【導(dǎo)讀】有效、滿意的避孕節(jié)育和生殖健康服務(wù)。結(jié)合黃州區(qū)人口和。計(jì)劃生育工作實(shí)際，特制定本方案。促進(jìn)區(qū)鄉(xiāng)人口和計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。（二）依法開展服務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)。務(wù)機(jī)構(gòu)各項(xiàng)管理制度和長效運(yùn)行機(jī)制。（三）開展免費(fèi)服務(wù)，加強(qiáng)宣傳教育。通過開展形式多樣的宣傳教。擇避孕節(jié)育措施，提高避孕節(jié)育措施及時(shí)率和術(shù)后隨訪率，指導(dǎo)育齡群眾使用安全、有效、適宜的避孕節(jié)育方法。（四）履行公益職能，不斷爭先創(chuàng)優(yōu)。優(yōu)生指導(dǎo)、隨訪服務(wù)、生殖保健、人員培訓(xùn)等公共職能。爭創(chuàng)全國計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)站，鄉(xiāng)服務(wù)站爭創(chuàng)省示范站。等相關(guān)法律法規(guī)的要求，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)機(jī)構(gòu)的從業(yè)資格，業(yè)助理醫(yī)師、執(zhí)業(yè)護(hù)士的資格。從事計(jì)劃生育服務(wù)。孕的其他生殖保健項(xiàng)目等以計(jì)劃生育有關(guān)的臨床醫(yī)療服務(wù)。器、取出宮內(nèi)節(jié)育器、輸精(卵)管結(jié)扎術(shù)、早期人工終止術(shù)。理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行申請、登記和執(zhí)業(yè)。

　　

【正文】 海 周 敏 尹宜海 李 健 韓 東 韓方玲 韓 麗 郭彩虹 李 鴻 五、實(shí)施步驟 活動(dòng)時(shí)間： 2020 年 11 月 1 日至 2020 年 11 月 30 日。 （一）第一階段：宣傳發(fā)動(dòng)（ 11 月 110 日） 傳達(dá)貫徹市衛(wèi)生局關(guān)于開展“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動(dòng)精神，形成“人人參與，人人重視”的良好氛圍。 （二）第二階段：組織實(shí)施（ 11 月 10 日－ 25 日） 征集醫(yī)療服務(wù)用語、忌語、服務(wù)細(xì)節(jié)。醫(yī)院通過職能科室?guī)头鲆痪€科室制度，認(rèn)真部署“ 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動(dòng)，全員征集醫(yī)療服務(wù)用語、忌語、服務(wù)細(xì)節(jié)，開展溫馨服務(wù)從說話開始活動(dòng)，形成書面材料于 11 月 20 前報(bào)行風(fēng)辦。 排查醫(yī)療服務(wù)問題。各科室積極發(fā)動(dòng)職工進(jìn)行自查自糾，排查科室醫(yī)療工作方面存在的突出問題、薄弱環(huán)節(jié)以及安全隱患。及時(shí)糾正違反法律法規(guī)和診療規(guī)范的執(zhí)業(yè)行為。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)為契機(jī)，在職工中開展醫(yī)療安全教育，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療事故防范措施及醫(yī)療事故爭議追究制度，確保醫(yī)療安全。各科室制定出差錯(cuò)整改方案，按時(shí)、如實(shí)上報(bào)主管部門。 舉辦醫(yī)患溝通培訓(xùn)講座。要求各臨床科室 重點(diǎn)學(xué)習(xí)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量核心制度，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，改進(jìn)溝通方式，注重溝通效果，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，有效防范醫(yī)患糾紛。醫(yī)院將對全院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行分批、逐次培訓(xùn)活動(dòng)。 加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量考核。強(qiáng)化每月一次的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考核，由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部分別負(fù)責(zé)，從日?