【導(dǎo)讀】選為“中國(guó)茶葉企業(yè)十大風(fēng)云人物”，被中國(guó)特產(chǎn)之鄉(xiāng)組委會(huì)授為優(yōu)秀企業(yè)家。八馬茶業(yè)年輕的創(chuàng)業(yè)者，在“百年執(zhí)著專(zhuān)家品質(zhì)”企業(yè)精神的引領(lǐng)下，長(zhǎng)路線，傾力打造八馬品牌，完成了由家族式企業(yè)向現(xiàn)代化企業(yè)的轉(zhuǎn)變。北京人民大會(huì)堂茶王賽“茶王”稱(chēng)號(hào)，創(chuàng)造100g茶王拍賣(mài)4萬(wàn)和7萬(wàn)的歷史新高。建省唯一“省級(jí)高新技術(shù)企業(yè)”的茶葉企業(yè)。2020年公司獲得茶葉自營(yíng)進(jìn)出口權(quán)，2020年出口量占安溪縣。茶業(yè)開(kāi)設(shè)了直營(yíng)連鎖店100多家，現(xiàn)八馬專(zhuān)營(yíng)店（柜）共有300多家。省著名商標(biāo)”、“福建省名牌產(chǎn)品”，2020年“八馬”品牌被評(píng)為“中國(guó)十大放心暢銷(xiāo)茶品牌”，2020年。業(yè)，創(chuàng)造民族品牌，走出國(guó)門(mén)，參與競(jìng)爭(zhēng)是每一個(gè)中華茶人的職責(zé)。今日的八馬茶業(yè)，在公司總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，正以嶄新的姿態(tài)向產(chǎn)業(yè)化、集團(tuán)化、國(guó)際化邁進(jìn)，我們將不懈努力把“八馬”品牌打造成為國(guó)內(nèi)一流的民族茶葉名牌。期多次當(dāng)選縣人大代表。

　　

【正文】 買(mǎi)賣(mài)不成情義在 ” ，無(wú)論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿 載而歸。都要說(shuō)一聲 “ 歡迎再來(lái) ” 、 “ 再見(jiàn) ” 或 “ 您慢走 ” 。 要送客到門(mén)口，盡量幫客人把東西提上車(chē)，一定要先送客再迎客，下雨天時(shí)，要撐傘迎客與送客。 31 應(yīng)對(duì)相關(guān)職能部門(mén)及突發(fā)事件 對(duì)外職能部門(mén)的應(yīng)對(duì)及突發(fā)狀況的處理 一、 對(duì)外職能各部門(mén)及其檢查項(xiàng)目 消防：滅火器、用電設(shè)備 城管：店外促銷(xiāo)、奉茶、海報(bào)宣傳物的張貼、燈箱、廣告牌等 物價(jià)局：店內(nèi)產(chǎn)品物價(jià)簽 工商、質(zhì)量監(jiān)督局：執(zhí)照、照片、產(chǎn)品重量、產(chǎn)品保質(zhì)期等 衛(wèi)生防疫站：產(chǎn)品檢驗(yàn)、健康證件、店內(nèi)消毒間衛(wèi)生 當(dāng)?shù)亟ü苻k：地區(qū)活動(dòng)告知 當(dāng)?shù)貏?動(dòng)監(jiān)查：查勞動(dòng)保險(xiǎn)、合同 稅務(wù)：查交稅情況 派出所：對(duì)暫住證檢查、突發(fā)事件（失竊、鬧事） 二、 對(duì)外單位應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng) 不要緊張，熱情招呼，邀請(qǐng)喝茶，了解對(duì)方具體為何事，能由當(dāng)?shù)甑觊L(zhǎng)解 決不要直接找上級(jí)，但要及時(shí)反映，重大情況需找上級(jí)處理。 了解對(duì)方具體部門(mén)及職務(wù)、姓名及聯(lián)系電話，必要時(shí)要求對(duì)方出示證件， 以利解決。 