【正文】 巡查、質(zhì)量內(nèi)審、客戶投訴，以及周例會、晨會反映的情況都可能成為培訓需求。4. 績效分析績效考核已經(jīng)明確表明企業(yè)建立目標管理和員工績效考評體系是企業(yè)管理工作的一個內(nèi)容，其目的是為提高員工個人績效，從而保證企業(yè)的總目標實施；并在此過程中，可正確評估每位員工個人能力、崗位技能的差距與努力方向，從而為公司制訂培訓計劃和崗位技能訓練提供了依據(jù)。培訓需求分析流程圖考核考核結(jié)果分析現(xiàn)場糾正與指導導導能力問題經(jīng)驗與技能欠缺適應性問題非能力問題知識欠缺態(tài)度問題不可改變：辭退調(diào)換工作獎懲、改變態(tài)度制定培訓計劃改善與指導計劃上級引導職業(yè)培訓師資課程設置 培訓方式選擇培訓師資選擇培訓預算實施計劃從上圖可以看出：經(jīng)過績效考核結(jié)果以后, 員工的績效可以分為能力問題和非能力問題兩種情況。 對于非能力問題又可細分為態(tài)度問題和適應性問題兩種情況。當所有方式都無效時，辭退就成了最后的處理手段。但培訓實施是否有效果，必須從問題入手，從問題中尋找改善企業(yè)績效的課題。6. 重大事件分析重大事件是指：那些對實現(xiàn)公司目標起關鍵積極性或消極性作用的事件。7. 職業(yè)發(fā)展前瞻性培訓需求分析隨公司的發(fā)展和員工的不斷進步，即使員工目前的工作績效是令人滿意的，但有時工作異動、職位的晉升及工作內(nèi)容的變化也會產(chǎn)生新的培訓需求，如下圖所示：滿意的工作績效為工作異動作準備工作內(nèi)容變化為晉升作準備預期的工作技能要求不充分的員工技能充分的員工技能培訓解決方案非培訓解決方案二. 培訓需求調(diào)查技巧1. 培訓的需求調(diào)查方法，一般的反應如何？效果如何？與預期效果比較一下，找出現(xiàn)在及未來都需要的培訓課程。是全面調(diào)查，還是抽樣調(diào)查？ 實施訪談活動。訪談一般分為兩種：個人訪談和集體訪談。：l 培訓組織者確定要獲得什么樣的有利于培訓規(guī)劃的資料；l 確定訪談對象及人數(shù)；l 準備好訪談提綱；l 整理并分析訪談結(jié)果。對于不同的訪問對象，應設計不同的問卷。事前向訪問者詳細說明，在填寫中給予幫助，要不斷掌握問卷填寫的進度，掌握回收的比率。一. 員工態(tài)度調(diào)查這方面的調(diào)查，往往在設計主管人員管理技巧培訓計劃與課程時，需要了解員工對主管人員的反應。三. 問題調(diào)查（案例分析）解決工作中實質(zhì)問題是培訓的重要目的之一。四. 行為的觀察與評估以公司內(nèi)工作表現(xiàn)杰出的員工為榜樣，做出這些員工的行為模式、態(tài)度及對事情的反應。例如萬科目前正在實施的《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》 （簡稱《BI手冊》）。如果進行毫無目的的培訓同，那將會一事無成。當培訓需求調(diào)研完成以后，我們要考慮下一步的工作是怎樣進行？怎樣把培訓需求調(diào)研的課程進行有效科學的分類和設計？怎樣對分類的結(jié)果設定目標？我們把這個目標叫做培訓項目目標。培訓項目設計的目的是對培訓進行目標管理，對培訓的過程和結(jié)果能夠很好的評估。決不要進行沒有準備的技能培訓。 第一個季度為品質(zhì)管理季。 第二個季度為客戶服務季。 第三個季度為法律法規(guī)季。 第四個季度為物業(yè)管理季。比如，我們在品質(zhì)管理季中可以設定《品質(zhì)管理基礎知識》、《內(nèi)審技巧》、《QC基礎知識》、《八大原則》、《ISO9000條款精解》、《體系文件解讀》等相關課程。幫助學習者順利地從未知到已知，采用解說、演示、模仿、實踐的方法，只有當自己看到學員已經(jīng)熟練掌握并感到滿意時才能說實現(xiàn)了培訓目標。