【正文】 材料名稱 材料 提供方 規(guī)格 數(shù)量 單價(jià) 計(jì)價(jià)（元） 備注 服務(wù)費(fèi) (元 ) 合計(jì) 大寫： （單元：元） 小區(qū)主任 維修人員 維修記錄表 序號(hào) 時(shí)間 住戶 單位 住戶 姓名 電話 維修 內(nèi)容 維修 單號(hào) 接受 人 記錄 人 維修 人 備注 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 7 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) 附： 用戶維修委托單 物業(yè)維修報(bào)告單 部門： 日期： 歸檔 編號(hào)： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 遇緊急情況，各部處接到通知后須立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，不必取單；處理完后補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)。 (2)電梯故障。 2天發(fā)生的維修單，屬下個(gè)月范疇。 1天，所有處理過的維修單，須全部送交總值班室。 ，各處主任要及時(shí)向總值班室反映情況（接到投訴單 3天內(nèi)），并及時(shí)填寫請(qǐng)購單向供應(yīng)部門申報(bào)。 ，了解維修情況，征詢業(yè)戶意見，在維修單上做記錄。 。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) 電子文檔： YHFW002 維修單處理 一、處理標(biāo)準(zhǔn) ，總值班員應(yīng)盡快通知相關(guān)處派人取單。 ：各小區(qū)管理處、辦公室。 ，并應(yīng)在事后與業(yè)戶保 持聯(lián)系，及時(shí)溝通。 ，本部門處理的，應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排，解決問題。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) (5)其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。 (4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。 (2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而 發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。 (服務(wù) )人員將業(yè)戶簽訂的《維修 (服務(wù) )任務(wù)單》交業(yè)戶服務(wù)部，業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將維修 (服務(wù) )情況在《報(bào)修 (服務(wù) )匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記，每月 15日將業(yè)戶確認(rèn)的收費(fèi)款項(xiàng)填入《付款請(qǐng)求書》送交業(yè)戶，并請(qǐng)其于 20日前付費(fèi)，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款，并將收取的費(fèi)用登記入賬。 (服務(wù) )人員上門后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)，在征得業(yè)戶認(rèn) 可后開始工作。 ， 3天內(nèi)回訪，雨天后再做 1次回訪。 、房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解 釋工作。 ，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細(xì)致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。 ，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。 (1)問候語：你好 !早晨 (早上 )好！ (2)祝賀語：節(jié)日好 !節(jié)日快樂 !恭喜發(fā)財(cái)！ 祝您好運(yùn) !萬事勝意 !一路順風(fēng)！ (3)歡迎語：歡迎 !歡迎光臨 !歡迎指導(dǎo)！ (4)見面語：請(qǐng)進(jìn) !請(qǐng)坐 !請(qǐng)用茶！ (5)致歉語：對(duì)不起 !請(qǐng)?jiān)?!請(qǐng)諒解！ (6)祈請(qǐng)語：請(qǐng)關(guān)照 !請(qǐng)指正 !請(qǐng)稍候 !請(qǐng)稍等 !請(qǐng)留步！ (7)致謝語：謝謝 !多謝關(guān)照 !多謝指正！ (8)辭別語：再見 !Byebye!晚安！ 四、來電接待 。 、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。 ，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。 ， 回訪處理率達(dá) 100％，凡屬安全設(shè)施維修 2天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項(xiàng)目維修 3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目 1 周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題 12 小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員整改。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 24 小時(shí)開通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認(rèn)真接聽，做好記錄， 24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。 二、接待與聯(lián)系要求 ，主動(dòng)向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)戶的問題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。通過座談會(huì)把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進(jìn)理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。征求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。 ，主動(dòng)征求和收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見，是對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，會(huì)增加業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗(yàn)物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) 電子文檔： YHFW001 業(yè)戶接待與聯(lián)系 一、接待與聯(lián)系形式 “窗口”，由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)，管理費(fèi)等費(fèi)用的收取工作，受理報(bào)修、租售等。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) 業(yè)戶服務(wù)手冊(cè) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ，全天候 24小時(shí)開通，受理業(yè)戶的報(bào)修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。大廈或小區(qū)的管理 部門應(yīng)予重視并運(yùn)用這一手段來定期自我檢查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見后，要及時(shí)給業(yè)戶一個(gè)滿意地答復(fù)，以維護(hù)公司的信譽(yù)。 ，召開業(yè)戶座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況邀請(qǐng)代表或以自愿參與的形式進(jìn)行。 《業(yè)主（住戶）意見征詢表》，請(qǐng)業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)一個(gè)階段的工作進(jìn)行評(píng)議、評(píng)價(jià)，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作 的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不斷提高管理服務(wù)水平。 365天的業(yè)戶接待制度， 365天 24小時(shí)的報(bào)修接待制度。有效投訴要控制在年 ‰以下。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) 3次走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶建議和意見，及時(shí)滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建議。 三、來訪接待 ，熱情接待來訪業(yè)戶。 、住處，請(qǐng)業(yè)戶入座并雙手端上茶水。處理結(jié)束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。 3次前，應(yīng)立即接聽電話。 ，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知?duì)方本公司本部門名稱，如“物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報(bào)出接聽人員本人姓名；同時(shí)，做好記錄準(zhǔn)備。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) 。 五、走訪與回訪 ，適時(shí)走訪業(yè)戶。 ，做好《回訪記錄》。 ；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決計(jì)劃。 24小時(shí)內(nèi)回訪， 2天后再做 1次回訪。 六、報(bào)修及服務(wù)接待 ，應(yīng)及時(shí)在《維修 (服務(wù) )匯總表》上做好記錄，填寫《維修（服務(wù) )任務(wù)單》，并用對(duì)講機(jī)通知維修 (服務(wù) )人員攜單在約定時(shí)間上門維修、服務(wù)。維修 (服務(wù) )完畢后，由維修 (服務(wù) )人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額，請(qǐng)業(yè)戶在《維修 (服務(wù) )單》上簽字確認(rèn)，維修 (服務(wù) )人員不得直接向業(yè)戶收費(fèi)。 (1)電梯失控與困人。 (3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺(tái)、扶梯等各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 七、業(yè)戶投訴接待 ，認(rèn)真聽取投訴意見。 ，要及時(shí)上報(bào)，并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。 ，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。 ： 白天： 晚間： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ，有關(guān)各處應(yīng)迅速到總值班室取單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。一般情況要求 3天內(nèi)回單，若因客觀條件限制無法及時(shí)解決問題，應(yīng)及時(shí)告總值班室，由值班 員按程序處理。將業(yè)戶意見及時(shí)反饋給有關(guān)部處，必要時(shí)直接報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。采購員在接到請(qǐng)購單 3 天內(nèi)，因故買不到所需材料，要向供應(yīng)處主任匯報(bào)，并向相關(guān)處主任及工程部主管、大廈管理部經(jīng)理講明情況。退單送交工程部經(jīng)理或大廈管理部經(jīng)理簽署意見后，返還總 值班室。 ，要及時(shí)處理： (1)超過一個(gè)房間范圍的關(guān)于停水、停電、停空調(diào)、停電話的投訴。 (3)跑水、火情、匪情。 二、處理用圖表 見附 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 8 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 10 頁，共 32 頁 中國物業(yè) 服務(wù)教育網(wǎng)