【正文】 相關(guān)科室做好叫號系統(tǒng)、預(yù)約系統(tǒng)、“三好一滿意“群眾評價系統(tǒng)等技術(shù)支持工作。 4．開展服務(wù)年問卷調(diào)查活動。擬定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年“活動方案，及時印發(fā)全院 。 活動開展過程中，由科室提出 “服務(wù)示范科室” 申請，領(lǐng)導(dǎo)小組對申請科室開展活動內(nèi)容進行考評及滿意度問卷調(diào)查，符合 “服務(wù)示范科室”要求的，對科室進行掛牌及獎勵。五是定期舉辦新舊員工工作交流座談會，引導(dǎo)新員工提出對醫(yī) 院、對工作、對醫(yī)療行業(yè)的看法，進行真正的心靈交流，消除他們對自己工作的顧慮，提高醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力、向心力和 感召力。 四是安裝“三好 一滿意”群眾評價系統(tǒng)，患者及群眾對醫(yī)院的服務(wù)進行現(xiàn)場評價。 “規(guī)范服務(wù)”文化。醫(yī)院將舉辦一次醫(yī)患溝通情景劇匯演，發(fā)揮情景劇的趣味性和教育性，引導(dǎo)醫(yī)護人員掌握溝通技能，提高服務(wù)水平，展示醫(yī)院服務(wù)規(guī)范和工作人員的文明風(fēng)范，努力預(yù)防和減少因為溝通問題而引發(fā)醫(yī)療糾紛（活動方案見附件）。 （ 精歐 醫(yī)管 專業(yè)提供醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)服務(wù)） 活動方案如下： 一、活動目標(biāo) 二、活動路徑 三、組織領(lǐng)導(dǎo) 四、活動時間 2020 年 3 月至 2020 年 1 月 五、主要措施 （一）開展全員培訓(xùn) （ 精歐 醫(yī)管 專業(yè)提供九大主題醫(yī)院管理培訓(xùn)） ，直接影響著群眾的就醫(yī)感受。 四、有關(guān)要求 （一）高度重視，精心組織。臨床一線護士占全院護士比例≥ 95%。結(jié)合護士分層管 理，分配不同病情輕重、護理難度和技術(shù)要求的患者給責(zé)任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)。要進一步提高思想認(rèn)識，充分認(rèn)識到推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容，是保障醫(yī)療安全，促進醫(yī)患和諧的必然要求。 第四階段（ 日 — 日）表彰、總結(jié)階段。一查醫(yī)療技術(shù)，看是否滿足人民群眾的醫(yī)療需求；二查服務(wù)態(tài)度，看是否有態(tài)度冷漠，推諉扯皮行為；三查服務(wù)環(huán)境，看是否有工作就醫(yī)環(huán)境臟亂差的現(xiàn)象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否給病人增添了麻煩；五查自身儀表，看是否有儀表不整潔，不符合醫(yī)護人員形象；六查工作用語，看是否有不文明，不禮貌的用語及服務(wù)忌語。（責(zé)任部門：黨辦；責(zé)任人： ***） 為加強服務(wù)對象的監(jiān)督作用，活動期間在所有科室和診室，公布服務(wù)投訴電話，并每周發(fā)放病人意見表。每一位醫(yī)護人員要以病人為中心，以服務(wù)對象滿意為標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹立全心全意為患者服務(wù)的理念，充分發(fā)揮主人翁精神，在工作崗位上盡職盡責(zé)。 各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)院要統(tǒng)一思想，從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護廣大人民群眾健康權(quán)益的高度，充分認(rèn)識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發(fā)動工作，確保各項工作取得實效。各省制定的具體實施方案于 2020年 2月 8日前上報我部醫(yī)政司。 ，進一步 細(xì)化和量化考核指標(biāo)，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。 ， 扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護工承擔(dān)患者生活護理的局面，減輕患者負(fù)擔(dān)。 、 疾病護理常規(guī)和臨床護理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。 （二）醫(yī)院自查、行政督導(dǎo)和社會評價相結(jié)合。 （二）社會滿意。 黃岡市黃州區(qū)人口和計劃生育局 二〇一〇年六月三日 2020 年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案 加強醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措。