【正文】 常： （1） 當(dāng)實物數(shù)小于帳面數(shù)時，經(jīng)核實后應(yīng)立即報告分店經(jīng)理及保安監(jiān)察部駐店保安主管； （2） 當(dāng)實物數(shù)大于帳面數(shù)時，應(yīng)核查柜組前一營業(yè)日銷售數(shù)和退出數(shù)，仍不對應(yīng)及時報分店經(jīng)理。營業(yè)中 到服務(wù)臺了解商品退換貨及顧客投訴等情況，對退回的商品應(yīng)從以下方面進(jìn)行檢查： （1） 屬標(biāo)識問題的要檢查相同商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及產(chǎn)地與標(biāo)價簽是否相符； （2） 屬于質(zhì)量問題的要抽查相同商品1－3件，證實后立即將其撤柜，辦理退貨； （3） 屬于價格問題的應(yīng)及時用正確的價格替換，然后查找原因。 負(fù)責(zé)對本區(qū)域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。 檢查柜臺商品展示、陳列和標(biāo)價簽使用情況。 對促銷活動要檢查促銷商品、海報是否到位及海報內(nèi)容是否一致。 將柜組交來的各類單據(jù)按以下方法操作： （1） 審核內(nèi)容是否按公司要求填寫； （2） 有關(guān)單據(jù)編號是否正確； （3） 審核無誤后簽名，按公司規(guī)定傳有關(guān)區(qū)域或部門人員； （4） 填寫不正確的退回柜組更正； 跟蹤商品補、退貨情況，與駐店采購員協(xié)調(diào)，確保銷售需要： （1） 對存貨量不足的商品要核查柜組電腦補貨單、手工補貨單是否已經(jīng)補貨，數(shù)量是否充足；（2） 已辦理補貨手續(xù)但未到貨的，要敦促相關(guān)采購員盡快落實到貨；（3） 對仍未辦理補貨手續(xù)的，要安排柜組人員立即填寫“手工要貨單”，傳駐店采購員；（4） 對顧客急需的商品，應(yīng)直接將商品信息報總部相關(guān)采購員，落實貨源及到貨時間。 對銷售數(shù)量下降或滯銷的商品，應(yīng)及時了解原因并提出建議報分店經(jīng)理：（1） 屬于季節(jié)、假日或天氣等因素造成；（2） 商品價格是否偏離市場標(biāo)準(zhǔn)；（3） 由于商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量較差；（4） 款式、顏色、功能、材料偏離市場需求；（5） 宣傳、促銷力度不夠；（6） 商品展示位置不合理；（7） 供貨不及時。1 對柜組提交的報告、意見和建議，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時給予答復(fù)，屬權(quán)限之外或需要其它部門協(xié)調(diào)的應(yīng)向分店經(jīng)理匯報。1 與對班人員共同巡場辦理交接，并就管理中的問題進(jìn)行交流。1 當(dāng)顧客購物量較大時應(yīng)： （1） 了解顧客的需求，核查是否有足夠的庫存； （2） 如本商場庫存不足應(yīng)聯(lián)系其它分店或配送中心，仍不足時必須聯(lián)系采購部落實貨源，得到肯定答復(fù)后方可請顧客交款。如不能立即滿足顧客需求時應(yīng)請顧客留下通訊地址，到貨后盡快與顧客聯(lián)系；（3） 顧客有送貨需求時，應(yīng)陪同顧客到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)。1 開單銷售區(qū)： （1） 檢查柜組交接班情況，抽查柜組交接班本、各類登記本及地柜存物卡的登記情況（要求抽查1/3柜組，每個類別任選5－10個品種）。（2） 檢查店內(nèi)庫“商品進(jìn)出店內(nèi)庫匯總?cè)請蟊怼迸c柜組交接班本商品進(jìn)出數(shù)記錄是否一致。（3） 柜組交接班本記錄的銷售數(shù)量是否真實。1 非開單銷售區(qū)：了解堆垛商品銷售情況。堆垛促銷開始后應(yīng)每天清點庫存數(shù)，了解堆垛商品銷售情況，掌握促銷效果。1 負(fù)責(zé)與有關(guān)部門人員共同對本區(qū)域到期憑證進(jìn)行銷毀。營業(yè)后1 檢查區(qū)域各柜組到貨及上柜情況。1 如有商品調(diào)柜、調(diào)價、單品盤點、商品抽盤、夜間工程等，要做好人員安排和相關(guān)域協(xié)調(diào)工作。