【正文】 99年《人力資源管理（第六版中文）》加里amp。8226。德斯勒，中國(guó)人民大學(xué)出版社，1999年《人力資源管理（第六版中文）》Ramp。8226。韋恩amp。8226。蒙迪，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，1998年第二節(jié) 相關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)站介紹中國(guó)國(guó)家培訓(xùn)網(wǎng)　 中華專業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì)　 中國(guó)大學(xué)堂　 我要培訓(xùn)網(wǎng)　 我要培訓(xùn)　 東方誠(chéng)信中華培訓(xùn)網(wǎng)　 易創(chuàng)培訓(xùn)網(wǎng)　 北大青鳥培訓(xùn)網(wǎng)　 freeyou管理培訓(xùn)　 金典培訓(xùn)網(wǎng)　 中華企管網(wǎng)　 錦繡人力資源網(wǎng)　 我要培訓(xùn)　 我要進(jìn)取網(wǎng)　 中國(guó)經(jīng)理學(xué)苑　 第六章 附表附1：崗前培訓(xùn)計(jì)劃例圖深圳市萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司培訓(xùn)計(jì)劃編號(hào)： 版本：A/0 表格生效期：2002年6月21日 序號(hào)：培訓(xùn)計(jì)劃名稱崗前培訓(xùn)計(jì)劃編號(hào)20030613培訓(xùn)部門桃源村物業(yè)管理處培訓(xùn)負(fù)責(zé)人尹克峰培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象師資備注9：00－9：30新員工破冰游戲新員工尹克峰9：40－10：30《員工手冊(cè)》導(dǎo)讀新員工姚潔10：40－11：40《桃源村應(yīng)知應(yīng)會(huì)》新員工尹克峰11：50－12：30《體系文件》相關(guān)表格新員工于海艦13：30－14：30對(duì)講機(jī)使用技巧新員工于海艦14：40－15：40巡邏技巧以及盤問(wèn)技能新員工于海艦15：50－16：30崗位職責(zé)新員工于海艦16：40－17：30培訓(xùn)考核新員工尹克峰編制尹克峰2003年6月11日審 批何亞莉2003年 6 月 11 日附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖桃源村管理處新員工入職引導(dǎo)人引導(dǎo)規(guī)范目的：為了讓新到崗的工作人員能更快地適應(yīng)和熟悉自己的工作崗位，并且體會(huì)萬(wàn)科的企業(yè)文化，故而制訂了入職引導(dǎo)人的引導(dǎo)規(guī)范。一、入職引導(dǎo)人的口號(hào)： 以無(wú)微不至的關(guān)心溫暖人；以坦率真誠(chéng)的性格影響人；以嚴(yán)謹(jǐn)自律的作風(fēng)感染人；以雷厲風(fēng)行的紀(jì)律規(guī)范人；以求實(shí)創(chuàng)新的態(tài)度激勵(lì)人。二、 入職引導(dǎo)人的職責(zé)5） 每個(gè)班組設(shè)立固定的人職引導(dǎo)人，建議授權(quán)各班班長(zhǎng)及預(yù)備授權(quán)講師負(fù)責(zé)此事。6） 入職引導(dǎo)人應(yīng)負(fù)責(zé)正確解答新員工的疑問(wèn)，如遇自身無(wú)法解答的問(wèn)題，必須及時(shí)向有關(guān)負(fù)責(zé)人咨詢后給予合理的解答，直至新員工參加公司組織的入職培訓(xùn)。7） 主動(dòng)關(guān)注新員工的工作，關(guān)心新員工的生活，發(fā)現(xiàn)新員工存在的困難或問(wèn)題，應(yīng)盡力給予幫助和解決，并及時(shí)向直屬上級(jí)或人事部門匯報(bào)、反映相關(guān)的情況，不得隱瞞，便于管理處領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解員工的動(dòng)態(tài)。