【正文】 信息源可以根據(jù)審核的范圍和復(fù)雜程度而不同，可包括：a）與員工及其他人員的面談；b）對(duì)活動(dòng)、周圍工作環(huán)境和條件的觀察；c）文件，例如：方針、目標(biāo)、計(jì)劃、程序、標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)書(shū)、執(zhí)照和許可證、規(guī)范、圖樣、合同和訂單；d）記錄，例如：檢驗(yàn)記錄、會(huì)議紀(jì)要、審核報(bào)告、方案監(jiān)視的記錄和測(cè)量結(jié)果；e）數(shù)據(jù)的匯總、分析和績(jī)效指標(biāo)；f）受審核方抽樣方案的信息，抽樣和測(cè)量過(guò)程控制程序的信息；g) 其他方面的報(bào)告，例如：顧客反饋、來(lái)自外部和供方等級(jí)的相關(guān)信息；h）計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)站。實(shí)用幫助——面談面談是收集信息的一個(gè)重要手段，應(yīng)當(dāng)在條件許可并以適合于被面談人的方式進(jìn)行。但審核員應(yīng)當(dāng)考慮：a）面談人員應(yīng)當(dāng)來(lái)自審核范圍內(nèi)實(shí)施活動(dòng)或任務(wù)的適當(dāng)?shù)膶哟魏吐毮?；b）面談應(yīng)當(dāng)在被面談人正常工作時(shí)間和（可行時(shí)）正常工作地點(diǎn)進(jìn)行；c）在面談前和面談過(guò)程中應(yīng)當(dāng)努力使被面談人放松；d）應(yīng)當(dāng)解釋面談和作記錄的原因；e）面談可通過(guò)請(qǐng)對(duì)方描述其工作開(kāi)始；f）應(yīng)當(dāng)避免提出有傾向性答案的問(wèn)題（如引導(dǎo)性提問(wèn)）；g）應(yīng)當(dāng)與對(duì)方總結(jié)和評(píng)審面談的結(jié)果；h）應(yīng)當(dāng)感謝對(duì)方的參與和合作。形成審核發(fā)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)對(duì)照審核準(zhǔn)則評(píng)價(jià)審核證據(jù)以形成審核發(fā)現(xiàn)。審核發(fā)現(xiàn)能表明符合或不符合審核準(zhǔn)則。當(dāng)審核目的有規(guī)定時(shí)，審核發(fā)現(xiàn)能識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。審核組應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要在審核的適當(dāng)階段共同評(píng)審審核發(fā)現(xiàn)。應(yīng)當(dāng)匯總與審核準(zhǔn)則的符合情況，指明所審核的場(chǎng)所、職能或過(guò)程。如果審核計(jì)劃有規(guī)定，還應(yīng)當(dāng)記錄具體的符合的審核發(fā)現(xiàn)及其支持的審核證據(jù)。應(yīng)當(dāng)記錄不符合及其支持的審核證據(jù)?？梢詫?duì)不符合進(jìn)行分級(jí)。應(yīng)當(dāng)與受審核方一起評(píng)審不符合，以確認(rèn)審核證據(jù)的準(zhǔn)確性，并使受審核方理解不符合。應(yīng)當(dāng)努力解決對(duì)審核證據(jù)和（或）審核發(fā)現(xiàn)有分歧的問(wèn)題，并記錄尚未解決的問(wèn)題。準(zhǔn)備審核結(jié)論在末次會(huì)議前，審核組應(yīng)當(dāng)討論以下內(nèi)容：a） 針對(duì)審核目的，評(píng)審審核發(fā)現(xiàn)以及在審核過(guò)程中所收集的其他適當(dāng)信息；b） 考慮審核過(guò)程中固有的不確定因素，對(duì)審核結(jié)論達(dá)成一致；c） 如果審核目的有規(guī)定，準(zhǔn)備建議性的意見(jiàn)；d） 如果審核計(jì)劃有規(guī)定，討論審核后續(xù)活動(dòng)。實(shí)用幫助審核結(jié)論審核結(jié)論可陳述諸如以下內(nèi)容：a）管理體系與審核準(zhǔn)則的符合程度；b）管理體系的有效實(shí)施、保持和改進(jìn)；c）管理評(píng)審過(guò)程確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性和改進(jìn)方面的能力如果審核目的有規(guī)定，審核結(jié)論可能導(dǎo)致有關(guān)改進(jìn)、商務(wù)關(guān)系、認(rèn)證或注冊(cè)或未來(lái)審核活動(dòng)的建議。舉行末次會(huì)議末次會(huì)議應(yīng)當(dāng)由審核組長(zhǎng)主持，并以受審核方能夠理解和認(rèn)同的方式提出審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，適當(dāng)時(shí)，雙方就受審核方提出的糾正和預(yù)防措施計(jì)劃的時(shí)間表達(dá)成共識(shí)。