【正文】 獲得顧客的同情心，很利于貨款的回收，能大大縮短收款時(shí)間。2．模仿心有些顧客總是在看到其他人付款之后才肯付款，總感覺自己在別人之前付款就會(huì)吃虧。抓住顧客的這種模仿心理之后，在收款的過程中要學(xué)會(huì)不斷向顧客強(qiáng)調(diào)：現(xiàn)在只有您沒有支付貨款，其他顧客都已經(jīng)按時(shí)付款了。此時(shí)，顧客意識(shí)到只有自己還沒有付款，出于模仿心理，也會(huì)跟隨支付貨款的。3．公正心銷售產(chǎn)品之后收回貨款是業(yè)務(wù)人員的責(zé)任，拿到商品后支付貨款是顧客理所當(dāng)然要盡的義務(wù)，這個(gè)道理人人皆知。人都有一顆公正心，銷售產(chǎn)品之后，售后服務(wù)很到位，顧客沒有什么可以挑剔，他就沒有理由延期支付貨款。4．自負(fù)心有很多人大都認(rèn)為自己很優(yōu)秀，有一種自負(fù)的心理，遇到這種顧客，業(yè)務(wù)人員的態(tài)度要卑微一些，要學(xué)會(huì)贊美對(duì)方。多講一些“同行都夸贊您是最棒的、最好的，都要向您學(xué)習(xí)”之類的贊美對(duì)方的語言。顧客的心情愉快了，才能順利的回收貨款。5．自利心有些顧客很自私自利，做生意時(shí)總是利字當(dāng)頭，只要對(duì)自己有利的事情，他就會(huì)去做。利用顧客的這種自利心，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該向顧客強(qiáng)調(diào)：公司對(duì)所有的顧客都有一個(gè)信用的評(píng)定，如果您能按時(shí)支付貨款，公司會(huì)對(duì)您的評(píng)價(jià)非常高，在未來的交易中，您會(huì)獲得更多的優(yōu)惠、更高的折扣、較長的回款期。顧客聽到竟然有這么多好處，自然會(huì)按時(shí)支付貨款。6．恐懼心用盡所有的收款方法之后，仍然不能收回貨款，只有提請(qǐng)?jiān)V訟，運(yùn)用法律手段來解決這個(gè)問題。例如此時(shí)可以直接告訴顧客：義務(wù)已經(jīng)盡到了，是您沒有按照約定支付貨款，不會(huì)再來收款了，您等律師的電話吧。人都有恐懼的心理，顧客意識(shí)到問題嚴(yán)重了，自然會(huì)很快支付貨款。名正言順收款時(shí)名正言順，顧客才會(huì)支付貨款，那么如何才能做到名正言順呢？有以下幾個(gè)方面需要注意。1．確定送達(dá)銷售產(chǎn)品之后，業(yè)務(wù)人員要確定貨物是否按時(shí)送達(dá)顧客方，貨物數(shù)量是否正確。確認(rèn)這些之后收款時(shí)才能名正言順，如果在送貨過程中，貨物數(shù)量出現(xiàn)錯(cuò)誤，顧客會(huì)有理由延期付款，所以有必要確定貨物是否按時(shí)按量送達(dá)。2．拆包陳列貨物送達(dá)顧客方之后應(yīng)該拆包陳列，尤其是日用百貨，送達(dá)顧客方后要把所有貨物拆包，陳列在貨架上，讓消費(fèi)者能夠看到它，并且購買它，顧客的產(chǎn)品順利銷售之后才會(huì)按時(shí)支付貨款，收款時(shí)也會(huì)名正言順。3．事先通知在回收貨款之前要先通知顧客，如果不事先通知他，貿(mào)然去收款，顧客會(huì)提出抱怨：“你們沒有事先通知我準(zhǔn)備貨款，現(xiàn)在我沒有資金?！彼栽谑湛钋皯?yīng)該通知顧客準(zhǔn)備貨款，顧客有了準(zhǔn)備，收款時(shí)才會(huì)名正言順。4．先贈(zèng)后收如果有贈(zèng)品給顧客，應(yīng)該向顧客說明，將貨物和贈(zèng)品全部交給顧客之后才能向顧客要求支付貨款，這樣才名正言順。如果贈(zèng)品沒有給顧客就向顧客要貨款，顧客會(huì)有一種被欺騙的感覺，當(dāng)然不會(huì)按時(shí)支付貨款。