；A(chǔ)工作抓起，嚴(yán)格檢查，最大限度地減少工作差錯(cuò)、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)創(chuàng)造良好的醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)。 強(qiáng)化服務(wù)意識從細(xì)節(jié)做起。由各科室負(fù)責(zé)人按照活動(dòng)要求和優(yōu)質(zhì)服 務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則，結(jié)合科室實(shí)際推出新的便民利民措施，推動(dòng)我院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。要明確整改的內(nèi)容（如：窗口單位突出形象和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務(wù)、職能科室突出對臨床一線服務(wù)和指導(dǎo)等），切實(shí)抓好服務(wù)月活動(dòng)的開展。 開展?jié)M意度問卷調(diào)查活動(dòng)。由行風(fēng)辦負(fù)責(zé)，進(jìn)一步征求廣大患者、家屬的意見建議，加大投訴監(jiān)管力度，對患者投訴意見建議及時(shí)處理。客觀評價(jià)我院服務(wù)月活動(dòng)的實(shí)際效果，通過整改，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。 （三）第三階段：總結(jié)考核（ 11 月 25 日 30 日） 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對在本次活動(dòng)進(jìn)行 過督導(dǎo)、檢查和評析及病人滿意度調(diào)查，對本次活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題認(rèn)真分析總結(jié)，進(jìn)行綜合考評獎(jiǎng)懲。根據(jù)此次活動(dòng)存在的突出問題，完善相關(guān)制度，確保醫(yī)療安全，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系健康發(fā)展，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長期高效開展下去。 六、工作要求 （一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認(rèn)識開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)對促進(jìn)我院行風(fēng)建設(shè)、提高醫(yī)療質(zhì)量的重要性，把活動(dòng)的工作任務(wù)、責(zé)任、層層分解細(xì)化，落實(shí)到每一名職工，形成一級抓一級、層層抓落實(shí)、一級對一級負(fù)責(zé)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，做到活動(dòng)工作事事有人管、件件有著落。各項(xiàng)活動(dòng)承辦科室要按照工作方案的 要求，通力配合，確保各項(xiàng)任務(wù)圓滿完成。 （二）突出重點(diǎn)，全面推進(jìn)。各科室要把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)與政風(fēng)行風(fēng)評議活動(dòng)結(jié)合起來，認(rèn)真查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面存在的問題，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，全力以赴抓好整改落實(shí)，切實(shí)做到用規(guī)范促進(jìn)服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度保障服務(wù)，用典型示范服務(wù)，確?；顒?dòng)的實(shí)際效果。 （三）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。通過院報(bào)、網(wǎng)站、宣傳欄、電子屏等多種形式，大張旗鼓地宣傳活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型。各科室的活動(dòng)開展情況、成功做法及先進(jìn)典型要及時(shí)上 報(bào)醫(yī)院。通過對活動(dòng)的正確引導(dǎo)、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。 沛縣中醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則 遵守 勞動(dòng)紀(jì)律：上班不遲到、不早退、不脫崗、不串崗 ， 工作認(rèn)真 負(fù)責(zé)， 禁止 在工作 時(shí)間做私活、吃零食、打鬧 、 吸煙 。