【導讀】“窗口”，由專人負責接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。，全天候24小時開通，受理業(yè)戶的報修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。大廈或小區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運用這一手段來定期自我檢。收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。自愿參與的形式進行。參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。錄，24小時內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年‰以下。面通知維修人員整改。處理的項目當天交部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。3次前，應(yīng)立即接聽電話。，本部門處理的，應(yīng)在第一時間做出妥善安排，，要及時上報，并召集有關(guān)責任人迅速解決。1天，所有處理過的維修單，須全部送交總值班室。大廈管理部經(jīng)理簽署意見后，返還總值班室。

　　

【正文】 后擺動。 ②走路時，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進 ，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 ③多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。 ④服務(wù)人員在會所行走，一般靠右側(cè)，與客人同行時，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對面過來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切不可把背對著客人。 ⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。 ⑥行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 27 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) ⑦行進時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。 ⑧快速行走時不能發(fā)出踏地的“咚咚”響聲。 ⑨如 多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。 ⑩如引領(lǐng)客人時走在客人左前方兩步遠處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。 與客人同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。 (3)目光要求 ①注視對方時間應(yīng)占談話時間的 1/3，否則給人不信任的感受。 ②注視的位置要適當，一般社交場合應(yīng)注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。 ③輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語。所以，會所服務(wù)人員要特別注意不要讓這種目光流露出來。 ④切忌閉眼，因為持續(xù)一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼 里的意思。 總之，會所服務(wù)人員應(yīng)恰當?shù)剡\用語言和目光表達對客人的熱情關(guān)注。 (4)行為要求 ①服務(wù)動作要輕。 ②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。 ③路遇熟悉的客人要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與客人相遇時，應(yīng)主動禮讓。 ④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。 (5)手勢要求 ①手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。 ②在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標；同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標，并注意對方是否已看清目標 。 ③在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。 ④談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。 (1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前 3小時內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。 (2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。 (3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。 (4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 28 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) (5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。 (6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。 (1)語調(diào)親切，音量適度，講普通話。 (2)適時運用“您好”、“請”、“謝謝”、“ 對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。 (3)稱呼要得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。 (4)不準粗言粗語，高聲喊叫。 (5)語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。 (6)同客人講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米左右距離。 (7)語言簡潔、明確、充滿熱情。 (8)遇見客人主動打招呼，向客人問好。 (9)對客人的要求無法滿足時，應(yīng)說“對不起”，表示抱歉。 (10)講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，符合語法。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 29 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) 電子文檔： YHFW006 業(yè)戶滿意度測評管理 一、目的 為了與業(yè)戶間保持聯(lián)絡(luò)，及時溝通、理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況，使業(yè)戶主動參與小區(qū)管理，配合和支持物業(yè)管理工作，應(yīng)開展業(yè)戶滿意度測評活動。 二、程序和方法 管理處每季度發(fā)放一次《業(yè)戶滿意度測評表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù) 20%，抽樣對象盡量避免重復(fù)，做好統(tǒng)計分析和回訪工作，并落實整改措施。 由管理處組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，每季張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。 不定期召開業(yè)戶座談會，征詢改進工作的意見，座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實際情況，以邀請 業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進行。 三、業(yè)戶滿意度測評試題范本 內(nèi)容見附。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 30 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) 附： 業(yè)戶滿意度測評試題范本 尊敬的業(yè)戶： 您好 ! 為了更好地服務(wù)于業(yè)戶，特請您對我們的服務(wù)工作進行測評，請在下表中您認為合適的“□”內(nèi)劃√。 一、您的基本情況： : ；性別：□男□女，年齡：□ 2030歲□ 3140歲□ 4150歲□ 5160歲□ 61歲以上；聯(lián)系電話： 。 ： ；物業(yè)管理單位 。 物業(yè)屬性：□商品房□售后公房□租用公房□其他；物業(yè) 類型：□高層□小高層□多層□別墅□其他；入住時間： 。 二、物業(yè)管理各類服務(wù)項目滿意度測評： ； ； ； ； 。 (1)保安人員崗位規(guī)范服務(wù) (儀表儀容、掛牌上崗、舉止文明、環(huán)境熟悉、秩序維護、防范到位、服務(wù)態(tài)度等 ) □□□□□ (2)24小時保安立崗、巡崗安全服務(wù) □□□□□ (3)外來／訪客／閑雜人員／物品的進出管理 □□□□□ (4)機動車輛管理 (車輛登記、停車證發(fā)／收、車輛指揮、收費等 ) □□□□□ (5)停車場 (露天／地下 )／自行 車庫進出管理 (場地清潔、車輛停放有序、道路暢通、標識清楚等 ) □□□□□ 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 31 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) (6)消防及保安設(shè)施管理 (消防栓、滅火機、防盜門、電子對講門禁系統(tǒng)、監(jiān)控等 ) □□□□□ (1)清潔人員的崗位規(guī)范服務(wù) (儀表儀容、舉止文明、服務(wù)態(tài)度等 ) □□□□□ (2)室內(nèi)公用部位清潔服務(wù) (門廳／大堂、樓梯／扶手、臺階、樓道走廊墻面／天花板、玻璃窗、公共設(shè)備與設(shè)施、標識與裝飾物等 ) □□□□□ (3)室外公用區(qū)域清潔服務(wù) (道路、廣場、雕塑、公共設(shè)備與設(shè)施、標識與裝飾物等 ) □□□□□ (4)生活垃圾袋裝化，日產(chǎn)日 清，垃圾筒／垃圾箱房定期衛(wèi)生滅殺 □□□□□ (5)建筑垃圾的清運與管理 □□□□□ (1)綠化養(yǎng)護現(xiàn)狀 (花草樹木長勢、修剪狀況、補種換苗等 ) □□□□□ (2)綠化養(yǎng)護情況 (澆灌、施肥、病蟲害防治等 ) □□□□□ (3)綠化區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生 □□□□□ (1)物業(yè)接待辦公場所的環(huán)境與布置 □□□□□ (2)服務(wù)接待人員的崗位規(guī)范服務(wù) (儀表儀容、掛牌上崗、舉止行為、文明用語、服務(wù)態(tài)度等 ) □□□□□ (3)全年 365天的業(yè)戶服務(wù) □□□□□ (4)公開辦事制度、公開辦事 紀律、公開收費項目與標準 □□□□□ (5)各類 (電話／書信／來訪 )日常管理／投訴事項處理 (處理時限，處理績效、反饋與回訪等 ) □□□□□ (6)裝修管理 (圖紙審批、合約簽訂、施工人員管理、裝修現(xiàn)場監(jiān)控與管理、違章處理、驗收 ) □□□□□ 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 32 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) (7)與業(yè)戶的交流與溝通、協(xié)調(diào) □□□□□ (8)嚴禁向業(yè)戶吃、拿、卡、要等行為的執(zhí)行情況 □□□□□ (1)維修人員的崗位規(guī)范服務(wù) (儀表儀容掛牌上崗、舉止行為、文明用語、服務(wù)態(tài)度等 ) □□□□□ （ 2)全年 365天 24小時報修項目的受理 □□□□□ (3)各類報修項目的維修情況 (維修時限、維修質(zhì)量、驗收簽字、維修回訪等 ) □□□□□ (4)嚴禁向業(yè)戶吃、拿、卡、要等行為的執(zhí)行情況 □□□□□ (1)小區(qū)正常供水、供電情況 □□□□□ (2)電梯正常運轉(zhuǎn)情況 (轎廂清潔、日常運行、保養(yǎng)運作等 ) □□□□□ (3)小區(qū)樓內(nèi)公燈與道路照明運行 □□□□□ (4)水箱清洗情況 □□□□□ (1)您對公司整體管理與服務(wù)水準評價 □□□□□ (2)您對本物業(yè)各類服務(wù)收費的合理性評價 □□□□□ (3)您對本物業(yè) 內(nèi)所開展的各類服務(wù) (有償服務(wù)、無償服務(wù)、特約服務(wù)等 )評價 □□□□□ (4)您對本物業(yè)內(nèi)所開展的各類社區(qū)活動的評價 □□□□□ 謝謝您的參與。 物業(yè)公司