【正文】 正面遞給客人.，打開食品保鮮膜。，服務(wù)人員應(yīng)靠邊行至茶幾旁半蹲式添加茶水。不許彎腰臀部對著客人。，客人進(jìn)入會場，員工需將休息廳物品歸置整齊茶水毛巾需要更換8. 清場。、空調(diào)、關(guān)必留一組電燈。常見客人投訴處理方法內(nèi)容：關(guān)于客人遺失物品之處理政策：客人遺失的物品必須上交，如發(fā)現(xiàn)私拿者，必須嚴(yán)肅處理。程序： 發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，馬上通知主管及經(jīng)理。 點清遺留物品的數(shù)量。 把遺留的物品交于大堂當(dāng)班經(jīng)理并登記。 客人回來尋找物品應(yīng)問清楚物品的特征，然后帶到大堂當(dāng)班經(jīng)理處。 當(dāng)班經(jīng)理確認(rèn)物品無誤方可登記簽名交還物品。 如客人回來尋找遺留物品，而沒有同事拾獲時，應(yīng)主動、細(xì)心地幫客人尋找，不可馬虎、推唐。 實在找不到時，把客人聯(lián)系電話留下以便找到后聯(lián)系。內(nèi)容：醉酒客人的處理政策：處理醉酒客人時，不能讓客人有被討厭的感覺，應(yīng)盡可能幫助客人。程序： 客人喝醉酒應(yīng)馬上送上熱毛巾和熱茶。 準(zhǔn)備東西接嘔吐物。 讓客人躺于沙發(fā)，不可躺在地上。 如客人嘔吐物吐在地上應(yīng)拿茶葉鋪好，事后通知PA清理。 多準(zhǔn)備毛巾讓客人擦臉。 讓醉酒者稍微休息后，幫助客人送醉酒者坐車。 不可讓客人留于餐廳過夜。 如果客人實在沒能力回家，應(yīng)建議客人租房間休息或替客人請醫(yī)務(wù)人員到場處理。內(nèi)容：關(guān)于客人在餐廳打架或吵架的處理政策：處理客人在餐廳打架或吵架應(yīng)以禮貌、緩和之態(tài)度對待。程序： 發(fā)現(xiàn)客人吵架或打架馬上通知主管或經(jīng)理，由經(jīng)理或主管通知保安部。 把客人身邊的物品移開。 不可讓打架的客人進(jìn)廚房。 看好自己的崗位，不可給打架的客人跑單。 不可私自上前勸架，應(yīng)由經(jīng)理或保安人員處理。 不可在旁私下談?wù)摶蛑钢更c點。內(nèi)容：關(guān)于客人投訴之處理政策：處理客人投訴，必須細(xì)心聆聽采納合理之建議，處理時應(yīng)禮貌且多為客人著想， 盡量滿足客人。程序： 細(xì)心聆聽客人所投訴之事情。 找出事情的原因。 向客人道歉，作合理之解釋。 馬上采取補救措施。 自己不能解決的問題，應(yīng)向上級匯報。 千萬不可與客人爭吵或過分的解釋。 客人投訴出口應(yīng)征求客人意見是否重做，盡量避免取消。 客人投訴服務(wù)態(tài)度，應(yīng)先向客人道歉，分別了解情況，并讓服務(wù)員向客人道歉。內(nèi)容：關(guān)于員工在餐廳打爛物品的處理政策：員工在餐廳打爛物品須分開是有意還是無意，有意者必須重罰，無意者視輕重處理。程序： 員工在餐廳打爛物品時，不許喧嘩。 馬上把物品清理干凈，但不能扔掉。 通知上級查看，并說明原因。 貴重之物品應(yīng)書面報告餐飲部。 員工如因打鬧或故意打爛物品者，除照價賠償外，還要簽書面警告。 如打爛的物品是瓷器或玻璃器皿，不可用手拾，應(yīng)用掃把掃，并通知PA作清理。 所有打爛的物品必須作統(tǒng)計記錄，每月底交到管事部，由管事部統(tǒng)一做破損報告給餐飲總監(jiān)。內(nèi)容：關(guān)于客人損壞餐廳物品處理政策：客人損壞餐廳物品應(yīng)照價賠償，但視情節(jié)輕重和出發(fā)點而定。程序： 客人打爛物品應(yīng)馬上查看。 清理掉打爛物品。 不可責(zé)備客人。 通知主管或經(jīng)理處理。 一般的瓷器，數(shù)量不多，可以不用客人賠。 玻璃器具，或數(shù)量較多，照價賠償。如客人是故意打爛物品，必須照價賠償。內(nèi)容：關(guān)于客人偷取餐具的處理政策：處理應(yīng)得體、技巧，讓客人明白這是公司財產(chǎn)，不能隨便拿走。程序： 確認(rèn)客人偷取物品后，通知主管。 由主管向客人婉言相勸，拿出餐具。 可以告訴客人，如真的喜歡可付錢購買。 如是小孩拿取物品，則向其父母說明。 如客人不承認(rèn)，而確定拿取無疑，則通知保安部處理。 不可用粗魯之態(tài)度對待客人，應(yīng)禮貌的向客人解釋。內(nèi)容：關(guān)于弄臟客人衣服之處理政策：盡量幫助客人清理。程序： 弄臟客人衣服，馬上拿濕毛巾幫客人清理，并向客人道歉。 毛巾沒能把臟東西擦掉，和客人商量，把衣服交布草房清洗。 通知經(jīng)理，由經(jīng)理聯(lián)系布草房清洗。 安排地方給客人換衣服。 把客人電話留下，清洗后通知客人。 