【文章內容簡介】 定應該如何與顧客交往?，F在是信用交易的時代，銷售產品并不是用現金交換所獲得，而是把產品先交給顧客，賣方得到的僅僅是買方付款的一種承諾，這種承諾叫做信用。這里有兩個問題需要注意：①首先信用是一種建立在相互信任基礎上的能力；②必須判斷這個顧客是否值得自己信賴，所以在交易前和以后繼續(xù)交往的過程中必須對顧客進行全面的調查。常用的調查方法有以下三種。 1．實地調查法實地調查法就是去拜訪顧客時必須眼觀六路，耳聽八方，隨時注意顧客的一舉一動。通過認真觀察，能充分了解到客戶公司的各種實際狀況，在行業(yè)里面占有的地位，他們接待客戶的態(tài)度究竟如何？他們公司工作的士氣如何？生產是否順暢？通過方方面面的調查可以對顧客做出正確的綜合評定，這種調查方法叫做實地調查法。2．間接調查法拜訪顧客的時間有限，不可能一天24小時地對顧客進行觀察，有很多信息確實無法得到。所以必須通過其它的方式，例如通過與顧客的員工及同行交談來了解顧客，這種方法叫做間接調查法。通過這種方法可以得到更多的顧客信息，對顧客判斷精確度也會相應提高一層。3．異態(tài)調查法異態(tài)調查法就是顧客產生了一些特殊、異常的狀況，廠家必須要花一些時間去認真調查。例如得到消息：某位顧客的好多客戶最近都不給他下訂單了，或某位顧客外面有一筆巨大的貨款被人家倒賬了。類似這些不利于顧客的消息叫做異態(tài)。這些不利于顧客的消息都需要全面、認真地調查核實。要提高收款的質量必須做好三件事：實地調查、間接調查和異態(tài)調查。總而言之要想保證自己快速收回貨款，必須要做征信調查。建立檔案作為廠家，必須把得到的所有資訊建立一個檔案，顧客的基本的資料包括：公司的地址、負責人、公司的人數。除此之外還要建立有關收款方面的檔案，把顧客的付款情況以及收款時所了解的一些信息保存起來。具體有以下幾個方面需要建立檔案。1．對方付款的態(tài)度對方付款的態(tài)度是非常干脆還是非常刁蠻，或是有惡意付款的嫌疑。這些信息通過實地或間接的調查都可以得到。通過建立檔案把這些信息保存下來，哪些顧客付款正常，哪些顧客付款不正常，業(yè)務人員可以全面地準確掌握。這樣在收款時，對于不同類型的顧客，就可以采取不同的收款策略。2．清款處理流程有些大公司的清款處理需要廠家建立一個清款處理流程來密切配合。例如它會規(guī)定賬單、驗收單、檢驗單的遞送日期，領款應該準備的資料、領款日期等等，這些清款處理的流程細節(jié)都需要仔細登記，以免遺漏一些細節(jié)，導致顧客延期付款。3．承辦人承辦人很重要，收款時一定要與承辦人處理好關系。對于承辦人的姓名、年齡、個性也要詳細記錄，建立承辦人檔案。收款時，對于不同類型的承辦人應該采取相應的不同應對策略，以保證順利回收貨款。4．與顧客有往來的銀行通過顧客的一些票據可以了解到顧客與哪些銀行有往來，通過這些銀行，就可以間接調查出顧客信用的好壞，可以準確了解到顧客是否從銀行貸款。這些信息可以作為顧客資料來存檔，有助于對顧客做出準確的評價。5．付款方式顧客的付款方式各不相同。有的顧客喜歡一次結清，有的顧客則喜歡分三期付款，所以有必要把顧客付款的方式分別記錄下來，這樣業(yè)務人員對每位顧客的應收賬款分別有一個比較詳細的記錄，有利于貨款的回收。6．財務實權的掌握者業(yè)務人員一定要明確財務的實權究竟掌握在誰手中，在經理還是財務部負責人的手中，這一點非常重要。