禁止工作日飲酒。 儀表 端莊規(guī)范 ：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求 。 說話溫馨禮貌 ：對待病人主動(dòng)熱情，有問必答，不和病人或家屬爭吵， 說話文明禮貌，不訓(xùn)斥 、 頂撞 、 推諉病人 。 工作 作風(fēng) 優(yōu)良 ：虛心接受患者 和 社會各界的意見與建 議， 完善 便民措施，簡化就診程序，縮短等候時(shí)間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的 問題 和要求，給予耐心解釋， 并 按規(guī)定程序上報(bào)職能部門 及時(shí) 解決 。 醫(yī)療科學(xué) 合理：堅(jiān)持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費(fèi)， 注重醫(yī)患溝通， 尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán) 。 團(tuán)結(jié)協(xié)作高效：全院上下團(tuán)結(jié)一致，政令暢通?？剖覂?nèi)部、科室之間、醫(yī)護(hù)醫(yī)技之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，嚴(yán)禁員工在工作期間爭吵，確保醫(yī)療服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。 環(huán)境清潔 衛(wèi)生 ：科室和病房 窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物 ，物品擺放整齊。院內(nèi)、樓道整潔有序。 樹立 主人 意識： 以院為家 ，愛護(hù)公物 和 公共資源，杜絕鋪張浪 費(fèi)。 **醫(yī)院 2020 年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)方案 為進(jìn)一步提高我院的服務(wù)質(zhì)量和水平，打造服務(wù)品牌，經(jīng)研究確定， 2020 年開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，動(dòng)員全院上下，以創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新管理為主線，深入開展一系列活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量新突破。活動(dòng)方案如下： 一、活動(dòng)目標(biāo) 二、活動(dòng)路徑 三、組織領(lǐng)導(dǎo) 四、活動(dòng)時(shí)間 2020年 3 月至 2020 年 1 月 五、主要措施 （一）開展全員培訓(xùn) ，直接影響著群眾的就醫(yī)感受 。今年將聘請專業(yè)公司集中一個(gè)多月時(shí)間分批次對全院職工進(jìn)行全員服務(wù)禮儀培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，進(jìn)一步提高全院職工的形象意識和禮儀意識，讓服務(wù)“看的見、做得好”，更好地提升服務(wù)規(guī)范水準(zhǔn)，體現(xiàn)有“聲”有“形”的人文關(guān)懷服務(wù)。 、提高管理技能，全面提升中層干部的管理水平，今年將圍繞如何提高中層干部的執(zhí)行力、如何突破傳統(tǒng)創(chuàng)新管理等問題，全面啟動(dòng)中層干部培訓(xùn)活動(dòng)。 3．根據(jù)我院在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，開展醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化全院干部員工的質(zhì)量意識和 服務(wù)意識。 4．對新引進(jìn)人員開展（包括新聘用人員）服務(wù)意識的培訓(xùn)、考核，并簽訂服務(wù)承諾，防范新“短板”的產(chǎn)生。 （二）創(chuàng)造適宜醫(yī)療服務(wù)環(huán)境 ，繼續(xù)優(yōu)化各種醫(yī)療服務(wù)流程，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，合理布局科室； 、急診衛(wèi)生管理，診療場所、公共廁所無異味； 、服務(wù)標(biāo)識規(guī)范、清楚、統(tǒng)一、醒目、易懂，無亂張貼現(xiàn)象，為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施； ，有適宜的候診椅、有飲用水、有輪椅服務(wù)； ，增加社保繳費(fèi)窗口 等服務(wù)設(shè)施； 。 （三）開展醫(yī)患溝通情景劇匯演 在前期禮儀服務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，將醫(yī)療服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、一體化。醫(yī)院將舉辦一次醫(yī)患溝通情景劇匯演，發(fā)揮情景劇的趣味性和教育性，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員掌握溝通技能，提高服務(wù)水平，展示醫(yī)院服務(wù)規(guī)范和工作人員的文明風(fēng)范，努力預(yù)防和減少因?yàn)闇贤▎栴}而引發(fā)醫(yī)療糾紛（活動(dòng)方案見附件）。 （四）開展“感動(dòng)服務(wù)”活動(dòng) “感動(dòng)服務(wù)”文化。 提出“ 細(xì)微之處暖人心 ”的服務(wù)口號，在主動(dòng)做好的細(xì)節(jié)上讓患者感動(dòng)，執(zhí)行儀表儀容、文明用語、勞動(dòng)紀(jì)律等相關(guān)規(guī)定，建立尊重、 關(guān)愛、體貼患者的新型醫(yī)患關(guān)系，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。 具體要求： 開展“五聲”服務(wù)（即上班時(shí)“看見患者有問候聲、患者問話有回答聲、各項(xiàng)操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意時(shí)有道歉聲”）。 針對早上和下班時(shí)間電梯使用高峰，醫(yī)院開展“把電梯讓給患者”活動(dòng)（ 5 層樓以下的上班人員步行樓梯， 5 樓及以上的方可乘坐電梯）。 “親情服務(wù)”文化。 各住院科室要“視患者如親人”，讓患者住院治病時(shí)放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一樣那么溫馨。 具體做法“九個(gè)要”： 一要為患者做好入院須知的介紹；二 要為患者詳細(xì)、耐心解答病情及治療情況；三要善于傾聽患者的心聲為患者排憂解難；四要關(guān)心患者，多巡視、多問候；五要保護(hù)患者的隱私、僅允許病區(qū)內(nèi)討論患者病情；六要協(xié)助患者做好各項(xiàng)輔助檢查及標(biāo)本送檢；七要文明用語，不以床號、姓名直呼患者；八要為患者做好用藥和治療費(fèi)用的解釋工作；九要為患者提供整潔安靜的病區(qū)環(huán)境、禁止喧嘩，無異味。 “規(guī)范服務(wù)”文化。 門急診是醫(yī)院的窗口 ,是提升患者滿意度的關(guān)鍵部門之一，通過規(guī)范門急診醫(yī)療服務(wù)行為，為患者提供一個(gè)有序、安靜和安全的就診氛圍。 具體做法為“六個(gè)規(guī)范”： 一規(guī)范衛(wèi)生管理，診室、輸液大廳、公共場所無異味；二規(guī)范門急診坐診制度，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，門診要準(zhǔn)時(shí)坐診；三規(guī)范門急診秩序管理，導(dǎo)診為患者排隊(duì)做好分流，耐心指導(dǎo)就醫(yī)；四規(guī)范門急診安保管理，加強(qiáng)保安公司人員對門急診部門多次的巡查工作，確保患者人身及其財(cái)物的安全；五是規(guī)范導(dǎo)診管理。如對行動(dòng)不便患者要主動(dòng)提供輪椅服務(wù)；六是規(guī)范健康宣教咨詢。印制門診醫(yī)生名片，名片包含個(gè)人聯(lián)系方式（提供咨詢時(shí)段），方便醫(yī)患隨時(shí)溝通，包括下班時(shí)間，方便病友日后咨詢健康問題，增加患者對 **醫(yī)院的忠誠度和信任度。 “文明服務(wù)”文 化。 服務(wù)窗口工作人員要做好文明服務(wù)，切實(shí)解決患者掛號、收費(fèi)和取藥排隊(duì)時(shí)間長的問題，為醫(yī)院樹立文明、高效的良好形象。 具體做法： 一是創(chuàng)新服務(wù)流程，簡化業(yè)務(wù)手續(xù)，合理排班，提高辦事效率；二是維持患者排隊(duì)秩序，合理分散排隊(duì)人流，文明勸導(dǎo)，并加強(qiáng)保安巡視以保護(hù)患者安全；三是實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，微笑服務(wù)，熱情接待，有問必答，態(tài)度和藹，語言文明，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。 四是安裝“三好一滿意”群眾評價(jià)系統(tǒng)，患者及群眾對醫(yī)院的服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場評價(jià)。 “便捷服務(wù)”文化。醫(yī)技部門要為患者及臨床科室提 供方便快捷服務(wù)。 