、使用制度；（5） 建立上述檔案、資料的查詢及使用制度；（6） 制定《業(yè)戶手冊(cè)》、《租戶手冊(cè)》等房屋交付文件資料，積極、制定項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營(yíng)方案及管理措施并需得到甲方的認(rèn)可；（7） 按甲方要求的時(shí)間及數(shù)量，及時(shí)向甲方提供銷售、租務(wù)環(huán)節(jié)所需的物業(yè)管理服務(wù)文件、資料。 房屋接管驗(yàn)收：（1） 在物業(yè)交付之日前至少60日，乙方應(yīng)向甲方提交一份詳細(xì)的房屋交接驗(yàn)收計(jì)劃書(shū)，內(nèi)容包括但不限于驗(yàn)收流程、驗(yàn)收人員安排、設(shè)備調(diào)試、遺漏工程整改處理等；（2） 在交付之日前至少60日，乙方應(yīng)根據(jù)前述經(jīng)甲方審定同意的驗(yàn)收計(jì)劃書(shū)，對(duì)物業(yè)內(nèi)全部房屋進(jìn)行全面驗(yàn)收，并將驗(yàn)收情況編制詳細(xì)的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，于驗(yàn)收完畢后3日內(nèi)提交甲方；（3） 配合甲方完成入伙的全部工作，對(duì)于未簽署《管理規(guī)約》的業(yè)主，在入伙時(shí)協(xié)助甲方完成簽署工作；（4） 就項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營(yíng)事宜，協(xié)助甲方完成商業(yè)業(yè)主的文件簽署工作；（5） 乙方制定的房屋交接驗(yàn)收計(jì)劃書(shū)應(yīng)于2012年 9月提交甲方。 根據(jù)物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及政策規(guī)定，應(yīng)由乙方負(fù)責(zé)管理的其他事項(xiàng)。二十三、 乙方應(yīng)當(dāng)依據(jù)二十二條約定的內(nèi)容和期限向甲方提交各類文件資料，并根據(jù)甲方提出的合理修改意見(jiàn)進(jìn)行修改。二十四、 乙方應(yīng)當(dāng)在交付之日后提供的物業(yè)管理服務(wù)工作：乙方應(yīng)當(dāng)按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》、北京市物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定及《管理規(guī)約》（商業(yè)部分包括商業(yè)運(yùn)行內(nèi)容）的規(guī)定，以及經(jīng)甲方確認(rèn)的各項(xiàng)具體物業(yè)管理制度，對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理，完成物業(yè)的維護(hù)、服務(wù)、修繕、保安和保險(xiǎn)等各項(xiàng)工作，以保證物業(yè)得到安全和正常的使用，具體服務(wù)內(nèi)容如下：?jiǎn)T工管理：根據(jù)甲方確認(rèn)的員工編制，乙方派駐物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行物業(yè)管理的員工應(yīng)當(dāng)在 2012年 9月陸續(xù)到位，并開(kāi)始進(jìn)行各項(xiàng)實(shí)質(zhì)性的物業(yè)管理服務(wù)。此后，乙方將按照物業(yè)房屋交付的實(shí)際需要調(diào)整員工數(shù)目，以滿足物業(yè)管理的需要。財(cái)務(wù)管理：（1） 根據(jù)政府部門和相關(guān)法規(guī)的要求，如有需要向政府主管部門申報(bào)物業(yè)管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（2） 負(fù)責(zé)向業(yè)主和物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及《業(yè)主公約》中列明的其他相關(guān)費(fèi)用；（3） 為業(yè)主或物業(yè)使用人提供水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、供暖費(fèi)用（熱力公司與買受人直接簽署供熱協(xié)議的除外）的代收代繳收費(fèi)服務(wù)；上述市政協(xié)議中甲方的權(quán)利義務(wù)應(yīng)由甲方負(fù)責(zé)全部轉(zhuǎn)讓到乙方名下，轉(zhuǎn)讓前產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用由甲方承擔(dān)。（4） 代為辦理物業(yè)保險(xiǎn)事宜；（5） 執(zhí)行本合同項(xiàng)下的各項(xiàng)財(cái)務(wù)規(guī)定；（6） 每季度首月5日前向甲方提交上季度財(cái)務(wù)報(bào)表（含物業(yè)費(fèi)及推廣運(yùn)營(yíng)費(fèi)用）?；A(chǔ)設(shè)施管理： （1） 提供房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)，包括但不限于屋面、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、電梯間、走廊通道、門廳等項(xiàng)目的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，其中外墻面（玻璃幕墻）需每年養(yǎng)護(hù)、清洗4次。如果外墻面過(guò)臟或特殊原因，則根據(jù)實(shí)際情況增加局部清洗次數(shù)，乙方有權(quán)按優(yōu)惠價(jià)另行收取費(fèi)用；大堂地面、墻面以及各樓層電梯間、走廊通道墻面 每日 養(yǎng)護(hù)、清潔；對(duì)公區(qū)地面石材 每月 進(jìn)行晶面加硬處理1次；對(duì)公共區(qū)域地面石材 每半年 翻新1次（如果屆時(shí)地面磨損嚴(yán)重則根據(jù)實(shí)際情況增加翻新次數(shù)，乙方有權(quán)按優(yōu)惠價(jià)另行收取費(fèi)用，如本工程地面全部為?；u，其保養(yǎng)方案及保養(yǎng)費(fèi)用將另行簽署附件進(jìn)行約定）。