【正文】 服務(wù)成為每一個(gè)職工的自覺(jué)行為。三、組織領(lǐng)導(dǎo)（一）成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成 員：（二）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，主要由院辦、人事科、紀(jì)檢監(jiān)察室人員組成。XXX擔(dān)任活動(dòng)辦公室主任，XXX擔(dān)任副主任?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)辦公室負(fù)責(zé)考核工作的組織實(shí)施，設(shè)在院辦，不定期發(fā)布“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)信息通報(bào)。四、工作要求開展此項(xiàng)活動(dòng)是保證醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的一項(xiàng)重大舉措，全面實(shí)現(xiàn)活動(dòng)的目標(biāo)，需要不懈努力。（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。醫(yī)院上下要全力打造“領(lǐng)導(dǎo)為職工服務(wù)，職能部門為臨床一線服務(wù)，全院為患者服務(wù)”的服務(wù)理念，各科室要高度重視，統(tǒng)籌安排，精心組織，確保本次活動(dòng)各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）突出管理重點(diǎn)，帶動(dòng)整體工作。各科室要認(rèn)真組織開展活動(dòng)，制定各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有方案、有重點(diǎn)、有措施，實(shí)行科主任、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，將各項(xiàng)工作具體落實(shí)到人。（三）加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，強(qiáng)化責(zé)任?；顒?dòng)辦公室對(duì)活動(dòng)過(guò)程的各個(gè)階段、各個(gè)環(huán)節(jié)加大督導(dǎo)檢查力度，各科室對(duì)布置的工作任務(wù)要認(rèn)真完成。要嚴(yán)查服務(wù)態(tài)度不端正者，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，活動(dòng)中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題將納入績(jī)效考核，以保證活動(dòng)的順利實(shí)施。五、活動(dòng)載體活動(dòng)辦公室組織在3月20日前分別下到各科室、部門進(jìn)行宣講、培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院工作特點(diǎn)，將開展一系列以圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”為主題的活動(dòng)，以查擺工作中的突出問(wèn)題為抓手，邊查邊改，切實(shí)改變服務(wù)作風(fēng)，在解決職工關(guān)心的問(wèn)題上下功夫，在優(yōu)化為患者服務(wù)上出成果。六、重點(diǎn)工作（一）改善服務(wù)態(tài)度措施：開展全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀的教育和培訓(xùn)，積極推行人性化服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)，對(duì)待病人態(tài)度要熱情、和藹，尊重病人的人格, 對(duì)病情多進(jìn)行詢問(wèn)，多一份問(wèn)候。把人文關(guān)懷實(shí)實(shí)在在地貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程。推廣服務(wù)用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，根治“生、冷、硬、頂、推、拖”的不良服務(wù)態(tài)度。在全院開展評(píng)選“服務(wù)明星”活動(dòng)，樹立典型，宣傳先進(jìn)，對(duì)先進(jìn)事跡和先進(jìn)人物，及時(shí)予以表彰鼓勵(lì)。（1）醫(yī)、護(hù)、技人員中開展季度“優(yōu)秀醫(yī)生、星級(jí)護(hù)士”評(píng)選活動(dòng)。（2）行政后勤人員中開展季度“行管服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)。（3）窗口單位（收費(fèi)室、藥房、農(nóng)合辦）開展季度“窗口之星”評(píng)選活動(dòng)。（二）完善服務(wù)流程措施：美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，對(duì)全院服務(wù)設(shè)施和病房進(jìn)行清查并進(jìn)一步改善條件，特別是手術(shù)等候區(qū)、放射檢查等候區(qū)、ICU等候區(qū)、功能檢查等候區(qū)等區(qū)域。改進(jìn)患者出院報(bào)銷就診流程，由科室安排專人陪同，試行出院手續(xù)辦理“一對(duì)一”服務(wù)(先在部分科室試點(diǎn)后推廣)。著力解決體檢、功能科檢查等重點(diǎn)部門的服務(wù)瓶頸，減少候診時(shí)間，規(guī)范檢查和報(bào)告流程，提升就醫(yī)病人的滿意度。完善導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、咨詢臺(tái)等便民服務(wù)窗口功能；門診大廳明示醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目和常用藥品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，完善住院費(fèi)用“一日一清單”制。提高行政服務(wù)保障能力，進(jìn)一步加強(qiáng)后勤設(shè)備保障管理體系及信息系統(tǒng)建設(shè)，完善各崗位管理制度與操作規(guī)范，做到快捷、有效的為臨床一線提供服務(wù)。