8） 按管理處規(guī)定的引導(dǎo)內(nèi)容對(duì)新到崗的工作人員進(jìn)行指導(dǎo)（詳細(xì)內(nèi)容見《新員工入職引導(dǎo)清單》和入職引導(dǎo)詳細(xì)內(nèi)容），指導(dǎo)完畢后入職引導(dǎo)人和新員工都應(yīng)在該表格上簽字確認(rèn)，以視進(jìn)行了培訓(xùn)。9） 新員工在入職引導(dǎo)時(shí)，如遭遇入職引導(dǎo)人的冷落或培訓(xùn)效果較差的情況，可直接向人事行政助理反映。三、 職引導(dǎo)人引導(dǎo)的主要內(nèi)容公共部分：㈠介紹桃源村的應(yīng)知應(yīng)會(huì)：① 萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司的情況簡(jiǎn)介及公司的組織結(jié)構(gòu)；② 公司的企業(yè)文化、質(zhì)量方針及團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培訓(xùn)；③ 小區(qū)的竣工時(shí)間、地理位置、管理面積、戶數(shù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理處成立時(shí)間、管理處重大事件（榮獲的表彰、入伙時(shí)間）等；④ 管理處的組織架構(gòu)、⑤ 《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》規(guī)定的各類電話㈡介紹桃源村管理處的各類制度及相關(guān)體系文件員工守則培訓(xùn)及考核制度獎(jiǎng)勵(lì)與處分制度溝通渠道及方法介紹與各崗位工作相關(guān)的體系文件內(nèi)容和質(zhì)量表格。㈢禮儀培訓(xùn) 通用禮儀 崗位禮儀（四） 內(nèi)部管理規(guī)定： 5S管理：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng) QCC活動(dòng) 對(duì)講機(jī)、單車、鑰匙、服裝、食堂、宿舍管理規(guī)定 中高級(jí)考核制度、信息管理制度 管理處的作息時(shí)間和考勤制度。（五）工作質(zhì)和量的要求在保證質(zhì)的前提下不斷改進(jìn)工作方式，提高工作效率達(dá)到量的增長(zhǎng)區(qū)分重要與緊急 緊急+先解決重要并緊急的其次解決緊急但不重要 — 重要+和重要但不緊急的最后解決既不重要又不緊急的事（六）對(duì)講機(jī)的使用在使用對(duì)講機(jī)時(shí)，使語(yǔ)言達(dá)到清晰、迅速、簡(jiǎn)易明了，需要大家在工作使用當(dāng)中摸索、積累，以下僅為工作中一般用語(yǔ)，另外還有許多有待大家的開發(fā)：Ⅰ、“共同”呼叫部分： 呼叫對(duì)方時(shí)，為使對(duì)方能及時(shí)反應(yīng)和收到呼叫，建議每?jī)杀闉橐粏挝缓艚校豪?管理處 管理處： 指揮部 指揮部； 中心 中心： 班長(zhǎng) 班長(zhǎng)： 桃源號(hào) 桃源號(hào)其他人員的職位，姓名及英文代號(hào)呼叫方法同上。Ⅱ、應(yīng)答部分： 應(yīng)答時(shí)，為了使對(duì)方能及時(shí)反應(yīng)出信息，應(yīng)答語(yǔ)言應(yīng)短小、精干、及時(shí)。例： 收到請(qǐng)講…… 明白請(qǐng)重復(fù)…… 明白 應(yīng)答不能只講“收到”或“重復(fù)”，這樣顯得沒(méi)有禮貌，對(duì)講使用隨時(shí)注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭。Ⅲ、信息反應(yīng)部分： 反應(yīng)信息給其他崗位時(shí)，應(yīng)將信息的詳細(xì)內(nèi)容簡(jiǎn)要匯報(bào)，最后告知信息來(lái)源。例：指揮部 指揮部： ①棟號(hào)需要…… 請(qǐng)馬上解決 桃源號(hào)匯報(bào) ②棟戶投訴…… 請(qǐng)?zhí)幚?，桃源?hào)匯報(bào)Ⅳ、信息處理部分： 接到信息及時(shí)處理后，應(yīng)將處理結(jié)果轉(zhuǎn)達(dá)給反應(yīng)信息者，以避免重復(fù)同一問(wèn)題。例：桃源號(hào) 桃源號(hào) ①剛才您反應(yīng)戶問(wèn)題處理結(jié)果為……請(qǐng)放心 ②您反應(yīng)投訴已于有關(guān)部門聯(lián)系，會(huì)盡快解決Ⅴ、共同信息部分：各個(gè)崗位人員都應(yīng)明白的信息為共同信息，一般由指揮部發(fā)達(dá)此類信息。