【正文】 無理取鬧者原則上送警處理。但在肅竊處理中一定要注意章法，嚴(yán)禁搜身和動手打人行為。當(dāng)人證、物證齊全，竊嫌并無異議的情況下，愿接受肅竊處理。肅竊處理可根據(jù)性質(zhì)的不同、金額的多少，采取補(bǔ)結(jié)賬、和解或送警等不同的方法。肅竊處理每天將肅竊情況記錄在《每日例外事件統(tǒng)計表》 。1防損課長每月 1 日匯整前月肅竊成果匯總表，送店經(jīng)理簽核后，由防損部門歸檔管理。1被盜商品必須在當(dāng)日通知樓面部門班組及時領(lǐng)回，防損做好登記。1出庭作證一律由防損同仁負(fù)責(zé)，避免由舉發(fā)同仁出庭。十一：附表（參照《物業(yè)安全營運(yùn)管理規(guī)范》 ）例外事件處理表每日例外事件統(tǒng)計表22 / 121肅竊人員每月工作業(yè)績匯總表被盜商品返還登記表第十一節(jié) 夜班崗位一、崗位職責(zé)：營業(yè)結(jié)束后員工離店時，應(yīng)對員工攜帶的包及衣物進(jìn)行仔細(xì)檢查。待員工全部離店后，有值班經(jīng)理帶隊(duì)共同對賣場內(nèi)外進(jìn)行巡查，按規(guī)定關(guān)閉電器電源，門窗，消除各種安全隱患。有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)紅外線報警系統(tǒng)設(shè)防。夜間對店內(nèi)外原則上應(yīng)兩小時巡查一次，做好安全防盜、消防預(yù)防工作。如遇到緊急情況，應(yīng)及時撥打 110 報警，同時撥打門店店長和防損負(fù)責(zé)人電話，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。嚴(yán)禁夜值人員在值班過程中喝酒、賭博等做一些與工作無關(guān)的行為或脫崗。第十二節(jié) 收銀監(jiān)督崗位一、崗位職責(zé)：收銀稽核員在上班時間按公司規(guī)定著裝，精神振作，不得隨意離開前臺區(qū)域，不得跟收銀員聊天，不得做與工作無關(guān)的事。 阻止未付款通過收銀臺的顧客，讓其買單。 監(jiān)督收銀員的工作程序，對購物車、購物籃底的檢查。查看不工作的收銀臺是否攔好。留意店外銷售商品。監(jiān)督收銀員是否給其親戚朋友買單。 注意周圍環(huán)境，保障現(xiàn)金的安全。 隨時注意前臺的安全衛(wèi)生。留意商場員工購買商品的情況。 協(xié)助前臺維護(hù)現(xiàn)場秩序并做好各類安全防損事件處理。第二章 防損崗位每日工作流程23 / 121步驟 工作內(nèi)容 要 求7:15—7:30（員工進(jìn)場）值班課長同防損員在員工通道，配合人事部門監(jiān)督維護(hù)員工考勤秩序，檢查員工工服、工牌及儀容儀表是否規(guī)范值班防損課長檢查各通道安全狀況，無異常后開啟員工通道并進(jìn)入各崗位；電工開啟照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備并檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況；值班課長及防損員按員工儀容儀表規(guī)范，對員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場。7:30—7:45（召開晨會） 值班課長組織早晨班前例會通報部門班組目前工作中存在的問題及改正方法；安排當(dāng)天工作并提出要求；傳達(dá)上級指示精神。7:45—8:00（營業(yè)前準(zhǔn)備工作）值班課長檢查各崗人員營業(yè)前準(zhǔn)備工作各崗位備好相關(guān)臺帳、表格、筆；人員著裝整齊，領(lǐng)取對講機(jī)；做好 EAS 報警系統(tǒng)調(diào)試工作；各通道電源是否正常；電工開啟電動扶梯。