一旦不能及時從承辦人手中拿到貨款，就可以直接與財務實權的掌握者聯(lián)系，說明情況以有助于收回貨款。7．往來的明細和數據數據問題非常重要，不能遺漏任何細節(jié)。業(yè)務人員與顧客往來的明細和數據要記錄并核對清楚。哪些顧客已經結清貨款，哪些顧客還沒有結清貨款，還剩余多少，這些都要詳細反映到記錄上，業(yè)務人員要做到心中有數。8．收款時應該注意的事項月底到顧客的公司去收款時，應該帶什么資料、單據，都應該有詳細的記錄。因為不同的顧客有不同的規(guī)定，這就需要業(yè)務人員建立一個收款注意事項的詳細檔案，檔案中全面記錄不同顧客的要求，通過這種方式收款質量肯定會提高很多?！咀詸z】在以后的一個月中，試著按照以下流程追收賬款：到期未付致電對方提醒付款。超期10天未付發(fā)第一封催收函，電話詢問對方承辦人。超期20天未付發(fā)第二封催收函，再次通電話，并停止發(fā)貨。超期30天未付發(fā)第三封催收函，對客戶進行巡訪。超期60天未付發(fā)第四封催收函，對債務人進行資產調查、債務分析。 超期6個月未付提請法律訴訟或仲裁。將自己的收款流程記錄如下，并總結收款經驗。制訂管理控制制度提高收款質量和品質的第三個方法就是要有一個管理控制制度，如果沒有制度很多事情就會沒有一個正確軌道，亂了方寸，所以公司對于收款必須要制訂管理制度，具體來講有六件事情需要管理控制。1．收款目標制訂收款目標之后，應收賬款究竟有多少？需要向哪些顧客收款？業(yè)務人員應有一個明確的概念，業(yè)務主管也能相應的方便管理。制訂一個明確的收款目標，有利于貨款的回收以及回收貨款工作的有序進行。2．賬務處理在回收貨款的過程中，業(yè)務人員需要明確應收賬款的余額和明細，但是應收賬款的結清或沖消需要一定的時間，所以必須制訂相應的賬務處理制度，賬務處理的管理制度要依據會計的基本處理原則來制訂。3．賬齡分析賬齡分析是企業(yè)內部的管理控制制度中非常重要的一環(huán)，因為應收賬款的時間越長，風險也相應越大，貨款回收的可能性就越小。所以應該做好賬齡分析，哪些應收賬款的賬齡在1個月之內，哪些在1個月以上，哪些超過了3個月，都應該明確、清晰。針對不同賬齡的應收賬款制訂不同的管理方法，例如賬齡在3個月以上的賬款要加緊追收等等。4．票期管制票期管制就是對顧客付款時間的管制。業(yè)務主管與業(yè)務人員都要明確掌握顧客的付款期限，同時業(yè)務人員還要養(yǎng)成良好的習慣，不要縱容顧客拖欠貨款，對于臨近付款期限還沒有支付貨款的顧客更要加緊追收，盡量避免顧客延期付款。5．通訊對賬對賬是非常重要的工作，有些公司常常出現業(yè)務人員卷款而逃的嚴重威害公司利益的情況，某些業(yè)務人員之所以能夠卷款而逃，就是因為公司沒有及時通訊對賬，聽信業(yè)務人員的一面之詞，認為顧客還沒有支付貨款。所以除了業(yè)務人員之外，業(yè)務主管也應該與顧客保持緊密聯(lián)系，掌握顧客的付款情況。6．授信管制授信管制就是授予顧客信用的同時還要管制他。在授予顧客信用之前，廠家必須對顧客進行征信調查，經過評定之后可以冒險地給某位顧客設定一個額度，稱為信用額度。