（1） 商品調(diào)柜：安排柜組人員按照調(diào)撥單將待調(diào)出商品妥善包裝，送到需調(diào)入柜組并辦理交接手續(xù)；調(diào)入柜組將商品按進(jìn)貨處理。（2） 商品調(diào)價：安排柜組人員將標(biāo)有商品原價格的打價紙或條碼取下，同時根據(jù)調(diào)價單更換新的價格或條碼。（3） 商品抽盤、單品盤點：根據(jù)公司批準(zhǔn)的 “商品抽盤表”、“單品盤點申請表”安排相應(yīng)柜組和店內(nèi)庫人員配合財務(wù)部抽盤小組人員進(jìn)行抽盤、盤點。（4） 夜間施工：接到總辦發(fā)來的施工通知單后，安排人員將需移開的商品移到安全地帶并根據(jù)需要安排人員配合工程組的工作。1 開單銷售區(qū)：（1） 檢查柜組交接班本與實物核對的情況。（2） 檢查柜組當(dāng)日銷售統(tǒng)計報表的填制工作。二、 柜組長（一） 任職資格 熟悉本柜組商品的分類及具體存放位置和存放要求。 熟悉公司商品補貨流程。 開單銷售區(qū)： （1） 掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。 （2） 熟悉公司關(guān)于柜臺、店內(nèi)庫的管理規(guī)定。 （3） 了解店內(nèi)庫電腦三級帳的運作流程及有關(guān)規(guī)定。 （4） 了解電腦基本知識。 非開單銷售區(qū)： （1） 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。 （2） 了解國家對食品行業(yè)從業(yè)人員的要求。 （3） 熟悉商品存放、搬運要求。 （4） 熟悉本區(qū)域商品的驗收標(biāo)準(zhǔn)及理貨區(qū)配送組工作程序。（二） 工作要求 負(fù)責(zé)柜組商品的補貨（審核電腦補貨單、填寫手工補貨單）。 負(fù)責(zé)柜組商品調(diào)價、報損、退換的執(zhí)行。 執(zhí)行公司的促銷計劃，核查促銷折讓商品的實施期限、檢查價格簽和促銷海報到位情況等。 對調(diào)價單進(jìn)行跟蹤并核對商品，檢查促銷折讓商品的實施期限。 按照公司要求對柜組促銷人員進(jìn)行管理。 負(fù)責(zé)本柜組的商品陳列和展示。 負(fù)責(zé)安排柜組人員對商品價格進(jìn)行市場調(diào)查，對柜臺商品質(zhì)量進(jìn)行抽查。 負(fù)責(zé)本柜組單據(jù)的審核、傳遞，如“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計表”、“退換貨申請單”、“商品質(zhì)量抽查表”等。 負(fù)責(zé)柜組人員的日常培訓(xùn)包括商品知識、防盜知識、安全知識等。 負(fù)責(zé)柜組人員缺崗時的補位工作。1 及時在交接班本上記錄顧客對商品的需求。1 開單銷售區(qū)：（1） 收集當(dāng)天柜組購物單和電腦小票并轉(zhuǎn)記帳人員。（2） 抽查各條柜交接班情況并向主管反饋。（3） 負(fù)責(zé)柜組鑰匙的管理。1 非開單銷售區(qū)： 負(fù)責(zé)柜組商品驗收、退換、調(diào)撥的工作安排。（三） 操作要求營業(yè)前 檢查營業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括柜臺商品豐滿、柜組環(huán)境衛(wèi)生、人員到崗情況等。 開單銷售區(qū)： （1） 檢查交接班本與實物的核對情況，如在異常立即向主管報告。 （2） 將前日整理好的購物單與電腦小票交柜組記帳員。營業(yè)中 檢查柜臺商品展示、陳列是否符合商品陳列要求，商品與價格簽是否對應(yīng)。 檢查柜臺商品到貨及上柜情況。 解決當(dāng)班期間柜組出現(xiàn)的問題，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時給予答復(fù)，權(quán)限之外的或需要其它部門協(xié)調(diào)的應(yīng)向主管匯報。 組織柜組人員對市場同類商品進(jìn)行調(diào)查并將信息反饋給主管。 每半個月根據(jù)柜組商品銷售情況填寫“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計表”并報主管。 負(fù)責(zé)對柜組銷售退換商品的簽收工作。 