【正文】 服務成為每一個職工的自覺行為。三、組織領導（一）成立“優(yōu)質服務年”活動領導小組： 組 長： 副組長： 成 員：（二）“優(yōu)質服務年”活動領導小組下設辦公室，主要由院辦、人事科、紀檢監(jiān)察室人員組成。XXX擔任活動辦公室主任，XXX擔任副主任?！皟?yōu)質服務年”活動辦公室負責考核工作的組織實施，設在院辦，不定期發(fā)布“優(yōu)質服務年”活動信息通報。四、工作要求開展此項活動是保證醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的一項重大舉措，全面實現活動的目標，需要不懈努力。（一）統(tǒng)一思想，提高認識。醫(yī)院上下要全力打造“領導為職工服務，職能部門為臨床一線服務，全院為患者服務”的服務理念，各科室要高度重視，統(tǒng)籌安排，精心組織，確保本次活動各項目標的實現。（二）突出管理重點，帶動整體工作。各科室要認真組織開展活動，制定各崗位服務標準，有方案、有重點、有措施，實行科主任、護士長負責制，將各項工作具體落實到人。（三）加強督導檢查，強化責任?；顒愚k公室對活動過程的各個階段、各個環(huán)節(jié)加大督導檢查力度，各科室對布置的工作任務要認真完成。要嚴查服務態(tài)度不端正者，嚴格獎懲，活動中所發(fā)現的問題將納入績效考核，以保證活動的順利實施。五、活動載體活動辦公室組織在3月20日前分別下到各科室、部門進行宣講、培訓。結合醫(yī)院工作特點，將開展一系列以圍繞“優(yōu)質服務年”為主題的活動，以查擺工作中的突出問題為抓手，邊查邊改，切實改變服務作風，在解決職工關心的問題上下功夫，在優(yōu)化為患者服務上出成果。六、重點工作（一）改善服務態(tài)度措施：開展全員服務意識和服務禮儀的教育和培訓，積極推行人性化服務和主動服務，對待病人態(tài)度要熱情、和藹，尊重病人的人格, 對病情多進行詢問，多一份問候。把人文關懷實實在在地貫穿到醫(yī)療服務全過程。推廣服務用語，杜絕服務忌語，根治“生、冷、硬、頂、推、拖”的不良服務態(tài)度。在全院開展評選“服務明星”活動，樹立典型，宣傳先進，對先進事跡和先進人物，及時予以表彰鼓勵。（1）醫(yī)、護、技人員中開展季度“優(yōu)秀醫(yī)生、星級護士”評選活動。（2）行政后勤人員中開展季度“行管服務之星”評選活動。（3）窗口單位（收費室、藥房、農合辦）開展季度“窗口之星”評選活動。（二）完善服務流程措施：美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，對全院服務設施和病房進行清查并進一步改善條件，特別是手術等候區(qū)、放射檢查等候區(qū)、ICU等候區(qū)、功能檢查等候區(qū)等區(qū)域。改進患者出院報銷就診流程，由科室安排專人陪同，試行出院手續(xù)辦理“一對一”服務(先在部分科室試點后推廣)。著力解決體檢、功能科檢查等重點部門的服務瓶頸，減少候診時間，規(guī)范檢查和報告流程，提升就醫(yī)病人的滿意度。完善導醫(yī)臺、咨詢臺等便民服務窗口功能；門診大廳明示醫(yī)療技術服務項目和常用藥品的收費標準，完善住院費用“一日一清單”制。提高行政服務保障能力，進一步加強后勤設備保障管理體系及信息系統(tǒng)建設，完善各崗位管理制度與操作規(guī)范，做到快捷、有效的為臨床一線提供服務。（三）暢通反饋渠道措施：進一步督導回訪中心對住院病人回訪工作的管理，結果在信息通報中及時公布。落實投訴追究制度，強化服務質量的監(jiān)督檢查，認真受理、調處各種投訴，做到每訴必處。（四）加強紀律督查措施：加強對行政職能部門紀律管理，指紋機結果公布并按績效考核辦法處理。加強對臨床科室紀律管理，嚴禁臨床一線唱空城計，對缺崗現象嚴肅處理。加強各種會議、培訓紀律管理。（五）優(yōu)化美化環(huán)境，加強對物業(yè)公司的管理，組織文明衛(wèi)生科室評比，對先進及排名末尾的科室部門排序公示要求：科室內外環(huán)境整潔，空氣清新，衛(wèi)生設施齊全，窗明幾凈，走廊無痰跡，廁所無異味。診療區(qū)環(huán)境優(yōu)雅，清潔肅靜，物品擺放規(guī)范整齊，各種指示標牌統(tǒng)一規(guī)范，爭創(chuàng)文明衛(wèi)生科室。（六）提升醫(yī)療、護理服務質量水平（醫(yī)務科、護理部負責落實）措施：落實患者安全目標，推動醫(yī)療質量持續(xù)改進。認真落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度，健全醫(yī)院管理規(guī)范，修訂醫(yī)療護理操作常規(guī)和各項制度。加強急診、急救工作。進一步健全急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強化對“120”急救電話的管理，保證通訊暢通，做到出診快捷，搶救及時。加強監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)療文書。嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為。