（三）暢通反饋渠道措施：進(jìn)一步督導(dǎo)回訪中心對(duì)住院病人回訪工作的管理，結(jié)果在信息通報(bào)中及時(shí)公布。落實(shí)投訴追究制度，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，認(rèn)真受理、調(diào)處各種投訴，做到每訴必處。（四）加強(qiáng)紀(jì)律督查措施：加強(qiáng)對(duì)行政職能部門紀(jì)律管理，指紋機(jī)結(jié)果公布并按績(jī)效考核辦法處理。加強(qiáng)對(duì)臨床科室紀(jì)律管理，嚴(yán)禁臨床一線唱空城計(jì)，對(duì)缺崗現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。加強(qiáng)各種會(huì)議、培訓(xùn)紀(jì)律管理。（五）優(yōu)化美化環(huán)境，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司的管理，組織文明衛(wèi)生科室評(píng)比，對(duì)先進(jìn)及排名末尾的科室部門排序公示要求：科室內(nèi)外環(huán)境整潔，空氣清新，衛(wèi)生設(shè)施齊全，窗明幾凈，走廊無(wú)痰跡，廁所無(wú)異味。診療區(qū)環(huán)境優(yōu)雅，清潔肅靜，物品擺放規(guī)范整齊，各種指示標(biāo)牌統(tǒng)一規(guī)范，爭(zhēng)創(chuàng)文明衛(wèi)生科室。（六）提升醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)落實(shí)）措施：落實(shí)患者安全目標(biāo)，推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，健全醫(yī)院管理規(guī)范，修訂醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)和各項(xiàng)制度。加強(qiáng)急診、急救工作。進(jìn)一步健全急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強(qiáng)化對(duì)“120”急救電話的管理，保證通訊暢通，做到出診快捷，搶救及時(shí)。加強(qiáng)監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)療文書。嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查，加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為。對(duì)幾種常見病實(shí)行臨床路徑管理，并積極穩(wěn)妥地逐漸推廣，抓實(shí)、抓細(xì)、抓好，切實(shí)減輕患者負(fù)擔(dān)。七、實(shí)施步驟 第一階段：宣傳發(fā)動(dòng)。召開動(dòng)員大會(huì)，對(duì)開展活動(dòng)有關(guān)工作進(jìn)行部署。各科室各部門拿出工作實(shí)施方案，提出具體整改工作計(jì)劃。簽訂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)責(zé)任狀。第二階段：組織實(shí)施、整改提高各科室在活動(dòng)中要及時(shí)采取階段性的自查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題?；顒?dòng)辦公室要分組、分活動(dòng)、分重點(diǎn)、分階段檢查督促。實(shí)行常規(guī)檢查與院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)不定時(shí)抽查相結(jié)合，有月度小結(jié)、季度總結(jié)，邊執(zhí)行邊整改邊糾偏，及時(shí)公布結(jié)果及兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。年底評(píng)比結(jié)果將作為科室和個(gè)人考核的重要依據(jù)，與評(píng)先評(píng)優(yōu)及其他津貼發(fā)放掛鉤。第三階段：驗(yàn)收總結(jié)召開總結(jié)表彰大會(huì)，樹立典型標(biāo)桿，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，定出整改方向、措施、時(shí)間表和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保2016及以后工作常態(tài)化。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”是我院貫徹科學(xué)發(fā)展、全面提高醫(yī)院服務(wù)水平的一項(xiàng)重要舉措，我們要時(shí)刻以醫(yī)院大局為重，一切圍繞醫(yī)院發(fā)展這第一要?jiǎng)?wù)，以積極認(rèn)真的的姿態(tài)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新的精神面貌，投入到本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中去！第五篇：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年” 活動(dòng)開展情況“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年” 活動(dòng)開展情況為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于重大項(xiàng)目、服務(wù)于群眾的能力，按照上級(jí)部門開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)工作要求，我站扎實(shí)開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)。成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，召開了動(dòng)員大會(huì)，制定了實(shí)施方案，并認(rèn)真進(jìn)行了自查、自糾?