對(duì)方如說(shuō)何事違反規(guī)定要作處分，可先表現(xiàn)不知此種規(guī)定，請(qǐng)求不要處分； 如對(duì)方開(kāi)出罰單，先告知負(fù)責(zé)人不在不要簽名，再找人協(xié)調(diào)解決。 32 對(duì)方要求改進(jìn)事項(xiàng)不要馬上拒絕或頂撞，如不影響店務(wù)，可先行 配合，再 作協(xié)調(diào)。 平時(shí)要與對(duì)外部門(mén)作好關(guān)系，節(jié)日適當(dāng)送禮。但對(duì)會(huì)經(jīng)常來(lái)往人員不能讓 其影響店務(wù)。 三、 突發(fā)狀況的處理 店內(nèi)陌生人拍照：了解對(duì)方來(lái)意，如是旅游留影則可。如拍店內(nèi)裝璜，則 明確指出我店內(nèi)部不可拍照，婉言拒絕。 推銷(xiāo)人員：婉言謝絕 客人投訴或爭(zhēng)執(zhí)：好言相對(duì)，態(tài)度和氣，不與對(duì)方爭(zhēng)吵，先了解對(duì)方想表 達(dá)意思，如是產(chǎn)品質(zhì)量可協(xié)商解決，如是服務(wù)不滿盡量平息客人怨氣。 客人在店內(nèi)遺失物品：請(qǐng)客人不要著急，幫助回想，如實(shí)在不行，請(qǐng)其找 派出所協(xié)助。 客人告知是公司哪位領(lǐng)導(dǎo)的朋友，要求打折 ，熱情招呼，不失禮貌，但 在無(wú)法確認(rèn)情況下不失公司原則。 提升銷(xiāo)售技巧 一、想買(mǎi)的客戶不見(jiàn)得有想買(mǎi)的表情 買(mǎi)東西終究是要付錢(qián)，客戶如果心動(dòng)了，想要購(gòu)買(mǎi)之時(shí)，腦中一定在盤(pán)算如何節(jié)省其他的開(kāi)銷(xiāo)，當(dāng)然不會(huì)滿面笑容的對(duì)著你。（但若決定購(gòu)買(mǎi)之后，或許就會(huì)眉開(kāi)眼笑。） 大部分銷(xiāo)售人員都遇見(jiàn)過(guò)一些滿面笑容的客戶，當(dāng)介紹產(chǎn)品給他看時(shí)，他可能會(huì)說(shuō)：“哦！這個(gè)才 200元，那個(gè)才 800 元？一點(diǎn)也不貴也！”這種客戶似乎立刻就會(huì)成交，但是，我們一定要知道，這種客戶絕對(duì)不會(huì)買(mǎi)。為什 么呢？因?yàn)樗⒎钦嫘囊I(mǎi)，所以絲毫不會(huì)感受到付錢(qián)的痛苦。 一名成功的銷(xiāo)售人員，必須熟悉客戶的購(gòu)買(mǎi)心理，了解“會(huì)買(mǎi)的客戶不見(jiàn)得有要買(mǎi)的表情”，“嫌貨即是買(mǎi)貨人”的道理。 重點(diǎn)摘要： 想買(mǎi)的客戶，會(huì)感受到付錢(qián)的痛苦。 想買(mǎi)的客戶，不會(huì)盡說(shuō)些好聽(tīng)的話。 33 二、燃燒的熱情會(huì)令客戶心動(dòng) 具備熟知商品的特長(zhǎng)，又對(duì)商品深具信心的推銷(xiāo)員，往往會(huì)令客戶感其熱情。 日本的頂尖推銷(xiāo)員們“到成交之前拜訪客戶的次數(shù)”平均為六點(diǎn)四次。有的推銷(xiāo)員一次又一次地拜訪相同的客戶，直到那名客戶說(shuō)：“我真服了你的耐性，好吧！我買(mǎi)了！” 這些也同樣發(fā)生在我們零售行業(yè)的周?chē)?，然而大多?shù)的銷(xiāo)售員卻不然，只要被客人拒絕了一、兩次，也深思客人可能只是隨便找藉口，就輕易地放棄。 對(duì)方也是個(gè)人，或許有些人真的很難搞定，但大多數(shù)的客人在與熱心的銷(xiāo)售員接觸之后，都很可能會(huì)產(chǎn)生一個(gè)念頭：“這么熱心又有耐性的銷(xiāo)售員實(shí)在難得，如果將來(lái)要買(mǎi)，一定要找他買(mǎi)！” 