【正文】 點：l 注意觀察，辨明主從復數(shù)顧客進場購物，必有主從，營業(yè)員可運用觀察法，從顧客進店后的舉止言談，分辨出誰是主，誰是從；誰是款式的使用者、影響者，誰是購物的決策者、出錢人；誰是買主，誰是協(xié)助購買的參謀。在購買過程中，不同身份的顧客對決定購買款式的作用不同，因此要辨明主從以確定接待方法。216。 年輕夫婦一同買東西，以女方為主；216。 一家老小來買東西，一般父母是出錢者、決策者，子女是款式的使用者、影響者；216。 朋友、同事、同學三五成群一同來買東西，一般以買者為主，但同來者有時也會對買主起很大的影響。l 當好參謀，協(xié)調意見營業(yè)員應依據顧客的主從關系，協(xié)調好他們對款式的意見，當好參謀，使交易成功。216。 如夫妻、情侶買款式，當女方喜愛，而男方流露出不大愉快的表情時，便要注意觀察，摸清緣由。如果是女方的購買要求合理，而男方對女方的購買要求不理解，便可針對男方的心理活動，用委婉得體的語言做轉化工作，促使成交。216。 如是一家老小，或是結伴而來的朋友買款式，營業(yè)員必須從買主和使用者的實際情況出發(fā)，權衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來者的意見。216。 如果是同來者的意見正確，營業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。216。 如果買主意見正確，同來者有分歧意見，營業(yè)員可站在買主和使用者立場上，運用有關款式的知識向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不但使款式成交，而且增進感情上的溝通。 與顧客保持良好關系l 當顧客的購物參謀有時顧客會反過業(yè)問營業(yè)員自己買什么樣式好，顧客之所以找店方商量，完全是出于對店方的信任，因此店方則盡心盡責不使顧客失望。首先營業(yè)員要有嚴肅認真的態(tài)度，確立責任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同時，營業(yè)員也應盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重款式，而不管是否適合顧客的需要。l 學會察言觀色，以予區(qū)別對待在平時的訓練中學會揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購物喜愛，分別以不同的接待方法對待，具體操作如下：216。 見多識廣的顧客其接待方法是：贊揚、引導和謙虛。216。 慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。216。 性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。216。 親昵型顧客及其接待方法是：贊揚、親切、寬容。216。 猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵、引導、替他決斷。216。 商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。216。 慎重型顧客及其接待方法是：少說、多給他看、鼓勵。216。 沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動作語言。216。 聊開型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經意中推薦。216。 爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵、建議、替他決斷。216。 好講道理型顧客及其接待方法是：多提供款式特定、欲擒故縱。216。 爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。216。 謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵、贊揚、距離感。216。 靦腆型顧客及其接待方法是：主動接觸、引導、多問。 消除顧客抱怨要有效傾聽顧客的各種抱怨為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：l 讓顧客先發(fā)泄情緒當顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。l 善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應對方式。l 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。不過在此過程中，千萬不能讓顧客產生被質問的印象，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關……的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。表示道歉不論引起顧客抱怨的責任是否屬于專賣店，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上，從專賣店的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，專賣店的經營人員就不知道有哪些方面有待改進，一般說來，顧客之所以愿意對專賣店提出抱怨，表示他關心這家專賣店，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。提出解決顧客抱怨方案應考慮的問題l 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性:通過傾聽將問題的癥結予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對于專賣店有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候，顧客的要求往往會低于專賣店的預期計劃。l 有時候顧客抱怨的責任不一定屬于專賣店，可能是顧客本人所造成。l 按照專賣店既定的辦法處理:專賣店一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。l 處理者權限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務人員立即處理，有些就必須報告店里的管理人員，這些都視專賣店如何規(guī)定各層次的處理權限范圍而定。l 提出讓顧客同意的解決方案:處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，并獲得對方的同意，若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。l 執(zhí)行解決方案:當雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。如果是權限內可處理的，應迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡方式，以便事后追蹤處理。 