【導(dǎo)讀】后管理、內(nèi)務(wù)管理、商務(wù)信息管理，分管內(nèi)務(wù)部、技術(shù)支持部、售后服務(wù)部；重慶辦事處經(jīng)理，負(fù)責(zé)重慶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與管理；的指導(dǎo)意見(jiàn)并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。售收入等反映公司營(yíng)銷工作現(xiàn)狀的信息，為公司重大決策提供信息支持。組織公司高層管理人員和其他相關(guān)部門確定項(xiàng)目銷售定價(jià)方案。組織制定公司的銷售管理制度，并監(jiān)督檢查實(shí)施情況。組織品牌策劃與宣傳。算、部門全年整體財(cái)務(wù)預(yù)算的制定和控制；通知各辦事處主任催貨款，開(kāi)具發(fā)票，統(tǒng)計(jì)。司各部門之間的協(xié)調(diào)；

　　

【正文】 事項(xiàng)的內(nèi)容，咨詢來(lái)訪人員提出的合作事項(xiàng)內(nèi)容并且做好筆錄。 1 處理、確定 合作事項(xiàng) 本著雙贏的原則，接待人員在公司和來(lái)訪人員之間根據(jù)合作事項(xiàng)的內(nèi)容收集雙方的意見(jiàn)，進(jìn)行處理以至最后確定的工作 ，經(jīng)雙方確定后用文案交與雙方。 1領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談 雙方在合作事項(xiàng)達(dá)成一致后，雙方領(lǐng)導(dǎo)一般會(huì)進(jìn)行互相道賀的儀式，接待人員適時(shí)作相關(guān)的安排。 1機(jī)場(chǎng)（車站）送車 來(lái)訪人員離開(kāi)，由接待人員陪同送車，接待人員除了主動(dòng)幫來(lái)訪人員提醒例外，如有公司贈(zèng)送的紀(jì)念品，一定要提醒或者直接遞交到來(lái)訪人員手上。送車時(shí)，須等到來(lái)訪人員離開(kāi)自己的視線范圍以后，才能離開(kāi)。 1電話回訪 接待人員按送來(lái)訪人員走的航班號(hào)（車次），估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間，適時(shí)去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況，了解客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見(jiàn)。及時(shí) 做好報(bào)告上報(bào)公司，以便改進(jìn)。 無(wú)論來(lái)訪者以何種目的來(lái)訪，接待工作很多時(shí)候會(huì)直接影響到客戶對(duì)我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會(huì)給來(lái)訪者留下一個(gè)良好的形象，從而增加公司的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 二、參觀流程 公司展廳 —— 檢測(cè)室 —— 模具車間 —— 鑄造車間 —— 機(jī)加工車間 —— 總裝車間 三、接待人員要 求 接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過(guò)專門的禮儀、形體、語(yǔ)言、服飾等方面的訓(xùn)練。 接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應(yīng)避免佩戴過(guò)于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。 如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說(shuō)多聽(tīng)，最好不要隔著辦公桌與來(lái)人說(shuō)話。對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，應(yīng)作簡(jiǎn)短的記錄。 