【導讀】后管理、內(nèi)務管理、商務信息管理，分管內(nèi)務部、技術支持部、售后服務部；重慶辦事處經(jīng)理，負責重慶市場開發(fā)與管理；的指導意見并報總經(jīng)理批準執(zhí)行。售收入等反映公司營銷工作現(xiàn)狀的信息，為公司重大決策提供信息支持。組織公司高層管理人員和其他相關部門確定項目銷售定價方案。組織制定公司的銷售管理制度，并監(jiān)督檢查實施情況。組織品牌策劃與宣傳。算、部門全年整體財務預算的制定和控制；通知各辦事處主任催貨款，開具發(fā)票，統(tǒng)計。司各部門之間的協(xié)調(diào)；

　　

【正文】 事項的內(nèi)容，咨詢來訪人員提出的合作事項內(nèi)容并且做好筆錄。 1 處理、確定 合作事項 本著雙贏的原則，接待人員在公司和來訪人員之間根據(jù)合作事項的內(nèi)容收集雙方的意見，進行處理以至最后確定的工作 ，經(jīng)雙方確定后用文案交與雙方。 1領導會談 雙方在合作事項達成一致后，雙方領導一般會進行互相道賀的儀式，接待人員適時作相關的安排。 1機場（車站）送車 來訪人員離開，由接待人員陪同送車，接待人員除了主動幫來訪人員提醒例外，如有公司贈送的紀念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。 1電話回訪 接待人員按送來訪人員走的航班號（車次），估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見。及時 做好報告上報公司，以便改進。 無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時候會直接影響到客戶對我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會給來訪者留下一個良好的形象，從而增加公司的行業(yè)競爭力。 二、參觀流程 公司展廳 —— 檢測室 —— 模具車間 —— 鑄造車間 —— 機加工車間 —— 總裝車間 三、接待人員要 求 接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓練。 接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應盡量淡雅。 如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌與來人說話。對來訪者反映的問題，應作簡短的記錄。 四、本制度解釋權歸營銷中心，適用于 20xx 年 1月 1日到 20xx 年 12 月 31 日。 十四、營銷中心合同管理制度 營銷合同管理辦法 1．目的 加強銷售中心駐外辦事處合同的簽訂、保管、存檔等管理工作，減少失誤，提高公司經(jīng)濟效益，堅持合同三統(tǒng)一原則，保障公司經(jīng)營工作的健康發(fā)展。 2．適用 范圍 銷售中心駐外辦事處 3．執(zhí)行 銷售中心駐外辦事處人員 4．職責 銷售中心駐外辦事處的銷售合同由業(yè)務員簽訂，駐外辦事處主任審核，銷售中心營銷總監(jiān)（或總經(jīng)理助理）批準。 5．制度 銷售中心駐外辦事處在簽訂銷售合同前，必須認真了解對方當事人的情況，主要包括：對方當事人主體資格、經(jīng)營權限、履約能力、資信情況以及對方簽約人的簽約權限等。做到既要考慮我方的經(jīng)濟利益，又要考慮對方的履約條件和能力，確保所簽合同有效、有利。 營銷人員應加強學習《合同法》、《民法通則》等。簽訂 銷售合同，必須嚴格遵守國家的法律、法規(guī)、政策及其它有關規(guī)定。簽訂合同時，必須以維護公司的合法權益和提高經(jīng)濟效益為宗旨，嚴禁借簽訂銷售合同假公濟私、損公肥私。因合同簽訂的不明、不實、不公，造成我方經(jīng)濟損失的，應按其過失或故意所造成的損害后果，承擔相應的行政責任，經(jīng)濟賠償責任甚至法律責任。 銷售合同在正式簽訂前，必須按規(guī)定執(zhí)行公司的合同管理辦法、程序與權限，以各種方式（書面、電話、傳真、電子郵件等）上報審查，經(jīng)銷售中心總監(jiān)或總經(jīng)理助理批準后，方能正式簽訂 。對合同所涉及的信息費、傭金、回扣等費用的支付， 必須執(zhí)行公司的財務管理辦法 。 銷售合同的簽訂一定要做到合法性、嚴密性和可行性。簽訂合同的營銷 人員作為合同的履約責任人，對合同的履行、款項的回收承擔責任，負責到底。責任人必須完整地收集合同執(zhí)行過程中產(chǎn)生的全部書面憑證，并妥善保管。 