【正文】 和推廣好的做法和經(jīng)驗(yàn)。 ，加強(qiáng)有關(guān)部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，加大經(jīng)費(fèi)投入，提高護(hù)士福利待遇，向臨床一線傾斜，實(shí)行同工同酬，調(diào)動(dòng)各方面力量為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和有力保障。 ，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置，醫(yī)院臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于 95%。 、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。 在 2020 年“示范工程”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步探索和完善適合我國國情的醫(yī)院護(hù)理管理制度，建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長 效機(jī)制，不斷提高護(hù)理工作水平。 活動(dòng)主題：“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”。通過 2020 年的工作，以點(diǎn)帶面，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上于 2020年進(jìn)一步推廣。出現(xiàn)安全事件后要及時(shí)報(bào)告區(qū)計(jì)生局，及時(shí)分析查找原因。要配齊計(jì)劃生育技術(shù)干部，各級(jí)人口計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人必須是專業(yè)技術(shù)人員；縣級(jí)人口計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)至少要有 1 名副高技術(shù)職稱人員；鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)至少有一名執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師。 （三）總結(jié)完善階段（ 2020 年 12 月） 各單位要認(rèn)真及時(shí)總結(jié)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年”活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)、做法和典型，并定期上報(bào)相關(guān)信息。由科技科制定具體方案。 （三）更新理念，轉(zhuǎn)變方式 全面履行八項(xiàng)公共服務(wù)職能，積極拓寬服務(wù)領(lǐng)域，促進(jìn)人口技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。 （二）規(guī)范管理，確保安全 嚴(yán)格執(zhí)行《常用計(jì)劃生育技術(shù)規(guī)范》、《計(jì)劃生育技術(shù)管理?xiàng)l例》、《消毒技術(shù)規(guī)范》等規(guī)定，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，確保育齡群眾生殖健康和生命安全。區(qū)人口和計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)在批準(zhǔn)的范圍內(nèi)開展避孕和節(jié)育的醫(yī)學(xué)檢查；計(jì)劃生育手術(shù)并發(fā)癥和計(jì)劃生育藥具不良反應(yīng)的診斷和 治療；施行避孕、節(jié)育手術(shù)和輸卵（精）管復(fù)通手術(shù)；開展圍繞生育、節(jié)育、不孕的其他生殖保健項(xiàng)目等以計(jì)劃生育有關(guān)的臨床醫(yī)療服務(wù)。促進(jìn)人口計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)全面履行宣傳教育、技術(shù)服務(wù)、藥具發(fā)放、信息咨詢、優(yōu)生指導(dǎo)、隨訪服務(wù)、生殖保健、人員培訓(xùn)等公共職能。 二、活動(dòng)目標(biāo) （一）健全服務(wù)機(jī)構(gòu)，規(guī)范服務(wù)行為。通過“優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年”活動(dòng)，進(jìn)一步健 全和穩(wěn)定我區(qū)人口計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，促進(jìn)區(qū)鄉(xiāng)人口和計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。推進(jìn)人口計(jì)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)提質(zhì)提速，區(qū)人口和計(jì)劃生育服務(wù)中心爭創(chuàng)全國計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)站，鄉(xiāng)服務(wù)站爭創(chuàng)省示范站。鄉(xiāng)級(jí)人口計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在批準(zhǔn)的范圍內(nèi)開展放置宮內(nèi)節(jié)育器、取出宮內(nèi)節(jié)育器、輸精 (卵 )管結(jié)扎術(shù)、早期人工終止術(shù)。 嚴(yán)格執(zhí)行《常用計(jì)劃生育技術(shù)常規(guī)》。 樹立以人為本的服務(wù)理念和“以服務(wù)對(duì)象為中心”的核心價(jià)值觀，堅(jiān)持“機(jī)構(gòu)小設(shè)備精、人員少技術(shù)精”的合理布局、特色突出的建站理念，促進(jìn) 人口計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)持續(xù)健康發(fā)展。 召開動(dòng)員大會(huì)。在總結(jié)的基礎(chǔ) 上，探索建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機(jī)制。