5．避免爭辯業(yè)務(wù)人員必須牢記：永遠(yuǎn)不要跟顧客吵架。因?yàn)槊總€(gè)人都愛面子，要給足顧客面子。在收款的過程中，顧客有時(shí)會(huì)因?yàn)橐恍┬∈掳l(fā)牢騷，抱怨。此時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該洗耳恭聽，不要跟顧客爭辯，因?yàn)樵诖笸V眾之下跟他爭辯，他會(huì)很沒有面子，會(huì)另外找出各種理由延期付款。其它注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)人員在收款的過程中除了以上需要注意的幾個(gè)方面之外，還有其它需要注意的事項(xiàng)，主要有以下幾個(gè)方面。1．先下手為強(qiáng)在21世紀(jì)的今天，做事要講求速度，速度是做事成敗的關(guān)鍵因素。業(yè)務(wù)人員收款也要先下手為強(qiáng)，捷足先登。因?yàn)轭櫩偷馁Y金總是有限的，一定要趕在競爭對(duì)手之前將貨款收回。2．計(jì)算要迅速、熟練收款是一個(gè)數(shù)字游戲，不同階段應(yīng)收賬款的數(shù)目，業(yè)務(wù)人員要心中有數(shù)。對(duì)于應(yīng)收賬款的計(jì)算不僅要快而且要準(zhǔn)確無誤。只有這樣才能贏得時(shí)間，贏得顧客的信賴，順利收回貨款。3．準(zhǔn)備零錢有時(shí)應(yīng)收賬款的數(shù)目并不像幾千、幾萬這樣整，而是有零有整，比如應(yīng)收賬款是3280元，如果顧客給支付了3300元，必須找還給顧客20元。這就需要隨時(shí)準(zhǔn)備好零錢，不要讓顧客找到理由而延期付款。4．應(yīng)收賬款數(shù)目要正確業(yè)務(wù)人員一定要明確應(yīng)收賬款的數(shù)目，收款要正確，如果應(yīng)收賬款的數(shù)目與對(duì)方應(yīng)付賬款的數(shù)目不符，少收了貨款，會(huì)給公司造成損失；多收貨款會(huì)影響自己在顧客心目中的形象。所以收款數(shù)目一定要準(zhǔn)確。5．依照規(guī)定執(zhí)行收款時(shí)一定要依照公司的規(guī)定來執(zhí)行，絕對(duì)不能私自給顧客延長還款期限。有時(shí)顧客會(huì)抱怨：“其它公司的還款期限都是3個(gè)月，為什么你們公司的就是兩個(gè)月呢？”此時(shí)，應(yīng)該告訴顧客：“每家公司的規(guī)章制度都不同，不能相提并論，我們公司的還款期限只能是兩個(gè)月，不能延長?！避浻布媸┰谑湛畹倪^程中如果遇到一些比較麻煩的顧客，想要賴帳，想要延期付款，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？此時(shí)應(yīng)該軟硬兼施，雙管齊下。主要有以下幾個(gè)應(yīng)對(duì)方法。1．討價(jià)還價(jià)顧客想要延期付款時(shí)，一定不要心軟，利用自己所掌握的一些談判方法和技巧跟顧客討價(jià)還價(jià)，不要隨便給他讓步，因?yàn)橹灰屢淮危麓尉蜁?huì)更麻煩，因?yàn)樗麜?huì)得寸進(jìn)尺，繼續(xù)要求延期付款。2．請(qǐng)律師出面如果遇到某位顧客想賴帳，不想支付貨款，此時(shí)，最好請(qǐng)律師出面。因?yàn)槿硕加锌謶值男睦?，畢竟自己理虧，通過法院解決問題對(duì)自己很不利，所以請(qǐng)律師出面來幫助收回貨款，是最有效的方法。3．邀請(qǐng)有力人士從中調(diào)解如果在收款的過程中遇到一些麻煩，可以通過邀請(qǐng)同行業(yè)中一些比較有威望的人士出面，幫助解決問題，有時(shí)他們的一句話勝過千言萬語，問題會(huì)迎刃而解。