8:00（開門營業(yè)） 指定防損員負(fù)責(zé)開啟大門開門前值班課長用對講機(jī)與外保人員聯(lián)系了解顧客人數(shù)情況；如顧客較多暫不開門，立即抽調(diào)內(nèi)保、防損機(jī)動人員支援門外崗位維護(hù)秩序，待秩序正常后方可開啟大門。8:00—8:10（顧客進(jìn)場）疏導(dǎo)顧客安全有序右入口進(jìn)入賣場入口防損員向當(dāng)日首批顧客微笑致意，面帶笑容，可輕聲向顧客致意， “歡迎光臨 ”， “早上好”等問候語；防損員提醒顧客存包（有禮貌的說：您好！請把您的包存起來好嗎？謝謝！） ；首批顧客進(jìn)場后，還原人員，正常進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)。營業(yè)中工作副理、課長檢查各崗人員值勤情況，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正并做出處理意見，制訂相應(yīng)的整改措施。積極應(yīng)對各種突發(fā)事件的處理。副理、課長與各部門做好工作協(xié)調(diào)溝通工作；各級人員每日按照各自的職責(zé)內(nèi)容認(rèn)真履行；每半小時管理人員巡查一次，檢查各崗人員的工作狀況，了解員工的思想和工作中遇到的問題；各崗人員發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄并及時報告領(lǐng)導(dǎo)；做好待辦事項(xiàng)的記錄、交接記錄；相關(guān)人員做好對安全重點(diǎn)部位的巡檢工作，及時消除各類安全隱患。嚴(yán)防各類安全防損事件的發(fā)生；全面保障門店的正常經(jīng)營安全。員工用餐中午用餐時間：11:30—12:30晚上用餐時間：17:30—18:30各崗人員分批用餐必須在規(guī)定時間內(nèi)就餐，否則以遲到早退論處；員工通道的防損員做好各部門員工就餐時間登記監(jiān)督工作；管理人員也要遵循分批就餐；在員工就餐時內(nèi)保人員要加強(qiáng)巡查，杜絕違反防損規(guī)定的行為。員工交接班14:30 中班員工上班15:00 早班員工下班21:30 晚間員工上班員工通道防損對所有員工下班隨身攜帶的衣物、包必須進(jìn)行嚴(yán)格檢查；按時交接班，如遇特殊情況接班人未到時，交班人應(yīng)堅24 / 12122:00 中班員工下班做好員工上下班防損檢查工作守崗位，待接班人到后進(jìn)行交接；交班人員將當(dāng)班時發(fā)現(xiàn)的情況、發(fā)生的問題、注意事項(xiàng)向接班人交代清楚；交接過程中發(fā)現(xiàn)情況、發(fā)生問題，應(yīng)由交班人及時處理，接班人應(yīng)協(xié)助完成；交接過程中對執(zhí)崗設(shè)施、物品（對講機(jī)、筆、各類臺帳等）進(jìn)行認(rèn)真交接，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即上報；早班人員召開班后會總結(jié)當(dāng)班期間工作情況。營業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài) 做好閉場前準(zhǔn)備工作閉場前 10 分鐘關(guān)閉上行電動扶梯；防損組織人員做好關(guān)門前清場工作；防損做好收銀營業(yè)款護(hù)送工作；當(dāng)最后一名顧客離開賣場后，關(guān)門閉場。