開單銷售區(qū)：（1） 收到電腦補貨單后要求按照公司的補貨流程操作。（2） 檢查條柜商品出庫是否及時在交接班本上登記。（3） 接“電腦退貨通知單”后，安排柜組人員將需退商品撤柜退回店內(nèi)庫。 非開單銷售區(qū)：安排員工進(jìn)行商品驗收、退換貨、削價、報損調(diào)撥工作，整理周轉(zhuǎn)倉商品。營業(yè)后1 督促員工及時補充柜臺商品存量1 開單銷售區(qū)：（1） 檢查柜臺商品整理及交接班本與實物核對情況。（2） 按收銀員編號分類收集整理柜組當(dāng)日銷售商品的購物單和電腦小票。三、 營業(yè)員（一） 任職資格 熟悉本柜組商品陳列、展示要求。 非開單銷售區(qū)：了解公司商品驗收、調(diào)撥、退換、調(diào)價、報損等流轉(zhuǎn)程序。 開單銷售區(qū)：了解公司關(guān)于柜臺、店內(nèi)庫的管理規(guī)定。（二） 工作要求 執(zhí)行公司的促銷計劃，檢查價格簽和促銷海報到位。 負(fù)責(zé)條柜的商品陳列和展示。 將到貨商品上柜，按商品陳列要求整理柜臺商品。 非開單銷售區(qū)： （1） 跟蹤堆垛商品銷售情況，并及時補貨。 （2） 負(fù)責(zé)辦理商品進(jìn)貨驗收和退換。 開單銷售區(qū)： （1） 按規(guī)定填寫“購物單”。 （2） 負(fù)責(zé)到店內(nèi)庫出貨，確保柜臺商品滿足銷售需要。（三） 操作要求營業(yè)前 非開單銷售區(qū)： 直上柜操作： （1） 卷起立式保鮮柜軟簾，將臥式冷凍（藏）柜蓋板清潔后放到指定地點。 （2） 和理貨區(qū)人員一起，根據(jù)供應(yīng)商的送貨單對商品進(jìn)行驗收，合格后簽字并留下柜組聯(lián)，帶供應(yīng)商按指定路線離開商場。（3） 對需要換貨的商品，交與理貨區(qū)驗收員，由其換回相同（品種、規(guī)格、條碼或編碼、數(shù)量）的商品并按要求進(jìn)行驗收。其它：（1） 清點堆垛商品數(shù)量并做記錄。（2） 檢查柜臺商品是否豐滿，存量不足時及時到周轉(zhuǎn)倉取貨上柜，取貨時應(yīng)注意： 保質(zhì)期短的商品先上柜，先驗收的商品先上柜； 取商品時應(yīng)由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴(yán)禁站在商品上取貨及從中間抽取。 開單銷售區(qū)（1） 根據(jù)交接班本核對柜臺商品，如發(fā)現(xiàn)異常立即上報主管。（2） 檢查柜臺商品是否豐滿，存量不足時及時到倉庫出貨上柜，出庫時應(yīng)將商品交電腦記帳員核查、錄入。營業(yè)中銷售 當(dāng)顧客詢問商品陳列位置時，對本柜組的商品必須回答準(zhǔn)確位置；對其它柜組的商品必須回答商品所在柜組的具體位置。 如顧客購買的商品柜臺沒有存貨時，應(yīng)請顧客稍候，立即到相應(yīng)的店內(nèi)庫（周轉(zhuǎn)倉）取貨，并迅速返回。 如商場暫時無貨時，首先應(yīng)對顧客表示歉意并向其推介其他替代商品；如顧客明確只要該商品，則告知要到其它分店或配送中心提貨需等待或送貨上門。得到顧客肯定答復(fù)后立即向其分店或配送中心查詢，配送中心有貨則開出提貨單（僅限電器和鋼琴）或請駐店采購員打印“商品調(diào)撥單”；分店有貨則請駐店采購員打印商品調(diào)撥單，如均無貨時立即上報主管，由主管與供應(yīng)商聯(lián)系約定送貨時間。 顧客付款后應(yīng)留下顧客的聯(lián)系地址，要求自提的應(yīng)到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)并注明“自提”，貨到后通知其前來提貨，發(fā)貨后在電腦小票上注明“自提”；如要求送貨的請顧客到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)，對已發(fā)貨商品在電腦小票上注明“送貨”并簽名。 隨時整理柜臺商品，確保陳列整齊、豐滿。 柜組人員應(yīng)注意檢查和保管本柜組的商品，確保柜臺上的商品一定是可以銷售的，需要暫時離開時應(yīng)委托相鄰柜組人員照看。 每兩周根據(jù)本柜商品的銷售情況填寫“柜臺暢、滯銷商品統(tǒng)計表”。調(diào)撥 柜組間調(diào)撥時，調(diào)出柜必須根據(jù)調(diào)撥單核對商品編碼、品名、數(shù)量后送到調(diào)入柜，并將實際調(diào)撥數(shù)量填入調(diào)撥單，同時簽名。