【正文】 1嚴(yán)禁隨意挪動、拆卸、遮擋、堵塞消防設(shè)施器材，監(jiān)控報(bào)警設(shè)備及線路。如需購物員工（包括不當(dāng)班期間）必須在各門店指定的員工專用收銀臺結(jié)賬。嚴(yán)禁以任何理由將賣場商品、贈品、試吃品、試用品、展示品帶入辦公室，或違規(guī)挪用。未經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)和物業(yè)安全部的批準(zhǔn)，廠方人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入封閉柜臺、散倉，不準(zhǔn)在賣場任何地方組織促銷和廣告宣傳活動。各廠家進(jìn)貨和退貨的商品和物品，必須按規(guī)定辦理攜出入手續(xù)統(tǒng)一由收貨口出入。驚爆、特惠、會員商品，當(dāng)班員工不得購買或私藏，違反者將處于所購商品售價 10 倍的金額罰款。任何員工上班期間不得隨意離開門店，如因公外出必須經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)由員工通道出入，防損員要嚴(yán)格控制外來人員的出入員工通道，顧客禁止通行。清柜時發(fā)現(xiàn)的物品按《蘇果超市有限公司拾遺物品管理規(guī)定》 （蘇果發(fā)[2022]17號文）處理。如顧客不能出示其本人身份證件，門店應(yīng)拒絕其領(lǐng)取任何寄存物品。27 / 121如顧客未描述，但開柜后包內(nèi)有手機(jī)、現(xiàn)金、數(shù)碼相機(jī)、首飾、手提電腦等貴重物品時，存包柜管理員應(yīng)立即匯報(bào)門店店長處理。在顧客出示本人身份證并且所描述寄存物品特征、數(shù)量與實(shí)際相符，再按存包柜物品領(lǐng)取記錄表逐項(xiàng)登記領(lǐng)取日期、領(lǐng)取時間、領(lǐng)取物品明細(xì)、領(lǐng)取人身份證號、領(lǐng)取人性別、領(lǐng)取人住址、領(lǐng)取人電話等內(nèi)容并經(jīng)雙方簽名后，方可將寄存物品交給顧客。門店原則上應(yīng)拒絕一切緊急開柜的要求。當(dāng)有顧客聲稱遺失密碼紙要求開柜時，首先應(yīng)問清存包柜內(nèi)是否有本人的身份證，如有，應(yīng)詢問顧客的姓名；如無身份證，應(yīng)詢問顧客在存包柜內(nèi)寄存物品的特征、數(shù)量，作詳細(xì)記錄并請顧客留下聯(lián)系方式。嚴(yán)格參照公司下發(fā)的團(tuán)購政策及團(tuán)購操作流程執(zhí)行。在出貨時遇商品數(shù)量、品項(xiàng)、規(guī)格、與收銀小票不符時，不予出貨,通知部門確認(rèn)后進(jìn)行。再次提貨時，必須出示此收銀小票，待出貨完畢后，加蓋稽核章并涂去各種字椐。如遇隔天出貨時，收銀小票上須有防損副理（助理）簽名并注有“貨未出”字樣，否則不予出貨。1該單據(jù)在使用過程中嚴(yán)格依照公司（202230 號文《關(guān)于對門店物品攜出/攜入管理規(guī)定》和 202239 號文《關(guān)于嚴(yán)格規(guī)范使用物品攜出 /攜入單的緊急通知》 ）認(rèn)真執(zhí)行。送抽檢相關(guān)政府機(jī)關(guān)時則需填寫物品攜出/攜入單并附清單復(fù)印件且需樓面部門要求廠家返還。防損課每日定時追蹤攜出之商品歸還情況，并填寫“攜出商品匯總表”于每周一交由店總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部查閱后，由物業(yè)安全部歸檔管理。沖銷后防損收回第一聯(lián)歸檔，第二、三聯(lián)盡可能一同收回，供應(yīng)部門將物品帶回。