把衣服送往布草房，并作好登記。 培訓(xùn)考核表中餐宴會擺臺與服務(wù)評分表編 號： 姓 名： 日 期： 時間: 一、儀容儀表評分表項 目細(xì)節(jié)要求滿分扣分得分表情（1分）微笑自然頭發(fā)（1分）男士：后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳、干凈整齊1女士：后不垂肩、前不蓋眼、干凈整齊1面部（1分）男士：胡子刮凈1女士：淡妝1手及指甲（1分）干凈指甲修剪齊、不涂指甲油服裝(衣褲)(2分)專業(yè)設(shè)計，美觀大方合體（不松不緊）干凈、無污漬、熨燙平整、無破損、無卷起、扣子扣好鞋襪(1分)黑鞋男深女淺(襪) ,無破損、不皺飾物（1分）不戴飾物徽章（選手牌）形體禮貌(2分)形象良好1舉止禮貌、無不良習(xí)慣及小動作1總計10二、餐巾折花評花表項 目滿分扣分得分突出正副人位1推摺均勻整齊2造型美觀形象逼真4款式新穎(動物、植物各五種)5技法多樣5觀賞面朝向客人（有頭的動物造型要求頭朝右）1餐巾包裹整齊不碰杯底1操作手法衛(wèi)生規(guī)范1總計20三、中餐宴會擺臺評分表項 目分 數(shù)評 分 細(xì) 節(jié)扣分得分臺布（6分）3一次成形3臺布正面朝上，居中，四周下垂均等座椅位置（3分）1（）椅距均等1（）與餐具正對，與臺布間隔一公分1（）雙手拉椅骨盤（8分）2（）骨盤相對位置間隔基本相等2（）相對骨盤與花瓶三點一線2（）骨盤徽標(biāo)正向，距離桌邊一指寬（1ｃｍ）2（）操作時拿邊緣部分湯碗（4分）2（）位置：見圖2（）操作時拿邊湯匙柄（3分）2（）方向一致，一律向左1（）操作時拿柄筷子（3分）1（）離桌邊一指（）1（）約2/5位置放在筷架子上1（）操作時拿筷子下部三杯擺放（15分）12（）位置紅酒杯杯底與骨盤間距3cm白酒杯與紅酒杯杯底間距1cm三杯中心成一直線3（）拿法拿杯具下半部或柄，不碰杯口公筷、湯匙（2分）2（每組1分）見圖煙缸（2分）2（每組1）見圖，兩兩對稱成一直線花瓶（2分）2臺面中心位置托盤（10分）5托盤位置高于腰、懸于椅子外5動作平穩(wěn)、姿勢協(xié)調(diào)失誤扣分操作時每調(diào)整或重復(fù)一次扣1分餐具每落地或遺忘一件扣2分，每碰倒或碰撞一次扣1分?？傮w印象操作輕松，動作優(yōu)美，輕聲，不忙亂，不重復(fù)，可增加24分?？?分60分－扣分+總體印象分四、中餐宴會斟酒評分表項 目滿分扣分得分斟酒順序正確商標(biāo)朝向客人握瓶手勢正確1酒量均勻一致2酒水無外溢滴灑2瓶口不碰杯口托盤懸位在椅子外1裝盤合理安全穩(wěn)妥托盤平穩(wěn)服務(wù)姿態(tài)優(yōu)美1失誤不滴酒，滴一滴扣1分總計10 評分員 注：操作要求1操作時間：擺臺12分鐘，斟酒5分鐘。每提前滿30秒加1分，每超時滿30秒扣1分，依次類推。2擺臺過程中，選手不能跑動，每違例一次扣2分。3擺臺時，要左手托盤，右手?jǐn)[餐具，站在椅子右邊按順時針方向進(jìn)行，違例一次扣2分。4擺臺過程中，要輕拿輕放，每違例一次扣1分。5擺臺順序：鋪臺布——放轉(zhuǎn)芯？——骨碟——湯碗湯勺——筷架——茶碟、碗——筷子——酒杯（色酒杯、白酒杯、萬能杯）——煙缸——公筷、匙、牙簽——口布，每違例一次扣1分6操作輕松，瀟灑、有節(jié)奏、不忙亂、不重復(fù)、可增加總體印象分12分。實用時間 扣 分 提前分 超時分 印象分 違例分 得分（ ）=100分（ ）+（ ）（ ）+（ ）（ ） 統(tǒng)分員 托盤持重：（10分）要求：，項 目標(biāo)準(zhǔn)滿分扣分得分裝托平放于托盤內(nèi)起托上體保持正直、下蹲成工字步1托盤姿勢正確參照持托標(biāo)準(zhǔn)3站姿頭正、肩平、目視前方落托上體保持正直、下蹲成工字步1托盤平托于胸前托盤平穩(wěn)2托盤平穩(wěn)服務(wù)姿態(tài)優(yōu)美1失誤右手不允許扶托，總計10上菜及菜品介紹（10分）要求：準(zhǔn)備6道菜品，必有菜中華寶鼎、靈芝烤鴨項 目標(biāo)準(zhǔn)滿分扣分得分選擇正確的上菜口副主人與副主賓之間將菜品輕輕放在轉(zhuǎn)盤上 盤邊不得超出轉(zhuǎn)盤邊，手指不得伸入菜盤內(nèi)店微朝向客人方向正對于客人1將菜品轉(zhuǎn)至主人與主賓之間轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤速度不要過快1退后一步站好報菜名介紹菜品表情大方、自然；介紹準(zhǔn)確3語言表達(dá)表述清晰，聲音適度托盤上菜，托盤懸位在椅子外平托于胸前1調(diào)整菜盤之間的距離距離均等、整體協(xié)調(diào)托盤平穩(wěn)服務(wù)姿態(tài)優(yōu)美 1失誤每次操作不規(guī)范扣1分總計10 43 / 43