區(qū)中心技術(shù) 人員每兩年應(yīng)參加一次以上的專業(yè)培訓(xùn)，鄉(xiāng)級技術(shù)人員每年應(yīng)參加一次以上的專業(yè)培訓(xùn)。各單位要充分認(rèn)識“優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年”活動的重要性、必要性、和緊迫性，將這項工作列入重要議事日程，加強領(lǐng)導(dǎo)、組織專班、明確責(zé)任、強力推進、狠抓落實。 實行全員培訓(xùn)。從滿足育齡群眾需求出發(fā)，順應(yīng)改革發(fā)展的大趨勢，增強行業(yè)管理意識，對技術(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作重新科學(xué)定位，圍繞計劃生育、優(yōu)生優(yōu)育、生殖健康開展服務(wù)，逐步從單純的臨床醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域退出。充分做好術(shù)前準(zhǔn)備，按技術(shù)常規(guī)實施麻醉，做好術(shù)后處理和隨訪工作，提高危重癥搶救技術(shù)技能，規(guī)范突發(fā)事件搶救流程，提升處理危重癥及突發(fā)事件的水平。區(qū)人口和計劃生育服務(wù)中心開展計劃生育技術(shù)服務(wù)以外的其他項目的臨床醫(yī)療服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》的有關(guān)規(guī)定進行申請、登記和執(zhí)業(yè)。 嚴(yán)格實行準(zhǔn)入制度。依法開展服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)服務(wù)規(guī)范，杜絕重大技術(shù)服務(wù)事故發(fā)生；改善人口計生服務(wù)機構(gòu)人員結(jié)構(gòu)，使專業(yè)技術(shù)人員達到 80%以上，專業(yè)技術(shù)人員資質(zhì)合符執(zhí)業(yè)要求；建立健全人口計生服務(wù)機構(gòu)各項管理制度和長效運行機制。結(jié)合黃州區(qū)人口和計劃生育工作實際，特制定本方案。通過開展形式多樣的宣傳教育，提高群眾避孕節(jié)育基本知識的知曉率， 引導(dǎo)群眾知情選擇避孕節(jié)育措施，提高避孕節(jié)育措施及時率和術(shù)后隨訪率，指導(dǎo)育齡群眾使用安全、有效、適宜的避孕節(jié)育方法。計劃生育服務(wù)機構(gòu)及技術(shù)服務(wù)人員必須嚴(yán)格按照批準(zhǔn)的服務(wù)范圍、服務(wù)項目、手術(shù)術(shù)種從事計劃生育服務(wù)。全區(qū)人口計劃生育服務(wù)機構(gòu)要堅持公益性質(zhì)，嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范職業(yè)行為，做到令行禁止。 建立服務(wù)質(zhì)量定期檢查制度。 四、實施步驟 （一）動員培訓(xùn)階段（ 2020 年 5 月中旬） 成 立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定方案。針對發(fā)現(xiàn)的問題，堅持查漏補缺。要按照中央和省《決定》的要求，加大對人口計生服務(wù)體系建設(shè)的支持力度，確保服務(wù)用房改擴建、裝備更新配置、技術(shù)人員培訓(xùn)和正常運轉(zhuǎn)經(jīng)費的落實，確?！耙藻X養(yǎng)事”經(jīng) 費、免費技術(shù)服務(wù)經(jīng)費、農(nóng)村適齡青年免費婚檢經(jīng)費的落實，保障計劃生育服務(wù)機構(gòu)依法履行公共服務(wù)職能，滿足群眾計劃生育、優(yōu)生優(yōu)育、生殖保健需求，實現(xiàn)計劃生育服務(wù)機構(gòu)的持續(xù)健康發(fā)展。 （四）完善事故預(yù)警和應(yīng)急處置機制。 一、指導(dǎo)思想 深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和 2020 年全國衛(wèi)生工作會議精神，認(rèn)真實踐科學(xué)發(fā)展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。 深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國務(wù)院的重要戰(zhàn)略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護理服務(wù)的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標(biāo)。衛(wèi)生部適時對各?。▍^(qū)、市）“示范工程”開展情況進行抽查、暗訪，通過設(shè)立公開電話、電子信箱等，廣泛收集社會意見，引入患者和社會參與評價的機制。 （二）切實落實基礎(chǔ)護理職責(zé)，改善護理服務(wù)。 ，在做好規(guī)定 護理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。 （六）高度重視臨床護理工作，保障措施到位。 （三）總結(jié)交流階段（ 2020 年 12 月）。 （三）加強指導(dǎo)檢查，確保取得實效。