此時第一聯(lián)由防損存檔，第二聯(lián)由供應(yīng)單位存檔，第三聯(lián)由申請人保存。簽名欄超過權(quán)限代理須事后由本人重審補(bǔ)簽。注：交接時間按照門店上下班時間確定，交接人員含夜班人員。值夜班過程中，如有突發(fā)事故（火災(zāi)、偷竊等事故）應(yīng)第一時間撥打 110 或 119 報(bào)警，同時向公司總部夜巡防損員匯報(bào)，并協(xié)助處理。交接過程中對執(zhí)崗設(shè)施、物品（對講機(jī)、筆、記錄本等）進(jìn)行認(rèn)真交接，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即上報(bào)，同時雙方應(yīng)簽字確認(rèn)。交班人員將當(dāng)班時發(fā)現(xiàn)的情況、發(fā)生的問題、注意事項(xiàng)向接班人交代清楚。第三章 防損管理規(guī)范第一節(jié) 防損交接班制度按時交接班，接班人員應(yīng)提前 10 分鐘到崗，如遇特殊情況接班人未到時，交班人應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班人到后進(jìn)行交接。清場 晚間值班經(jīng)理、防損課長、夜間防損人員一起參加清場檢查各個安全死角是否有未離場人員；消防隱患檢查；照明設(shè)備由內(nèi)向外，由上至下程序關(guān)閉；檢查電源、水閥、燃?xì)馐欠袢筷P(guān)閉；鎖好所有門窗，鑰匙交由晚間值班經(jīng)理保管；完成全天營業(yè)工作。營業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài) 做好閉場前準(zhǔn)備工作閉場前 10 分鐘關(guān)閉上行電動扶梯；防損組織人員做好關(guān)門前清場工作；防損做好收銀營業(yè)款護(hù)送工作；當(dāng)最后一名顧客離開賣場后，關(guān)門閉場。員工用餐中午用餐時間：11:30—12:30晚上用餐時間：17:30—18:30各崗人員分批用餐必須在規(guī)定時間內(nèi)就餐，否則以遲到早退論處；員工通道的防損員做好各部門員工就餐時間登記監(jiān)督工作；管理人員也要遵循分批就餐；在員工就餐時內(nèi)保人員要加強(qiáng)巡查，杜絕違反防損規(guī)定的行為。副理、課長與各部門做好工作協(xié)調(diào)溝通工作；各級人員每日按照各自的職責(zé)內(nèi)容認(rèn)真履行；每半小時管理人員巡查一次，檢查各崗人員的工作狀況，了解員工的思想和工作中遇到的問題；各崗人員發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄并及時報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)；做好待辦事項(xiàng)的記錄、交接記錄；相關(guān)人員做好對安全重點(diǎn)部位的巡檢工作，及時消除各類安全隱患。營業(yè)中工作副理、課長檢查各崗人員值勤情況，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正并做出處理意見，制訂相應(yīng)的整改措施。8:00（開門營業(yè)） 指定防損員負(fù)責(zé)開啟大門開門前值班課長用對講機(jī)與外保人員聯(lián)系了解顧客人數(shù)情況；如顧客較多暫不開門，立即抽調(diào)內(nèi)保、防損機(jī)動人員支援門外崗位維護(hù)秩序，待秩序正常后方可開啟大門。7:30—7:45（召開晨會） 值班課長組織早晨班前例會通報(bào)部門班組目前工作中存在的問題及改正方法；安排當(dāng)天工作并提出要求；傳達(dá)上級指示精神。 