結(jié)束當(dāng)天營業(yè)進(jìn)入收班狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯、空調(diào)；結(jié)束當(dāng)天營業(yè)時間，防損按程序鎖好大門；晚班人員召開班后會總結(jié)當(dāng)班期間工作情況；夜班防損進(jìn)入值守夜班工作狀態(tài)；各部門例會結(jié)束后，所有員工由員工通道退場，并接受夜間防損員例行檢查，防止商品被非法帶出賣場。清場 晚間值班經(jīng)理、防損課長、夜間防損人員一起參加清場檢查各個安全死角是否有未離場人員；消防隱患檢查；照明設(shè)備由內(nèi)向外，由上至下程序關(guān)閉；檢查電源、水閥、燃?xì)馐欠袢筷P(guān)閉；鎖好所有門窗，鑰匙交由晚間值班經(jīng)理保管；完成全天營業(yè)工作。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)“夜間 110 報警系統(tǒng)” 設(shè)防工作；夜間所有人員不得隨意進(jìn)入賣場。第三章 防損管理規(guī)范第一節(jié) 防損交接班制度按時交接班，接班人員應(yīng)提前 10 分鐘到崗，如遇特殊情況接班人未到時，交班人應(yīng)堅守崗位，待接班人到后進(jìn)行交接。接班人員要詳細(xì)了解上一班的執(zhí)崗情況和當(dāng)班應(yīng)注意的事項(xiàng)。交班人員將當(dāng)班時發(fā)現(xiàn)的情況、發(fā)生的問題、注意事項(xiàng)向接班人交代清楚。交接過程中發(fā)現(xiàn)情況、發(fā)生問題，應(yīng)由交班人及時處理，接班人應(yīng)協(xié)助完成。交接過程中對執(zhí)崗設(shè)施、物品（對講機(jī)、筆、記錄本等）進(jìn)行認(rèn)真交接，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即上報，同時雙方應(yīng)簽字確認(rèn)。交班人員負(fù)責(zé)清理值班場地衛(wèi)生。值夜班過程中，如有突發(fā)事故（火災(zāi)、偷竊等事故）應(yīng)第一時間撥打 110 或 119 報警，同時向公司總部夜巡防損員匯報，并協(xié)助處理。25 / 121夜間值班人員工作內(nèi)容及要求參照《門店防損員工作流程》 。注：交接時間按照門店上下班時間確定，交接人員含夜班人員。第二節(jié) 物品攜出/攜入申請單管理規(guī)定申請人填物品攜出/攜入申請單一式三聯(lián)，簽名須完整、無涂改，剩余欄須填寫（以下空白）且加杠，經(jīng)部門副理及店經(jīng)理核準(zhǔn)方可執(zhí)行，隔日、涂改及簽名為同一人者無效。簽名欄超過權(quán)限代理須事后由本人重審補(bǔ)簽。申請人持經(jīng)核準(zhǔn)之申請單及物品收貨區(qū)、稽核出口防損處，由防損會點(diǎn)確認(rèn)簽名且簽上出門地點(diǎn)、日期、時間后放行。此時第一聯(lián)由防損存檔，第二聯(lián)由供應(yīng)單位存檔，第三聯(lián)由申請人保存。物品歸還手續(xù)：物品歸還時，亦攜帶至收貨區(qū)、稽核出口防損處，由防損及供應(yīng)單位會點(diǎn)確認(rèn)后沖銷（防損攜帶第一聯(lián)，供應(yīng)單位攜帶第二聯(lián)，攜出人帶物品及第三聯(lián)） 。沖銷后防損收回第一聯(lián)歸檔，第二、三聯(lián)盡可能一同收回，供應(yīng)部門將物品帶回。攜出物品作為贈品或其他用途不再歸還者應(yīng)于備注欄注明，攜出原因、商品來源，并由店總經(jīng)理核準(zhǔn)。防損課每日定時追蹤攜出之商品歸還情況，并填寫“攜出商品匯總表”于每周一交由店總經(jīng)理、財務(wù)部查閱后，由物業(yè)安全部歸檔管理。