參加末次會(huì)議的人員應(yīng)當(dāng)包括受審核方，也可包括審核委托方和其他方。必要時(shí)，審核組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)告知受審核方在審核過(guò)程中遇到的可能降低審核結(jié)論可信程度的情況。在許多情況下，如在小型組織的內(nèi)部審核中，末次會(huì)議可以只包括溝通審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論。對(duì)于其他審核，會(huì)議應(yīng)當(dāng)是正式的并保持記錄，包括出席人員的記錄。審核組和受審核方應(yīng)當(dāng)就有關(guān)審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論的不同意見(jiàn)進(jìn)行討論，并盡可能予以解決。如果未能解決，應(yīng)當(dāng)記錄所有的意見(jiàn)。如果審核目的有規(guī)定，應(yīng)當(dāng)提出改進(jìn)的建議，并強(qiáng)調(diào)該建議沒(méi)有約束性?！≡u(píng)分　依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售后服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)采取評(píng)分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分，商品服務(wù)35分，顧客服務(wù)25分。評(píng)分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)施情況?！”緲?biāo)準(zhǔn)給出評(píng)分的基本要求，見(jiàn)表1。在實(shí)際評(píng)價(jià)中，應(yīng)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求制定有關(guān)細(xì)則。當(dāng)任何要求因企業(yè)及其商品的特點(diǎn)（例如：部分快速消費(fèi)品、無(wú)形產(chǎn)品等）而不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。表1 售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)分要求指標(biāo)大類分值指標(biāo)分值售后服務(wù)體系40組織架構(gòu)4人員配置6資源配置6規(guī)范要求6監(jiān)督7改進(jìn)5服務(wù)文化6商品服務(wù)35商品信息6技術(shù)支持6配送4維修10質(zhì)量保證7廢棄商品回收2顧客服務(wù)25顧客關(guān)系15投訴處理10三級(jí)評(píng)分指標(biāo)見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)第五章內(nèi)容條款之后帶（）的數(shù)字?！≡u(píng)分時(shí)應(yīng)包含以下原則性要求：a）以評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不符合評(píng)價(jià)指標(biāo)的情況為扣分依據(jù)，一般均為定性指標(biāo)，不符合則扣除全部分值。除本章b）條款涉及的內(nèi)容，扣分均為定性進(jìn)行，沒(méi)有則扣除該評(píng)價(jià)指標(biāo)全部分值。如：“明示商品的報(bào)修期限”。b）遇到需要抽取多個(gè)同類型樣本驗(yàn)證評(píng)分的指標(biāo)時(shí)（例如：人員資質(zhì)、能力、行為態(tài)度、服務(wù)記錄、設(shè)施完善度、投訴解決情況等），可按其不符合的比例扣除分值。對(duì)于人員資質(zhì)、能力、行為態(tài)度、服務(wù)記錄、設(shè)施完善度、投訴解決情況等指標(biāo)，一般無(wú)法通過(guò)一次的定性判斷，而需要調(diào)查多個(gè)層面或樣本才能得出結(jié)論。按GB/T279252011，附錄C規(guī)定的方法進(jìn)行評(píng)分，如下表所示：評(píng)分比例要點(diǎn)0％20％■ 在該評(píng)分項(xiàng)要求中水平很差，或沒(méi)有描述結(jié)果，或結(jié)果很差■ 在該評(píng)分項(xiàng)要求中沒(méi)有或極少顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢(shì)■ 在該評(píng)分項(xiàng)要求中沒(méi)有或極少的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，或?qū)Ρ刃孕畔?0％40％■ 在該評(píng)分項(xiàng)要求中結(jié)果很少，或在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和（或）處于初期績(jī)效水平■ 