配合我院推行的干部職工職業(yè)道德記分制工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念深入人心。 五、工作實施 第一階段（ 日 — 日）動員階段。開展全院性的大討論，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我該做些什么”為主題開展全院性的大討論，要求人人參與。 XX醫(yī)院 2020年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案 為落實國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《 2020 年公立醫(yī)院改革試點工作安排》和 2020 年全國衛(wèi)生工作會議精神，在總結(jié) 2020 年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，繼續(xù)推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，制定本工作方案。要將推廣優(yōu)質(zhì)護理服 務(wù)作為“一把手工程”列入重要議事日程，制訂工作計劃，明確具體的組織分工、推進安排和保障措施等，加強醫(yī)院內(nèi)各部門之間的分工協(xié)作，落實推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的責(zé)任，扎實開展工作。臨床護理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣S富服務(wù)內(nèi)涵，保障患者安全，促進患者康復(fù)，增強人文關(guān)懷意識，倡導(dǎo)人性化服務(wù)?；颊叩淖o理級別應(yīng)當(dāng)與患者病情和自理能力相符。要進一步深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，結(jié)合全國衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)和“三好一滿意”活動，落實工作任務(wù)，創(chuàng)新工作舉措，注重工作實效，切忌“走過場”、做表面文章，在深度和廣度方面進一步推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。 、提高管理技能，全面提升中層干部的管理水平 （國內(nèi)一流的醫(yī)院管理培訓(xùn)師饒宇教授） ，今年將圍繞如何提高中層干部的執(zhí)行力、如何突破傳統(tǒng)創(chuàng)新管理等問題，全面啟動中層干部培訓(xùn)活動。 具體要求： 開展“五聲”服務(wù)（即上班時“看見患者有問候聲、患者問話有回答聲、各項操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意時有道歉聲”）。如對行動不便患者要主動提供輪椅服務(wù)；六是規(guī)范健康宣教咨詢。 具體做法為： 一是優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范標(biāo)本送檢，盡力縮短患者排隊檢查及拿取檢查報告結(jié)果的等候時間；二是加強與臨床科室的溝通合作，合理安排住院病人檢查時間，共同做好醫(yī)患溝通工作和糾紛防范工作；三是加強設(shè)備操作技術(shù)培訓(xùn)，提高工作人員技術(shù)操作技能，提高工作效率；四是設(shè)立自助打印報告服務(wù)處；對因各種原因不方便到我院取報告單者，提供電話報告（需到登記留下患者姓名及電話）；根據(jù)病人要 求提供郵寄檢驗報告等業(yè)務(wù)。 （五）開展績效考核獎勵 1．開展績效考核。 4．本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動年出現(xiàn)有效投訴、醫(yī)療差錯或事故的，對個人和科室實行評選一票否決制，凡醫(yī)療投訴均由領(lǐng)導(dǎo)小組裁定。 (二 )實施階段 (3月 15 日至 12 月 ) 本階段主要做好以下幾項工作： 1．各科室要圍繞”感動服務(wù)”做文章，根據(jù)其所屬部門的具體要求 ，從自身實際出發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)理念，制定自己科室服務(wù)年具體措施，提出自身服務(wù)口號，在細(xì)節(jié)上見真功夫，讓患者真正體驗到醫(yī)護人員的真誠、關(guān)愛、熱情和便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成各有特色的科室服務(wù)文化，科室活動方案（附件 2）于 2020 年 3月 25 日前報領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（責(zé)任科室：各科室）。 5．結(jié)合醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè) ,以完善醫(yī)院網(wǎng)頁為主體，加強醫(yī)院及科室服務(wù)文化建設(shè)。 (責(zé)任科室：總務(wù)股 )。