四、本制度解釋權(quán)歸營(yíng)銷中心，適用于 20xx 年 1月 1日到 20xx 年 12 月 31 日。 十四、營(yíng)銷中心合同管理制度 營(yíng)銷合同管理辦法 1．目的 加強(qiáng)銷售中心駐外辦事處合同的簽訂、保管、存檔等管理工作，減少失誤，提高公司經(jīng)濟(jì)效益，堅(jiān)持合同三統(tǒng)一原則，保障公司經(jīng)營(yíng)工作的健康發(fā)展。 2．適用 范圍 銷售中心駐外辦事處 3．執(zhí)行 銷售中心駐外辦事處人員 4．職責(zé) 銷售中心駐外辦事處的銷售合同由業(yè)務(wù)員簽訂，駐外辦事處主任審核，銷售中心營(yíng)銷總監(jiān)（或總經(jīng)理助理）批準(zhǔn)。 5．制度 銷售中心駐外辦事處在簽訂銷售合同前，必須認(rèn)真了解對(duì)方當(dāng)事人的情況，主要包括：對(duì)方當(dāng)事人主體資格、經(jīng)營(yíng)權(quán)限、履約能力、資信情況以及對(duì)方簽約人的簽約權(quán)限等。做到既要考慮我方的經(jīng)濟(jì)利益，又要考慮對(duì)方的履約條件和能力，確保所簽合同有效、有利。 營(yíng)銷人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)《合同法》、《民法通則》等。簽訂 銷售合同，必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)、政策及其它有關(guān)規(guī)定。簽訂合同時(shí)，必須以維護(hù)公司的合法權(quán)益和提高經(jīng)濟(jì)效益為宗旨，嚴(yán)禁借簽訂銷售合同假公濟(jì)私、損公肥私。因合同簽訂的不明、不實(shí)、不公，造成我方經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按其過(guò)失或故意所造成的損害后果，承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任，經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任甚至法律責(zé)任。 銷售合同在正式簽訂前，必須按規(guī)定執(zhí)行公司的合同管理辦法、程序與權(quán)限，以各種方式（書面、電話、傳真、電子郵件等）上報(bào)審查，經(jīng)銷售中心總監(jiān)或總經(jīng)理助理批準(zhǔn)后，方能正式簽訂 。對(duì)合同所涉及的信息費(fèi)、傭金、回扣等費(fèi)用的支付， 必須執(zhí)行公司的財(cái)務(wù)管理辦法 。 銷售合同的簽訂一定要做到合法性、嚴(yán)密性和可行性。簽訂合同的營(yíng)銷 人員作為合同的履約責(zé)任人，對(duì)合同的履行、款項(xiàng)的回收承擔(dān)責(zé)任，負(fù)責(zé)到底。責(zé)任人必須完整地收集合同執(zhí)行過(guò)程中產(chǎn)生的全部書面憑證，并妥善保管。 如合同履約過(guò)程中出現(xiàn)困難或問(wèn)題，需要變更、補(bǔ)充或解除的，一律采用書面形式（包括當(dāng)事人雙方往來(lái)的函電等），執(zhí)行合同簽訂的審批程序，獲得批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。 如合同履行過(guò)程中，出現(xiàn)糾紛的，經(jīng)雙方協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)的，簽訂書面協(xié)議，由雙方簽字并加蓋法人公章或合同 專用章。經(jīng)協(xié)商仍無(wú)法解決的，由公司指派專人負(fù)責(zé)提交仲裁機(jī)構(gòu)或人民法院依法處理。 經(jīng)濟(jì)合同專用章應(yīng)嚴(yán)格按授權(quán)范圍使用，不準(zhǔn)濫用、代用或借用，嚴(yán)禁在空白合同文本上蓋章。經(jīng)濟(jì)合同專用章應(yīng)由專人妥善保管，若有遺失，除立即登報(bào)聲明作廢和向公安機(jī)關(guān)報(bào)案外，還要追究有關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和行政責(zé)任。 