【正文】 工作方案》轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請認(rèn)真對照方案的檢查內(nèi)容和參考標(biāo)準(zhǔn)精心準(zhǔn)備，迎接省人口計生委的督查。經(jīng)研究，我部決定，在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動（以下簡稱“示范工程”活動），通過引 導(dǎo)、示范、推廣，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平。 一、指導(dǎo)思想 深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和 2020 年全國衛(wèi)生工作會議精神，認(rèn)真實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，堅持“以病人為中心”，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。通過 2020 年的工作，以點(diǎn)帶面，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上于 2020年進(jìn)一步推廣。 臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于患者，通過護(hù)士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。 通過加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良 好形象，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。 深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國務(wù)院的重要戰(zhàn)略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護(hù)理服務(wù)的滿意度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標(biāo)。 活動主題：“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”。 各省級衛(wèi)生行政部門要結(jié)合“ 2020 年醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動，按照本方案有關(guān)要求，加大基礎(chǔ)護(hù)理所占比重，組 織開展轄區(qū)內(nèi)“示范工程”活動。 醫(yī)院對臨床護(hù)理服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行自查，對照本方案有關(guān)要求認(rèn)真加以落實(shí)。衛(wèi)生部適時對各?。▍^(qū)、市）“示范工程”開展情況進(jìn)行抽查、暗訪，通過設(shè)立公開電話、電子信箱等，廣泛收集社會意見，引入患者和社會參與評價的機(jī)制。 在 2020 年“示范工程”活動的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步探索和完善適合我國國情的醫(yī)院護(hù)理管理制度，建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長 效機(jī)制，不斷提高護(hù)理工作水平。重點(diǎn)做好以下 16項工作： （一）建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)。 ，制定 并落實(shí)各級各類護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)， 規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為。 （二）切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù)理服務(wù)。 、服務(wù)項目和工作標(biāo)準(zhǔn)。 ，使責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系。 （三）深化“以病人為中心”理念，豐富工作內(nèi)涵。 ，在做好規(guī)定 護(hù)理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。 ，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置，醫(yī)院臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于 95%。 （五）完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。 制，按層級建立各級護(hù)理管理人員和臨床護(hù)士的質(zhì)量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護(hù)士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。 （六）高度重視臨床護(hù)理工作，保障措施到位。 ，加強(qiáng)有關(guān)部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，加大經(jīng)費(fèi)投入，提高護(hù)士福利待遇，向臨床一線傾斜，實(shí)行同工同酬，調(diào)動各方面力量為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和有力保障。 省級衛(wèi)生行政部門根據(jù)本方案和實(shí)際情況，制定本轄區(qū)具體實(shí)施方案，落實(shí)各項工作措施，做好宣傳發(fā)動工作，調(diào)動醫(yī)院和廣大護(hù)士積極性，使其主動參加到 活動中來。 （二）組織實(shí)施階段（ 2020 年 2 月 11 月）。 （三）總結(jié)交流階段（ 2020 年 12 月）。 