，F(xiàn)將情況匯報(bào)如下：一、領(lǐng)導(dǎo)重視,認(rèn)識(shí)提高我站領(lǐng)導(dǎo)十分重視“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的開展情況,在繁忙的工作中還時(shí)常對(duì)各個(gè)科室所負(fù)責(zé)的工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，并提出切實(shí)有效的措施,針對(duì)工作不到位的方面進(jìn)行整改。并于2010年4月15日召開了工作會(huì)議,研究當(dāng)前工作中的不足與問(wèn)題,對(duì)下一步工作做出了部署和安排。在會(huì)上,***站長(zhǎng)提出努力達(dá)到“四個(gè)新”既“新思想、新隊(duì)伍、新形象、新作為”的整體要求,把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)貫穿于我們質(zhì)量安全監(jiān)督的各項(xiàng)工作中。通過(guò)征求意見、查擺問(wèn)題、建章立制、創(chuàng)新服務(wù)方式、改進(jìn)工作措施、改善辦公環(huán)境等,進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí),提高了服務(wù)質(zhì)量和效率,使服務(wù)更讓群眾滿意。二、整改工作情況(一)優(yōu)化辦公環(huán)境,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)隨著我市的快速發(fā)展，為使內(nèi)部工作不脫節(jié)、不陳舊，采取程序化、規(guī)范化管理,特別在優(yōu)化辦公環(huán)境上下功夫。在工作經(jīng)費(fèi)緊張的情況下,配備了辦公桌椅、電話、電腦、傳真機(jī)等辦公設(shè)備,營(yíng)造了良好的工作環(huán)境。各科室也相繼將《崗位責(zé)任制》上墻公布,明確人員的工作職責(zé)和工作要求,同時(shí)也讓前來(lái)辦事的群眾了解辦事的責(zé)任人、領(lǐng)導(dǎo),以及辦事的流程、時(shí)限、所需的相關(guān)資料和收費(fèi)情況。以良好的服務(wù)態(tài)度接待來(lái)訪群眾,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處,給群眾賓至如歸的感受。(二)加強(qiáng)工作紀(jì)律,建立規(guī)章制度在日常工作上,要求全體干部職工,按時(shí)上下班,建立考勤登記制度,外出辦事需請(qǐng)假、銷假,在上班時(shí)間要著裝整齊,并掛牌上崗,要求工作人員嚴(yán)格遵守“十不準(zhǔn)”等工作紀(jì)律,不得隨意離崗。我站在原有的規(guī)章管理制度下,不斷地修改完善各項(xiàng)制度,包括財(cái)務(wù)管理、車輛管理和辦文管理制度等一套完整的工作規(guī)程和制度,從而保證了質(zhì)監(jiān)工作的科學(xué)性、民主性和透明度,促進(jìn)了廉潔規(guī)范執(zhí)政。(三)努力服務(wù)群眾,提高辦事效率要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作就要不斷創(chuàng)新工作方式,將工作思路變?yōu)橹鲃?dòng)做好服務(wù),時(shí)刻把“想群眾所想,送群眾所需,釋群眾所疑,排群眾所憂”作為自身的服務(wù)信條。如接到群眾投訴后,及時(shí)快速認(rèn)真處理,在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)給予答復(fù),做到“件件有答復(fù)、事事有回音”。要求及時(shí)處理、認(rèn)真解決,將矛盾和問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài),消除和化解各種社會(huì)矛盾,創(chuàng)建和諧鄭州。(四)召開專題研究會(huì)議,加強(qiáng)督導(dǎo)和檢查為了更好地開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng),我站召開了專題會(huì)議,從如何建立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制,扎實(shí)工作作風(fēng),建立良好的服務(wù)環(huán)境等方面征求意見與建議,大家紛紛出謀劃策,大膽諫言,提供了不少好點(diǎn)子和創(chuàng)新措施,為活動(dòng)的開展打下了良好的基礎(chǔ)。站領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常到各個(gè)科室進(jìn)行檢查指導(dǎo),為開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)提供指導(dǎo)和幫助,不定期的進(jìn)行檢查,對(duì)好的做法和表現(xiàn)良好的工作人員進(jìn)行表?yè)P(yáng),對(duì)工作不到位的人員提出批評(píng)和整改意見,并定期復(fù)查是否落實(shí)整改措施、是否工作到位,要保證“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)不走過(guò)場(chǎng)、不流于形式。三、下一步工作計(jì)劃下階段,我站將全面落實(shí)整改措施,及時(shí)收取反饋意見并定期復(fù)查。根據(jù)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的總體要求,認(rèn)真做好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)建設(shè)項(xiàng)目”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)工地”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公”等專題活動(dòng)。在確保我站“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)整改工作落實(shí)到位的同時(shí),邀請(qǐng)廣大群眾來(lái)監(jiān)督我站工作,為我站“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的深入開展提供寶貴意見與建議。二○一一年*月*日