【正文】 結(jié)果進(jìn)行加權(quán)得出總分 ?按得分在該指標(biāo)中所占比例分配分類權(quán)重通常權(quán)重最小不 小于 5%，最大不超過 30%（ 5%≤ ≤30%） ?為計(jì)算簡化，通常多用 5的倍數(shù)（如， 23%調(diào)到 25%），同 時(shí)根據(jù) ，對(duì)所有權(quán)重結(jié)呆進(jìn)行調(diào)整 77 確定各 KPI初步權(quán)重，并進(jìn)行簡單調(diào)整，得到初選權(quán)重 分類權(quán)重 70% 20% 10% 指標(biāo)類別 ?財(cái)務(wù)類 ?服務(wù) /經(jīng)營類 ?人員管理類 ?內(nèi)部管理類 具體指標(biāo) ?凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?營銷收入 ?收入增長率 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) ?營銷成本 ?大客戶收入 /總收入 ?大客戶 ARPU* ?客戶滿意度 ?市場(chǎng)占有率（語音） * ?總話務(wù)量增長 * ?關(guān)鍵人員流失率 ?（無） 權(quán)重計(jì)算公式 指標(biāo)權(quán)重 =（對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響 *60%+可控性 *+25%+可測(cè)性 *15%）分類 該類所有指標(biāo)的總加權(quán)得分 60% 對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響 25% 可控性 15% 可測(cè)性 加權(quán) 得分 權(quán)重 2 4 4 2 4 3 4 1 2 4 1 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 2 2 15%(%) 20%(%) 15%(%) 10%(%) 10%(%) 10%(%) 10%(%) 10%(%) 78 修改確認(rèn) 主要工作 將各 KPI篩選部門制成列表， 橫向比較 與人事部經(jīng)理及其他相關(guān)部 門負(fù)責(zé)人講座有關(guān)指標(biāo) 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)討論指標(biāo) 審核是否支持下級(jí)部門的 KPI設(shè)定 說明 確保各部門對(duì)此 KPI負(fù)責(zé)，且根據(jù) 責(zé)任大小承擔(dān)了相應(yīng)比例的權(quán)重； 核察指標(biāo)、權(quán)重是否與原則相悖以 及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)是否已分解到相應(yīng) 部門 明確該指標(biāo)計(jì)算方法及數(shù)據(jù)來源； 對(duì)定性指標(biāo)確定其詳細(xì)評(píng)估方法， 并擬定定性指標(biāo)評(píng)估表 確保其清楚知道下級(jí)員工的考核指 標(biāo)，并討論 KPI設(shè)置的權(quán)重是否合 理，對(duì)定性指標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定 確認(rèn)其指標(biāo)含蓋了下級(jí)部門工作方 面，有利于其推動(dòng)下級(jí)員工工作 羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重 修改確認(rèn) 79 制定業(yè)績合同 受約人姓名： 職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 營銷公司 受約人 1姓名： 職位： 受約人 2姓名： 職位： 合同有效期： 簽署日期： 主要業(yè)績考核方面 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） 單位 權(quán)重 目標(biāo)完成值 實(shí)際完成值 業(yè)績分值 財(cái)務(wù)指標(biāo) ?凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?收入 ?收入增長率 * ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?營銷成本 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù) % 元 % % 元 次 10% 25% 15% 10% 10% 服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo) ?大客戶收入 /總收入 ?大客戶 APRU* ?客戶滿意度 ?市場(chǎng)占有率 ** ?總話務(wù)量增長 * % 元 評(píng)分 % 分鐘 10% 10% 人員管理指標(biāo) ?關(guān)鍵人員流失率 % 10% 80 績效合同核查 評(píng)估中要包括哪些資料來源？ 將要收集何種類型的資料？ 收集資料采取什么方式？ 評(píng)估要包括哪些人？ 相關(guān)責(zé)任人 —— 誰負(fù)責(zé)：資料收集 /分析 /報(bào)告 —— 誰負(fù)責(zé)為獲取資料提供方便 —— 誰 /何時(shí)提交最終報(bào)告 81 通過業(yè)績合同可以實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)的層層管控 管控原則 ?每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層直接 通過業(yè)績合同監(jiān) 控下一層的業(yè)績 情況 ?每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層均有 權(quán)跨級(jí)了解下屬 部門的業(yè)績指標(biāo) 好處 ?通過數(shù)據(jù)化的、客觀的數(shù)據(jù) 使被考核者的整套業(yè)績完全透 明 ?