所以邀請(qǐng)有力人士從中調(diào)解也是一個(gè)很有效的辦法?！咀詸z】識(shí)別欠款客戶的種種借口，巧妙應(yīng)對(duì)，結(jié)合以下示例，談?wù)勀愕膽?yīng)對(duì)策略。顧客理由：1．由于電腦故障，現(xiàn)在無法打印支票；分析：__________________________________________________________________________________________________________________對(duì)策：__________________________________________________________________________________________________________________2．哎呀，最近太忙了，再說也沒收到你的對(duì)賬單。分析：__________________________________________________________________________________________________________________對(duì)策：__________________________________________________________________________________________________________________中斷時(shí)效時(shí)效中斷，是指在時(shí)效進(jìn)行中，因法定事由的發(fā)生阻礙了時(shí)效的進(jìn)行，致使以前經(jīng)過的時(shí)效期間統(tǒng)歸無效，從中斷時(shí)起，其時(shí)效期間重新計(jì)算。為了避免長期的催討超過法院所定的期限，要學(xué)會(huì)中斷時(shí)效。以下三件事情，其中任何一件都可以中斷時(shí)效。1．發(fā)函在收款的過程中，應(yīng)該經(jīng)常發(fā)函給顧客表明意圖：催收貨款。這個(gè)催收函就表明廠方一直在催收，只是對(duì)方一直沒有支付貨款，將來即便是通過法律手段解決，也有發(fā)函作為憑證。2．請(qǐng)債務(wù)人簽《債務(wù)承認(rèn)書》債務(wù)人簽定《債務(wù)承認(rèn)書》之后，就表示他欠的這筆貨款已不再存在時(shí)效的問題了。在《債務(wù)承認(rèn)書》中會(huì)寫明債務(wù)金額，還款方式，還款期限。通過簽定《債務(wù)承認(rèn)書》可以維持應(yīng)收賬款的法律效力。3．起訴如果應(yīng)收賬款的時(shí)效超過了法院所規(guī)定的期限，顧客就可以以時(shí)效已經(jīng)超過期限為由，拒絕支付貨款。所以應(yīng)該在應(yīng)收賬款的時(shí)效內(nèi)，直接向法院起訴顧客，通過這種方式保障自己的權(quán)益不受侵害。受讓債權(quán)債的主體包括債權(quán)人與債務(wù)人雙方，不論是債權(quán)人變更還是債務(wù)人變更都為債的轉(zhuǎn)移。債權(quán)人一方變更，債務(wù)人一方不變的，債權(quán)轉(zhuǎn)移，又稱為受讓債權(quán)。顧客可以將自己的應(yīng)收賬款的債權(quán)轉(zhuǎn)讓給廠家，但是在受讓債權(quán)的過程中應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面。1．債權(quán)品質(zhì)受讓債權(quán)時(shí)一定要注意債權(quán)品質(zhì)的好壞，在接受債權(quán)之前，應(yīng)該通過各種途徑對(duì)對(duì)方的還款能力進(jìn)行全面的準(zhǔn)確考察，確定對(duì)方有能力支付所欠款項(xiàng)之后，再與顧客簽定關(guān)于受讓債權(quán)的合同。2．