機(jī)械設(shè)備之送修，應(yīng)填寫物品攜出/攜入單及維修單。送抽檢相關(guān)政府機(jī)關(guān)時則需填寫物品攜出/攜入單并附清單復(fù)印件且需樓面部門要求廠家返還。物品攜出/攜入單申請單屬控管表單，須編號使用，歸檔時不可有缺損，表單由物業(yè)安全部控管，申請時向物業(yè)安全部索取登記。1該單據(jù)在使用過程中嚴(yán)格依照公司（202230 號文《關(guān)于對門店物品攜出/攜入管理規(guī)定》和 202239 號文《關(guān)于嚴(yán)格規(guī)范使用物品攜出 /攜入單的緊急通知》 ）認(rèn)真執(zhí)行。表格（參照《物業(yè)安全營運(yùn)管理規(guī)范》 ）物品攜出/攜入單申請單領(lǐng)用登記表每日攜出重點(diǎn)物品匯總表第三節(jié) 大宗出貨稽核作業(yè)規(guī)范26 / 121門店大宗出貨時團(tuán)購部門必須通知防損課，稽核員根據(jù)收銀小票，對商品進(jìn)行核對（數(shù)量、品項(xiàng)、貨號） ，核對完畢后，加蓋稽核章方可出貨。如遇隔天出貨時，收銀小票上須有防損副理（助理）簽名并注有“貨未出”字樣，否則不予出貨。在出貨時，不能一次提完所有商品時，在收銀小票上注明已提商品數(shù)量和未提商品的數(shù)量，并由防損、團(tuán)購業(yè)代簽字確認(rèn)。再次提貨時，必須出示此收銀小票，待出貨完畢后，加蓋稽核章并涂去各種字椐。在出貨時，如遇有贈品時，防損需核實(shí)此贈品是否在檔期內(nèi)做買贈活動商品，出貨時另填寫物品攜出單，并在物品攜出單上注明收銀小票號碼及贈品說明。在出貨時遇商品數(shù)量、品項(xiàng)、規(guī)格、與收銀小票不符時，不予出貨,通知部門確認(rèn)后進(jìn)行。團(tuán)購出貨物業(yè)安全部必須安排專人負(fù)責(zé)稽核，并做好出貨登記。嚴(yán)格參照公司下發(fā)的團(tuán)購政策及團(tuán)購操作流程執(zhí)行。附表 （參照《物業(yè)安全營運(yùn)管理規(guī)范》 ）大宗出貨登記表第四節(jié) 電子存包柜作業(yè)規(guī)范存包柜管理人員發(fā)現(xiàn)顧客寄存手機(jī)、現(xiàn)金、數(shù)碼相機(jī)、首飾、電腦等貴重物品時應(yīng)及時勸阻。當(dāng)有顧客聲稱遺失密碼紙要求開柜時，首先應(yīng)問清存包柜內(nèi)是否有本人的身份證，如有，應(yīng)詢問顧客的姓名；如無身份證，應(yīng)詢問顧客在存包柜內(nèi)寄存物品的特征、數(shù)量，作詳細(xì)記錄并請顧客留下聯(lián)系方式。同時必須向顧客闡明：只能在營業(yè)結(jié)束后才能統(tǒng)一清柜，如發(fā)現(xiàn)其遺留物品會通知其來認(rèn)領(lǐng)。門店原則上應(yīng)拒絕一切緊急開柜的要求。當(dāng)顧客執(zhí)意要求立刻開柜并指定柜號時，應(yīng)參照第二條所述步驟核實(shí)顧客身份及存包柜內(nèi)物品，在征得門店店長或其授權(quán)人同意后，必須有兩名員工和顧客同時在場方可開柜。在顧客出示本人身份證并且所描述寄存物品特征、數(shù)量與實(shí)際相符，再按存包柜物品領(lǐng)取記錄表逐項(xiàng)登記領(lǐng)取日期、領(lǐng)取時間、領(lǐng)取物品明細(xì)、領(lǐng)取人身份證號、領(lǐng)取人性別、領(lǐng)取人住址、領(lǐng)取人電話等內(nèi)容并經(jīng)雙方簽名后，方可將寄存物品交給顧客。如顧客描述包內(nèi)有手機(jī)、現(xiàn)金、數(shù)碼相機(jī)、首飾、手提電腦等貴重物品時，門店應(yīng)拒絕其緊急開柜要求，并告知顧客，只能在營業(yè)結(jié)束后才能統(tǒng)一清柜。