例：各崗位請(qǐng)注意：各崗位請(qǐng)注意② 今天天氣……③ 有一可疑人員……請(qǐng)追查 緊急通知……各業(yè)務(wù)口專項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容：安全員業(yè)務(wù)培訓(xùn) 一、管理范圍： 商鋪管理——早晚的噪音、門前三包、越線擺賣、遮陽(yáng)傘和招牌的管理， 裝修管理——空調(diào)定位、裝修噪音、檢查簽到 陽(yáng)臺(tái)管理——安裝護(hù)花欄、不能堆放大量紙箱、包裝泡沫塑料； 展銷管理——噪聲、交費(fèi)、位置； 晨練管理——噪聲 搬家管理——搬入：不得長(zhǎng)時(shí)間打開防盜門；搬出：要求到指揮中心開具“物資搬運(yùn)放行條” 單車棚管理——擺放整齊、定期清理 單車停放——不得停放在指定位置以外 車輛管理——不得在小區(qū)內(nèi)鳴笛、洗車、修車；按車位停放，不得停放在人行行道上、綠化帶上； 外來(lái)人員管理——裝修工作須佩帶《出入證》，可疑人員須進(jìn)行跟蹤，或通知下一個(gè)崗位人員跟蹤。1 拾垃圾管理——不得打開垃圾桶，不得將垃圾放置在樓道內(nèi)1 草地管理——有垃圾主動(dòng)拾揀，有雜草主動(dòng)拔除1 消防管理——任何人不得隨意動(dòng)用消防水，隨時(shí)注意消防箱內(nèi)的物品及封簽1 居民物業(yè)管理費(fèi)、水、電、氣、電話電視費(fèi)、停車費(fèi)二、“八看八對(duì)”式的巡邏技巧： 看證件、對(duì)姓名 看相貌、對(duì)年齡 看舉止、對(duì)職業(yè) 看籍貫、對(duì)口音 看言行、對(duì)學(xué)歷 看衣著、對(duì)身份 看物品、對(duì)來(lái)由 看同伴、對(duì)關(guān)系三、四種常見的盤問(wèn)方法： 直接式：以開門見山式發(fā)問(wèn)，直截了當(dāng)，可讓人措手不及； 試探式：以虛探實(shí)，從溝通中發(fā)現(xiàn)可疑和破綻，然后直接發(fā)問(wèn)； 迂回式：從細(xì)小處入手，反復(fù)迂回談?wù)摽梢墒虑?，然后從?xì)小矛盾中推翻主要事實(shí)；追蹤式：實(shí)行追蹤，然后從其所談事實(shí)與其所發(fā)生事實(shí)的 矛盾尋找出路。四、安全員對(duì)講機(jī)管理使用：安全管理員對(duì)講機(jī)的使用極其廣泛，使 其使用正規(guī)化，將會(huì)使對(duì)講機(jī)的使用更方便，使用空間更廣闊。例：班長(zhǎng) 班長(zhǎng)⑩ 桃源號(hào)在位置準(zhǔn)備查詢 ? 桃源號(hào)準(zhǔn)備上位置處理? 桃源號(hào)已查詢（處理）完畢情況正常維修類人員：由入職引導(dǎo)人介紹本部門的組織架構(gòu)情況，以及各班組的責(zé)任范圍和工作方向，新入職人員在各班組進(jìn)行為期三個(gè)星期的實(shí)習(xí)，了解各班組的工作情況。由入職引導(dǎo)人陪同新入職人員對(duì)管理處的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行熟悉和了解，并由入職引導(dǎo)人告知相關(guān)的管理制度和操作規(guī)范?？蛻舴?wù)人員：由入職引導(dǎo)人介紹本部門的組織架構(gòu)情況，以及各班組的責(zé)任范圍和工作方向，新入職人員在各班組進(jìn)行為期三個(gè)星期的實(shí)習(xí)，了解各班組的工作情況。 實(shí)習(xí)結(jié)束后，新入職人員對(duì)實(shí)習(xí)工作進(jìn)行總結(jié)，并遞交實(shí)習(xí)報(bào)告，客戶服務(wù)經(jīng)理助理，應(yīng)對(duì)新入職人員進(jìn)行崗位考核，已確定是否讓新員工留任。綠化類： 由入職引導(dǎo)人介紹小區(qū)的綠化情況，如小區(qū)綠化植物的種類、特性和生長(zhǎng)周期。 由入職引導(dǎo)人介紹綠化工具的使用方法，便于現(xiàn)場(chǎng)的操作。 由入職引導(dǎo)人介紹消殺藥品、農(nóng)藥、鼠藥等高危藥品的使用和保管方法。 由入職引導(dǎo)人介紹苗圃的管理辦法和戶外綠化的澆灌方法和規(guī)律。入職引導(dǎo)人：入職引導(dǎo)人原則上定為：安全班由主辦負(fù)責(zé)執(zhí)行：一大班謝俊甫；二大班唐明旭；三大班劉世玲。