協(xié)助前臺維護(hù)現(xiàn)場秩序并做好各類安全防損事件處理。 隨時注意前臺的安全衛(wèi)生。監(jiān)督收銀員是否給其親戚朋友買單。查看不工作的收銀臺是否攔好。 阻止未付款通過收銀臺的顧客，讓其買單。嚴(yán)禁夜值人員在值班過程中喝酒、賭博等做一些與工作無關(guān)的行為或脫崗。夜間對店內(nèi)外原則上應(yīng)兩小時巡查一次，做好安全防盜、消防預(yù)防工作。待員工全部離店后，有值班經(jīng)理帶隊(duì)共同對賣場內(nèi)外進(jìn)行巡查，按規(guī)定關(guān)閉電器電源，門窗，消除各種安全隱患。1出庭作證一律由防損同仁負(fù)責(zé)，避免由舉發(fā)同仁出庭。1防損課長每月 1 日匯整前月肅竊成果匯總表，送店經(jīng)理簽核后，由防損部門歸檔管理。肅竊處理可根據(jù)性質(zhì)的不同、金額的多少，采取補(bǔ)結(jié)賬、和解或送警等不同的方法。但在肅竊處理中一定要注意章法，嚴(yán)禁搜身和動手打人行為。 ”顧客一般只愿補(bǔ)結(jié)賬，不愿接受公司的出收銀臺未結(jié)賬作和解處理的決定，因?yàn)榉罁p課法律意義上對此類顧客行為沒有約束力，如肅竊處理和解（賠款）不當(dāng)易引起投訴（因顧客認(rèn)為我們公司對他們沒有制裁權(quán)），故在肅竊工作中應(yīng)減少失誤，在肅竊處理中注意因人而易，積累經(jīng)驗(yàn)提高應(yīng)變能力，靈活掌握合情、合理從道理上證據(jù)上來震懾對方，并告知顧客，他們的行為我公司有權(quán)送警處理或通知其單位，工作中爭取主動，性質(zhì)和責(zé)任分清，時間不宜太長（以 1 小時為限） ，要求快速、準(zhǔn)確、穩(wěn)妥處理，不留后遺癥。每件竊盜案件應(yīng)附照片及專案贓物清單、 《例外事件處理表》存檔。屬于顧客之非偷竊商品，應(yīng)全數(shù)交還顧客。避免顧客情緒失控。內(nèi)部索賠或送警。發(fā)現(xiàn)捉獲談話，筆錄（二人以上）要求偷盜人在記錄上簽名按總公司規(guī)定處理，并做好登記，由防損副理（課長）鑒證上交財(cái)務(wù)巨大數(shù)額交公安機(jī)關(guān)內(nèi)保 稽核 舉報(bào)21 / 121記錄商品清單。九、處理流程：確認(rèn)身份。16 歲以下或?qū)W生，盡量通知家長領(lǐng)回。如偷竊者有悔意，則以和解方式處理。整個肅竊處理過程必須有據(jù)可查。涉及女性偷竊的必須要有女性同仁在場。如嫌疑人已將商品結(jié)賬，內(nèi)保人員可以稽核蓋章為由，避免引起糾紛和客訴。（8）加強(qiáng)破包間管理，定人、上鎖、盤點(diǎn)。20 / 121（6）依營業(yè)高峰合理配置人員，加強(qiáng)稽核技巧，提高稽核速度。（4）加強(qiáng)賣場入口對攜入包裝的管制，加強(qiáng)已結(jié)賬商品包裝的統(tǒng)一封口。（2）加強(qiáng)對無包裝散稱商品條形碼控管及區(qū)域巡視，精品區(qū)域商品安排專人看管。（7）加強(qiáng)庫存區(qū)、破包間巡視。（5）稽核課員應(yīng) 100%稽核。（3）應(yīng)找到偷竊人扔棄的商品條形碼磁扣或被棄的舊服裝、舊鞋或磁條。肅竊隊(duì)員應(yīng)注意事項(xiàng)：（1）盡量看清被藏商品的部位或找到被遺棄的包裝。（7）收銀員自盜及內(nèi)外勾結(jié)。（5）將不想結(jié)賬的商品放在手推車底層或拿在手上（二個以上做掩護(hù)）混出收銀臺。（3）將服飾類、鞋類商品直接穿在身上或藏在小孩身上。五、賣場偷竊的常用手法及防范措施：常用偷竊手法：（1）將商品直接藏在身上或夾帶商品。