【正文】 產(chǎn)者（供貨商）是否賠償，只要顧客的理由正當(dāng)而且充分，貿(mào)易型企業(yè)就應(yīng)保護(hù)顧客權(quán)益，滿足其索賠要求?！U棄商品回收（2分）　向顧客明示廢棄商品的回收有關(guān)注意事項，其內(nèi)容應(yīng)符合安全和環(huán)保的要求。（1分）對在廢棄時涉及安全和環(huán)境保護(hù)要求的商品，組織應(yīng)明示對該商品的處置信息或注意事項。如：電池、廢塑料、廢舊家電等。明示的內(nèi)容可以采用多種形式。　按國家有關(guān)安全和環(huán)保的規(guī)定，對廢棄商品進(jìn)行回收和處置。（1分）在國家有相關(guān)規(guī)定時，組織應(yīng)對廢棄商品進(jìn)行回收處置。在商品特性不同，沒有相關(guān)規(guī)定時，廢棄商品不一定由組織自行回收。但組織應(yīng)識別有關(guān)服務(wù)活動中產(chǎn)生的廢棄材料、零配件、塑料、污染物等可能涉及安全和環(huán)保的物品，并采取適當(dāng)?shù)奶幹么胧??！☆櫩头?wù)（25分）　顧客關(guān)系（15分）　設(shè)立有預(yù)約、咨詢、報修、投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道，建立顧客服務(wù)熱線或呼叫中心，并明示受理時間。（3分）本條款有三方面內(nèi)容：（1）組織有服務(wù)熱線或呼叫中心（適用時）。（2）該接收顧客反饋的渠道（主要指電話）有相關(guān)的功能設(shè)置。（3）通過多種形式向顧客明示反饋渠道及其有效受理時間。　設(shè)立網(wǎng)站，包含售后服務(wù)的頁面和內(nèi)容，能夠提供在線服務(wù)功能。（2分）本條款有兩方面內(nèi)容：（1）組織應(yīng)設(shè)立網(wǎng)站，且在組織網(wǎng)站上有售后服務(wù)專門頁面和有關(guān)內(nèi)容。（2）。　建立顧客信息檔案和計算機化的服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠有效進(jìn)行顧客使用情況跟蹤和回訪，并有對顧客信息和隱私的保密措施。（3分）本條款有四方面內(nèi)容：（1）組織建立計算機化的服務(wù)管理系統(tǒng)，如無紙化辦公系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等，能夠?qū)崟r進(jìn)行服務(wù)管理和監(jiān)控。（2）組織建立的計算機化系統(tǒng)中包括對顧客信息（如來電信息、報修信息、投訴信息等）或檔案的管理系統(tǒng)。（3）該系統(tǒng)內(nèi)容完整，能有效對顧客進(jìn)行回訪，能通過記錄的相關(guān)信息驗證組織的有關(guān)服務(wù)承諾和規(guī)范的實施效果。（4）組織對顧客信息和隱私采取防泄密措施?！《ㄆ谶M(jìn)行顧客滿意度調(diào)查（包括售后服務(wù)滿意度調(diào)查），及時掌握顧客意見。顧客滿意度調(diào)查可按照SB/T10409執(zhí)行。（5分）本條款有三方面內(nèi)容：（1）組織應(yīng)定期計劃，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，能根據(jù)顧客意見進(jìn)行分析和服務(wù)改進(jìn)。（2）及時進(jìn)行售后服務(wù)滿意度調(diào)查，如維修或安裝派工實施后的回訪。（3）組織可委托第三方機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會按SB/T10409《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》進(jìn)行調(diào)查，獲得較高的滿意度測評結(jié)果。　定期為顧客提供有針對性的主動服務(wù)或回饋活動。（2分）本條款有兩方面內(nèi)容：（1）提供主動服務(wù)活動：指組織自行提供的，為進(jìn)一步提高顧客滿意，提供超出合同或顧客預(yù)期的，與商品有關(guān)的增值服務(wù)。如免費巡檢、免費清洗保養(yǎng)、免費咨詢、免費維修等。（2）提供回饋活動：一般指對商品本身的服務(wù)無關(guān)的活動，如節(jié)日拜訪、贈送禮品、提供折扣、發(fā)放代金券、抽獎等。定期，指組織應(yīng)對相關(guān)活動形成計劃，在一定時間段內(nèi)必然開展。有針對性，指在特定時間段內(nèi)，對特定用戶群體的活動，如VIP用戶、大客戶的針對性服務(wù)，教師節(jié)優(yōu)惠促銷等?！⊥对V處理（10分）GB/T190122008《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》：“ 投訴：由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達(dá)到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示”。