在該評(píng)分項(xiàng)要求中有少量顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，或處于較低水平■ 在該評(píng)分項(xiàng)要求中有少量相關(guān)數(shù)據(jù)信息，或?qū)Ρ刃孕畔?0％60％■ 在該評(píng)分項(xiàng)要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和（或）良好水平■ 在該評(píng)分項(xiàng)要求的多數(shù)方面處于取得良好趨勢(shì)的初期階段，或處于一般水平■ 在該評(píng)分項(xiàng)要求中能夠獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，或?qū)Ρ刃孕畔?0％80％■ 在該評(píng)分項(xiàng)要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢(shì)和（或）良好水平■ 與該評(píng)分項(xiàng)要求中一些趨勢(shì)和（或）當(dāng)前顯示了良好到優(yōu)秀的水平■ 在該評(píng)分項(xiàng)要求中處于獲得大量相關(guān)數(shù)據(jù)，或?qū)Ρ刃孕畔ⅰ?0％100％■ 在該評(píng)分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前結(jié)果/水平/績(jī)效達(dá)到優(yōu)良水平■ 與該評(píng)分項(xiàng)要求中大多數(shù)的趨勢(shì)顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平■ 在該評(píng)分項(xiàng)要求中能夠獲得充分相關(guān)數(shù)據(jù)，或?qū)Ρ刃孕畔⒃诖_定分?jǐn)?shù)的過(guò)程中應(yīng)遵循以下原則：a) 應(yīng)當(dāng)評(píng)審評(píng)分項(xiàng)中的所有方面，特別是對(duì)組織具有重要性的方面，即：必須考慮在品牌評(píng)價(jià)的過(guò)程中對(duì)關(guān)鍵因素的重要度。b) 給一個(gè)評(píng)分項(xiàng)評(píng)分時(shí)，首先判定哪個(gè)分?jǐn)?shù)范圍總體上“最適合”企業(yè)在本評(píng)分項(xiàng)達(dá)到的水平?？傮w上“最適合”并不要求與評(píng)分范圍內(nèi)的每一句話完全一致，允許在個(gè)別要素上有所差距。c) 企業(yè)品牌達(dá)到的水平是依據(jù)對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中所有要素的綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，并不是專門(mén)針對(duì)某一個(gè)要素進(jìn)行評(píng)價(jià)或?qū)γ恳粋€(gè)要素評(píng)價(jià)后進(jìn)行平均的結(jié)果。d) 在適合的范圍內(nèi)，實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)企業(yè)品牌的水平與評(píng)分要求相接近的程度來(lái)判定。c）發(fā)現(xiàn)以下情況時(shí)應(yīng)產(chǎn)生一項(xiàng)特別扣分項(xiàng)：不符合國(guó)家法律、法規(guī)的要求；不符合企業(yè)有關(guān)服務(wù)制度的要求；不符合行業(yè)專業(yè)性的特殊要求；對(duì)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行有影響的情況。每個(gè)特別扣分項(xiàng)在評(píng)分值之外扣除1分，且應(yīng)進(jìn)行整改（）。特別扣分項(xiàng)=需要組織進(jìn)行整改的項(xiàng)目=對(duì)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行有影響的情況。因本標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)是通用的（適用于不同行業(yè)），該扣分項(xiàng)可能是評(píng)價(jià)指標(biāo)沒(méi)有提到的，如：（1）國(guó)家法律、法規(guī)要求沒(méi)有做到的；（2）組織自身規(guī)定的服務(wù)制度沒(méi)有做到或存在問(wèn)題的；（3）根據(jù)商品和服務(wù)的特性應(yīng)具備的，行業(yè)普遍具備，但組織未做到或存在問(wèn)題的；（4）和評(píng)價(jià)指標(biāo)有關(guān)的，影響服務(wù)體系運(yùn)行（服務(wù)系統(tǒng)）的情況。注意：1個(gè)特別扣分項(xiàng)是“在評(píng)分值之外扣除1分”，如發(fā)生刪減，則在刪減計(jì)算之后扣除，見(jiàn)本章e）的釋義。