全程跟蹤：一旦發(fā)現(xiàn)有偷竊現(xiàn)象，應(yīng)全程跟蹤，直至收銀臺結(jié)賬區(qū)，在跟蹤的過程中，要看清偷竊人將被竊商品隱藏的位置，是否將商品的包裝扔掉等一系列微小的細(xì)節(jié)。賣場巡檢：最大范圍地巡檢賣場的各個區(qū)域，熟悉賣場商品的情況和賣場各出入口及通道，對重點(diǎn)區(qū)域和賣場死角可定點(diǎn)監(jiān)控。想要成為一名優(yōu)秀的肅竊課員不僅經(jīng)常學(xué)習(xí)、提高肅竊技巧，而且還應(yīng)具備以下幾點(diǎn)要素：自信心 細(xì)心 耐心和平常心。二、肅竊人員性質(zhì)：現(xiàn)場管理，在不影響其他顧客購物的前提下，進(jìn)行賣場肅竊；以人防補(bǔ)充技防的不足，把賣場的損失降到最低程度。積極協(xié)助刑警打擊扒竊等刑事犯罪行為。要自始至終尊重顧客，禁止對顧客有侮辱、打罵行為，禁止對顧客搜身。做好交接班值勤記錄，協(xié)助做好開店、打烊、清場工作，內(nèi)部轉(zhuǎn)貨稽核并及時將工作中所發(fā)現(xiàn)的異常情況上報(bào)值（當(dāng)）班課長。凡發(fā)現(xiàn)賣場內(nèi)有顧客拍照、抄商品價格，應(yīng)禮貌制止，收取底片、價目單，告之其通過本公司正常渠道允許后，由防損陪同方可操作。勸止購物顧客勿將手推車推離賣場區(qū)域，協(xié)助整理大門口車道手推車。 指揮候客出租車、殘疾車，按規(guī)定位置排列候客。確保店外周邊環(huán)境的清潔，禁止散發(fā)廣告宣傳單等。做好車輛防竊疏導(dǎo)工作，對形跡可疑者，進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)視，避免車輛失竊。二、附表（參照《物業(yè)安全營運(yùn)管理規(guī)范》 ）電視監(jiān)控值班記錄表第八節(jié) 停車場崗位一、非機(jī)動停車場崗位職責(zé)：維護(hù)交通管理秩序，提醒顧客自行車的整齊停放管理。保證監(jiān)控系統(tǒng)的安全保密性，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。三、附表(參照《物業(yè)安全營運(yùn)規(guī)范 》)收貨區(qū)退、換貨登記表內(nèi)外倉轉(zhuǎn)貨核對單17 / 121報(bào)損商品匯總表 供應(yīng)商送貨人員登記表收貨稽核記錄表垃圾攜出登記表第七節(jié) 電視監(jiān)控崗位一、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)監(jiān)控防盜系統(tǒng)，識別入店行竊者，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知主管。送貨要按照單據(jù)仔細(xì)核查， 嚴(yán)格按照公司收貨標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，杜絕假冒偽劣商品入庫，并做好收貨稽核登記。防損員禁止接受廠商饋贈物品及敬煙，收貨區(qū)嚴(yán)禁吸煙、休息。送貨人員憑有效證件辦理送貨卡方能進(jìn)入，送貨卡禁止進(jìn)入商場搞促銷，送貨卡必須當(dāng)天歸還，如有遺失每張賠償成本費(fèi)貳拾元，如隔天歸還送貨卡須付保管費(fèi)每張貳拾元整，防損員當(dāng)日須將所收費(fèi)用和登記表格一并上交門店財(cái)務(wù)。嚴(yán)格按照內(nèi)外倉轉(zhuǎn)貨手續(xù)，做好核對工作。收貨區(qū)按賣場營運(yùn)要求執(zhí)行開關(guān)門時間，并報(bào)值班經(jīng)理批準(zhǔn)做好登記。