區(qū)將制定技術(shù)人員崗位培訓(xùn)和繼續(xù)教育規(guī)劃，加大技術(shù)服務(wù)技能培訓(xùn)力度，建立學(xué)分考核制度。采取有效的干預(yù)措施。 “示范工程”活動(dòng)的目標(biāo)是： （一）患者滿意。 四、活動(dòng)原則 （一）“示范工程”活動(dòng)與“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)相結(jié)合。 五、重點(diǎn)內(nèi)容 各級(jí)各類醫(yī)院要進(jìn)一步貫徹落實(shí)《護(hù)士條例》，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求，切實(shí)加強(qiáng)護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)，落實(shí)護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目要包括為患者實(shí)施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，并納入院務(wù)公開，作為向患 者公開的內(nèi)容，引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)的機(jī)制。 ，探索實(shí)施護(hù)士的分層級(jí)管理，采用以臨床護(hù)理工作量為基礎(chǔ)的護(hù)士人力配置方法，并依據(jù) 崗位職責(zé)、工作量 和專業(yè)技術(shù)要求等要素實(shí)施彈性的護(hù)士人力調(diào)配。 六、實(shí)施步驟 （一）籌備啟動(dòng)階段（ 2020 年 1 月）。同時(shí)，研究部署 2020 年“示范工程”活動(dòng)，逐步建立護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制。 XXX 醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)實(shí)施方案 指導(dǎo)思想 深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)， 要以鄧小平理論、三個(gè)代表重要思想以及黨的十屆五中全會(huì)精神為指導(dǎo)，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)技巧，使服務(wù)為醫(yī)療技術(shù)增值，為醫(yī)院形象添彩，全面提升醫(yī)院綜合實(shí)力和核心競爭力。（責(zé)任科室：院辦；責(zé)任人： ***） 在護(hù)理隊(duì)伍中開展星級(jí)護(hù)士評(píng)比活動(dòng)。 第二階段（ 日 — 日）檢查糾偏整改 階段。在月底以科室為單位上交黨辦。 三、工作任務(wù) 要進(jìn)一步貫徹落實(shí)《護(hù)士條例 》，認(rèn)真執(zhí)行《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《中醫(yī)醫(yī)院護(hù)理工作指南》、《中醫(yī)護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)程》等相關(guān)文件，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，建立長效機(jī)制，努力提高護(hù)理質(zhì)量，惠及廣大患者。 （ 1）改革護(hù)理工作模式。每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過 8 個(gè)。 。同時(shí)，積極探索建立工效掛鉤的績效考核制度，充分調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士的積極性，形成持續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量和專業(yè)技術(shù)水平 的長效機(jī)制。 （二）創(chuàng)造適宜醫(yī)療服務(wù)環(huán)境 ，繼續(xù)優(yōu)化各種醫(yī)療服務(wù)流程，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，合理布局科室； 、急診衛(wèi)生管理，診療場(chǎng)所、公共廁所無異味； 、服務(wù)標(biāo)識(shí)規(guī)范、清楚、統(tǒng)一、醒目、易懂，無亂張貼現(xiàn)象，為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和 便民服務(wù)措施； ，有適宜的候診椅、有飲用水、有輪椅服務(wù)； ，增加社保繳費(fèi)窗口等服務(wù)設(shè)施； 。 各住院科室要“視患者如親人”，讓患者住 院治病時(shí)放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一樣那么溫馨。 服務(wù)窗口工作人員要做好文明服務(wù)，切實(shí)解決患者掛號(hào)、收費(fèi)和取藥排隊(duì)時(shí)間長的問題，為醫(yī)院樹立文明、高效的良好形象。 具體做法為： 一要加強(qiáng)科室內(nèi)部管理，明確人員分工，做好本職工作，以管理提高效率；二要做好職能部門之間溝通協(xié)作，強(qiáng)化“補(bǔ)位”意識(shí)，以團(tuán)隊(duì)提高效率；三要開展“巡查”制度，要求職能部門負(fù)責(zé)人每周至少 1 次，深入到臨床科室一線，幫助解決實(shí)際問題，以行動(dòng)提高效率?？剖?一般工作人員由科室中層管理干部進(jìn)行考核。 (一 )準(zhǔn)備階段 (3月 ) 組建領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu) 。 3．開展醫(yī)療質(zhì) 量和醫(yī)療安全的宣傳教育培訓(xùn)活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化全院干部員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，各科室做好學(xué)習(xí)培訓(xùn)傳達(dá)及考勤的登記工作。 6．活動(dòng)期間，做好全院安保巡查以及保潔工作，打擊醫(yī)托和盜竊行為，讓患者就醫(yī)感到安全和舒心。 (責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)股 )。 （二）廣泛宣傳，營造氛圍。 附件： 1.**醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年” 3 月份工作計(jì)劃表 3.**醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)目標(biāo)任務(wù)分解表 關(guān)于我院 實(shí)施 2020年 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程 ”活動(dòng)方案 的通知 為 貫徹 衛(wèi)生部開展 的 以 “ 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù) ” 為主題的 “ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程 ” 、 加強(qiáng) 我 院臨床護(hù)理工 作、 落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 、 全面提高我院臨床護(hù)理工作水平， 我院積極組織領(lǐng)導(dǎo)，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定實(shí)施方案。 深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國務(wù)院的重要戰(zhàn)略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標(biāo)。重點(diǎn)做好以下 16 項(xiàng)工作： （一）建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)。 ，使責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系。 （五）完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。 醫(yī) 院 制定具體實(shí)施方案， 動(dòng)員各科室積極申報(bào)創(chuàng)建示范病房， 要按計(jì)劃實(shí)施，明確工作重點(diǎn)、組織分工、活動(dòng)安排，完成 “ 示范工程 ” 活動(dòng)的準(zhǔn)備、動(dòng)員和組織工作。 我院 各級(jí) 各類人員 要統(tǒng)一思 想，從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護(hù)廣大人民群眾健康權(quán)益的高度，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作的重要性和緊迫性，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，克服工作中的困難，堅(jiān)定信心，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效。 二、活動(dòng)主題 “構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 讓我們從細(xì)節(jié)做起”。 （四）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制。 （二）第二階段：組織實(shí)施（ 11 月 10 日－ 25 日） 征集醫(yī)療服務(wù)用語、忌語、服務(wù)細(xì)節(jié)。要求各臨床科室 重點(diǎn)學(xué)習(xí)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量核心制度，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，改進(jìn)溝通方式，注重溝通效果，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，有效防范醫(yī)患糾紛。由行風(fēng)辦負(fù)責(zé)，進(jìn)一步征求廣大患者、家屬的意見建議，加大投訴監(jiān)管力度，對(duì)患者投訴意見建議及時(shí)處理。各科室要把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)與政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)結(jié)合起來，認(rèn)真查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面存在的問題，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，全力以赴抓好整改落實(shí)，切實(shí)做到用規(guī)范促進(jìn)服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度保障服務(wù)，用典型示范服務(wù)，確?；顒?dòng)的實(shí)際效果。 說話溫馨禮貌 ：對(duì)待病人主動(dòng)熱情，有問必答，不和病人或家屬爭吵， 說話文明禮貌，不訓(xùn)斥 、 頂撞 、 推諉病人 。 **醫(yī)院 2020 年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)方案 為進(jìn)一步提高我院的服務(wù)質(zhì)量和水平，打造服務(wù)品牌，經(jīng)研究確定， 2020 年開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，動(dòng)員全院上下，以創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新管理為主線，深入開展一系列活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量新突破。 （三）開展醫(yī)患溝通情景劇匯演 在前期禮儀服務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，將醫(yī)療服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、一體化。 具體做法“九個(gè)要”： 一要為患者做好入院須知的介紹；二 要為患者詳細(xì)、耐心解答病情及治療情況；三要善于傾聽患者的心聲為患者排憂解難；四要關(guān)心患者，多巡視、多問候；五要保護(hù)患者的隱私、僅允許病區(qū)內(nèi)討論患者病情；六要協(xié)助患者做好各項(xiàng)輔助檢查及標(biāo)本送檢；七要文明用語，不以床號(hào)、姓名直呼患者；八要為患者做好用藥和治療費(fèi)用的解釋工作；九要為患者提供整潔安靜的病區(qū)環(huán)境、禁止喧嘩，無異味。 