消除顧客不滿解決顧客不滿事件的速度至關重要l 為快速解決顧客不滿的事件，店方應給予營業(yè)員相應的處理及解決問題的權限。l 許多商家對于賠款的控制極為嚴格。當然，如果賠款額過高店主應該加以解決。但在通常情況下，營業(yè)員應當受到管理者的支持，并有獨立處理不滿事件的權力。倘若所有問題都歸結到上層管理者去解決，那么勢必會拖延問題解決時間，更會影響顧客情緒。處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要l 營業(yè)員的態(tài)度將影響營業(yè)活動。如果營業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求，認為是一次解決問題的機會，那么營業(yè)員的言語就不再是命令式的、對立的。l 高層管理者的態(tài)度是至關重要的作為高層管理人員應主動地“奔向問題”，并教導所有營業(yè)員都那樣做。l 當顧客的不滿得以妥善解決后，商家應向顧客發(fā)一封信，再次向其致歉，并對顧客提出的不滿，使商店得以改進表示感謝。 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準老、幼、病、殘、孕婦顧客特點：此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購買商品時更需營業(yè)員的幫助和照顧，讓他們先買先走；同時，還要根據不同的情況，妥善接待。l 老年顧客老年顧客，一般記性較差，動作遲緩，挑選商品認真細致而緩慢，營業(yè)員應采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。l 病殘顧客216。 對病殘顧客，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客，更要關懷備至。216。 接待盲人，要仔細問清需要，認真負責地幫助他們挑選質量較好的商品，錢、貨應逐件放到他們手中，并一一交待清楚。216。 接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。營業(yè)員學點啞語（手勢），有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。216。 對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。l 小孩顧客小孩顧客，特點是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯。接待時，營業(yè)員要特別照顧，宜采用詢問、幫助、關照的方法，先看看神情，聽聽口氣，問問用途，核對錢數(shù)，從中分辨他們所要買的商品品種、數(shù)量是否準確，然后主動幫助挑選。買好后還要關照他們把購買的商品拿好，把找回的錢收好，以防丟失。如遇小孩持大面額鈔票買貨，要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況。l 孕婦顧客孕婦顧客，行動不便，動作緩慢，因身子沉重，不宜久站。營業(yè)員應主動給予優(yōu)先接待，并注意關照。 投訴 接待投訴處理訴怨的語言作為營業(yè)員不管與顧客往來的時間有多長，要消除顧客的不好印象是很難的。營業(yè)員在遇到訴怨時，應說：“萬一回答錯誤的話反而麻煩，所以還是讓我去請負責人來，請銷等?！比缓笕ソ胸撠熑恕Ｒ砻髡J真的態(tài)度為了解決訴怨，營業(yè)員最好拿出筆記本和筆，記錄顧客的訴怨，深入了解顧客的想法，顧客才會回以慎重的態(tài)度。接待要富有感情營業(yè)員要溫柔地贊許顧客的說法且富有感情。有時可能因這樣而意外解決了訴怨。要耐心聽完，中途不辯解不論是什么樣的訴怨，營業(yè)員都不要辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感而覺得安慰，坦白說出。不可忘記客人的好意營業(yè)員要明白，顧客是好意才會說出訴怨，如果認為很煩，自然會以為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。不可指出顧客的錯誤營業(yè)員對于顧客不合理的訴怨，不可擅發(fā)議論與對方爭辯。即使對方的訴怨的確不合理，也不可說出：“你是錯的！”從訴怨中學習營業(yè)員應懂得訴怨的顧客是基于對自己店的款式有興趣和關心才來講話的，因此，應抱持感謝的態(tài)度。不過許多訴怨都是可以事先預防的，而且每個店都會有人訴怨的，因而不必過于緊張。處理訴怨的程序和注意事項l 聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。對問題須加以記錄。l 分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點，排列重點。同時要時刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻回復，或是否能在權限內處理，也可以立即向總部報告。l 找出解決辦法時，研究是否包括在公司的方針內，如果在權限外則移交所屬部門。但必須說明清楚，取得顧客諒解。l 告知解決的辦法時，要親切地讓客人接受。如果不在自已權限內時，特別要詳細說明其過程和手續(xù)。l 檢討結果要分三類情況處理。如果是自己處理時，可自行開會檢討其結果。如果在權限外時，查詢解決的內容和對方的反應。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。 投訴處理電話投訴的處理l 傾聽對方的抱怨，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表示對顧客不滿情緒的支持。l 從電話中了解投訴事件的基本信息。其內容應包括什么時候、在什么地方、什么人、做什么事、其結果如何。l 如有可能，把電話的內容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。存檔的錄音帶一來可以作為日后有確認必要時的證明，二來可成為日后教育訓練的教材。收到顧客的投訴信的處理應立即轉送店長、專職單位或專職人員。并立即通知對方已經收到信函，以表示專賣店誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿。同時請對方告聯(lián)絡電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。對顧客當面投訴的處理面對顧客的當面投訴更要進行當面處理，方法是：l 將投訴的顧客請至會客或專賣店賣場的公辦室，以免影響其他顧客。l 千萬不可在處理中途離席，讓顧客在會客室等候。l 用“抱怨處理步驟”妥善處理顧客的各項投訴。l 各種投訴都需要填寫“顧客抱怨記錄表”。對于表內的各項記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡電話以及抱怨的主要內容必須復述一次，并請對方確認。l 如有必要，應親赴顧客住處訪問道歉解決問題。l 所有的抱怨處理都要制定結束的期限。l 與顧客面對面處理抱怨時，必須掌握機會適時結束，以免因拖延過長，即無法得到解決的方案，也浪費了雙方的時間。l