如果給某位顧客的信用額度是100萬，但是該顧客的應收賬款有50萬沒有償還，達到他信用額度的50%，此時廠家會暫時停止對這位顧客的供貨，等到業(yè)務人員將貨款收回后再繼續(xù)提供貨物，這就是授信管制，通過這種方法可以盡量減少積壓的應收賬款，能有效減輕業(yè)務人員的負擔?！咀詸z】對于不同的顧客可以采取不同的收款策略，根據應收賬款的流動性情況可以將顧客分為以下三種，請你按照以下分類標準，將自己的顧客進行分類。（Ａ）流動性強的應收賬款戶頭，交易多，信譽好，能夠比較及時付清購貨款項，企業(yè)應保證供給其貨源，并給予優(yōu)厚的信用政策。（Ｂ）流動性一般的應收賬款戶頭，此類客戶對貨款有一定的付現能力，但也時常拖欠貨款。對此，企業(yè)一方面應健全、完善銷售制度，嚴格按合同規(guī)定來供貨、收款；另一方面，還要加強貨款的催收工作，必要時也可以給予一定的優(yōu)惠政策，以促使其及時付款。（Ｃ）流動性差的應收賬款戶頭，此類客戶或信譽差，或付款能力弱，對這樣的客戶，必須對其限制供貨，甚至不給予賒賬。顧客姓名類型應收賬款金額自我管理自我管理就是業(yè)務人員首先要把自己的工作做好，管理好自己，收款的質量自然就會相應而隨之提高。那么業(yè)務人員如何才能管理好自己呢？有以下四個方法可供參考。1．勤快回收賬款講求勤快，不要奢望顧客會自己主動歸還貨款。所謂一纏天下無難事，在顧客的還款期內，業(yè)務人員的行動力要很強，多次上門收款，相信可以收到很好的效果。2．禮儀周到收款時的態(tài)度比技巧更重要，所以對對方的會計和承辦人員、經理，業(yè)務人員都要做到禮儀要周到，不可太魯莽，更不能用武力來逼迫顧客歸還賬款。3．入鄉(xiāng)隨俗每家公司都有自己的付款流程，根據不同公司的不同要求，業(yè)務人員必須做到入鄉(xiāng)隨俗，按照對方的要求和條件來準備資料、單據，只有密切配合顧客的工作才能順利收回貨款。4．事前準備有備無患，業(yè)務人員在回收賬款之前就要做好充分準備，例如約定好時間、準備好對賬單以及對方要求的其它單據。要及時與顧客聯(lián)系，嚴格按照對方的要求準備好各種需要的資料。以上四項準備工作一定要做得非常齊全，以避免收款的過程中產生很多意想不到的困擾和問題。按照文中所講的四個方面嚴格要求自己，相信你一定能夠取得更好的業(yè)績?？冃гu核績效評核很重要，通過績效評核可以發(fā)現自己的不足之處，例如發(fā)現最近一段時間的收款績效不好，就要分析究竟是什么原因造成的，同時提出具體的改進方案；通過績效評核可以達到激勵的效果，在鼓舞業(yè)務人員的士氣的同時，也可以提高收款的品質和質量。有關收款績效的評核有以下五個方面。1．收款率收款率就是收回的貨款金額與應收賬款余額的比。舉例來說明：假如應收賬款是10萬元，收款時只收回了2萬元，那么收款率就是20%，這個收款率是很低的。如果收回了10萬元，收款率就達到了100%，這是最理想、最卓越的境界。2．退貨率退貨率就是顧客退回商品的金額與購買商品的金額之比。舉例來說明：假如向某位顧客出售了10萬元的商品，收款時只收回了8萬元，而剩余的2萬元商品顧客卻要求退貨，此時收款率是80%，退貨率是20%。退貨率20%是一個巨大的數字，一般來講一家企業(yè)的退貨率絕對不能超過銷售額的1%。3．折讓率折讓是公司利潤的減項，折讓的越多則公司的銷售利潤就相應的越少。所以業(yè)務人員或主管絕對不能輕易地大做人情，輕易給顧客折讓。一些主管或業(yè)務人員缺乏完全銷售的理念，他們?yōu)榱吮Ｈ櫩?