投訴可能有以下原因：未提供服務(wù)/提供部分服務(wù)、延遲交付產(chǎn)品和服務(wù)、殘次產(chǎn)品、劣質(zhì)服務(wù)、產(chǎn)品或服務(wù)與預(yù)定不一致、產(chǎn)品受損、拒絕提供產(chǎn)品保障或賠償、拒絕提供服務(wù)、商業(yè)行為/銷售方法有問題、錯誤信息或信息不全、額外收費、不合理的費用/帳單、不按規(guī)定賠償、合同履行情況差、未能履行承諾、處理投訴過分延遲、問題重復(fù)產(chǎn)生。投訴可能有嚴(yán)重的或一般的情況，應(yīng)識別并根據(jù)可能的損害程度分級。*在本標(biāo)準(zhǔn)中的理解：投訴之前的程度為“抱怨”，指產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客需求，顧客產(chǎn)生了抱怨。抱怨是投訴的初級程度，表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待，希望能改善服務(wù)水平，其目的是為了挽回經(jīng)濟(jì)上或心理上的損失。要求報修、退換或表達(dá)不滿意見均可視為抱怨的形式。對抱怨信息的記錄和統(tǒng)計是避免產(chǎn)生更多隱患，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的有效方式。對抱怨事件的適當(dāng)處理能維系顧客關(guān)系，甚至提高顧客忠誠。組織（或服務(wù)網(wǎng)點）在接收到顧客抱怨后沒有以妥善的方式進(jìn)行解決，導(dǎo)致顧客采取了進(jìn)一步措施（如向組織服務(wù)部門的監(jiān)督部門、監(jiān)督電話等進(jìn)行反映），即抱怨的升級形式，為一般投訴。顧客向媒體、政府部門、消費者組織等反映，為投訴的較嚴(yán)重形式，可稱為突發(fā)事件、危機事件，如處理不當(dāng)則可能對組織造成損害?！Ｂ毑块T記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。（2分）本條款有兩方面內(nèi)容：（1）有專職的部門記錄和保管顧客投訴檔案。（2）投訴記錄完整，能通過記錄的相關(guān)信息驗證組織的投訴反饋和處理情況及最終結(jié)果。　及時反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。（7分）本條款有兩方面內(nèi)容：（1）組織應(yīng)對顧客投訴的信息進(jìn)行內(nèi)部反饋，并在一定的時限內(nèi)有專門的解決人員與顧客聯(lián)絡(luò)，并及時形成處理方案。（2）顧客發(fā)生的投訴應(yīng)有效得到解決。　配備服務(wù)調(diào)解人員，并有對突發(fā)事件進(jìn)行及時處理、對服務(wù)失誤進(jìn)行補救的措施。（1分）本條款有兩方面內(nèi)容：（1）組織配備能調(diào)解服務(wù)問題，處理突發(fā)事件、和解投訴的服務(wù)人員。（2）提前建立對嚴(yán)重投訴事件、突發(fā)事件、危機事件進(jìn)行處理和補救的相應(yīng)措施。6　評價的方式與方法　總體要求　依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)開展售后服務(wù)評價時，需組織專門的評價小組執(zhí)行具體工作，由評審員組成。企業(yè)內(nèi)部的評價可由售后服務(wù)管理師進(jìn)行?！≡u價應(yīng)有計劃，計劃中應(yīng)包括對服務(wù)管理、服務(wù)執(zhí)行、顧客反饋等不同層面的調(diào)查，得出綜合性的評價結(jié)果。評價時應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)第5章的評價指標(biāo)，按不同的層面進(jìn)行調(diào)查，再行綜合評分。評價計劃是指一次通過策劃的，在一定時間和資源條件下進(jìn)行評價的方案。參見GB/T190112003：“ 審核計劃 audit plan ：對一次審核活動和安排的描述”?！≡u價時應(yīng)識別評價指標(biāo)適用于不同行業(yè)時的特定要求。對不同企業(yè)售后服務(wù)水平的對比評價，應(yīng)在相同行業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行。評價不同的行業(yè)時，相關(guān)的評價指標(biāo)會不適用，或在其中有該行業(yè)的特性要求。評價某項指標(biāo)的優(yōu)劣和分值時，一般宜按該行業(yè)平均水平為參考。　評價相同類型和職能的服務(wù)執(zhí)行場所時，應(yīng)根據(jù)企業(yè)特性和規(guī)模，抽取有代表性的區(qū)域進(jìn)行檢查。重復(fù)設(shè)立的、功能相似的服務(wù)場所如：各地特約維修店，駐外服務(wù)站等。外部評價時應(yīng)注意：（1）企業(yè)特性，了解是否有相應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點（有可能企業(yè)不需設(shè)立駐外服務(wù)網(wǎng)點）；（2）企業(yè)規(guī)模，如規(guī)模較大的企業(yè)可能有更多的服務(wù)網(wǎng)點。