于海艦和許少剛負(fù)責(zé)監(jiān)督。人事行政組，食堂由曾立科負(fù)責(zé)，其他由袁蘇貴負(fù)責(zé)，李臻負(fù)責(zé)監(jiān)督。綠化組由程崢嶸負(fù)責(zé)?？蛻艚M由陳素端負(fù)責(zé)執(zhí)行，張富強(qiáng)負(fù)責(zé)監(jiān)督。工程組負(fù)責(zé)人為：室內(nèi)維修為吳沃建；室外維修為周亞峰；設(shè)備維護(hù)為姚孝奎。敖波負(fù)責(zé)監(jiān)督。經(jīng)營(yíng)組的負(fù)責(zé)人為：張富強(qiáng)。各部門的授權(quán)培訓(xùn)講師可協(xié)助各部門負(fù)責(zé)人引導(dǎo)新入職的員工。附；入職引導(dǎo)清單 桃源村物業(yè)管理處 人事行政部培訓(xùn)組 二○○三年三月十一日※新員工入職引導(dǎo)清單※項(xiàng)目細(xì) 則介紹以友好的態(tài)度對(duì)新員工的到來(lái)表示歡迎介紹本部門構(gòu)架、職責(zé)、與其他部門的工作關(guān)系介紹姓名/職務(wù)、主管/同事/輔助人員、部門內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系介紹本部門配備的辦公設(shè)備介紹本小區(qū)的情況本職工作信息介紹新員工主要的工作內(nèi)容講解其工作對(duì)本部門的重要性介紹本部門的常用文件、單據(jù)、表格與本職工作有關(guān)的設(shè)備的使用講解工作要求對(duì)其工作態(tài)度的要求工作的規(guī)范步驟工作中的基本原則“5S”要求（環(huán)境、個(gè)人）工作質(zhì)和量的要求強(qiáng)調(diào)確認(rèn)新員工以了解公司的有關(guān)規(guī)則和規(guī)定：工作時(shí)間、加班補(bǔ)償、考核規(guī)定、請(qǐng)假規(guī)定、電話號(hào)碼、顧客投訴處理、突發(fā)事件處理、遲到處分、著裝規(guī)定、離職規(guī)定、培訓(xùn)規(guī)定、溝通渠道人際關(guān)系講解保持工作中良好的人際關(guān)系的重要性強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)、合作精神的必要性溝通的重要性和技巧入職引導(dǎo)人： 新員工：★ 各班的班組長(zhǎng)為約定的入職引導(dǎo)人，入職引導(dǎo)效果和月考核掛鉤；★ 各位班組長(zhǎng)以此為基礎(chǔ)對(duì)新到崗人員進(jìn)行相應(yīng)的講解和培訓(xùn)；★ 其中如有不明之處，請(qǐng)即與培訓(xùn)講師聯(lián)系；★ 在新人的崗前培訓(xùn)中，將對(duì)入職引導(dǎo)效果進(jìn)行監(jiān)控?！?各部門的經(jīng)理助理為本部門入職引導(dǎo)工作的監(jiān)督人。附3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司入職培訓(xùn)規(guī)定、入職培訓(xùn)、總經(jīng)理辦公室根據(jù)新人到崗情況及時(shí)組織新到崗職員工入職培訓(xùn)：A、 入職培訓(xùn)為期三天，由總經(jīng)理辦公室策劃、制定培訓(xùn)方案，培訓(xùn)所在地管理處配合組織；B、 每期入職培訓(xùn)前，總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)人員落實(shí)培訓(xùn)教務(wù)準(zhǔn)備清單中需要完成的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；C、 各業(yè)務(wù)部門須給即將參加入職培訓(xùn)人員發(fā)放《員工手冊(cè)》，職能部門人員由總經(jīng)理辦公室發(fā)放；D、 各部門須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將參訓(xùn)學(xué)員名單報(bào)總經(jīng)理辦公室；、 入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：A. 公司發(fā)展史、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念B. 公司組織架構(gòu)、職能部門及業(yè)務(wù)部門情況介紹C. 