營(yíng)銷中心 內(nèi)務(wù)部 分別建立合同檔案和用戶 /客戶檔案。每一份合同有一個(gè)公司統(tǒng)一的編號(hào)。合同檔案包括合同正本、副本及附件、合同文本的簽收記錄、變更、補(bǔ)充、解除合同的協(xié)議（包括文本、函電）等，均應(yīng)妥善保管，如有丟失，公司將追究有關(guān)人員責(zé)任。用戶 /客戶檔案要包括名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及用戶的自然情況等。 6 管理 營(yíng)銷中心 內(nèi)務(wù)部 分別建立合同檔案，由辦事處統(tǒng)一編號(hào)，檔案內(nèi)容包括： 合同正本、副本、附件。 文本簽收記錄。 變更、補(bǔ)充、解除合同的協(xié)議。 信息支持處 /駐外辦事處應(yīng)按用戶 /客戶建立用戶檔案，內(nèi)容包括。 用戶名稱、地址、聯(lián)系人、通訊方式。 用戶自然情況。 我公司提供產(chǎn)品 /備件、日期、安裝使用情況、售前、售中 、售后情況。 履行合同情況 質(zhì)量 /技術(shù)問(wèn)題處理情況（表格） 信息支持處按產(chǎn)品 /備件建立管理臺(tái)帳一式二份，一份于上報(bào)財(cái)務(wù)部，一份銷售中心保管備查，內(nèi)容包括： 合同號(hào) 合同標(biāo)的 簽約日期，結(jié)算日期，經(jīng)辦人。 用戶名稱 產(chǎn)品 /備件名稱，數(shù)量 /明細(xì) 合同作為公司對(duì)外經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要法律依據(jù)和憑證，有關(guān)人員應(yīng)保守合同秘密，嚴(yán)禁有意或無(wú)意向外界泄露合同信息。合同檔案和臺(tái)帳應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)允許，無(wú)關(guān)人員不得 查閱。 公司定期對(duì)合同管理工作進(jìn)行考核，并逐步將合同簽約率、合同文本質(zhì)量、合同履行情況、合同臺(tái)帳記錄情況等納入公司對(duì)營(yíng)銷人員和駐外辦事處的工作業(yè)績(jī)考核范圍。任何人私自轉(zhuǎn)讓合同，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司對(duì)有關(guān)責(zé)任人給予開(kāi)除處理，并追究其法律責(zé)任。 7 本規(guī)定發(fā)布之日起執(zhí)行，解釋權(quán)歸天一奧星營(yíng)銷中心。 湖南天一奧星泵業(yè)有限公司 20111 十五、營(yíng)銷中心 辦事處一覽表 營(yíng)銷中心 各區(qū)域辦事處一覽表 序號(hào) 區(qū)域 辦事處 責(zé)任人 業(yè)務(wù)代表 1 上海、浙江 上海 何固根 黃振 2 山東 濟(jì)南 鐘昱 石建文 3 江蘇、河南、安徽 南京 姚健 何岱 4 湖北 武漢 何崇福 向驥 5 廣東、云南、貴州 廣州 羅桂根 羅向軍 6 廣西（含長(zhǎng)煉） 南寧 皮有德 7 湖南 長(zhǎng)沙 游俊 8 江西 余斌 9 山西、內(nèi)蒙 太原 王威宇 黃康 10 青海、甘肅、陜西、 寧夏 西安 王湘兵 李立新等 11 四川、西藏 成都 潘玉筆 12 東三省 沈陽(yáng) 曾優(yōu) 陳普光、李博、劉穎等 13 北京、天津、河北 北京 黃密軍 何海鵬、龍劍、余哲平 14 新疆 烏魯 木齊 楊雄秋 劉武、辜九根 15 出口業(yè)務(wù) 喻和安 廈門 王 霞 重慶 向 前 十七、營(yíng)銷中心售后服務(wù)部管理辦法 售后服務(wù)部管理辦法 一、總則 (一 )、目的：貫徹“客戶至上， 一切為了滿足客戶的需求”服務(wù)理念，為提升售后服務(wù)部工作效率和客戶滿意度 ,根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本辦法。 (二 )、內(nèi)容：本辦法包涵總則、內(nèi)容、工作流程和說(shuō)明及附件四部分。 (三 )、職能：售后服務(wù)部為本公司產(chǎn)品及配套產(chǎn)品售后的服務(wù)單位，與其他部門間應(yīng)保持密切的聯(lián)系。為確?？蛻魸M意，售后問(wèn)題所涉及的其他相關(guān)部門必須配合售后服務(wù)部門的工作。 (四 )、本辦法呈請(qǐng)常務(wù)副總經(jīng)理、總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施。 二、內(nèi)容： 售后服務(wù)類別劃分： 定義 :三包期限的劃分 整機(jī)三包期為一年 (以產(chǎn)品出廠日期計(jì)算 )、已安裝調(diào)試后服務(wù)期限為一年、未安裝的產(chǎn)品按國(guó)家要求為出廠后十八個(gè)月。 免費(fèi)服務(wù) 凡合同規(guī)定免費(fèi)期間或三包期內(nèi)，根據(jù)合同要求為客戶指導(dǎo)安裝、維修服務(wù)，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免收服務(wù)費(fèi)用； 有償服務(wù) 凡超過(guò)合同規(guī)定或三包期外 ,為用戶維修和保養(yǎng)服務(wù) ,應(yīng)向客戶收取服務(wù)費(fèi)用，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)公司相關(guān)規(guī)定 。 三、售后服務(wù)部運(yùn)作流程和工作說(shuō)明及注意事項(xiàng) 泉州 駱志平 王曉平 福州 鄭曉燕 毛漢華 （一）、售后服務(wù)部工作流程： （二）、售后服務(wù)中心和售后服務(wù)人員工作具體說(shuō)明 : 售后服務(wù)中心與相關(guān)部門配合，協(xié)調(diào)處理用戶或售后服務(wù)人員反饋的問(wèn)題，同時(shí)建立和完善用戶服 務(wù)檔案； 售后服務(wù)中心在接到客戶服務(wù)要求時(shí)，確認(rèn)是否在“三包”期內(nèi)，如在三包期內(nèi)則填寫《售后服務(wù)申請(qǐng)單》；如不在三包期內(nèi)，待客戶維修及零部件款到賬或簽訂合同后再填寫《售后服務(wù)申請(qǐng)單》；《售后服務(wù)申請(qǐng)單》應(yīng)將客戶名稱、地址、電話、產(chǎn)品型號(hào)及事由等填寫清楚并存檔； 售后服務(wù)中心依據(jù)客戶實(shí)際情況派遣合格的售后服務(wù)人員（售后作業(yè)資格），同時(shí)填寫《出差派遣單》； 售后服務(wù)人員在出差前，應(yīng)先與用戶溝通了解用戶的需求和現(xiàn)場(chǎng)情況，準(zhǔn)備好相關(guān)的文件（如合同和技術(shù)協(xié)議）和必需的零配件，同時(shí)須至售后服務(wù)中心領(lǐng)取相應(yīng)的 工具； 售后服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，與現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員進(jìn)行會(huì)勘，查檢異常原因，確認(rèn)售后服務(wù)中心受理服務(wù)信息 售后服務(wù)人員派遣 確認(rèn)是否在“三包”期內(nèi)，如在三包期內(nèi)則 填寫 《 售后服務(wù)申請(qǐng)單 》；如不在三包期內(nèi)，待客戶維修及零部件款到賬或簽訂合同再 填寫 《 售后服務(wù)申請(qǐng)單 》； 售后服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)處理 (合同amp。技術(shù)協(xié)議等 )和相應(yīng)的工具等 。 ,應(yīng)將 現(xiàn)場(chǎng)信息 反饋 至售后服務(wù)中心 ，如無(wú)法處理需第一時(shí)間向售后服務(wù)中心報(bào)告 ,以便確定處理方案 ；如可能產(chǎn)生 額 外費(fèi)用，需反饋至售后服務(wù)中心決 議處理方式 ,同意后列出具體費(fèi)用明細(xì)并提供相關(guān)證明或發(fā)票 ； ,必須填寫相應(yīng)的售后服務(wù)單和 售后服務(wù)人員工作周 報(bào)表 ，管控、跟催售后服務(wù)進(jìn)度； 填寫出差派遣單 售后服務(wù)結(jié)案處理 1．