對幾種常見病實行臨床路徑管理，并積極穩(wěn)妥地逐漸推廣，抓實、抓細、抓好，切實減輕患者負擔。七、實施步驟 第一階段：宣傳發(fā)動。召開動員大會，對開展活動有關工作進行部署。各科室各部門拿出工作實施方案，提出具體整改工作計劃。簽訂“優(yōu)質服務年”活動責任狀。第二階段：組織實施、整改提高各科室在活動中要及時采取階段性的自查工作，及時發(fā)現問題、解決問題?；顒愚k公室要分組、分活動、分重點、分階段檢查督促。實行常規(guī)檢查與院領導帶隊不定時抽查相結合，有月度小結、季度總結，邊執(zhí)行邊整改邊糾偏，及時公布結果及兌現獎懲。年底評比結果將作為科室和個人考核的重要依據，與評先評優(yōu)及其他津貼發(fā)放掛鉤。第三階段：驗收總結召開總結表彰大會，樹立典型標桿，獎懲兌現，定出整改方向、措施、時間表和質量標準，確保2016及以后工作常態(tài)化。開展“優(yōu)質服務年”是我院貫徹科學發(fā)展、全面提高醫(yī)院服務水平的一項重要舉措，我們要時刻以醫(yī)院大局為重，一切圍繞醫(yī)院發(fā)展這第一要務，以積極認真的的姿態(tài)，務實創(chuàng)新的精神面貌，投入到本次優(yōu)質服務活動中去！第五篇：“優(yōu)質服務年” 活動開展情況“優(yōu)質服務年” 活動開展情況為進一步轉變工作作風，提高服務經濟發(fā)展、服務于重大項目、服務于群眾的能力，按照上級部門開展“優(yōu)質服務年”活動工作要求，我站扎實開展了“優(yōu)質服務年”活動。成立了領導小組，召開了動員大會，制定了實施方案，并認真進行了自查、自糾?，F將情況匯報如下：一、領導重視,認識提高我站領導十分重視“優(yōu)質服務年”活動的開展情況,在繁忙的工作中還時常對各個科室所負責的工作進行檢查和指導，并提出切實有效的措施,針對工作不到位的方面進行整改。并于2010年4月15日召開了工作會議,研究當前工作中的不足與問題,對下一步工作做出了部署和安排。在會上,***站長提出努力達到“四個新”既“新思想、新隊伍、新形象、新作為”的整體要求,把“優(yōu)質服務年”活動貫穿于我們質量安全監(jiān)督的各項工作中。通過征求意見、查擺問題、建章立制、創(chuàng)新服務方式、改進工作措施、改善辦公環(huán)境等,進一步增強了服務意識,提高了服務質量和效率,使服務更讓群眾滿意。二、整改工作情況(一)優(yōu)化辦公環(huán)境,提供優(yōu)質服務隨著我市的快速發(fā)展，為使內部工作不脫節(jié)、不陳舊，采取程序化、規(guī)范化管理,特別在優(yōu)化辦公環(huán)境上下功夫。在工作經費緊張的情況下,配備了辦公桌椅、電話、電腦、傳真機等辦公設備,營造了良好的工作環(huán)境。各科室也相繼將《崗位責任制》上墻公布,明確人員的工作職責和工作要求,同時也讓前來辦事的群眾了解辦事的責任人、領導,以及辦事的流程、時限、所需的相關資料和收費情況。以良好的服務態(tài)度接待來訪群眾,使優(yōu)質服務落到實處,給群眾賓至如歸的感受。(二)加強工作紀律,建立規(guī)章制度在日常工作上,要求全體干部職工,按時上下班,建立考勤登記制度,外出辦事需請假、銷假,在上班時間要著裝整齊,并掛牌上崗,要求工作人員嚴格遵守“十不準”等工作紀律,不得隨意離崗。我站在原有的規(guī)章管理制度下,不斷地修改完善各項制度,包括財務管理、車輛管理和辦文管理制度等一套完整的工作規(guī)程和制度,從而保證了質監(jiān)工作的科學性、民主性和透明度,促進了廉潔規(guī)范執(zhí)政。(三)努力服務群眾,提高辦事效率要做好優(yōu)質服務工作就要不斷創(chuàng)新工作方式,將工作思路變?yōu)橹鲃幼龊梅?時刻把“想群眾所想,送群眾所需,釋群眾所疑,排群眾所憂”作為自身的服務信條。如接到群眾投訴后,及時快速認真處理,在規(guī)定的時限內給予答復,做到“件件有答復、事事有回音”。要求及時處理、認真解決,將矛盾和問題解決在萌芽狀態(tài),消除和化解各種社會矛盾,創(chuàng)建和諧鄭州。(四)召開專題研究會議,加強督導和檢查為了更好地開展“優(yōu)質服務年”活動,我站召開了專題會議,從如何建立強烈的服務意識,創(chuàng)新服務機制,扎實工作作風,建立良好的服務環(huán)境等方面征求意見與建議,大家紛紛出謀劃策,大膽諫言,提供了不少好點子和創(chuàng)新措施,為活動的開展打下了良好的基礎。站領導經常到各個科室進行檢查指導,為開展“優(yōu)質服務年”活動提供指導和幫助,不定期的進行檢查,對好的做法和表現良好的工作人員進行表揚,對工作不到位的人員提出批評和整改意見,并定期復查是否落實整改措施、是否工作到位,要保證“優(yōu)質服務年”活動不走過場、不流于形式。三、下一步工作計劃下階段,我站將全面落實整改措施,及時收取反饋意見并定期復查。根據“優(yōu)質服務年”活動的總體要求,認真做好“優(yōu)質服務進建設項目”、“優(yōu)質服務進工地”、“優(yōu)質服務辦公”等專題活動。在確保我站“優(yōu)質服務年”活動整改工作落實到位的同時,邀請廣大群眾來監(jiān)督我站工作,為我站“優(yōu)質服務年”活動的深入開展提供寶貴意見與建議。二○一一年*月*日