衛(wèi)生部組織召開現(xiàn)場交流會，組織各地區(qū)、各醫(yī)院間交流經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)工作，宣傳和推廣好的做法和經(jīng)驗(yàn)。 七、工作要求 （一）提高思想認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。 （二）認(rèn)真貫徹落實(shí)，扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)。 （三）加強(qiáng)指導(dǎo)檢查，確保取得實(shí)效。通過指導(dǎo)檢查，切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善臨床護(hù)理服務(wù)，提升患者滿意度。 二、活動的時間與主題 定于今年 3 月份開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，活動的主題為“立足本職做貢獻(xiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)謀發(fā)展”。從一點(diǎn)一滴小事做起，把高超的醫(yī)術(shù)和個性化的關(guān)懷送到患者身邊，做到工作細(xì)心認(rèn)真，服務(wù)熱 情周到，技術(shù)操作熟練，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能。配合我院推行的干部職工職業(yè)道德記分制工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念深入人心。（責(zé)任科室：院辦；責(zé)任人： ***） 科室內(nèi)開展六查六看活動，找出服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題，制定相應(yīng)切實(shí)可行的整改措施。（責(zé)任科室：護(hù)理部；責(zé)任人： ***） 在全院推廣使用服務(wù)用語、禮貌用語、服務(wù)忌語 。對活動期間出現(xiàn)的服務(wù)問題，按醫(yī)院規(guī)章制度從嚴(yán)處理。 五、工作實(shí)施 第一階段（ 日 — 日）動員階段。并成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組長： ***，副組長： ***，組員：職能科全體成員及共青團(tuán)委書記及支部書記。每個科室以科室為單位開展“六查六看”活動?？苾?nèi)至少開一次科務(wù)會，針對“六查六看”的要求，認(rèn)真檢查平時的工作，找出工作中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，經(jīng)集體討論，制定相應(yīng)切實(shí)可行的整改措施，及時上報辦公室，并及時加以整 改。開展全院性的大討論，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我該做些什么”為主題開展全院性的大討論，要求人人參與。每人寫一篇 600字以上的討論材料，要求內(nèi)容具體，少講空話。推廣服務(wù)用語和服務(wù)忌語以及星級護(hù)士評定工作，相關(guān)部門將貫穿在整個優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動中開展。 醫(yī)院對在活動中表現(xiàn)突出的科室，個人進(jìn)行表彰，并進(jìn)行典型發(fā)言。 XX醫(yī)院 2020年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案 為落實(shí)國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《 2020 年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排》和 2020 年全國衛(wèi)生工作會議精神，在總結(jié) 2020 年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，制定本工作方案。 二、工作目標(biāo) 以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標(biāo)，繼續(xù)鞏固和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，調(diào)動廣大護(hù)士的積極性，確保工作質(zhì)量，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。 。醫(yī)院要高度重視優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，要充分體現(xiàn)醫(yī)院的公益性，落實(shí)各項惠民便民措施，讓人民群眾盡快享受到醫(yī)改成果。要將推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服 務(wù)作為“一把手工程”列入重要議事日程，制訂工作計劃，明確具體的組織分工、推進(jìn)安排和保障措施等，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)各部門之間的分工協(xié)作，落實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的責(zé)任，扎實(shí)開展工作。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中，要把握工作實(shí)質(zhì)，突出重點(diǎn)內(nèi)容，注重工作實(shí)效，充分發(fā)揮護(hù)理工作在保障患者安全，促進(jìn)患者康復(fù)等方面的重要作用。病房實(shí)施責(zé)任制分工方式，每名責(zé)任護(hù)士均負(fù)責(zé)一定數(shù)量的患者，整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等護(hù)理工作，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。 （ 2）全面落實(shí)護(hù)理職責(zé)。臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣S富服務(wù)內(nèi)涵，保障患者安全，促進(jìn)患者康復(fù)，增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。要依據(jù)各病房（病區(qū)）護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士，病房（病區(qū)）每張床至少配備 名護(hù)士。合理調(diào)配護(hù)士人力，切實(shí)以患者為中心，滿足臨床護(hù)理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者。 （ 4）公示分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)。患者的護(hù)理級別應(yīng)當(dāng)與患者病情和自理能力相符。醫(yī)院要進(jìn)一步貫徹落實(shí)《護(hù)士條例》，關(guān)心護(hù)士的生活和身心健康，充分調(diào)動臨床一線護(hù)士工作的積極性，提 高一線護(hù)士福利待遇，保證同工同酬，保障護(hù)士合法權(quán)益，在實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理的基礎(chǔ)上，建立績效考核和激勵機(jī)制，為護(hù)士工作營造良好的職業(yè)氛圍。醫(yī)院要把開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為提高護(hù)理質(zhì)量，改善患者體驗(yàn)，提升醫(yī)院整體水平的突破口，根據(jù)自身實(shí)際，積極采取多種措施，不斷加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，及時研究解決工作中遇到的問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。行政管理部門要高度重視，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，做好醫(yī)院的引導(dǎo)、指導(dǎo)和督導(dǎo)工作，有步驟、有計劃地扎實(shí)推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓 人民群眾得實(shí)惠，讓醫(yī)務(wù)人員受鼓舞。要進(jìn)一步深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，結(jié)合全國衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)和“三好一滿意”活動，落實(shí)工作任務(wù)，創(chuàng)新工作舉措，注重工作實(shí)效，切忌“走過場”、做表面文章，在深度和廣度方面進(jìn)一步推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。要積極穩(wěn)妥推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，將責(zé)任制整體護(hù)理模式堅定不移地落實(shí)在工作中，糾正對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的片面認(rèn)識，重視護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)。 **醫(yī)院 2020 年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案 為進(jìn)一步提高我院的服務(wù)質(zhì)量和水平，打造服務(wù)品牌，經(jīng)研究確定， 2020年開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，動員全院上下，以創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新管理為主線，深入開展一系列活動，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量新突破。今年將聘請專業(yè)公司集中一個多月時間分批次對全院職工進(jìn)行全員服務(wù)禮儀培訓(xùn)。 、提高管理技能，全面提升中層干部的管理水平 （國內(nèi)一流的醫(yī)院管理培訓(xùn)師饒宇教授） ，今年將圍繞如何提高中層干部的執(zhí)行力、如何突破傳統(tǒng)創(chuàng)新管理等問題，全面啟動中層干部培訓(xùn)活動。 4．對新引進(jìn)人員開展（包括新聘用人員）服務(wù)意識的培訓(xùn)、考核，并簽訂服務(wù)承諾，防范新“短板”的產(chǎn)生。 （三）開展醫(yī)患溝通情景劇匯演 在前期禮儀服務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，將醫(yī)療服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、一體化。 （四）開展“感動服務(wù)”活動 “感動服務(wù)”文化 。 具體要求： 開展“五聲”服務(wù)（即上班時“看見患者有問候聲、患者問話有回答聲、各項操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意時有道歉聲”）。 “親情服務(wù)”文化。 具體做法“九個要”： 一要為患者做好入院須知的介紹；二要為患者詳細(xì)、耐心解答病情及治療情況；三要善于傾聽患者的心聲為患者排憂解難；四要關(guān)心患者，多巡視、多問候；五要保護(hù)患者的隱私、僅允許病區(qū)內(nèi)討論患者病情；六要協(xié)助患者做好各項輔助檢查及標(biāo)本送檢；七要文明用語，不以床號、姓名直呼患者；八要為患者做好用藥和治療費(fèi)用的解釋工作；九要為患者提供整潔安靜的病區(qū)環(huán)境、禁止喧嘩，無異味。 