公司人事行政管理規(guī)章制度D. 職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊(cè)E. 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)F. 顧客溝通技巧、客戶服務(wù)理念、服務(wù)禮儀G. 品質(zhì)基礎(chǔ)課程、公司質(zhì)量體系介紹、總經(jīng)理辦公室須將考核結(jié)果及時(shí)予以通報(bào)。培訓(xùn)考核一般以筆試閉卷方式進(jìn)行，考核不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，兩次考核“不合格”，公司將不予聘用附4：強(qiáng)化培訓(xùn)規(guī)定例圖萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司強(qiáng)化培訓(xùn)規(guī)定、 強(qiáng)化培訓(xùn)、總經(jīng)理辦公室根據(jù)職員工入職狀況及時(shí)組織擬轉(zhuǎn)正職員工的強(qiáng)化培訓(xùn)： G、 強(qiáng)化培訓(xùn)為期兩天，由總經(jīng)理辦公室策劃、制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)所在管理處協(xié)助組織；H、 強(qiáng)化培訓(xùn)主要內(nèi)容為：討論工作中的收獲及疑問(wèn)并答疑、強(qiáng)化公司理念及體系文件、顧客溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)、安全教育及消防、急救常識(shí)等。I、 各部門須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將參訓(xùn)學(xué)員名單報(bào)總經(jīng)理辦公室。、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織職員工在參加強(qiáng)化培訓(xùn)前填寫《新員工試用情況反饋表》，于強(qiáng)化培訓(xùn)時(shí)上交現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)助理，該記錄由總經(jīng)理辦公室妥善保管。、總經(jīng)理辦公室須將考核結(jié)果及時(shí)予以通報(bào)，考核不合格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，如兩次考核“不合格”，將予以辭退。、在職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)主要以直屬上級(jí)的在職輔導(dǎo)方式進(jìn)行。、各業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)計(jì)劃、課程設(shè)計(jì)、組織實(shí)施、效果評(píng)估等工作。、職能部門在職培訓(xùn)由總經(jīng)理辦公室制訂計(jì)劃并組織實(shí)施。、主管及以上人員在職培訓(xùn)A、 由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織安排每半年一次的在職培訓(xùn)。B、 培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)知識(shí)和技能。C、 在職培訓(xùn)記錄由總經(jīng)理辦公室妥善保存至少一年。、業(yè)務(wù)部門在職培訓(xùn)A、由部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)按照月度《培訓(xùn)計(jì)劃》組織，至少每月安排一次在職培訓(xùn)，部門全體員工至少每半年參加一次培訓(xùn)考核；B、培訓(xùn)內(nèi)容為崗位工作技能；，由所在部門安排再次培訓(xùn)或做出其他處理。培訓(xùn)及考核記錄由所在部門保存至少一年。附5：萬(wàn)科物業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃深圳市萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司