調(diào)入柜按商品進(jìn)貨處理。1 行政調(diào)撥時，柜組人員必須審核“手工調(diào)撥單”是否有財務(wù)部、總辦負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)的簽名。手續(xù)齊全后按單發(fā)貨并在“手工調(diào)撥單”上簽字，同時留下調(diào)撥單柜組聯(lián)。1 打出電腦調(diào)撥單后，柜組人員應(yīng)先審核“手工調(diào)撥單”與電腦調(diào)撥單上商品的條碼或編碼、品名、價格、規(guī)格或型號、數(shù)量等內(nèi)容是否相符。無誤后在電腦單上簽名，留下柜組聯(lián)，將手工單與電腦單同時保存。1 配送中心、分店間調(diào)撥時，調(diào)出柜人員按調(diào)撥單要求將商品與理貨區(qū)配送員交接，并填寫實際調(diào)出數(shù)后簽字，同時留下柜組聯(lián)。調(diào)入柜按商品驗收程序處理。1 需調(diào)撥商品應(yīng)妥善包裝，防止中途商品損壞。 調(diào)價、報損1 對需作報損、調(diào)價處理的商品，柜組長或指定人員必須清點商品數(shù)量，登記并注明原因請主管簽字后報駐店物價員。接到電腦調(diào)價、報損通知單后，于執(zhí)行時間的前一營業(yè)日結(jié)束后將需調(diào)價商品重新打價上柜并更換價格簽，需報損的與相關(guān)部門共同監(jiān)毀。1 開單銷售區(qū)：（1） 柜組人員必須根據(jù)具體的商品的特點向顧客介紹商品的功能、性能、質(zhì)地、款式、使用方法等，并適當(dāng)安排演示、試穿（戴）、試用、試聽。（2） 顧客選好商品后柜組人員須按要求給顧客開購物單，并請顧客到指定的收銀臺交款，當(dāng)顧客交款返回提貨時，員工應(yīng)審核電腦單和購物單是否相符（編碼、品名、型號、數(shù)量、單價），如不相符則請顧客到原收銀臺重新結(jié)算，相符則留下收銀員蓋章的購物單及電腦小票后發(fā)貨。在電腦小票上寫“貨已發(fā)”并簽名。（3） 銷售完成后，柜組人員必須按商品的特點裝袋，顧客離開時要致謝。（4） 如顧客購買的商品屬送貨范圍的必須為顧客開出“送貨單”或“提貨單”后請顧客去服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)。（5） 屬送貨范圍而顧客要求自己提貨時，柜組人員必須首先檢查商品與電腦小票是否相符，并在電腦小票上注明“已自提”字樣，然后將商品送至商品出口處經(jīng)保安員檢查后出商場。（6） 如柜臺商品因質(zhì)量、標(biāo)識等原因需退給供應(yīng)商時，柜組人員應(yīng)填寫“退貨申請單”經(jīng)主管審批后傳駐店采購員，接到“電腦退貨通知單”后方可將商品退回店內(nèi)庫。（7） 顧客退換貨時，柜組人員須審核其電腦小票是否蓋有退、換貨專用章，如有，則按退換貨流程用紅筆開好購物單，并陪同顧客到服務(wù)臺辦理有關(guān)手續(xù)，手續(xù)完畢后柜組人員必須在有關(guān)單據(jù)上簽字，然后將退換貨商品帶回柜臺，在交接班本上將退回商品入帳。1 非開單銷售區(qū)：（1） 接理貨區(qū)配送員驗貨通知時，柜組長或指定人員必須到理貨區(qū)按驗收流程驗收商品、簽字并帶回驗收單柜組聯(lián)。（2） 柜組人員協(xié)助配送員將立即上柜的商品送到柜臺，由柜組人員打價后上柜；不需立即上柜的或柜臺無存放位置的商品，按規(guī)定暫存理貨區(qū)或周轉(zhuǎn)倉。（3） 需和供應(yīng)商辦理商品退換貨的，由柜組人員填寫“退換貨申請單”，交主管審批后傳駐店采購員。接到“電腦退貨單”時將需退換商品按類別、供應(yīng)商歸類存放，接配送員退換貨通知后協(xié)助配送員將需退換的商品運至理貨區(qū)外門崗，（換貨時到傳單組領(lǐng)取換貨單，填寫好交給傳單組）在保安員的監(jiān)督下按退換貨程序辦理。（4） 對于收銀員或還原人員退回的因包裝、條碼損壞等不能銷售的商品，要先檢查柜組商品是否還有同類現(xiàn)象，如有要立即將其撤柜。對于包裝損壞的，要用封口機重新封口；條碼丟失的，到駐店電腦部補打條碼并貼在商品上。（5） 對銷售后顧客要求近距離送貨的（如送到商場停車場或商場門口、路邊等），應(yīng)按“平板車使用規(guī)定”用平板車將商品送到顧客指定位