重點(diǎn)摘要： 銷(xiāo)售人員的心態(tài)決定其熱情，而具備熱情與否則左右客戶的購(gòu)買(mǎi)心理。 三．今天的“ NO”可能變成十天后的“ YES” 無(wú)論銷(xiāo)售什么商品，客人不可能立刻就說(shuō)：“有這么好的商品？好！我買(mǎi)一個(gè)！” 如果一開(kāi)始就受到歡迎，那么對(duì)方八成是找不到聊天對(duì)象的老人，或是根本沒(méi)意思要買(mǎi)的人。投擲太多時(shí)間，反而形成浪費(fèi)。只要站在對(duì)方的立場(chǎng)想，就不難理解了。如果你今天沒(méi)有成功，不要?dú)怵H，下次或下下次他可能就會(huì)更你買(mǎi)，所以不要怠慢任何一個(gè)潛在的客戶，真正的服務(wù)好每個(gè)客人。 重點(diǎn)摘要： 別忘記當(dāng)客人離去時(shí)，他會(huì)在背后給你打分?jǐn)?shù)，也給我們公司打分?jǐn)?shù)。 四．“開(kāi)朗”是推銷(xiāo)員的活力添加劑 銷(xiāo)售員有“蠟燭型”與“煙火型”之分，當(dāng)然，“蠟燭型”絕對(duì)是比較好的。 業(yè)績(jī)優(yōu)良的銷(xiāo)售員大多屬于蠟燭型，她們與其找一大堆理由，寧可先燃燒自己， 使得周?chē)兊拿髁?、開(kāi)朗，這類(lèi)銷(xiāo)售員聲音清脆，樂(lè)觀，動(dòng)作敏捷，對(duì)任何事情均往開(kāi)朗的一面去解析，遇到挫折，打擊，客人的拒絕都能立刻重新站起。 而低業(yè)績(jī)的銷(xiāo)售員，則大多是“煙火型”。也許他本人也打算自我燃燒一番，卻無(wú)法照亮周?chē)?。即使照亮周?chē)?，也沒(méi)有什么持續(xù)力，在剎那間便墜落。 重點(diǎn)摘要： 對(duì)于銷(xiāo)售員而言，開(kāi)朗是能使能源倍增的活力添加劑。 五．留一點(diǎn)“空間”消除客戶的警戒心 客戶對(duì)銷(xiāo)售人員有警戒心是銷(xiāo)售的最大障礙。一旦有了警戒心，就無(wú)法打開(kāi)心房，接納意見(jiàn)?？蛻羧魧?duì)銷(xiāo)售人員心存警戒，任憑你說(shuō)破了嘴，客戶 還是不能接受。即使表面上好象注意傾聽(tīng)，但卻不能真心去了解。 所以，頂尖的銷(xiāo)售人員有一共同傾向，當(dāng)他們第一次，第二次接待客戶之時(shí)，都會(huì)傾全力于“消除對(duì) 34 方的警戒心”。 想使銷(xiāo)售對(duì)象松懈其“警戒心”的要訣，其實(shí)只要替對(duì)方留一點(diǎn)空間。給對(duì)方多一定私密的空間，能使對(duì)方更安心。懂得給客戶流一點(diǎn)“空間”的推銷(xiāo)員，常令客戶較安心。 重點(diǎn)摘要： 銷(xiāo)售人員當(dāng)然越機(jī)靈越好！但是有時(shí)也要有裝傻制造“空間”的肚量。 六．拍馬吹捧學(xué)殷安 高明的汽車(chē)推銷(xiāo)員在賣(mài)車(chē)，并收購(gòu)客戶的舊車(chē)之時(shí)，就懂得贊美客戶。除非客戶的舊車(chē) 傷痕累累或破破爛爛，否則推銷(xiāo)員一定會(huì)找到可以奉承的地方。例如車(chē)子內(nèi)部很整潔，推銷(xiāo)員會(huì)說(shuō)：“您的車(chē)子里面整理得真干凈，您這類(lèi)型的雅人，通常都很愛(ài)干凈??！” 但是，這種馬屁也不可以拍得太過(guò)火。否則反而使人反感，或者令客戶自抬舊車(chē)的身價(jià)，要求推銷(xiāo)員以高價(jià)收購(gòu)才肯買(mǎi)新車(chē)。 殷安的心態(tài)，是人類(lèi)共通的心態(tài)。無(wú)論年齡多大，地位多高，被稱(chēng)贊反而覺(jué)得不高興的人似乎不多。