（2） 提供共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理服務(wù)，包括但不限于共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣線路、供暖鍋爐房、高壓水泵房、電梯、配電室及室內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等項(xiàng)目的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理；（3） 提供市政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)，包括但不限于物業(yè)內(nèi)及周邊代征市政道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、自行車棚、停車場(chǎng)等項(xiàng)目的維修、養(yǎng)護(hù)和管理及電梯等設(shè)施的年檢；（4） 物業(yè)交付之日前，將《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》交甲方審定同意，并協(xié)調(diào)入伙業(yè)主簽署，告知物業(yè)裝修時(shí)的有關(guān)規(guī)定和限制條件，并根據(jù)此協(xié)議的規(guī)定監(jiān)督業(yè)主與物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)的裝飾裝修情況。 配套服務(wù)管理：（1） 公用綠地、花木、建筑小品等的設(shè)置、養(yǎng)護(hù)與管理服務(wù)；（2） 公共環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)，包括地上、地下所有公共場(chǎng)所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)；（3） 交通管理與車輛（機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車）停放秩序的管理服務(wù)；（4） 維護(hù)公共秩序，包括但不限于安全監(jiān)控、巡視、門崗值勤服務(wù)；（5） 組織全體業(yè)主和物業(yè)使用人開(kāi)展社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)；（6） 為業(yè)主和物業(yè)使用人提供房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)服務(wù)，并收取合理費(fèi)用；（7） 處理所有關(guān)于物業(yè)管理的投訴；（8） 對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反管理規(guī)約及本合同的行為,針對(duì)具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重，采取批評(píng)、規(guī)勸、警告、制止及其他法律允許的措施進(jìn)行管理；（9） 配合公共區(qū)域的經(jīng)營(yíng)布置；（10）配合專業(yè)商業(yè)運(yùn)行公司對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理及推廣活動(dòng)；（11）配合制定統(tǒng)一的LOGO擺放及標(biāo)識(shí)管理方案。（12）按照法律法規(guī)及本合同約定的標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)項(xiàng)目范圍內(nèi)屬業(yè)主共有的各種市政設(shè)施；對(duì)于項(xiàng)目范圍內(nèi)產(chǎn)權(quán)歸屬于各市政專業(yè)管理公司的市政設(shè)施（含市政站點(diǎn)、管線、井室等），應(yīng)負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向各專業(yè)公司報(bào)修。（13）配合甲方進(jìn)行項(xiàng)目節(jié)水設(shè)施的驗(yàn)收，驗(yàn)收完畢后應(yīng)接手節(jié)水設(shè)施的管理工作。（14）如乙方與各市政專業(yè)管理單位就能源使用等簽署相應(yīng)協(xié)議的，按照協(xié)議約定內(nèi)容執(zhí)行。如因甲方或業(yè)主使用能源導(dǎo)致乙方承擔(dān)相關(guān)責(zé)任的，乙方有權(quán)追償。 文件資料管理：（1） 建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料； （2） 管理與物業(yè)管理相關(guān)的工程圖紙、業(yè)主及物業(yè)使用人檔案與竣工 驗(yàn)收資料；（3） 在保證第三方商業(yè)秘密和隱私的前提下，可依法無(wú)償為甲方提供物業(yè)管理有關(guān)檔案資料的查詢服務(wù)，對(duì)于小業(yè)主和物業(yè)使用人的咨詢和查詢，可提供其本人所購(gòu)/使用單元的查詢服務(wù)；（4） 在本合同終止時(shí)向甲方或業(yè)主委員會(huì)移交與物業(yè)管理有關(guān)的全部檔案資料； （5） 保證業(yè)主和物業(yè)使用人個(gè)人資料的保密性，不得將其所掌握的上述資料以任何形式向第三人（包括但不限于各類市場(chǎng)推廣公司）泄漏、公布或轉(zhuǎn)讓。二十五、 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容 （一）入伙前的物業(yè)管理服務(wù)入伙前的介入階段，由物業(yè)公司制定介入工作計(jì)劃，確定各功能部門的具體工作，確立協(xié)調(diào)機(jī)制。此階段應(yīng)出臺(tái)商鋪二裝/公區(qū)及其后續(xù)經(jīng)營(yíng)管理細(xì)則。對(duì)物業(yè)部的基本要求了解項(xiàng)目的整體程度狀況，設(shè)計(jì)理念，制定并建立報(bào)修、保修處理機(jī)制及流程，制定入伙計(jì)劃和實(shí)施細(xì)則；保潔服務(wù)細(xì)則；建立住戶檔案。對(duì)工程部的基本要求了解項(xiàng)目各專業(yè)具體工程狀況，制定工程驗(yàn)收計(jì)劃以及實(shí)施細(xì)則，收集、管理與物業(yè)相關(guān)的圖紙、各種材料。對(duì)保安部的基本要求了解項(xiàng)目整體交通狀況、安全狀況，針對(duì)該區(qū)域制定交通管理細(xì)則（附交通圖）及區(qū)域內(nèi)人流安排；商鋪、寫字樓等接管區(qū)域內(nèi)的安保管理細(xì)則。（二）入伙階段的物業(yè)管理服務(wù)要求該段為投訴多發(fā)期，物業(yè)公司應(yīng)制定各部門的入伙計(jì)劃和安排，針對(duì)銀河 搜候中心小業(yè)主收樓以及商鋪二次裝修制定管理方案及標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司應(yīng)結(jié)合以