，達成業(yè)績，常常不顧公司的經濟利益，給予顧客折讓。折讓率越高，績效考核的成績自然就越低，零折讓率是最理想的境界。4．逾期率逾期率就是逾期的應收賬款金額占總銷售額的比率。逾期率自然是越低越好，一般來說，逾期率可以接受的范圍是占總應收賬款余額的1%，如果超過1%就表示應收賬款的績效有問題，需要及時改進。5．應收賬款的周轉率應收賬款周轉率是一個年度指標，反映應收賬款周轉速度，也就是年度內應收賬款轉為貨幣資金的平均次數。其計算公式為：應收賬款周轉率＝銷售凈額?平均應收賬款。應收賬款的周轉率越高越好，應收賬款的周轉率越高表示應收賬款的回收速度也越快。如果在績效評核中能夠注意收款率、退貨率、折讓率、預期率，以及應收帳款周轉率這五個指標，做出公平、公正的績效評核，同時建立一套完整的內部管理控制制度，再加上每一個人都能夠做好事前的準備工作，那么應收賬款的績效自然會得到很大提高?！颈局v小結】這一講主要講述了提高專業(yè)收款品質的五種具體做法：征信調查、建立檔案、制訂管理控制制度、自我管理和績效評核。文中重點討論了征信調查的方法：實地、間接、異態(tài)等三種調查法；企業(yè)中需要建立管理控制制度的六個方面：收款目標、賬務處理、賬齡分析、票期管制、通訊對賬、授信管制；收款績效評核的五個比例：收款率、退貨率、折讓率、逾期率、應收賬款的周轉率?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 收款前的七項準備【本講重點】敬業(yè)精神歸零管理廣結人緣學富五車服務取勝見賢思齊生財有道應收賬款的績效好壞與事前的準備工作有很大的關系，只有把收款前的各種準備工作做得比競爭對手好，才有成功的機會。如何才能把自己的準備工作做好呢？本講從七個方面介紹幫助業(yè)務人員做好事前準備。敬業(yè)精神一位稱職的業(yè)務人員一定要有敬業(yè)精神，要把回收賬款工作作為自己必須做好的義務，為了做好應收賬款的準備工作，業(yè)務人員應該注意以下兩點。1．樂在收款很多業(yè)務員怕見顧客，更怕收款。他們不喜歡去收賬款，認為收款工作好象小乞丐一樣去乞求顧客歸還貨款，這純粹是一種錯誤觀念。收款工作是銷售工作的最后一個重要步驟，如果能盡快把貨款收回，證明顧客對你的工作很滿意。所以業(yè)務人員應該熱愛和喜歡收款工作，從收款的過程中尋找其中的樂趣。2．不怕羞、不怕難顧客完全有義務按照當初的約定在付款期內支付貨款。所以業(yè)務人員在收款的過程中應該理直氣壯地做到不怕羞、不怕難，原本該有這樣的想法：銷售完產品之后收回貨款完全是自己應盡的責任；作為顧客，買完商品后有義務支付貨款，這是天經地義、理所當然的事情，收款工作恰恰是在幫助顧客履行他應盡的義務。除了以上應該注意的兩點外，業(yè)務人員還應該在收款的過程中機靈一些，遇到問題能靈活地隨機應變。因為顧客的資金有限，收款工作應該積極一些，永遠要趕在自己的競爭對手之前將應收賬款全部收回。歸零管理從一線的銷售人員到業(yè)務主管、部門經理都應該有這樣一個觀念：通力合作，盡量使應收賬款為零。月底去收款時，所有的款項都能按時收回，應收賬款為零，這是應收賬款管理的最高境界。要達到這種境界，需要以下三個部門的主管通力合作。1．行銷主管如果產品銷量非常好，在市場上很有競爭力，回款率自然會相應地比較高，應收賬款理應比較