抗辯事由在接受債權(quán)之前，應(yīng)該徹底考察對(duì)方有沒有抗辯的事由，顧客與他的客戶之間是否還有一些其它問題、爭端還沒有解決，顧客沒有收回賬款的原因是什么，一定要注意有沒有這些抗辯事由。3．轉(zhuǎn)讓限制債權(quán)為財(cái)產(chǎn)權(quán)，一般具有可讓與性，債權(quán)人可將其債權(quán)讓與他人。但是并非所有的債權(quán)都具有可讓與性，對(duì)于那些不具有可讓與性的債權(quán)，債權(quán)人不得轉(zhuǎn)讓。所以一定要注意顧客的債權(quán)是否可以轉(zhuǎn)讓，有什么限制。4．簽定書面文件口說無憑，接受債權(quán)時(shí)，一定要與顧客簽定相關(guān)的正式文件和書面協(xié)議，協(xié)議中要寫明顧客轉(zhuǎn)讓債權(quán)的時(shí)效、還款方式和金額等各項(xiàng)內(nèi)容，通過書面協(xié)議，廠家的權(quán)益才能得到全面保障，有利于成功的回收賬款。5．通知第三債務(wù)人債權(quán)轉(zhuǎn)讓合同為轉(zhuǎn)讓人與受讓人之間的意見表示一致的協(xié)議，因此，債務(wù)人不為債權(quán)讓與合同的當(dāng)事人。從法律行為的一般原理上說，債務(wù)人的意見不能影響債權(quán)讓與合同的效力。但因債權(quán)轉(zhuǎn)讓合同所轉(zhuǎn)讓的債權(quán)與債務(wù)人有關(guān)，于轉(zhuǎn)讓生效后，債務(wù)人須向受讓人履行債務(wù)，因此債權(quán)轉(zhuǎn)讓合同是涉及債務(wù)人的合同，是要通知第三債務(wù)人的。私下和解如果當(dāng)訴訟費(fèi)用超過應(yīng)收賬款的金額，或者起訴后收回賬款的可能性有限，此時(shí)可以與顧客私下和解。在和解的過程中應(yīng)該注意如下幾個(gè)方面。1．先談先贏和解的過程中應(yīng)該恰當(dāng)?shù)匕盐蘸脮r(shí)間，先談先贏，盡量多的收回貨款，如果對(duì)方確實(shí)沒有能力完全支付貨款，可以適當(dāng)做出一些讓步，比如只要求顧客償還應(yīng)付賬款的1／2，也許顧客還清這一部分貨款后，再也沒有能力支付其它貨款了，所以要捷足先登。2．讓步不要太快與顧客談判的過程中，不要讓步太快。應(yīng)該根據(jù)調(diào)查，根據(jù)顧客現(xiàn)有的還款能力做出讓步，應(yīng)該本著盡量多的收回賬款的原則與顧客進(jìn)行談判。3．形成書面文件口說無憑，與顧客私下和解時(shí)一定要簽定書面文件。文件中要寫明顧客支付貨款的金額和還款方式，通過書面文件，廠家的權(quán)益可以得到進(jìn)一步保障，把損失控制在最小的范圍之內(nèi)。4．邀請(qǐng)律師出面如果方便，與顧客私下和解的過程可以請(qǐng)一位律師出面，做一個(gè)見證。如果以后顧客抵賴，或者想違背當(dāng)初的約定，還可以重新通過法律手段解決。訴諸法院如果用盡了所有收款方式和手段之后，還是沒能將貨款收回，只有訴諸法院，運(yùn)用法律手段來保護(hù)廠家的合法權(quán)益，訴諸法院時(shí)要做以下三件事情。1．備妥文件、證據(jù)在法庭上，一切都講求證據(jù)。所以在收款的過程中所發(fā)的催收函、與顧客簽定的《債務(wù)承認(rèn)書》以及其它相關(guān)文件都可以作為證據(jù)，在訴諸法院之前，這些文件證據(jù)都要準(zhǔn)備齊全。2．速戰(zhàn)速?zèng)Q做事要速戰(zhàn)速?zèng)Q。如果準(zhǔn)備運(yùn)用法律手段來解決問題，就應(yīng)該盡快向法院提請(qǐng)?jiān)V訟，在最短的時(shí)間內(nèi)，把事情處理完，以免影響以后的工作。3．