具體做法： 一是創(chuàng)新服務(wù)流程，簡化業(yè)務(wù)手續(xù)，合理排班，提高辦事效率；二是維持患者排隊(duì)秩序，合理分散排隊(duì)人流，文明勸導(dǎo)，并加強(qiáng)保安巡視以保護(hù)患者安全；三是實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，微笑服務(wù)，熱情接待，有問必答，態(tài)度和藹，語言文明，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。四要信息管理部門能積極快速處理電腦更新、數(shù)據(jù)庫清理、打印機(jī)故障等等機(jī)器故障問題。 2．創(chuàng)建“服務(wù)示范科室 ”活動(dòng)。統(tǒng)一思想，部署工作 。各有關(guān)科室制定細(xì)化方案，為各項(xiàng)活動(dòng)的開展做好準(zhǔn)備 。 3．開展對(duì)一線工作人員獎(jiǎng)懲考核。六是定 期與 **的工廠、社區(qū)、學(xué)校等開展交流、溝通、義診活動(dòng)。 “便捷服務(wù)”文化。 門急診是醫(yī)院的窗口 ,是提升患者滿意度的關(guān)鍵部門之一，通過規(guī)范門急診醫(yī)療服務(wù)行為，為患者提供一個(gè)有序、安靜和安全的就診氛圍。 （四）開展“感動(dòng)服務(wù)”活動(dòng) “感動(dòng)服務(wù)”文化。今年將聘請(qǐng)專業(yè)公司集中一個(gè)多月時(shí)間分批次對(duì)全院職工進(jìn)行全員服務(wù)禮儀培訓(xùn)。 醫(yī)療科學(xué) 合理：堅(jiān)持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費(fèi)， 注重醫(yī)患溝通， 尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán) 。通過院報(bào)、網(wǎng)站、宣傳欄、電子屏等多種形式，大張旗鼓地宣傳活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型。 （三）第三階段：總結(jié)考核（ 11 月 25 日 30 日） 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)在本次活動(dòng)進(jìn)行 過督導(dǎo)、檢查和評(píng)析及病人滿意度調(diào)查，對(duì)本次活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題認(rèn)真分析總結(jié)，進(jìn)行綜合考評(píng)獎(jiǎng)懲。 加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量考核。 排查醫(yī)療服務(wù)問題。 四、組織管理 成立醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組，制定計(jì)劃，完善制度，指導(dǎo)、督促全院各科室開展工 作。按照等級(jí)醫(yī)院評(píng)審要求，繼續(xù)強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，突出內(nèi)涵建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療安全教育和質(zhì)控管理人員培訓(xùn)，以病人為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 我 院要認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)文件精神，明確職責(zé)、周密部署，鼓勵(lì) 各科 結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)造性地開展工作，探索建立長效機(jī)制，發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，真抓實(shí)干，同時(shí)認(rèn)真、全面地開展自查自建，推動(dòng)各項(xiàng)工作扎實(shí)穩(wěn)步開展，持續(xù)改進(jìn)臨床護(hù)理工作。 我院 要根據(jù) 衛(wèi)生部及 省 廳 的具體要求，全 面開展 “ 示范工程 ” 活動(dòng)，對(duì)臨床護(hù)理服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行自查。 ，按層 級(jí)建立各級(jí)護(hù)理管理人員和臨床護(hù)士的質(zhì)量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護(hù)士個(gè)人和部門獎(jiǎng)懲、評(píng)優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。 （三）深化 “ 以病人為中心 ” 理念，豐富工作內(nèi)涵。 ，制定并落實(shí)各級(jí)各類護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為。 四、活動(dòng)原則 （一） 各科 自查、行政督導(dǎo)和社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合。 二、活動(dòng)目標(biāo) 到 2020 年底，創(chuàng)建 我院 “ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房 ” 45 個(gè)和 “ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人 ” 8— 12 名，通過 2020 年的努力，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上于 2020 年進(jìn)一步推廣。各科室的活動(dòng)開展情況、成功做法及先進(jìn)典型要及時(shí)進(jìn)行宣傳報(bào)道。 護(hù)士”的評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出在本次活動(dòng)中表現(xiàn)突出的 “服務(wù)之星護(hù)士”，以深入創(chuàng)建先進(jìn)護(hù)理服務(wù)文化，為病人提供更加溫馨、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。 7．全力保障信息化系統(tǒng)和醫(yī)療設(shè)備正常運(yùn)行，配合