保證責(zé)、 權(quán)、利的界定 ?高層領(lǐng)導(dǎo)集中精力主要管理 直接下屬，但在必要時(shí)可以 了解跨級(jí)下屬的業(yè)績表現(xiàn)。 同此保證對(duì)問題的直接發(fā)現(xiàn)， 并避免下屬部門 /公司負(fù)責(zé)人 對(duì)負(fù)面信息的隱瞞和對(duì)其下 人員的庇護(hù) 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)副 總經(jīng)理 部門負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)單元 負(fù)責(zé)人 直接通過 業(yè)績合同 管控 直接通過 業(yè)績合同 管控 直接通過 業(yè)績合同 管理 在需要 時(shí)了解 細(xì)節(jié) 在需要 時(shí)了解 細(xì)節(jié) 82 績效目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn) SMART原則 ?具體的（ Specific） — 目標(biāo)是否具體？ ?可衡量的（ Measurable） — 目標(biāo)是否可衡量？ ?可達(dá)到的（ Attainable） — 目標(biāo)是否遙不可及？ ?相關(guān)的（ Relevant） — 目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)？ ?基于時(shí)間的（ Timebased） — 有無明確的時(shí)間要求？ 83 績效輔導(dǎo)階段 一、 收集信息與資料積累 信息數(shù)據(jù)收集主要目的在于： ? 數(shù)據(jù)可以提供績效評(píng)價(jià)的事實(shí)依據(jù)。 ? 提供改進(jìn)績效的有力依據(jù)。 ? 有助于診斷員工的績效 84 計(jì)劃 檢查 報(bào)酬 輔導(dǎo) 員工 主管 反饋溝通 反饋溝通 員工 主管 反饋求助 反饋指導(dǎo) 員工 主管 反饋說明 反饋糾偏 員工 主管 反饋改進(jìn) 反饋鼓勵(lì) 二、 持續(xù)的績效溝通 績效管理強(qiáng)調(diào)員工與主管的共同參與，強(qiáng)調(diào)員工與主管之間形成績效伙伴關(guān)系，共同完成績效目標(biāo)的過程。這種員工的參與和績效伙伴關(guān)系在績效輔導(dǎo)階段主要表現(xiàn)為持續(xù)不斷的溝通 。 85 績效溝通的意義 對(duì)于主管 ? 通過溝通幫助下屬提升能力， ? 及時(shí)有效的溝通有助于主管全面了解被考核員工的工作情況、掌握工作進(jìn)展信息，并有針對(duì)性的提供相應(yīng)的輔導(dǎo)、資源。 ? 及時(shí)有效的溝通有助于主管客觀公正地評(píng)價(jià)下屬的工作績效。 ? 有效的溝通有助于提高考核工作的有效性，提高員工對(duì)績效考核、對(duì)與績效考核密切相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制的滿意度。 對(duì)于員工 ?及時(shí)有效的溝通有助于發(fā)現(xiàn)自己上一階段工作中的不足，確立下一階段績效改進(jìn)點(diǎn)。 ?以有效溝通為基礎(chǔ)進(jìn)行績效考評(píng)是雙方共同解決問題的一個(gè)機(jī)會(huì)，是員工參與工作管理的一種形式。 86 績效溝通的方式 ? 正式溝通 ? 定期書面報(bào)告，如月 /季總結(jié)等 ? 一對(duì)一正式會(huì)談 ? 定期的有經(jīng)理參加的會(huì)議，如月 /季 /年度例會(huì) ? 非正式溝通 87 績效考核及反饋階段 提高績效考評(píng)的準(zhǔn)確性 通?？冃гu(píng)價(jià)的誤區(qū)和解決辦法如下： ?平均趨勢(shì)（中庸之道）。指考核者不愿或無法確定區(qū)分被考核者間的實(shí) 質(zhì)差異，使得體現(xiàn)不出差異，也就沒有績效改進(jìn)。 改進(jìn)方法：強(qiáng)制比例法和對(duì)比法。 ?暈輪效應(yīng)。指考核者對(duì)被考核者的某項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，受到對(duì)被考核 者整體影響的影響。如以往工作表現(xiàn)好，評(píng)估給予較高的評(píng)價(jià)。 改進(jìn)辦法：增加評(píng)估次數(shù)或作不定期的評(píng)估。 88 ?刻板影響。指考核者對(duì)被考核者的評(píng)價(jià)，受到被考核者所屬社會(huì)團(tuán)隊(duì)性質(zhì)的影響。如，某員工信仰佛教，而認(rèn)為該員工工作比較消極。 改進(jìn)辦法：實(shí)施交叉評(píng)估或參考同事評(píng)估。 ?極端傾向。指考核者將業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)定在兩個(gè)極端的傾向，不是失之過寬就是評(píng)定太嚴(yán)。 改進(jìn)辦法：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、唯一考核者、考核比例分布與團(tuán)隊(duì)業(yè)績掛鉤，強(qiáng)制比例法和對(duì)比法。 ?類似誤差。指考核者對(duì)和自己相似特征和專長的被考核者給予較高評(píng)價(jià)，同我者必佳。 改進(jìn)辦法：交叉評(píng)估或加大客觀指標(biāo)如財(cái)務(wù)性指標(biāo)的權(quán)重。 89 ?不適合替代。指考核者在評(píng)估過程中選擇不當(dāng)考核標(biāo)準(zhǔn)來替代。如以年資、熱心程度、整潔等非關(guān)鍵因素作為考核標(biāo)準(zhǔn)，或以個(gè)人主觀觀點(diǎn)，代替客觀標(biāo)準(zhǔn)（記錄、工作成果等）作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 改進(jìn)辦法：嚴(yán)格執(zhí)行 KPI指標(biāo)考核和關(guān)鍵行為指標(biāo)考核的考核方法。 ?近期影響。指考核者在評(píng)估過程中受被考核者近期的工作表現(xiàn)強(qiáng)烈的左右，考核前的表現(xiàn)影響考核結(jié)果。 改進(jìn)方法：以客觀事實(shí)作為考核依據(jù)，對(duì)考核過程進(jìn)行記錄，如關(guān)鍵事件法。 90 通常造成考評(píng)失誤的原因： ?考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)缺乏客觀性和準(zhǔn)確性 ?考評(píng)者不能堅(jiān)持原則 ， 隨心所欲 ， 親者寬 ，疏者嚴(yán) ?觀察不全面 ， 記憶力不好 ?行政程序不合理 、 不完善 ?政治性考慮 ?信息不對(duì)稱，資料數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確 91 保證績效考評(píng)的公正性 公司員工績效評(píng)審系統(tǒng)的功能 A． 監(jiān)督各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)者有效地組織員工的績效考評(píng)工作 B． 針對(duì)績效考評(píng)中存在的主要問題進(jìn)行專題研究 ，提出具體的對(duì)策 C． 對(duì)員工考評(píng)結(jié)果進(jìn)行必要的復(fù)審復(fù)查 ， 確保考評(píng)結(jié)果的公平和公正性 D． 對(duì)存在嚴(yán)重爭議的考評(píng)結(jié)果進(jìn)行調(diào)查甄別 ， 防止誘發(fā)不必要的沖突 92 公司員工申訴系統(tǒng)的功能 企業(yè)應(yīng)建立員工申訴的子系統(tǒng) 。 企業(yè)在人力資源部應(yīng)建立一個(gè)工作小組全面負(fù)責(zé)員工的申訴接待和調(diào)處工作 。 A． 允許員工對(duì)績效考評(píng)的結(jié)果提出異議 ， 他們可以就自己關(guān)心的事件發(fā)表意見和看法 B． 給考評(píng)者一定的約束和壓力 ， 使他們慎重從事 ， 在考評(píng)中更加重視信息的采集和證據(jù) C．減少矛盾和沖突，防患于未然， 將不利的影響壓低到最低限度 93 考核結(jié)果的反饋 主管對(duì)員工的績效情況進(jìn)行評(píng)價(jià)后，必須與員工進(jìn)行面談溝通。這個(gè)環(huán)節(jié)是非常重要的，績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平，提高員工的技能水平。這一目的能否 實(shí)現(xiàn)，最后階段的績效面談和反饋起了很大的作用。 94 績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平，提高員工的業(yè)務(wù)能力。通過績效面談： ? 使員工清楚組織自己工作績效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進(jìn)績效、提高技能 ? 溝通：就一些具體問題或思想與主管進(jìn)行交流 ? 共同確定下一績效管理周期的績效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn) —— 下一個(gè)循環(huán)的績效計(jì)劃 ? 使員工參與到績效評(píng)價(jià)中，提高員工對(duì)于績效管理制度的滿意度 績效面談的目的 95 績效面談準(zhǔn)備 面談過程 確定績效 提出改進(jìn)計(jì)劃 ?明確績效面談達(dá)到的目標(biāo)。 ?面談形式。主管誘導(dǎo)下屬講出對(duì)自身的看法，不宜采取批評(píng)的方法，應(yīng)該雙方平等的方式進(jìn)行討論。 ?面談目標(biāo)。面談時(shí)要避免沒有目的的漫談，整個(gè)面談以最終達(dá)成業(yè)績?cè)u(píng)估的一致看法和提出新的績效計(jì)劃為目標(biāo)。 ?面談要點(diǎn)。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是引進(jìn)做的事。 ?確定考核結(jié)果。雙方就考核結(jié)果達(dá)成一致，并簽字確認(rèn)。 ?提出改進(jìn)計(jì)劃。就被考核者的工作弱項(xiàng)或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論，提出相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃。 ?改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃是具體的行動(dòng)來改進(jìn)下屬的工作，包括做什么、誰來做和何時(shí)做等。改進(jìn)計(jì)劃要求具有實(shí)際性、時(shí)間性、具體性的特征。 對(duì)員工的績效表現(xiàn)獲得一致的看法。 ?主管其他準(zhǔn)備。決定最佳的時(shí)間、場(chǎng)所、資料、計(jì)劃開場(chǎng)、談話以及結(jié)束的方式。 ?收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評(píng)估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備。 績效面談的流程 96 在面談中要避免出現(xiàn)的情況 ? 溝通時(shí)肯定成績少，指出不足及改進(jìn)多，對(duì)員工激勵(lì)不夠。 ? 單向溝通多，員工正式表達(dá)意見機(jī)會(huì)少，主管不對(duì)員工感受負(fù)責(zé)。 ? 溝通時(shí)說服員工接受考核多，真正解決問題少。 ? 避免對(duì)抗與沖突的出現(xiàn)。在面談的過程中，主管應(yīng)當(dāng)注意控制面談的議題和內(nèi)容，要果斷終止無結(jié)果的辯論，避免沖突和對(duì)抗的出現(xiàn)。 97 在績效反饋階段，考核者應(yīng)與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)