因此，高明的拍馬屁，不落痕跡的奉承，常?？梢允箍蛻舻男呐c推銷(xiāo)員的心連在一起。 對(duì)于拿自己的產(chǎn)品來(lái)和我們比較的客人，不要詆毀或批評(píng)別人的產(chǎn)品 ，這樣會(huì)令客人更反感，客觀的去品鑒對(duì)比，適度的贊美，例如您這茶不錯(cuò)哦，香氣挺好的美中不足的是韻味差了一點(diǎn)，您覺(jué)的呢？等等。把握先褒再貶的原則。 重點(diǎn)摘要： 適當(dāng)?shù)馁澝?，是披著斗篷的旅人頭上的陽(yáng)光。不用多久，客戶就會(huì)脫掉斗篷坦承相對(duì)?？蛻羲I(mǎi)的不只是物，也包含了優(yōu)越感。 七．別搞錯(cuò)你該說(shuō)服的對(duì)象 銷(xiāo)售人員必須說(shuō)服的對(duì)象，是握有“買(mǎi)或不買(mǎi)”大權(quán)的人，尤其是夫妻或男女朋友一起挑選產(chǎn)品的時(shí)候，千萬(wàn)不要搞錯(cuò)對(duì)象。 重點(diǎn)摘要： 射擊要瞄準(zhǔn)靶心，說(shuō)服要針對(duì)購(gòu)買(mǎi)權(quán)的決定人。 八、只知推銷(xiāo)商品的銷(xiāo)售員永無(wú)成功之日 銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售商品之前應(yīng)先懂得推銷(xiāo)自己，“商品”只是“物”，而“人”的評(píng)價(jià)才是銷(xiāo)售員的成敗關(guān)鍵。銷(xiāo)售不僅是客戶想“向 XX 公司買(mǎi) OO 商品”，更重要的是使客戶想“向某人買(mǎi)他銷(xiāo)售的 OO 商品”，尤其是競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，品牌的形象及商品的優(yōu)點(diǎn)更需要一線銷(xiāo)售員的努力與推廣。 產(chǎn)品 +推銷(xiāo)員 =商品 以冷靜的眼光來(lái)看。越是著急，越容易犯下“只銷(xiāo)售物品”的錯(cuò)誤，渾然忘記了“銷(xiāo)售商品之前先推銷(xiāo)自己”，讓客人買(mǎi)了還想買(mǎi)。 35 請(qǐng)千萬(wàn)不要忘記！如果你只是一味銷(xiāo)售商品，不可能獲得客戶介紹新客戶。 重點(diǎn)摘要： 產(chǎn)品力 加上推銷(xiāo)員的魅力，才能成為商品力的高口碑。 九．“親切傾聽(tīng)的”的效果 有些銷(xiāo)售員只知猴急地想賣(mài)出商品，從一開(kāi)始就說(shuō)個(gè)不停。太沉默固然不好，太多話未嘗不是致命傷，因?yàn)檎f(shuō)太多而無(wú)法注意到對(duì)方的反應(yīng)。如果銷(xiāo)售人員無(wú)法看穿客戶手中的底牌，就難以制勝。 自古以來(lái)，盛行“善說(shuō)者即善聽(tīng)者”的俗話，就是指這個(gè)道理。 順著客戶提出的話題發(fā)展，但是客人提出的話題五花八門(mén)，有時(shí)難免令銷(xiāo)售員難以順暢地應(yīng)對(duì)。但即使只是意思意思也好，都應(yīng)該要順著話題略為交談。 透過(guò)傾聽(tīng)及順應(yīng)話題先了解每一位客人的喜好之后再出擊 一定成功，談而后知，不如知而后談。 重點(diǎn)摘要： 不聽(tīng)客人說(shuō)，客人豈會(huì)聽(tīng)你說(shuō)？只要“親切而認(rèn)真地聽(tīng)客戶說(shuō)話”，順著客戶提出的話題發(fā)展，則知己知彼，百戰(zhàn)百勝 十．得體的稱(chēng)呼 （ 1）稱(chēng)呼補(bǔ)習(xí)班老師、高中以下的教員、花道、茶道、舞蹈、音樂(lè)等教授人員，或其他從事教導(dǎo)事業(yè)的客戶，最好稱(chēng)“ **老師”最恰當(dāng)。 （ 2）稱(chēng)呼菜場(chǎng)、水果店、魚(yú)肉販等與民生直接有關(guān)的小賣(mài)商為“老板”，說(shuō)不定很恰當(dāng)。但若稱(chēng)呼一般公司的高級(jí)干部為“老板”，反而容易使客戶深為反感。 （ 3）不要始終只稱(chēng)呼客戶“先生”或“太太”，否則客戶會(huì)想：“認(rèn)識(shí)這么久了 ，你還沒(méi)記住我姓什么嗎？”則會(huì)產(chǎn)生不信賴(lài)的感覺(jué)。 （ 4）對(duì)于客戶在公司的職稱(chēng)應(yīng)有所了解，如果是干部級(jí)，則宜稱(chēng)呼“ **經(jīng)理”或“ **主任”等，多少能收到尊敬的效果。 （ 5）對(duì)特殊職業(yè)的稱(chēng)呼應(yīng)熟悉，如稱(chēng)醫(yī)師為“ **大夫”。 重點(diǎn)摘要： 了解客戶的社會(huì)地位與性格，選擇最恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼方式。 十一、本身若不“著迷”于商品，則無(wú)法說(shuō)動(dòng)客戶的心 銷(xiāo)售人員若對(duì)自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品不熱愛(ài)，或是感覺(jué)不到商品的魅力，是不可能將它銷(xiāo)售出去的，如果你本身都不沉迷于自己的商品，又如何能夠影響其他人，讓他們也迷上這種商品呢？ 重點(diǎn)摘要： 客戶購(gòu)物的沖動(dòng)，來(lái)自銷(xiāo)售人員對(duì)商品的狂熱與自信。 十二．通曉別家的競(jìng)爭(zhēng)商品使你如虎添翼 36 當(dāng)客戶說(shuō)：“ **店的 **產(chǎn)品有這些優(yōu)點(diǎn)，但你們的產(chǎn)品卻沒(méi)有！”此種單刀直入指出一長(zhǎng)一短中的“短處”時(shí)，如果銷(xiāo)售人員楞在當(dāng)場(chǎng)，不知如何應(yīng)對(duì)胡言亂語(yǔ)一番，會(huì)令客戶搖頭不已。所以，在“熱愛(ài)自家商品”的同時(shí)，我們也要“旁通其它同行的同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品”，保持平衡的商品知識(shí)。 重點(diǎn)摘要： 對(duì)自家商品要深入了解，對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)商品的涉獵要廣，做到“知己知彼”。 十三．講究“賣(mài)點(diǎn)”之前別疏忽了客戶的“買(mǎi)點(diǎn)” 有不少銷(xiāo)售人員與客戶 對(duì)談之時(shí)，不會(huì)仔細(xì)找出客人的買(mǎi)點(diǎn)（購(gòu)買(mǎi)的心理要素）只不斷陳述自以為是的賣(mài)點(diǎn)，而使客人退避三舍。 容易犯這種錯(cuò)誤的銷(xiāo)售人員，一般而言，有如下的典型：（ 1）好勝（ 2）強(qiáng)行推銷(xiāo)型（ 3）死腦筋（ 4）自以為是（ 5）話太多（ 6）以表面判斷事物 要言之，掌握買(mǎi)點(diǎn)，首重了解客戶心中想要的，這也是銷(xiāo)售人員成功的要點(diǎn)。 重點(diǎn)摘要： 了解了客戶想要的，才能做重點(diǎn)說(shuō)服?？蛻粝胍模褪琴I(mǎi)點(diǎn)。 十四、和商品說(shuō)明書(shū)、公司宣傳資料同進(jìn)出 說(shuō)服別人，必須利用對(duì)方的五感。如果是吃的食品，請(qǐng)管人嘗一口更勝費(fèi)盡唇舌的空談。 最起碼，能讓客人看得見(jiàn)，所謂“百聞不如一見(jiàn)”。 