有關(guān)整改見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)“ 持續(xù)改進(jìn)”，組織應(yīng)在發(fā)現(xiàn)特別扣分項(xiàng)后進(jìn)行整改，解決問(wèn)題，并在一段時(shí)間后的監(jiān)督評(píng)價(jià)時(shí)關(guān)注該內(nèi)容。d)在評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)企業(yè)售后服務(wù)的特別優(yōu)勢(shì)時(shí)（高于國(guó)家法律、法規(guī)的有關(guān)要求，處于行業(yè)領(lǐng)先的情況），可產(chǎn)生1分的特別加分項(xiàng)，但該項(xiàng)不超過(guò)1個(gè)。組織在服務(wù)上可能有特別的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)針對(duì)該項(xiàng)給予加分。特別加分項(xiàng)也是在刪減計(jì)算之后加分。e)當(dāng)刪減發(fā)生時(shí)（），該指標(biāo)分值不進(jìn)行計(jì)算。除此之外的分值總和稱為涉及項(xiàng)分值。評(píng)分計(jì)算方法為：評(píng)分＝實(shí)際得分/涉及項(xiàng)總分值100。例如：某組織在評(píng)價(jià)時(shí)獲得實(shí)際得分為80分，涉及項(xiàng)總分值為90分（在“商品服務(wù)”評(píng)價(jià)指標(biāo)中有10分的不涉及指標(biāo)進(jìn)行了刪減：10010=90），（到小數(shù)點(diǎn)后2位），另有4個(gè)特別扣分項(xiàng)，再扣4分，另有一個(gè)特別加分項(xiàng)，再加1分，評(píng)價(jià)結(jié)果為三星級(jí)售后服務(wù)?！≡u(píng)分結(jié)果　根據(jù)評(píng)分值評(píng)定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級(jí)別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度?！≡u(píng)分達(dá)到70分（含70分）為本標(biāo)準(zhǔn)的最低要求。70分以下，或特別扣分項(xiàng)達(dá)到5個(gè)以上（含5個(gè)），為評(píng)價(jià)不合格。在評(píng)價(jià)時(shí)最多允許產(chǎn)生4個(gè)特別扣分項(xiàng)。　對(duì)于評(píng)分達(dá)到70分（含70分），且特別扣分項(xiàng)低于5個(gè)的企業(yè)，按照以下要求進(jìn)行級(jí)別劃分：a）達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)；b）達(dá)到80分（含80分）以上，三星級(jí)售后服務(wù)；c）達(dá)到90分（含90分）以上，四星級(jí)售后服務(wù)；d）達(dá)到95分（含95分）以上，五星級(jí)售后服務(wù)。參?考?文?獻(xiàn)[1] GB/T190002008質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)[2] GB/T190012008質(zhì)量管理體系 要求[3] GB/T190122008質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南[4] GB/T190132009質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭(zhēng)議解決指南[5] GB/T195802004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則[6] GB/T246202009服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮消費(fèi)者需求1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒(méi)有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無(wú)反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時(shí)間，總會(huì)看清一些事。用一些事情，總會(huì)看清一些人。有時(shí)候覺(jué)得自己像個(gè)神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過(guò)后，才知道許多事情，堅(jiān)持堅(jiān)持，就過(guò)來(lái)了。4. 歲月是無(wú)情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時(shí)，你的回憶里才會(huì)多一些色彩斑斕，少一些蒼白無(wú)力。只有你自己才能把歲月描畫(huà)成一幅難以忘懷的人生畫(huà)卷。