（3）抽取有代表性的區(qū)域：因評價是在一定時間和資源內(nèi)進(jìn)行的一次活動，一般情況下客觀條件不允許對服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行全部檢查（資源等條件滿足時可全部檢查），所以應(yīng)選擇較典型的網(wǎng)點，如銷售集中區(qū)域、問題區(qū)域等。該區(qū)域可以是省、地、市等。對于服務(wù)網(wǎng)點分布到全國范圍的評價，抽取區(qū)域宜到地、市級?！≡u價時采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等，宜按GB/。GB/T190112003，適用于對組織服務(wù)能力的審核，也適用于對內(nèi)部和外部的評價。現(xiàn)場審核的實施舉行首次會議應(yīng)當(dāng)與受審核方管理層，或者（適當(dāng)時）與受審核的職能或過程的負(fù)責(zé)人召開首次會議。首次會議的目的是：確認(rèn)審核計劃；簡要介紹審核活動如何實施；確認(rèn)溝通渠道；向受審方提供詢問的機會。實用幫助首次會議在許多情況下，例如小型組織中的內(nèi)部審核，首次會議可簡單地包括對即將實施的審核的溝通和對審核性質(zhì)的解釋。對于其他審核情況，會議應(yīng)當(dāng)是正式的，并保存出席人員的記錄。會議應(yīng)當(dāng)由審核組長主持。適當(dāng)時，首次會議應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：a）介紹與會者，包括概述其職責(zé)；b）確認(rèn)審核目的，范圍和準(zhǔn)則；c）與受審核方確認(rèn)審核日程以及相關(guān)的其他安排，例如：末次會議的日期和時間，審核組和受審核方管理層之間的中間會議以及任何新的變動。d）實施審核所用的方法和程序，包括告知受審核方審核證據(jù)只是基于可獲得的信息樣本，因此，在審核中存在不確定因素。e）確認(rèn)審核組和受審核方之間的正式溝通渠道；f）確認(rèn)審核所使用的語言；g）確認(rèn)在審核中將及時向受審核方通報審核進(jìn)展情況；h）確認(rèn)已具備審核組所需的資源和設(shè)施；i）確認(rèn)有關(guān)保密事宜；j）確認(rèn)審核組工作時的安全事項、應(yīng)急和安全程序；k）確認(rèn)向?qū)У陌才?、作用和身份；l）報告的方法，包括不符合的分級；m）有關(guān)審核可能被終止的條件的信息；n）對于審核的實施或結(jié)論的申訴系統(tǒng)的信息。審核中的溝通根據(jù)審核的范圍和復(fù)雜程度，在審核中可能有必要對審核組內(nèi)部以及審核組與受審核方之間的溝通作出正式安排。審核組應(yīng)當(dāng)定期討論以交換信息，評定審核進(jìn)展情況，以及需要時重新分派審核組成員的工作。在審核中，適當(dāng)時，審核組長應(yīng)當(dāng)定期向受審核方和審核委托方通報審核進(jìn)展及相關(guān)情況。在審核中收集的證據(jù)顯示有即將發(fā)生的和重大的風(fēng)險（如安全、環(huán)境、質(zhì)量方面）可能時，應(yīng)當(dāng)立即報告受審核方，適當(dāng)時向?qū)徍宋蟹綀蟾?。對于超出審核范圍之外的引起關(guān)注的問題，應(yīng)當(dāng)指出并向?qū)徍私M長報告，可能時，向?qū)徍宋蟹胶褪軐徍朔酵▓蟆．?dāng)獲得的審核證據(jù)表明不能達(dá)到審核目的時，審核組長應(yīng)當(dāng)向?qū)徍宋蟹胶褪軐徍朔綀蟾胬碛梢源_定適當(dāng)?shù)拇胧?。這樣的措施可以包括重新確認(rèn)或修改審核計劃、改變審核目的、審核范圍或終止審核。隨著現(xiàn)場審核的進(jìn)展，若出現(xiàn)需要改變審核范圍的任何情況，應(yīng)當(dāng)經(jīng)審核委托方和（適當(dāng)時）受審核方的評審和批準(zhǔn)。向?qū)Ш陀^察員的作用和職責(zé)向?qū)Ш陀^察員可以與審核組隨行，但不是審核組成員, 不應(yīng)當(dāng)影響或干擾審核的實施。受審核方指派的向?qū)?yīng)當(dāng)協(xié)助審核組并且根據(jù)審核組長的要求行動。他們的職責(zé)可包括：a) 建立聯(lián)系并安排面談時間；b) 安排對場所或組織的特定部分的訪問；c) 確保審核組成員了解和遵守有關(guān)場所的安全規(guī)則和安全程序；d) 代表受審核方對審核進(jìn)行見證；e) 在收集信息的過程中，作出澄清或提供幫助。信息的收集和驗證在審核中，與審核目的、范圍和準(zhǔn)則有關(guān)的信息，包括與職能、活動和過程間接口有關(guān)的信息，應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)?shù)某闃舆M(jìn)行收集并驗證。只有可證實的信息方可作為審核證據(jù)。審核證據(jù)應(yīng)當(dāng)予以記錄。審核證據(jù)基于可獲得的信息樣本。因此，在審核中存在不確定因素，依據(jù)審核結(jié)論采取措施的人員應(yīng)當(dāng)意識到這種不確定性。圖3 提供了從收集信息到得出審核結(jié)論的過程概述。收集信息的方法包括：—— 面談；—— 對活動的觀察；—— 文件評審。實用幫助信息源所選擇的