會(huì)務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁(yè)
2025-07-14 17:33本頁(yè)面
【正文】 。在拐彎處應(yīng)回首點(diǎn)頭示意，五指自然并攏抬臂，指明方向。上電梯時(shí)如果里面已有他人，請(qǐng)客人先上，沒有人時(shí)，服務(wù)員先上，按住門再請(qǐng)客人上，選好樓層啟動(dòng)電梯到達(dá)所去樓層后，應(yīng)請(qǐng)客人先下。（二）遞上香巾在會(huì)議服務(wù)中我們稱上香巾，準(zhǔn)備方法是：視香巾的多少在一干凈的盆內(nèi)倒入一定數(shù)量的熱水，將已漂洗潔凈、消毒的香巾放入盆中浸透，然后取出擰干，略帶水份，干濕適中，逐塊抖開，按規(guī)定的折巾方法將香巾折好，放入消毒柜中消毒備用，并準(zhǔn)備夾遞香巾的夾子。無(wú)論冷天或熱天，毛巾保持溫?zé)峋鶆蚴沁m宜的，因?yàn)榧词乖谙奶欤脽崦聿吝^(guò)后，反而會(huì)使人感到份外涼爽，當(dāng)然如果在夏天參加活動(dòng)的人數(shù)較多，送冷毛巾也未嘗不可，至于不同賓客在這方面的不同習(xí)慣，應(yīng)視情況靈活掌握。上香巾一般按照先賓后主，先主賓客后其他賓客的順序進(jìn)行，我們一般這樣操作：將消過(guò)毒并且濕熱的香巾從消毒柜中取出放入香巾碟，用托盤端托，再來(lái)到賓客座位前時(shí)，左手端盤，略向前躬身，右手將放有香巾的香巾碟輕輕地放在客人面前，并有禮貌的用“請(qǐng)”手勢(shì)，態(tài)度要自然大方，不在左顧右盼，低頭下視。在一次會(huì)議中上幾次香巾為宜，應(yīng)視情況而定，一般說(shuō)天氣較熱，規(guī)格較高，會(huì)議時(shí)間較長(zhǎng)，除開始客人到達(dá)時(shí)上一次外，期間要進(jìn)行香巾撤換。配有水果食用的會(huì)議，香巾撤換的次數(shù)要多于無(wú)水果的會(huì)議。重要會(huì)見活動(dòng)有攝像錄像時(shí)應(yīng)更注意，桌面上的香巾要整齊，不可雜亂，凡使用后撤回的香巾要及時(shí)漂洗消毒，切不可長(zhǎng)時(shí)間堆放在一起，否則易使香巾腐爛，以后使用會(huì)有強(qiáng)烈異味，影響服務(wù)質(zhì)量。（三）端茶倒水端茶也稱送水、上茶，上茶要及時(shí)，做到客到茶到。其操作標(biāo)準(zhǔn)是： 杯內(nèi)的茶水不要倒得過(guò)滿，以七、八成滿為宜。 需用托盤端送上茶，不可用手直接端上，托盤內(nèi)墊一毛巾或墊布，防止茶杯滑動(dòng)，茶杯在托盤內(nèi)擺放均衡，不可一邊多一邊少，以防端起后失重翻扣。茶杯擺放方向一般以杯把朝自身左前方易于操作，然后運(yùn)用輕托手法端送。 按照送香巾的同樣順序?yàn)橘e客上茶。上茶的方法提：（1） 在沙發(fā)和茶幾布置的席座上茶時(shí)，應(yīng)站在距茶幾約30cm處，身體稍側(cè)腰略躬，右腳向前邁出半步，用右手的拇指、食指和中指端住托放口杯的杯碟，輕輕放在茶幾臺(tái)面，注意把杯把朝向客人右手側(cè)。（2） 在由會(huì)議室和靠背椅布置的座席上上茶時(shí)，如果只在桌子的一面設(shè)有座位，可站在桌前上茶；如果是桌子的兩邊都設(shè)有座位，應(yīng)將一腿伸入兩把椅子的空檔中約半步，身體稍側(cè)，然后從托盤上端起茶杯，穩(wěn)妥地放在賓客右手上側(cè)。注意：在往桌上端放茶杯時(shí)，不要端的太多，更不要擦賓客肩部和頭部而過(guò)，左手的托盤應(yīng)平穩(wěn)地向外伸出，以防賓客活動(dòng)時(shí)把托盤碰翻，手與腿的動(dòng)作要協(xié)調(diào)，掌握好身體平衡，防止身體過(guò)于向前傾而傾倒。（3） 在上茶的同時(shí)，用夾子將茶幾桌面上的小毛巾放入托盤端回，并用眼巡視一遍，所有賓客是否都已有茶，防止漏送。上茶后，根據(jù)賓客活動(dòng)的時(shí)間長(zhǎng)短和天氣情況分次續(xù)水，續(xù)水間隔時(shí)間一般在15—30分鐘，開始續(xù)水時(shí)間間隔宜短，以后慢慢延長(zhǎng)，續(xù)水的方法，如果是放有茶葉的口杯，可直接用暖瓶續(xù)水。