根據(jù)具體目的，培訓評估可劃分為兩種類型，建設性評估和總結(jié)性評估。對決策者言，培訓評估能夠幫助決策這做出科學的決策，提高培訓項目的管理水平，確保培訓活動實現(xiàn)所確定的目標。對培訓機構而言，能幫助他們提高管理水平和培訓質(zhì)量，這種提高的最大受益者將是培訓對象。就培訓活動本身出發(fā)，可分為培訓機構評估和培訓項目評估兩大類。而培訓項目評估的側(cè)重點是培訓的過程及其效果。三. 培訓評估的基本環(huán)節(jié)培訓評估過程一般有以下幾個階段組成：1) 評估決定的作出：進行評估的可行性分析：是否有必要進行？以防止不必要的資源浪費。2) 評估規(guī)劃：不同的培訓活動要選擇不同的評估方法、分析模型、以及評估參與者和評估時間。3) 評估操作：主要任務是選擇恰當?shù)摹⒛軌蚍从吃u估要求的變項，并通過這些變項對培訓項目作出準確的測度。4) 評估報告：主要目的是利用在培訓過程中獲取的數(shù)據(jù)及其分析，對培訓目的是否有效的論斷提供令人信服的數(shù)據(jù)。2. 概述評估實施的過程、報告內(nèi)容概要。4. 解釋、評論評估結(jié)果和提供參考意見。四. 培訓評估的方法（一）. 回任工作后的評定方法結(jié)訓后一段時期，通過調(diào)查受訓者的工作效益來評定培訓成效。實地觀察受訓職工的工作實況，評定培訓的成效。調(diào)查或訪問受訓員工的主管或下屬，根據(jù)所得意見來評定培訓的成效。無論是主管或下屬的意見，均為評定培訓成效的重要資料。如受過培訓的職工的績效考核較以前有進步，缺勤和請假次數(shù)減少，受獎次數(shù)增加，則表示培訓對該職工的工作積極性已發(fā)揮作用。根據(jù)受過培訓的職工是否達到工作標準來評定培訓的成效。如回任工作后，職工解決了培訓計劃中預期需要解決的問題，或達到了培訓計劃所規(guī)定的要求，則說明培訓已產(chǎn)生了效果。參加測驗的員工在培訓開始和結(jié)束時用同樣的方式，先后做兩次，把兩次測驗進行比較。對參加培訓的職工，在開訓和結(jié)訓時，用同樣的方式調(diào)查職工對工作的態(tài)度。在結(jié)訓時把培訓調(diào)查表發(fā)給受訓職工，征求他們對培訓的意見，如職工確能提出有價值的改進建議或其他意見，則表示職工對培訓已獲得應有的重視，并具有更深的認識，可斷定培訓已有成效。在培訓期間，約定若干人員為觀察員，平心靜氣地觀察培訓的開展情況及受訓人員平時對培訓工作的反應，在結(jié)訓時提出觀察報告。n 根據(jù)受訓人結(jié)訓成績評定培訓成效。五. 培訓評價的標準1） 接受培訓的人員對培訓的反應。2） 對培訓的學習過程進行評價。培訓中的每一步學習過程是否滿足或達到了培訓所提出的要求。培訓的目的是提高了能力，而能力是通過行為表現(xiàn)出來的。4） 工作行為改變的結(jié)果是什么。也就是說，工作行為的改變帶來的是工作績效的提高。六. 評價的時機6. 培訓結(jié)束時的評價。主要評價內(nèi)容是：學識有無增進或增進多少；技能有無獲得或獲得多少；工作情況有無提高或提高多少。培訓的目的不在于員工在受訓期間的表現(xiàn)，而在于培訓回任后的工作表現(xiàn)。評價內(nèi)容有：工作態(tài)度有無改變，改變的程度如何，維持時間多久，工作效率有無增進，增進程度如何，培訓目標有無達成等。從整體上說，反應層面的評估主要側(cè)重于講師的風格、理論、板書、技能以及課堂的氣氛、參與度和周圍環(huán)境等等，反應層面的評估是培訓效果評估的最基本方式，他可以使學員從感性上對這堂課程的評價，例如《萬科專題課程評估表》 。