維持收貨區(qū)交通秩序，避免因車輛無秩序行駛、停放引起車道堵塞。監(jiān)督收貨區(qū)周邊區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、點(diǎn)明火。二、附表（參照《物業(yè)安全營運(yùn)規(guī)范》 ） 訪客登記表員工外出登記表第六節(jié) 收貨口崗位16 / 121一、崗位職責(zé)：所有的物品統(tǒng)一由收貨口攜出/攜入，但必須辦理申請手續(xù)（參照公司物品攜出/ 攜入管理規(guī)定） ，由店總/值班經(jīng)理、部門副理、防損副理、在崗防損簽字同意后方可出入。當(dāng)員工出現(xiàn)所購商品與單據(jù)不符或私帶贈品、商品出門時，交物業(yè)安全部進(jìn)行處理或交當(dāng)班課長按“防損相關(guān)規(guī)定 ”進(jìn)行處罰。 員工（包括引廠進(jìn)店人員、促銷人員）自覺遵守下班時查驗(yàn)包制度，防損在員工出門時，要對其所購商品及所帶包進(jìn)行查驗(yàn)。做好來訪人員的接待及登記，只有被相關(guān)部門預(yù)約或同意的來訪人員才給予登記進(jìn)入，并發(fā)放出入證，嚴(yán)格執(zhí)行“一證一卡”，如未預(yù)約，聯(lián)系相關(guān)部門處理。如隨地吐痰，吸煙，衣衫不整、精神病患者、寵物禁止入內(nèi)等。及時清理門前購物車、購物籃，清理門前障礙物。遇有找人事宜，問清原因后，用對講機(jī)與服務(wù)臺聯(lián)系。有雨雪天氣時，及時將顧客的雨傘打包，門前增放防滑墊，提醒顧客小心地滑，并及時通知保潔員清理地面。解決辦法：通知屬地公安派出所，由他們出面調(diào)解。但此時，有的顧客會認(rèn)為保安的詢問或檢查給他帶來了不便，有的認(rèn)為大庭廣眾之下人格受到了侮辱，提出一些賠償?shù)瓤量痰臒o理要求。 ”（4）磁源不清，顧客不配合，報(bào)警器誤報(bào)排隊(duì)時，首先向顧客道歉：“對不起，耽誤了您的15 / 121時間，由衷感謝您的配合，請您在出門時打個招呼，以免引起誤會。（3）報(bào)警器自鳴（誤報(bào)） ，向顧客道歉，并及時通知當(dāng)班的課長報(bào)修。解決的辦法：親切詢問顧客是否近期購買的新衣服，當(dāng)顧客說是時，友好的請其到辦公室（是女同志時要有女工作人員配合）幫助消磁，并說明帶磁會對她到其他商場、超市帶來不便或誤會。常見顧客進(jìn)門時報(bào)警情形及處理辦法：（1）顧客隨身衣服帶磁。顧客進(jìn)門出現(xiàn)報(bào)警器報(bào)警時，防損人員必須及時詢問，語氣要親切自然、誠懇大方：“先生（小姐）對不起，您隨身攜帶的物品中是否帶磁，我?guī)湍闾幚硪幌?，以免誤會，謝謝合作。特別是對年老體弱及孕婦、嬰幼兒重點(diǎn)進(jìn)行關(guān)照。維護(hù)入口處秩序，面帶微笑，不時地使用歡迎光臨、歡迎惠顧等用語。按時開門迎客。八、附表：（參照《物業(yè)安全營運(yùn)管理規(guī)范》 ）稽核登記表稽核人員每日工作業(yè)績（獎勵）匯總表檢核退、換貨中心商品退賣場作業(yè)登記表第四節(jié) 入口崗位一、崗位職責(zé)：提前 15 分鐘到崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如：“打包機(jī)、打包袋”。14 / 121查核出漏打商品時；稽核員：很抱歉！是我們的收銀員作業(yè)錯誤，我馬上幫您補(bǔ)結(jié)賬，真對不起。謝謝?。ó?dāng)稽核同仁想有效稽核對顧客所購買的物品時，客人等待的時間愈長，愈容易引起顧客的不悅，宜注意避免）顧客：你為何要檢查皮箱（或紙箱）內(nèi)的東西