比起“只用嘴說(shuō)”，訴諸視覺(jué)與聽(tīng)覺(jué)的雙重說(shuō)明法，更可勾起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。如果不給客人看任何照片或宣傳資料，一味地要客戶“買(mǎi)”，正如同擺了一盤(pán)好菜卻沒(méi)有準(zhǔn)備筷子的情況下，叫客戶“吃呀！吃呀！” 而一名專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，要完全的吸收產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上的內(nèi)容，及公司的宣傳資料（企業(yè)的文化及形象），有效地運(yùn)用這些宣傳資料及說(shuō)明書(shū)， 可以使“口頭上無(wú)法讓客戶了解及信任的重點(diǎn)”烙印在客戶心中。 重點(diǎn)摘要： 永遠(yuǎn)與宣傳資料、商品說(shuō)明書(shū)同進(jìn)出，發(fā)揮“說(shuō)給你聽(tīng)”“拿給你看” 的相乘效果 十五、讓客戶聽(tīng)、看、摸、喝、吃 站在客戶的立場(chǎng)來(lái)想，只憑銷(xiāo)售員的片面促銷(xiāo)說(shuō)辭，不免會(huì)懷疑：“真有那么好嗎？”所以單憑“說(shuō)”很難使客戶接受。因此，銷(xiāo)售人員除了讓客人聽(tīng)到、看到、摸到產(chǎn)品，還需要準(zhǔn)備樣品給客人喝，讓客人吃，要去思考如何讓客人更接近我們的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)這些商品的優(yōu)點(diǎn)。 在門(mén)市的銷(xiāo)售過(guò)程中要記得盡量請(qǐng)客人坐讓其安心，再拿產(chǎn)品到桌上，慢慢挑選不要帶著客人跑來(lái)跑去，創(chuàng)造舒適的環(huán)境，讓客人停留在我們的店里久一點(diǎn)就有多了解我們更多產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。 重點(diǎn)摘要： 銷(xiāo)售人員認(rèn)真考慮到“如何讓客 人看、摸、喝、吃到商品”，當(dāng)然客戶也會(huì)認(rèn)真考慮“如何買(mǎi)” 十六、根據(jù)眼神的訊號(hào)，讀取客戶心理 37 常有人說(shuō)：“眼睛比嘴巴更會(huì)說(shuō)出心中的話。” 銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)重視這一點(diǎn)，因?yàn)槿说淖彀吞珪?huì)說(shuō)謊，而眼睛卻忠實(shí)地傳達(dá)出內(nèi)心的訊息。 有一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)證明，當(dāng)人類(lèi)看到感興趣的景象時(shí)，瞳孔會(huì)放大。反之，則毫無(wú)反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)蚬樊a(chǎn)生睡意。換言之，景象給人的興趣越大，眼睛越會(huì)發(fā)出光采。所以，與客戶交談之時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)注意觀察客戶的眼睛，更勝于觀察客戶的全體表情，最能讀取客戶的心理。 不少銷(xiāo)售人員在會(huì)議中沒(méi)有注 視發(fā)言者的習(xí)慣，更不去看客戶的眼睛，這也是自身缺乏自信的一種體現(xiàn)，如果你也有這個(gè)缺點(diǎn)，每次與客戶相對(duì)時(shí)，提醒自己“注視對(duì)方的眼睛”吧！ 重點(diǎn)摘要： 瞳孔