操作時(shí)用左手的大拇指和食指拿塞，中指和無(wú)名指夾住口杯蓋，右手提暖瓶倒水，要注意暖瓶不要提得太高，口杯蓋要輕拿輕放，暖瓶口不可朝向客人，注水動(dòng)作要慢，防止將水濺出，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別客人杯子里的水一直未喝，可征尋客人意見是否要更換其他的水。（四）托盤、端托托托盤時(shí)，整個(gè)過(guò)程可分為：理盤、裝盤、托盤，行走和卸盤五步曲。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品輕重分，又有輕托和重托。 胸前托法：此托法是最常見的實(shí)用的先法，有便于救護(hù)便于工作的優(yōu)點(diǎn)。其要點(diǎn)：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方與上臂成90度角垂直，手掌五指自然張開向上，指實(shí)而掌心虛，托盤中心置于其上，讓五指尖及掌根作較大受力面積托住托盤，保持整個(gè)托盤與水平面平行，行走時(shí)提腰，雙目平視，另一手可放于背后，托物過(guò)利則可于前相扶。 肩上托法：多用左手。其托法要點(diǎn)是，左手向上彎曲，手肘離腰部約15厘米，小臂與身平行，掌心折掌向，掌略高于肩2厘米，五指自然分開，大拇指指向左肩，其它四指指向左上方分開，用五指和掌根掌握托盤的平衡，力分五指尖和掌根，并使重心始終保持落在掌心或掌心稍里側(cè)。這樣，即使被他人碰撞或發(fā)生其他特殊情況，可隨即下貼于胸前，或抽右手相扶，防止打潑，肩上托法的優(yōu)點(diǎn)是行走起來(lái)較顯高雅。在我們會(huì)議服務(wù)中較少用到此托法。 注意事項(xiàng)（1） 理盤：根據(jù)所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干，非防滑托盤視情況在盤內(nèi)墊上干凈的毛巾或?qū)Ｓ帽P墊布防滑，墊布要用清水打濕擰干，鋪平拉挺，墊布回邊與盤底齊。（2） 裝盤：重量分布要得當(dāng)，托盤的中心要安排在中間或稍偏里。這樣裝盤既安全穩(wěn)妥，有條理，又便于托送。（3） 托盤：交托盤托起時(shí)，若是從一般的臺(tái)上托起，先用雙手將盤子一頭手到擱臺(tái)外，保持托盤邊有十五厘米搭在托盤臺(tái)上。把手掌放開，托在托盤底部，掌心位于底部中間，另一只手握著托盤邊。假如托盤較得，則先屈膝，雙腿用力使托盤上長(zhǎng)而不是直接用臂力，然后用手掌穩(wěn)穩(wěn)托住盤底。（4） 行走：行走時(shí)要留意周圍，以免發(fā)生意外碰撞。行走時(shí)如遇急停，要學(xué)會(huì)消解慣性力，當(dāng)人行走時(shí)，托盤及盤中物已形成一股向前的慣性沖力，突然靜止該物品可能飛離托盤或一時(shí)使托盤失去平衡，為此呆在急停時(shí)順手向前略伸減速，另一手及時(shí)相扶即可穩(wěn)住。（5） 卸盤：若是輕托卸盤時(shí)，左手托盤要注意保持平衡，用右手取物件上臺(tái)，當(dāng)盤中物件減少重心不平衡時(shí)，要隨手用右手進(jìn)行調(diào)整。（6） 托盤時(shí)要量力而行，不要一次拿得太多，寧可多走幾次也要安全第一。（五）茶具的洗滌與消毒洗滌方法：（1）瓷器的洗滌：洗滌前將茶具內(nèi)所剩殘物倒凈，并將茶具、煙缸分類放置，分別清洗以免損壞，有茶垢的可用去污粉擦去，洗滌后再用清水沖洗，等待消毒。（2）玻璃器具的洗滌：洗滌前要用冷水浸泡，然后用洗滌劑洗刷，用清水沖凈、消毒，消毒后要用消過(guò)毒的抹布擦凈水漬，按規(guī)定存放，玻璃器具多數(shù)較薄易碎，因此洗滌時(shí)要細(xì)致小心，操作要輕，用力適當(dāng)，防止破碎，如發(fā)現(xiàn)有損壞、裂口，應(yīng)及時(shí)揀出，不可再用。消毒方法：消毒是一項(xiàng)極其重要的工作，是防止病從口入，防止疾病傳染，保護(hù)賓客健康的重要手段，是文明服務(wù)的重要內(nèi)容之一，也是服務(wù)人員的重要職責(zé)。我們會(huì)議服務(wù)用具的消毒現(xiàn)采用消毒液與消毒柜兩種方法，第一種方法取適量消毒液溶于一定比例的干凈水中，將洗凈的茶杯放入水中，浸泡10—15分鐘后取出，用流動(dòng)的水頻繁沖涮干凈，然后用干凈的毛巾擦干即可；第二種方法將洗干凈的茶具放入消毒柜中消毒15分鐘后取出，擦干后按規(guī)定放置。27
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