例如某老師在講述《國際關系》這堂課程的時候拼命的講述個人出國旅游時的景點和風土人情，旁征博引、口若懸河，課堂上不時傳來陣陣笑聲，如果在反應層面評估的話，該課程一定會很好，但在學習層面來看該堂課可能就很失敗了，因為授課老師已經(jīng)偏離了培訓主題，學員沒有學到多少有關《國際關系》的知識。第三層面是行為評估，指學員能否把學到的東西應用實踐的問題。如果學習的東西不能用于實際，一切培訓都是沒有意義的。第四是投資回報率評估，指培訓支出和培訓收益能否成正比。那么我們就可以算出此次培訓的投資回報率。第四節(jié) 培訓費用預算任何培訓應該是：“今天花錢， 是對明天提高工作效率或增加利潤的投資”。要達到這個目標，培訓計劃的設計及開發(fā)是有效運用培訓預算的重要部分。 企業(yè)培訓的總預算各企業(yè)培訓的總預算多少不一，這是正常的，但應該有一個適當?shù)谋壤?。如果包括企業(yè)內(nèi)部人員的費用在內(nèi),一些企業(yè)的總預算是這樣安排的：30%內(nèi)部有關人員的工資、福利及其其他費用、30%企業(yè)內(nèi)部培訓、30%派遣員工參加外部培訓，10%作為機動。培訓活動的開展需要有充足的培訓經(jīng)費作保障，同時培訓投入必須產(chǎn)生應有的效益。培訓經(jīng)費預算額=上年銷售收入（凈利潤）a%■人均預算法培訓經(jīng)費預算額=人均培訓經(jīng)費公司編制員工人數(shù)■推算法根據(jù)過去一年的培訓經(jīng)費使用情況，推算今年的費用指標■需求預算法根據(jù)公司培訓需求，確定一定時期內(nèi)必須開展的培訓活動，分項計算經(jīng)費，然后加總求和，得出全年培訓預算。培訓經(jīng)費的分配培訓經(jīng)費預算分配于哪些項目及分配額度，根據(jù)公司自身的需要和特點確定，預算一般應用于以下幾個方面：■場地費■食宿費■培訓器材、教材費■培訓相關人員工資及外聘教師講課費■交通差旅費等 培訓成本及費用培訓成本可分為直接成本和間接成本。 發(fā)展與開發(fā)成本：聘請公司外顧問費用，聘請專業(yè)人才設計課程或提供專業(yè)性資料，購買專業(yè)性培訓輔助教材等，這幾項成本可能分擔好幾年。 一般營運成本：包括培訓場地費用、電話費用、設備折舊費用、文具圖書費用等。同時，應將各部門使用培訓的費用列出，提醒各部門有效使用培訓資源。第五節(jié) 培訓計劃完整的培訓是有計劃、有組織、經(jīng)常進行的。萬科物業(yè)每年年底必須開展一次員工培訓需求調(diào)查，在對調(diào)查所得數(shù)據(jù)進行匯總分析后, 結(jié)合企業(yè)經(jīng)營計劃與目標，制定出次年年度培訓計劃，既長期計劃。① 長期計劃一般來說，長期培訓計劃應包括以下部分：① 計劃重點摘要。說明為什么要提出此培訓計劃，可從環(huán)境、公司目標、公司現(xiàn)狀等三方面進行分析闡述；③ 計劃目的與培訓需求?？蓮木S持、改善、創(chuàng)新等三個模塊和培訓需求的分類設定培訓目標，分解總目標, 確立子目標，明確培訓具體時間、培訓對象和培訓考核方法等；⑤ 培訓講師的培養(yǎng)和人力資源的安排。包括場地，設備、參加培訓人員時間等；⑨ 結(jié)尾。以我司專題培訓為例，短期計劃包括：A、 確立培訓目的。為培訓計劃制定基本結(jié)構和時間安排；C、 草擬培訓課程表。為受訓人完成整個學習計劃提供有效的學習方式，在不同學習階段采用觀察、實習、開會、報告、作業(yè)、測驗等不同學習形式；E、 制訂控制措施。檢查培訓效果（附7：專業(yè)技能三步曲專題培訓計劃）。為適應企業(yè)發(fā)展需要而開展的培訓工作，必須運用現(xiàn)代的管理手段；即培訓理念現(xiàn)代化、培訓手段現(xiàn)代化、培訓方法現(xiàn)代化。步驟工 作 內(nèi) 容理解具體需求因為培訓計劃只設定一個內(nèi)容框架，培訓負責人在培訓前還要了解受訓人員的具體需求。