具體做法為： 一是優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范標(biāo)本送檢，盡力縮短患者排隊(duì)檢查及拿取檢查報(bào)告結(jié)果的等候時(shí)間；二是加強(qiáng)與臨床科室的溝通合作，合理安排住院病人檢查時(shí)間，共同做好醫(yī)患溝通工作和糾紛防范工作；三是加強(qiáng)設(shè)備操作技術(shù)培訓(xùn)，提高工作人員技術(shù)操作技能，提高工作效率；四是設(shè)立自助打印報(bào)告服務(wù)處；對因各種原因不方便到我院取報(bào)告單者，提供電話報(bào)告（需到登記留下患者姓名及電話）；根據(jù)病人要求提供郵寄檢驗(yàn)報(bào)告等業(yè)務(wù)。 “高效服務(wù)”文化。行政后勤部門圍繞為臨床一線服務(wù)的思想，強(qiáng)化高效、周到服務(wù) 。 具體做法為： 一要加強(qiáng)科室內(nèi)部管理，明確人員分工，做好本職工作，以管理提高效率；二要做好職能部門之間溝通協(xié)作，強(qiáng)化“補(bǔ)位”意識，以團(tuán)隊(duì)提高效率；三要開展“巡查”制度，要求職能部門負(fù)責(zé)人每周至少 1 次，深入到臨床科室一線，幫助解決實(shí)際問題，以行動(dòng)提高效率。四要信息管理部門能積極快速處理電腦更新、數(shù)據(jù)庫清理、打印機(jī)故障等等機(jī)器故障問題。五是定期舉辦新舊員工工作交流座談會，引導(dǎo)新員工提出對醫(yī)院、對工作、對醫(yī)療行業(yè)的看法，進(jìn)行真正的心靈交流，消除他們對自己工作的顧慮，提高醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力、向心力和 感召力。六是定 期與 **的工廠、社區(qū)、學(xué)校等開展交流、溝通、義診活動(dòng)。向他們介紹我院的特點(diǎn)和優(yōu)勢，征求和收集工廠，學(xué)校，社區(qū)及社會上對醫(yī)院的意見建議，評價(jià)服務(wù)及醫(yī)療技術(shù)方面的不足。 （五）開展績效考核獎(jiǎng)勵(lì) 1．開展績效考核。 對臨床醫(yī)技科室中層管理干部的科室管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作分別進(jìn)行考核。管理工作考核總分為 100分，權(quán)重占 50%；優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核總分為 100 分，權(quán)重占 50%（詳見臨床醫(yī)技科室考核辦法 )。科室一般工作人員由科室中層管理干部進(jìn)行考核。 2．創(chuàng)建“服務(wù)示范科室 ”活動(dòng)。 活動(dòng)開展過程中，由科室提出 “服務(wù)示范科室” 申請，領(lǐng)導(dǎo)小組對申請科室開展活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行考評及滿意度問卷調(diào)查，符合 “服務(wù)示范科室”要求的，對科室進(jìn)行掛牌及獎(jiǎng)勵(lì)。 3．開展對一線工作人員獎(jiǎng)懲考核。 本次活動(dòng)選出 “服務(wù)之星”若干人次，并給予獎(jiǎng)勵(lì)（具體評選辦法另行制定）。 4．本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)年出現(xiàn)有效投訴、醫(yī)療差錯(cuò)或事故的，對個(gè)人和科室實(shí)行評選一票否決制，凡醫(yī)療投訴均由領(lǐng)導(dǎo)小組裁定。 5．對評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)年先進(jìn)的科室和個(gè)人，醫(yī)院在宣傳欄、院刊設(shè)專欄對先進(jìn)個(gè)人和科室進(jìn)行通報(bào)表彰，并作為干部聘任、職稱晉升、年度考核和外派學(xué)習(xí)的依據(jù)。 六、實(shí)施步驟及責(zé)任分工 活動(dòng)分三個(gè) 階段進(jìn)行。 (一 )準(zhǔn)備階段 (3 月 ) 組建領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu) 。統(tǒng)一思想，部署工作 。擬定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年“活動(dòng)方案，及時(shí)印發(fā)全院 。各有關(guān)科室制定細(xì)化方案，為各項(xiàng)活動(dòng)的開展做好準(zhǔn)備 。做好宣傳發(fā)動(dòng)，形成濃厚的輿論氛圍；開展全院動(dòng)員；對任務(wù)進(jìn)行分解 (責(zé)任科室：各職能部門 )。 (二 )實(shí)施階段 (3 月 15 日至 12月 ) 本階段主要做好以下幾項(xiàng)工作： 1．各科室要圍繞 ”感動(dòng)服務(wù) ”做文章，根據(jù)其所屬部門的具體要求，從自身實(shí)際出發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)理念，制定自己科室服務(wù)年具體措施，提出自身服務(wù)口號，在細(xì)節(jié)上見真功夫，讓