門急診是醫(yī)院的窗口 ,是提升患 者滿意度的關(guān)鍵部門之一，通過規(guī)范門急診醫(yī)療服務(wù)行為，為患者提供一個有序、安靜和安全的就診氛圍。如對行動不便患者要主動提供輪椅服務(wù)；六是規(guī)范健康宣教咨詢。 “文明服務(wù)”文化。 具體做法： 一是創(chuàng)新服務(wù)流程，簡化業(yè)務(wù)手續(xù)，合理排班，提高辦事效率；二是維持患者排隊秩序，合理分散排隊人流，文明勸導(dǎo)，并加強(qiáng)保安巡視以保護(hù)患者安全；三是實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，微笑服務(wù)，熱情接待，有問必答，態(tài)度和藹，語言文明，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。 “便捷服務(wù)”文化。 具體做法為： 一是優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范標(biāo)本送檢，盡力縮短患者排隊檢查及拿取檢查報告結(jié)果的等候時間；二是加強(qiáng)與臨床科室的溝通合作，合理安排住院病人檢查時間，共同做好醫(yī)患溝通工作和糾紛防范工作；三是加強(qiáng)設(shè)備操作技術(shù)培訓(xùn)，提高工作人員技術(shù)操作技能，提高工作效率；四是設(shè)立自助打印報告服務(wù)處；對因各種原因不方便到我院取報告單者，提供電話報告（需到登記留下患者姓名及電話）；根據(jù)病人要 求提供郵寄檢驗(yàn)報告等業(yè)務(wù)。行政后勤部門圍繞為臨床一線服務(wù)的思想，強(qiáng)化高效、周到服務(wù)。四要信息管理部門能積極快速處理電腦更新、數(shù)據(jù)庫清理、打印機(jī)故障等等機(jī)器故障問題。六是定期與 **的工廠、社區(qū)、學(xué)校等開展交流、溝通、義診活動。 （五）開展績效考核獎勵 1．開展績效考核。管理工作考核總分為 100 分，權(quán)重占 50%；優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核總分為 100 分，權(quán)重占 50%（詳見臨床醫(yī)技科室考核辦法 )。 2．創(chuàng)建“服務(wù)示范科室”活動。 3．開展對一線工作人員獎懲考核。 4．本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動年出現(xiàn)有效投訴、醫(yī)療差錯或事故的，對個人和科室實(shí)行評選一票否決制，凡醫(yī)療投訴均由領(lǐng)導(dǎo)小組裁定。 六、實(shí)施步驟及責(zé)任分工 活動分三個階段進(jìn)行。統(tǒng)一思想，部署工作 。各有關(guān)科室制定細(xì)化方案，為各項活動的開展做好準(zhǔn)備 。 (二 )實(shí)施階段 (3月 15 日至 12 月 ) 本階段主要做好以下幾項工作： 1．各科室要圍繞”感動服務(wù)”做文章，根據(jù)其所屬部門的具體要求 ，從自身實(shí)際出發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)理念，制定自己科室服務(wù)年具體措施，提出自身服務(wù)口號，在細(xì)節(jié)上見真功夫，讓患者真正體驗(yàn)到醫(yī)護(hù)人員的真誠、關(guān)愛、熱情和便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成各有特色的科室服務(wù)文化，科室活動方案（附件 2）于 2020 年 3月 25 日前報領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（責(zé)任科室：各科室）。 (責(zé)任科室：活動領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室 )。 (責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)股、護(hù)理部 )。通過問卷調(diào)查，征求廣大患者和人民群眾的意見建議，客觀評價我院服務(wù)年活動的實(shí)際效果，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。 5．結(jié)合醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè) ,以完善醫(yī)院網(wǎng)頁為主體，加強(qiáng)醫(yī)院及科室服務(wù)文化建設(shè)。 (責(zé)任科 室：辦公室、信息股、各科室 )。 (責(zé)任科室：總務(wù)股、各科室 )。 (責(zé)任科室：信息股、設(shè)備股 )。 (責(zé)任科室：總務(wù)股 )。 醫(yī)生”，樹立醫(yī)療服務(wù)先進(jìn)典型，以點(diǎn)帶面，提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平。 10．以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程為載體，根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的要求，組織開展“服務(wù)之星 (責(zé)任科室：護(hù)理部 )。醫(yī)院將 總結(jié)服務(wù)年活動情況，表彰好人好事，對好的措施進(jìn)行推廣，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題和病人的投訴進(jìn)行查處，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化。 各科室要高度重視本次服務(wù)年活動，積極抓好服務(wù)建設(shè)，其負(fù)責(zé)人要對科室服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)思考，出思想、出思路、出對策，確定本科室服務(wù)建設(shè)的目標(biāo)和內(nèi)容，提出正確的管理理念，并身體力行，率先垂范，帶領(lǐng)科室員工認(rèn)真落實(shí)好本次服務(wù)年活動實(shí)施方案，形成“醫(yī)院－科室－個人