培訓引導培訓主管要做好培訓準備工作和“培訓引導”，即培訓負責人指導培訓教師完成整個培訓工作的過程。培訓培訓教師利用多種培訓形式進行培訓。培訓的具體實施步驟培訓計劃的實施過程分為如下幾步：■作好培訓準備；■合理安排好培訓進程；■發(fā)通知；■組織培訓■邊實施邊反饋■根據(jù)實施結(jié)果，修正培訓計劃■培訓考核：分兩種方式：a、培訓結(jié)束時，進行考核對于學習的課程進行逐課考試或考察，結(jié)合學員平時表現(xiàn)作出鑒定；學員寫培訓小結(jié)；建立個人培訓檔案。技能方面：業(yè)務能力有無提高知識方面：知識面有無增加第六節(jié) 培訓控制l 培訓的準備作為一名培訓員，做準備工作所花的功夫幾乎與撰寫和講授培訓課程所花的功夫差不多。（一）培訓員的選擇師資質(zhì)量的高低是企業(yè)培訓工作質(zhì)量好壞的一個重要因素。 培訓員是受訓隊伍的領隊與教練，職能是執(zhí)行培訓計劃、傳遞信息，而不是控 制人員。所以培訓部要把組織和培訓培訓員或聘請專家為師資作為首要任務，納入培訓計劃。培訓地點的選定要注意選擇地點適中、交通方便、環(huán)境良好、通風光線等條件較為理想的地點和場所；根據(jù)參訓學員的多少和課程學習特點，選擇合適的培訓場地并做好相應的培訓教室的布置。l 培訓的方法培訓的方法多種多樣，常用的有案例研討法、操作示范法、管理游戲法講授法、視聽法、討論法、現(xiàn)場個別培訓、職位扮演法、專門指導等。（一）案例研討法一種用集體討論方式進行培訓的方法，與討論法不同點在于：通過研討不單是為了解決問題，而是側(cè)重培養(yǎng)受訓人員對問題的分析判斷及解決能力。同時，受訓人員在研討中還可以學到有關管理方面的新知識與新原則。在正式培訓中，應先安排受訓人員有足夠的時間去研讀案例，引導他們產(chǎn)生“身臨其境”、“感同身受”的環(huán)境，使學員能如同當事人一樣去思考和解決問題。如《物業(yè)法規(guī)之案例分析》課程。操作示范法是部門專業(yè)技能培訓的通用方法，可由部門組織，也可由培訓部門組織，由資深技術人員擔任培訓講師，現(xiàn)場向受訓人員簡單地講授操作理論與技術規(guī)范，然后進行標準化的操作示范表演。培訓講師現(xiàn)場作指導，隨時糾正操作中的錯誤表現(xiàn)。（三）管理游戲法管理游戲法是當前一種較先進的培訓法，培訓對象通常是企業(yè)中高管理人員。運用案例研討法培訓時，受訓人員會在人為設計的理想化條件下，較輕松地完成決策。而游戲結(jié)束時講師對游戲過程進行點評時，往往是整場培訓的高潮與所獲時期?？梢詰玫恼n程有《有效授權》、 《團隊建設與管理》等。在企業(yè)培訓中，經(jīng)常開設的專題講座就是采用講授法進行的培訓，適用于向群體學員介紹或傳授某一個單一課題的內(nèi)容。這種方法要求授課者對課題有深刻的研究，并對學員的知識、興趣及經(jīng)歷有所了解。其次，授課者的表達能力、視聽設備的使用也是提高培訓效果的有效輔助手段。其缺點是由于在表達上受到限制，因此受訓人員往往不能主動參與培訓，只能從講授者的演講中，做被動、有限度的思考與吸收。（五）視聽法運用電視機、錄像機、幻燈機、投影儀、收錄機、電影放映機等視聽教學設備為主要培訓手段進行培訓的方法。（六）討論法對某一專題進行深入探討的培訓方法（或稱頭腦風暴法），其目的是為了解決某些復雜的問題，或通過討論的形式使眾多受訓人員就某個主題進行溝通，謀求觀念看法的一致。參加討論培訓的學員人數(shù)一般不宜超過25人，也可分為若干小組進行討論。討論會的主持人，要善于激發(fā)學員踴躍發(fā)言，引導學員自由發(fā)揮想象力，增加群體培訓的參與性；還要控制好討論會的氣氛，防止討論偏離主題；通過分階段對討論意見進行歸納小結(jié)，逐步引導學員對討論結(jié)果達成比較統(tǒng)一