如合同履約過程中出現(xiàn)困難或問題，需要變更、補充或解除的，一律采用書面形式（包括當事人雙方往來的函電等），執(zhí)行合同簽訂的審批程序，獲得批準后，方可執(zhí)行。 如合同履行過程中，出現(xiàn)糾紛的，經(jīng)雙方協(xié)商達成一致意見的，簽訂書面協(xié)議，由雙方簽字并加蓋法人公章或合同 專用章。經(jīng)協(xié)商仍無法解決的，由公司指派專人負責提交仲裁機構或人民法院依法處理。 經(jīng)濟合同專用章應嚴格按授權范圍使用，不準濫用、代用或借用，嚴禁在空白合同文本上蓋章。經(jīng)濟合同專用章應由專人妥善保管，若有遺失，除立即登報聲明作廢和向公安機關報案外，還要追究有關責任人的經(jīng)濟責任和行政責任。 營銷中心 內(nèi)務部 分別建立合同檔案和用戶 /客戶檔案。每一份合同有一個公司統(tǒng)一的編號。合同檔案包括合同正本、副本及附件、合同文本的簽收記錄、變更、補充、解除合同的協(xié)議（包括文本、函電）等，均應妥善保管，如有丟失，公司將追究有關人員責任。用戶 /客戶檔案要包括名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及用戶的自然情況等。 6 管理 營銷中心 內(nèi)務部 分別建立合同檔案，由辦事處統(tǒng)一編號，檔案內(nèi)容包括： 合同正本、副本、附件。 文本簽收記錄。 變更、補充、解除合同的協(xié)議。 信息支持處 /駐外辦事處應按用戶 /客戶建立用戶檔案，內(nèi)容包括。 用戶名稱、地址、聯(lián)系人、通訊方式。 用戶自然情況。 我公司提供產(chǎn)品 /備件、日期、安裝使用情況、售前、售中 、售后情況。 履行合同情況 質(zhì)量 /技術問題處理情況（表格） 信息支持處按產(chǎn)品 /備件建立管理臺帳一式二份，一份于上報財務部，一份銷售中心保管備查，內(nèi)容包括： 合同號 合同標的 簽約日期，結算日期，經(jīng)辦人。 用戶名稱 產(chǎn)品 /備件名稱，數(shù)量 /明細 合同作為公司對外經(jīng)濟活動的重要法律依據(jù)和憑證，有關人員應保守合同秘密，嚴禁有意或無意向外界泄露合同信息。合同檔案和臺帳應嚴格保密，未經(jīng)允許，無關人員不得 查閱。 公司定期對合同管理工作進行考核，并逐步將合同簽約率、合同文本質(zhì)量、合同履行情況、合同臺帳記錄情況等納入公司對營銷人員和駐外辦事處的工作業(yè)績考核范圍。任何人私自轉讓合同，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司對有關責任人給予開除處理，并追究其法律責任。 7 本規(guī)定發(fā)布之日起執(zhí)行，解釋權歸天一奧星營銷中心。 湖南天一奧星泵業(yè)有限公司 20111 十五、營銷中心 辦事處一覽表 營銷中心 各區(qū)域辦事處一覽表 序號 區(qū)域 辦事處 責任人 業(yè)務代表 1 上海、浙江 上海 何固根 黃振 2 山東 濟南 鐘昱 石建文 3 江蘇、河南、安徽 南京 姚健 何岱 4 湖北 武漢 何崇福 向驥 5 廣東、云南、貴州 廣州 羅桂根 羅向軍 6 廣西（含長煉） 南寧 皮有德 7 湖南 長沙 游俊 8 江西 余斌 9 山西、內(nèi)蒙 太原 王威宇 黃康 10 青海、甘肅、陜西、 寧夏 西安 王湘兵 李立新等 11 四川、西藏 成都 潘玉筆 12 東三省 沈陽 曾優(yōu) 陳普光、李博、劉穎等 13 北京、天津、河北 北京 黃密軍 何海鵬、龍劍、余哲平 14 新疆 烏魯 木齊 楊雄秋 劉武、辜九根 15 出口業(yè)務 喻和安 廈門 王 霞 重慶 向 前 十七、營銷中心售后服務部管理辦法 售后服務部管理辦法 一、總則 (一 )、目的：貫徹“客戶至上， 一切為了滿足客戶的需求”服務理念，為提升售后服務部工作效率和客戶滿意度 ,根據(jù)國家有關法律、法規(guī)和相關標準，特制定本辦法。 (二 )、內(nèi)容：本辦法包涵總則、內(nèi)容、工作流程和說明及附件四部分。 (三 )、職能：售后服務部為本公司產(chǎn)品及配套產(chǎn)品售后的服務單位，與其他部門間應保持密切的聯(lián)系。為確保客戶滿意，售后問題所涉及的其他相關部門必須配合售后服務部門的工作。 (四 )、本辦法呈請常務副總經(jīng)理、總經(jīng)理核準后實施。 二、內(nèi)容： 售后服務類別劃分： 定義 :三包期限的劃分 整機三包期為一年 (以產(chǎn)品出廠日期計算 )、已安裝調(diào)試后服務期限為一年、未安裝的產(chǎn)品按國家要求為出廠后十八個月。 