請(qǐng)律師處理如果對(duì)相關(guān)的法律法規(guī)不是很了解，不懂整個(gè)訴訟的流程，最好請(qǐng)一位律師來幫助解決這個(gè)問題，相信專家可以給出一個(gè)滿意的答復(fù)。這是最后的方法，也是迫不得已的方法?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了收款時(shí)的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧：定期拜訪、態(tài)度至上、掌握心理、名正言順、其它注意事項(xiàng)、軟硬兼施、中斷時(shí)效、受讓債權(quán)、訴諸法院。文中重點(diǎn)討論了拜訪顧客之前還應(yīng)該注意如下幾個(gè)方面：①確認(rèn)時(shí)間和金額、先收后賣、堅(jiān)持到底；②顧客的六種心理：同情心、模仿心、公正心、自負(fù)心、自利心、恐懼心；③受讓債權(quán)的過程中應(yīng)該注意的幾個(gè)方面：注意債權(quán)的品質(zhì)、抗辯事由、轉(zhuǎn)讓限制、形成書面文件、通知第三債務(wù)人?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 處理不良債權(quán)的五種技巧【本講重點(diǎn)】了如指掌導(dǎo)之以利運(yùn)籌帷幄施以高壓出奇制勝做生意最怕遇到不良債權(quán)。所謂不良債權(quán)就是這筆應(yīng)收賬款能夠收回的可能性很小，風(fēng)險(xiǎn)很高，甚至有演變成為呆帳的可能。在收款的過程中，顧客經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)問題，例如顧客的賬款沒有收回來，他的內(nèi)部的組織發(fā)生了問題，顧客的種種原因都可能導(dǎo)致無法收回貨款。對(duì)于一些不良債權(quán)，應(yīng)該加緊催收，比收其它的各種款項(xiàng)要更積極，更懂得應(yīng)用很多的智慧和方法才行。那么怎樣才能有效地處理不良債權(quán)、快速收回貨款、最大限度地減少呆帳發(fā)生呢？有以下五個(gè)方法可以幫助順利地處理不良債權(quán)。了如指掌業(yè)務(wù)人員一定要全面地準(zhǔn)確了解顧客目前的付款能力如何，對(duì)顧客做出正確的判斷。對(duì)顧客的近況了如指掌，才能更有效地制訂出正確的應(yīng)對(duì)策略，一般來說應(yīng)對(duì)策略有兩個(gè)：①軟策略；②硬策略。所謂軟策略就是比較客氣的策略；硬的策略就是比較強(qiáng)硬的策略。兩個(gè)策略各有利弊，要根據(jù)顧客的實(shí)際情況做出恰當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確判斷。1．對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查可以通過兩種方式進(jìn)行：①秘密調(diào)查；②實(shí)地觀察。顧客的人品如何、信用如何，他的財(cái)務(wù)來源有沒有出問題，這些都需要進(jìn)行調(diào)查?？梢酝ㄟ^銀行和跟他往來的廠家去調(diào)查，然后再根據(jù)調(diào)查對(duì)顧客做出正確判斷。2．預(yù)防倒賬預(yù)防倒賬最常用的一個(gè)方法就是退貨抵賬，把顧客那邊的貨物收回，這樣可以減少呆賬的風(fēng)險(xiǎn)。收回貨物時(shí)一定要取得對(duì)方的同意，不可以用武力或暴力強(qiáng)行取回貨物。取得顧客同意之后，應(yīng)該把顧客所欠貨款的金額、搬回貨物抵消的金額，這些明細(xì)全部記錄下來，然后雙方簽字，這些記錄可以作為憑證，以防顧客抵賴?！咀詸z】與欠款客戶的員工要保持良好的私人關(guān)系，因?yàn)橥梢詮乃麄兛谥械玫绞湛畹闹匾€索。從以下員工的說法中你能判斷出什么？1