【正文】 客的日常溝通、相關(guān)方的信息反饋等渠道獲取顧客滿意度的信息。 針對(duì)回收的調(diào)查表及相關(guān)各方反饋的信息進(jìn)行綜合整理，了解公司的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢(shì)，以及需要改進(jìn)的方面，反饋給相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。 有關(guān)顧客滿意度的調(diào)查過程及數(shù)據(jù)處理詳見《顧客滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書》。 內(nèi)部審核a） 每年年初，由管理代表任命的內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》，定期進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定公司的質(zhì)量管理體系是否符合ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)和體系文件的要求，是否得到有效的實(shí)施和保持。b） 計(jì)劃的制定應(yīng)考慮：所涉及對(duì)象的現(xiàn)狀、重要性及其影響，以往審核的結(jié)果。對(duì)各個(gè)部門所開展的質(zhì)量活動(dòng)每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部體系審核，同時(shí)涵蓋部門負(fù)責(zé)的主要活動(dòng)（過程），并規(guī)定審核所采用的方法。a） 管理者代表負(fù)責(zé)組織審核組，審核組成員不能審核自己的工作并具備內(nèi)審員資格，審核組長(zhǎng)應(yīng)具備較強(qiáng)獨(dú)立工作能力。b） 審核前，審核組長(zhǎng)主持召開審核小組會(huì)議，明確《內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃》，組織審核組編制相應(yīng)的檢查表。 審核的實(shí)施a） 首次會(huì)議后，審核員根據(jù)實(shí)施計(jì)劃和檢查表，采用交談、調(diào)閱文件、現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)等方法收集客觀證據(jù)并記錄。b） 在末次會(huì)議中，審核組根據(jù)討論的結(jié)果，發(fā)出《不合格項(xiàng)報(bào)告》給相關(guān)部門，由受審核部門的管理者進(jìn)行原因分析，提出糾正措施，并經(jīng)審核員確認(rèn)后，實(shí)施糾正，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢查驗(yàn)證并形成驗(yàn)證報(bào)告。 管理者代表綜合審核的結(jié)果及糾正措施的驗(yàn)證情況，以書面報(bào)告的形式提交總經(jīng)理，作為管理評(píng)審的依據(jù)。 有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的要求公司編制了《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，其中規(guī)定了審核的策劃、實(shí)施、形成記錄以及報(bào)告結(jié)果的職責(zé)和要求。 過程的監(jiān)視和測(cè)量對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,以確保滿足顧客要求。管理者代表負(fù)責(zé)管理體系過程的監(jiān)視和測(cè)量的組織實(shí)施。 公司通過管理評(píng)審、內(nèi)外部審核及日常各部門對(duì)所控制過程運(yùn)作情況按相關(guān)文件的規(guī)定進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，來實(shí)現(xiàn)對(duì)管理體系全過程的監(jiān)視和測(cè)量。 根據(jù)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)過程運(yùn)作情況未達(dá)到預(yù)期結(jié)果時(shí)，由相關(guān)部門采取相應(yīng)糾正和糾正措施并實(shí)施驗(yàn)證，具體按《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行控制。 在過程監(jiān)視和測(cè)量及其后采取的措施中，采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量； 品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制各類檢驗(yàn)指導(dǎo)書，明確檢驗(yàn)點(diǎn)、檢驗(yàn)頻率、抽樣方案、允收水準(zhǔn)、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)方法、判別依據(jù)，使用的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備等內(nèi)容，作為產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量依據(jù)。 檢驗(yàn)員根據(jù)相應(yīng)檢驗(yàn)指導(dǎo)書的要求，進(jìn)行進(jìn)料、過程和最終檢驗(yàn)，分別驗(yàn)證原材料和零部件、半成品、成品是否滿足規(guī)定的要求，填寫相應(yīng)檢驗(yàn)記錄。 檢驗(yàn)記錄應(yīng)與規(guī)定的檢驗(yàn)項(xiàng)目一一對(duì)應(yīng)，給出檢驗(yàn)結(jié)果和判定，并有經(jīng)授權(quán)的檢驗(yàn)人員的簽字或蓋章。 只有檢驗(yàn)指導(dǎo)書中規(guī)定的檢驗(yàn)項(xiàng)目已圓滿完成，且結(jié)果合格，經(jīng)授權(quán)的檢驗(yàn)員認(rèn)可，才能交付 不合格品控制 對(duì)于作業(yè)員自檢、顧客退回及檢驗(yàn)員確認(rèn)等所發(fā)現(xiàn)的各類不合格品，生產(chǎn)等部門配合檢驗(yàn)員對(duì)其進(jìn)行隔離或標(biāo)識(shí)，放置在不合格品區(qū)或加貼不合格標(biāo)簽，或盛裝于紅色的容器，或注明不合格的原因，防止非預(yù)期的使用或交付。 本公司對(duì)各類不合格品的處理方式有：退貨、挑選使用、返工、返修、降級(jí)使用、報(bào)廢、讓步接收等。由授權(quán)人員在檢驗(yàn)單或不合格品處理單中判別。 當(dāng)對(duì)不合格品進(jìn)行返工或返修后，必須按原檢驗(yàn)規(guī)定進(jìn)行重新檢驗(yàn)。 對(duì)于已交付給顧客的產(chǎn)品，或在產(chǎn)品開始使用后，發(fā)現(xiàn)（可能）不合格時(shí)，品質(zhì)部門需組織采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施（如予以免費(fèi)退換、維修等），必要時(shí)由業(yè)務(wù)部與顧客協(xié)商處理的辦法，以滿足顧客的正當(dāng)要求。 