醫(yī)院將 總結(jié)服務(wù)年活動情況，表彰好人好事，對好的措施進行推廣，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題和病人的投訴進行查處，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機制，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化。因此，要全面動員，讓全院員工都參與到本次活動來，充分激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性和團隊精神，達到員工價值體現(xiàn)與醫(yī)院蓬勃發(fā)展的有機統(tǒng)一，使醫(yī)院服務(wù)文化理念、意識和行為準(zhǔn)則融合到實際工作中去，落到實處。 （二）社會滿意。 （二）當(dāng)前任務(wù)與長遠建設(shè)相結(jié)合。 ，臨床護士必須履行基礎(chǔ)護理職責(zé)，規(guī)范護理行為，改善護理服務(wù)。 （四）充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理。 ，把這項工作作為醫(yī)院 “ 抓服務(wù)、樹形象 ” 的重要契機，明確和落實醫(yī)院各有關(guān)部門的職責(zé)分工，形成全院共同的工作目標(biāo)，在全院營造良好工作氛圍，調(diào)動廣大護士積極性。 （三）總結(jié)交流階段（ 2020 年 11 月）。通過指導(dǎo)檢查，切實加強臨床護理工作，落實基礎(chǔ)護理，改善臨床護理服務(wù)，提升患者滿意度。鼓勵科室認(rèn)真及時上報醫(yī)療安全隱患和醫(yī)療差錯。召開醫(yī)療安全會議，匯總、反饋、分析醫(yī)療安全情況，提出整改措施，向院領(lǐng)導(dǎo)提出醫(yī)療安全有關(guān)的合理化建議 （一）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月“活動領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長：肖延林 張洪華 副組長：王延夫 劉義橋 鄧守共 孫中華 渠慎全 趙 巖 蔡小偉 張慶武 成 員：汪明森 劉玉萍 韓方玲 袁 斌 李心國 劉培玲 韓 麗 韓兆春 許西娟 劉 莉 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由汪明森同志兼任辦公室主任，劉玉萍同志任副主任。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動為契機，在職工中開展醫(yī)療安全教育，認(rèn)真落實醫(yī)療事故防范措施及醫(yī)療事故爭議追究制度，確保醫(yī)療安全。由各科室負(fù)責(zé)人按照活動要求和優(yōu)質(zhì)服 務(wù)八項準(zhǔn)則，結(jié)合科室實際推出新的便民利民措施，推動我院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。各科室要充分認(rèn)識開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動對促進我院行風(fēng)建設(shè)、提高醫(yī)療質(zhì)量的重要性，把活動的工作任務(wù)、責(zé)任、層層分解細(xì)化，落實到每一名職工，形成一級抓一級、層層抓落實、一級對一級負(fù)責(zé)的組織領(lǐng)導(dǎo)機制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。 沛縣中醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項準(zhǔn)則 遵守 勞動紀(jì)律：上班不遲到、不早退、不脫崗、不串崗 ， 工作認(rèn)真 負(fù)責(zé)， 禁止 在工作 時間做私活、吃零食、打鬧 、 吸煙 。 環(huán)境清潔 衛(wèi)生 ：科室和病房 窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物 ，物品擺放整齊。 3．根據(jù)我院在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，開展醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動，進一步強化全院干部員工的質(zhì)量意識和 服務(wù)意識。 針對早上和下班時間電梯使用高峰，醫(yī)院開展“把電梯讓給患者”活動（ 5 層樓以下的上班人員步行樓梯， 5 樓及以上的方可乘坐電梯）。印制門診醫(yī)生名片，名片包含個人聯(lián)系方式（提供咨詢時段），方便醫(yī)患隨時溝通，包括下班時間，方便病友日后咨詢健康問題，增加患者對 **醫(yī)院的忠誠度和信任度。 “高效服務(wù)”文化。 對臨床醫(yī)技科室中層管理干部的科室管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作分別進行考核。 5．對評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)年先進的科室和個人，醫(yī)院在宣傳欄、院刊設(shè)專欄對先進個人和科室進行通報表彰，并作為干部聘任、職稱晉升、年度考核和外派學(xué)習(xí)的依