售后服務(wù)人員請(qǐng)客戶填寫 客戶滿意調(diào)查表 . 異常責(zé)任（廠內(nèi)責(zé)任 amp。外協(xié)產(chǎn)品責(zé)任 amp。用戶責(zé)任），協(xié)調(diào)處理異常，同時(shí)將信息報(bào)告售后服務(wù)中心處理進(jìn)度： 5異常責(zé)任可以判定，保留相關(guān)證據(jù)反饋至售后服務(wù)中心； 5異常責(zé)任無(wú)法判定，整理相關(guān)資料將此信息反饋至售后服務(wù)中心，由售后服務(wù)中心會(huì)同相關(guān)部門協(xié)同判定； 5服務(wù)過(guò)程中如需現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)購(gòu)配件、加工或勞務(wù)費(fèi)等額外費(fèi)用，售后服務(wù)人員必須如實(shí)反饋至售后服務(wù)中心（說(shuō)明原因并列出具體費(fèi)用明細(xì)，售后中心本著節(jié)約成本和滿足用戶需求原則決議處 理方式 ,報(bào)帳時(shí)必須提供相關(guān)的證據(jù)或發(fā)票。如未申報(bào)或不能提供詳盡屬實(shí)的票據(jù)，售后服務(wù)部將不予報(bào)銷。 售后服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中 ,必須依據(jù)服務(wù)情況如實(shí)填寫相應(yīng)的售后服務(wù)單，將實(shí)際服務(wù)情況及更換的零配件詳細(xì)填寫并由用戶簽字蓋章；如服務(wù)時(shí)間超過(guò)一周則必須如實(shí)填寫《售后服務(wù)人員工作周報(bào)表》，將該周工作情況及時(shí)向售后服務(wù)中心匯報(bào)工作情況 ； 售后服務(wù)人員服務(wù)完畢后，必須請(qǐng)求用戶配合填寫《顧客滿意度調(diào)查表》；整個(gè)售后服務(wù)過(guò)程完畢后，應(yīng)將相應(yīng)的資料（合同 amp。技術(shù)協(xié)議 amp。售后服務(wù)單 amp。顧客滿意度調(diào)查表等）、未使用完的零配件、更 換下有質(zhì)量問(wèn)題的貴重配件及借用工具繳交至售后服務(wù)中心； 售后服務(wù)中心在售后服務(wù)過(guò)程中負(fù)責(zé)處理相關(guān)事宜，跟蹤管控處理進(jìn)度并對(duì)相應(yīng)的資料歸檔處理 ； （三）、售后服務(wù)人員工作注意事項(xiàng)： 在出差前，必須做好相應(yīng)的工作準(zhǔn)備 :如相關(guān)的文件和相應(yīng)的工具及必要的零配件等，零配件攜帶的原則可自帶的必須自帶； 在售后服務(wù)過(guò)程中： 2嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度和財(cái)務(wù)制度 ,及時(shí)如實(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)情況和報(bào)告處理進(jìn)度（含外協(xié)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理進(jìn)度），如有延誤或用戶投訴，依公司獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行懲處； 2必須佩帶胸卡和穿工作服，嚴(yán) 禁穿拖鞋、短褲，服務(wù)態(tài)度必須端正，對(duì)待用戶必須有禮有節(jié)，自覺(jué)維護(hù)公司形象和公司利益； 2嚴(yán)格遵守用戶的規(guī)章制度，配合用戶合理的安排和要求，盡量避免與用戶爭(zhēng)議，盡力溝通協(xié)調(diào)好，滿足用戶需求，避免用戶投訴，如無(wú)法協(xié)調(diào)處理好，必須第一時(shí)間反饋至售后服務(wù)部； 2根據(jù)每臺(tái)泵服務(wù)情況填寫相應(yīng)的售后服務(wù)單：