免費服務 凡合同規(guī)定免費期間或三包期內(nèi)，根據(jù)合同要求為客戶指導安裝、維修服務，在免費保證期間內(nèi)，免收服務費用； 有償服務 凡超過合同規(guī)定或三包期外 ,為用戶維修和保養(yǎng)服務 ,應向客戶收取服務費用，費用標準見公司相關規(guī)定 。 三、售后服務部運作流程和工作說明及注意事項 泉州 駱志平 王曉平 福州 鄭曉燕 毛漢華 （一）、售后服務部工作流程： （二）、售后服務中心和售后服務人員工作具體說明 : 售后服務中心與相關部門配合，協(xié)調(diào)處理用戶或售后服務人員反饋的問題，同時建立和完善用戶服 務檔案； 售后服務中心在接到客戶服務要求時，確認是否在“三包”期內(nèi)，如在三包期內(nèi)則填寫《售后服務申請單》；如不在三包期內(nèi)，待客戶維修及零部件款到賬或簽訂合同后再填寫《售后服務申請單》；《售后服務申請單》應將客戶名稱、地址、電話、產(chǎn)品型號及事由等填寫清楚并存檔； 售后服務中心依據(jù)客戶實際情況派遣合格的售后服務人員（售后作業(yè)資格），同時填寫《出差派遣單》； 售后服務人員在出差前，應先與用戶溝通了解用戶的需求和現(xiàn)場情況，準備好相關的文件（如合同和技術協(xié)議）和必需的零配件，同時須至售后服務中心領取相應的 工具； 售后服務人員到達現(xiàn)場后，與現(xiàn)場相關人員進行會勘，查檢異常原因，確認售后服務中心受理服務信息 售后服務人員派遣 確認是否在“三包”期內(nèi)，如在三包期內(nèi)則 填寫 《 售后服務申請單 》；如不在三包期內(nèi)，待客戶維修及零部件款到賬或簽訂合同再 填寫 《 售后服務申請單 》； 售后服務人員現(xiàn)場處理 (合同amp。技術協(xié)議等 )和相應的工具等 。 ,應將 現(xiàn)場信息 反饋 至售后服務中心 ，如無法處理需第一時間向售后服務中心報告 ,以便確定處理方案 ；如可能產(chǎn)生 額 外費用，需反饋至售后服務中心決 議處理方式 ,同意后列出具體費用明細并提供相關證明或發(fā)票 ； ,必須填寫相應的售后服務單和 售后服務人員工作周 報表 ，管控、跟催售后服務進度； 填寫出差派遣單 售后服務結案處理 1．售后服務人員請客戶填寫 客戶滿意調(diào)查表 . 異常責任（廠內(nèi)責任 amp。外協(xié)產(chǎn)品責任 amp。用戶責任），協(xié)調(diào)處理異常，同時將信息報告售后服務中心處理進度： 5異常責任可以判定，保留相關證據(jù)反饋至售后服務中心； 5異常責任無法判定，整理相關資料將此信息反饋至售后服務中心，由售后服務中心會同相關部門協(xié)同判定； 5服務過程中如需現(xiàn)場請購配件、加工或勞務費等額外費用，售后服務人員必須如實反饋至售后服務中心（說明原因并列出具體費用明細，售后中心本著節(jié)約成本和滿足用戶需求原則決議處 理方式 ,報帳時必須提供相關的證據(jù)或發(fā)票。如未申報或不能提供詳盡屬實的票據(jù)，售后服務部將不予報銷。 售后服務人員在服務過程中 ,必須依據(jù)服務情況如實填寫相應的售后服務單，將實際服務情況及更換的零配件詳細填寫并由用戶簽字蓋章；如服務時間超過一周則必須如實填寫《售后服務人員工作周報表》，將該周工作情況及時向售后服務中心匯報工作情況 ； 售后服務人員服務完畢后，必須請求用戶配合填寫《顧客滿意度調(diào)查表》；整個售后服務過程完畢后，應將相應的資料（合同 amp。技術協(xié)議 amp。售后服務單 amp。顧客滿意度調(diào)查表等）、未使用完的零配件、更 換下有質(zhì)量問題的貴重配件及借用工具繳交至售后服務中心； 售后服務中心在售后服務過程中負責處理相關事宜，跟蹤管控處理進度并對相應的資料歸檔處理 ； （三）、售后服務人員工作注意事項： 在出差前，必須做好相應的工作準備 :如相關的文件和相應的工具及必要的零配件等，零配件攜帶的原則可自帶的必須自帶； 在售后服務過程中： 2嚴格遵守公司的規(guī)章制度和財務制度 ,及時如實反饋現(xiàn)場情況和報告處理進度（含外協(xié)產(chǎn)品質(zhì)量問題處理進度），如有延誤或用戶投訴，依公司獎懲條例進行懲處； 2必須佩帶胸卡和穿工作服，嚴 禁穿拖鞋、短褲，服務態(tài)度必須端正，對待用戶必須有禮有節(jié)，自覺維護公司形象和公司利益； 2嚴格遵守用戶的規(guī)章制度，配合用戶合理的安排和要求，盡量避免與用戶爭議，盡力溝通協(xié)調(diào)好，滿足用戶需求，避免用戶投訴，如無法協(xié)調(diào)處理好，必須第一時間反饋至售后服務部； 2根據(jù)每臺泵服務情況填寫相應的售后服務單：