當(dāng)產(chǎn)品不符合規(guī)定要求，但不影響顧客使用時(shí)，可以辦理讓步接收，如果合同中有要求時(shí)，讓步接收需經(jīng)顧客確認(rèn)同意；或者在讓步的產(chǎn)品交付時(shí)，將讓步的情況在產(chǎn)品本身或隨行的資料、單據(jù)中注明，向顧客、最終使用者、執(zhí)法機(jī)構(gòu)或其它相關(guān)方明示。 對(duì)以上處理措施須保持不合格性體質(zhì)記錄以及隨后采取的任何措施的記錄，包括批準(zhǔn)的 讓步的記錄。有關(guān)不合格品控制的公司編制了《不合格品控制程序》，以規(guī)定不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。 資料分析 品質(zhì)部要及時(shí)重點(diǎn)分析如下記錄：供應(yīng)商供貨質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，顧客滿意度調(diào)查表，以及以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告；糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并且在日常對(duì)體系運(yùn)行的檢查和監(jiān)督過程中，體系辦也要及時(shí)收集和分析從各方面反饋回的信息。 品質(zhì)部使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)上述記錄或信息進(jìn)行分析，以了解顧客的滿意程度、未來的需求和期望，了解供應(yīng)商的產(chǎn)品及本公司的半成品、成品及過程的質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢(shì)。 品質(zhì)部在對(duì)以上資料分析的基礎(chǔ)上，積極的尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定需要預(yù)防或改進(jìn)的方面（如生產(chǎn)工藝的優(yōu)化、產(chǎn)品的技術(shù)革新等）。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 公司應(yīng)通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、資料分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 所有需改進(jìn)的項(xiàng)目，由品質(zhì)部、生產(chǎn)部以質(zhì)量計(jì)劃的形式予以明確，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，調(diào)配適當(dāng)?shù)馁Y源予以執(zhí)行，為相關(guān)方創(chuàng)造更多的價(jià)值。 糾正措施 公司在下列情況，需采取糾正措施，消除不合格的原因，防止其再次發(fā)生：同一供應(yīng)商同一種產(chǎn)品，連續(xù)兩批（次）嚴(yán)重不合格；過程、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)重大問題，或超出公司規(guī)定值（質(zhì)量目標(biāo)）時(shí)；顧客投訴時(shí)；內(nèi)審、管理評(píng)審出現(xiàn)不合格時(shí)；其它不符合方針、目標(biāo)、或體系文件要求的情況。 由品質(zhì)部門等根據(jù)不合格事實(shí)的類別，發(fā)出相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》，并確定責(zé)任部門，由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，必要時(shí)，填寫糾正措施，經(jīng)發(fā)出部門確認(rèn)后實(shí)施，發(fā)出部門對(duì)該措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、評(píng)審所采取的糾正措施的有效性并記錄。 預(yù)防措施品質(zhì)部門基于資料分析的基礎(chǔ)上，識(shí)別必要的預(yù)防措施，以消除潛在的不合格原因，防止不合格發(fā)生。品質(zhì)部門使用《糾正和預(yù)防措施處報(bào)告》，填寫潛在不合格事實(shí)及原因，組織相關(guān)責(zé)任部門分析確定對(duì)應(yīng)的預(yù)防措施，經(jīng)管理者代表確認(rèn)后實(shí)施。品質(zhì)部門或管理者代表對(duì)預(yù)防措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證、評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性并記錄。 有關(guān)糾正預(yù)防和改進(jìn)措施的詳細(xì)內(nèi)容見《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》 相關(guān)程序名稱： 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 《糾正措施控制程序》 《不合格品控制程序》《預(yù)防措施控制程序》《顧客滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書》附錄A：各部門質(zhì)量目標(biāo)主導(dǎo)部門項(xiàng) 目目標(biāo)值計(jì) 算 公 式統(tǒng) 計(jì)周 期行政部培訓(xùn)合格率≥99%培訓(xùn)合格數(shù)247。培訓(xùn)總數(shù)每季度業(yè)務(wù)部顧客滿意率≥90分由顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)獲得每半年生產(chǎn)部一次成品合格率≥97%成品送檢合格數(shù)247。抽樣總數(shù)每月交期達(dá)成率≥98%交貨筆數(shù)247。應(yīng)交筆數(shù)每月物控部采購(gòu)物料準(zhǔn)時(shí)到貨率≥95%(訂貨批數(shù)延時(shí)交貨批數(shù)) 247。訂單批數(shù)每月進(jìn)料檢驗(yàn)合格率≥96%進(jìn)料合格批數(shù)247。進(jìn)料總批數(shù)每月物管部帳物相符率≥99%每月品質(zhì)部出貨檢驗(yàn)合格率≥98%出貨合格數(shù)247。出貨總數(shù)每月客戶退貨次數(shù)≤5次每月客戶退貨次數(shù)每月客戶抱怨率≤3%抱怨總數(shù)247。出貨總數(shù)每月工程部樣品交期達(dá)成率≥97%實(shí)際準(zhǔn)時(shí)首樣交客戶承認(rèn)數(shù)247?？腿艘蟮目倲?shù)每月附錄B：程序文件目錄序號(hào)文件名稱 文件編號(hào)版本備注1文件控制程序QP01A2記錄控制程序QP02A3人力資源管理程序QP03A4生產(chǎn)設(shè)備控制程序QP04A5客戶需求識(shí)別與評(píng)價(jià)程序QP05A6采購(gòu)與進(jìn)貨檢驗(yàn)程序QP06A 7供應(yīng)商管理程序QP07A8生產(chǎn)過程控制程序QP08A9監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序QP09A10內(nèi)部質(zhì)量審核程序QP10A11不合格品控制程序QP11A12糾正和預(yù)防措施控制程序QP12A附錄C：工藝流程圖備料分條模切 手工外觀檢查包裝入庫(kù)