物業(yè)管理-業(yè)戶服務(wù)指導(dǎo)手冊-展示頁
2025-01-17 03:44本頁面
【正文】 服務(wù)費(元)合計大寫： （單元：元）小區(qū)主任維修人員維修記錄表序號時間住戶單位住戶姓名電話維修內(nèi)容維修單號接受人記錄人維修人備注 便民服務(wù)一、便民服務(wù)制度細(xì)心、周到，要體現(xiàn)管理處員工高尚的精神境界。(3)跑水、火情、匪情。，要及時處理：(1)超過一個房間范圍的關(guān)于停水、停電、?？照{(diào)、停電話的投訴。退單送交工程部經(jīng)理或大廈管理部經(jīng)理簽署意見后，返還總值班室。采購員在接到請購單3天內(nèi)，因故買不到所需材料，要向供應(yīng)處主任匯報，并向相關(guān)處主任及工程部主管、大廈管理部經(jīng)理講明情況。將業(yè)戶意見及時反饋給有關(guān)部處，必要時直接報告公司領(lǐng)導(dǎo)。一般情況要求3天內(nèi)回單，若因客觀條件限制無法及時解決問題，應(yīng)及時告總值班室，由值班員按程序處理。，有關(guān)各處應(yīng)迅速到總值班室取單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。：各小區(qū)管理處、辦公室。，并應(yīng)在事后與業(yè)戶保持聯(lián)系，及時溝通。，本部門處理的，應(yīng)在第一時間做出妥善安排，解決問題。(5)其他涉及危險的項目。(3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。(1)電梯失控與困人。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額，請業(yè)戶在《維修(服務(wù))單》上簽字確認(rèn)，維修(服務(wù))人員不得直接向業(yè)戶收費。六、報修及服務(wù)接待，應(yīng)及時在《維修(服務(wù))匯總表》上做好記錄，填寫《維修（服務(wù))任務(wù)單》，并用對講機通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時間上門維修、服務(wù)。，2天后再做1次回訪。；必要時上報公司，共同確定解決計劃。，做好《回訪記錄》。五、走訪與回訪，適時走訪業(yè)戶。，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。祝您好運!萬事勝意!一路順風(fēng)！(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！(4)見面語：請進(jìn)!請坐!請用茶！(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！(6)祈請語：請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！(7)致謝語：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正！(8)辭別語：再見!Byebye!晚安！四、來電接待。處理結(jié)束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。、住處，請業(yè)戶入座并雙手端上茶水。三、來訪接待，熱情接待來訪業(yè)戶。，傾聽業(yè)戶建議和意見，及時滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建議。，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認(rèn)真接聽，做好記錄，24小時內(nèi)給予答復(fù)。二、接待與聯(lián)系要求，主動向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)戶的問題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。通過座談會把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進(jìn)理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。征求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。，主動征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面的意見，是對業(yè)戶負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，會增加業(yè)戶對物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第30頁 共30頁業(yè)戶服務(wù)指導(dǎo)手冊 業(yè)戶接待與聯(lián)系一、接待與聯(lián)系形式“窗口”，由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。，全天候24小時開通，受理業(yè)戶的報修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。大廈或小區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運用這一手段來定期自我檢查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見后，要及時給業(yè)戶一個滿意地答復(fù)，以維護(hù)公司的信譽。，召開業(yè)戶座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進(jìn)行?！稑I(yè)主（住戶）意見征詢表》，請業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)一個階段的工作進(jìn)行評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不斷提高管理服務(wù)水平。，365天24小時的報修接待制度。‰以下。，回訪處理率達(dá)100％，凡屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項目維修3天內(nèi)回訪；其他維修項目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題12小時內(nèi)書面通知維修人員整改。，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當(dāng)即落實解決，不能處理的項目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。(1)問候語：你好!早晨(早上)好！(2)祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財！ ，應(yīng)立即接聽電話。，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知對方本公司本部門名稱，如“物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準(zhǔn)備。，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務(wù)人員。，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細(xì)致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作。、房屋滲漏水項目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。，3天內(nèi)回訪，雨天后再做1次回訪。(服務(wù))人員上門后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報價，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開始工作。(服務(wù))人員將業(yè)戶簽訂的《維修(服務(wù))任務(wù)單》交業(yè)戶服務(wù)部，業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將維修(服務(wù))情況在《報修(服務(wù))匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記，每月15日將業(yè)戶確認(rèn)的收費款項填入《付款請求書》送交業(yè)戶，并請其于20日前付費，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款，并將收取的費用登記入賬。(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險的排險解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。七、業(yè)戶投訴接待，認(rèn)真聽取投訴意見。，要及時上報，并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。，每周進(jìn)行統(tǒng)計和總結(jié)。：白天：晚間： 維修單處理一、處理標(biāo)準(zhǔn)，總值班員應(yīng)盡快通知相關(guān)處派人取單。，了解維修情況，征詢業(yè)戶意見，在維修單上做記錄。，各處主任要及時向總值班室反映情況（接到投訴單3天內(nèi)），并及時填寫請購單向供應(yīng)部門申報。，所有處理過的維修單，須全部送交總值班室。，屬下個月范疇。(2)電梯故障。遇緊急情況，各部處接到通知后須立即派人趕往現(xiàn)場處理，不必取單；處理完后補辦有關(guān)手續(xù)。上班時每天必須先到管理處報到，然后外出工作，工作結(jié)束后，必須及時到管理處簽到。根據(jù)居民的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證居民滿意。(1)無償服務(wù)項目①提供信息查詢。餐飲單位信息。家政服務(wù)公司信息。搬家公司信息。家居裝飾公司信息。禮儀公司及禮儀服務(wù)信息。車、船、火車、
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