27 / 121如顧客未描述，但開柜后包內(nèi)有手機(jī)、現(xiàn)金、數(shù)碼相機(jī)、首飾、手提電腦等貴重物品時，存包柜管理員應(yīng)立即匯報門店店長處理。如顧客執(zhí)意要取走，門店應(yīng)立即報警處理。如顧客不能出示其本人身份證件，門店應(yīng)拒絕其領(lǐng)取任何寄存物品。門店在每日營業(yè)結(jié)束后應(yīng)由防損兩名員工或經(jīng)店長授權(quán)的兩名員工共同清柜，同時需填寫存包柜清柜記錄表。清柜時發(fā)現(xiàn)的物品按《蘇果超市有限公司拾遺物品管理規(guī)定》 （蘇果發(fā)[2022]17號文）處理。附表（參照《物業(yè)安全營運(yùn)管理規(guī)范》 ）存包柜物品領(lǐng)取記錄表存包柜清柜記錄表第五節(jié) 賣場安全防損管理規(guī)定所有員工上下班必須由員工通道進(jìn)出，進(jìn)入賣場時需穿工服、佩帶工牌、著裝整齊。任何員工上班期間不得隨意離開門店，如因公外出必須經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)由員工通道出入，防損員要嚴(yán)格控制外來人員的出入員工通道，顧客禁止通行。貨架、展柜內(nèi)嚴(yán)禁存放私人衣物及易燃易爆物品，員工不得為顧客代看任何財物。驚爆、特惠、會員商品，當(dāng)班員工不得購買或私藏，違反者將處于所購商品售價 10 倍的金額罰款。營業(yè)結(jié)束閉場后，員工不得再進(jìn)入賣場，如有特殊情況需要進(jìn)場時要向保安人員說明，經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)后由保安人員陪同進(jìn)出。各廠家進(jìn)貨和退貨的商品和物品，必須按規(guī)定辦理攜出入手續(xù)統(tǒng)一由收貨口出入。廠家在賣場內(nèi)開展的各項(xiàng)促銷有獎銷售活動，以及外單位人員在賣場內(nèi)進(jìn)行攝影、拍照均應(yīng)征得店領(lǐng)導(dǎo)和物業(yè)安全部的同意。未經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)和物業(yè)安全部的批準(zhǔn)，廠方人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入封閉柜臺、散倉，不準(zhǔn)在賣場任何地方組織促銷和廣告宣傳活動。柜臺、散倉內(nèi)各辦公室嚴(yán)禁使用電熱器具取暖、燒水、燒飯、燙衣、吹發(fā)，電器銷售柜臺在給顧客所購商品調(diào)試完后應(yīng)及時斷電，晚上下班后要拔掉所有的電源插頭、插座。嚴(yán)禁以任何理由將賣場商品、贈品、試吃品、試用品、展示品帶入辦公室，或違規(guī)挪用。所有員工在上班期間嚴(yán)禁購物（用餐時間除外） 。如需購物員工（包括不當(dāng)班期間）必須在各門店指定的員工專用收銀臺結(jié)賬。個人所購的商品如在賣場使用或食用，收銀小票必須要經(jīng)物28 / 121業(yè)安全部員工通道防損員核查并妥善保管，以便物業(yè)安全部檢查監(jiān)督，否則按違紀(jì)或偷盜處理。1嚴(yán)禁隨意挪動、拆卸、遮擋、堵塞消防設(shè)施器材，監(jiān)控報警設(shè)備及線路。1各廠家及各部門因盤點(diǎn)、調(diào)整貨架陳列，場內(nèi)施工作業(yè)等需提前向店領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)安全部申報，經(jīng)批準(zhǔn)