【正文】 復(fù)和例行的狀態(tài)，可以程序化到制定出一套處理這些決策的固定程序，以致每當(dāng)它出現(xiàn)時(shí)，不需要再重復(fù)處理它們。通常又將程序化決策稱為“結(jié)構(gòu)良好”的決策，與此相反，非程序化決策可以程序化到使之表現(xiàn)為新穎、無(wú)結(jié)構(gòu)，具有不尋常影響的程度。處理這類問(wèn)題沒(méi)有靈丹妙藥，因?yàn)檫@類問(wèn)題在過(guò)去尚未發(fā)生過(guò)，是一種例外問(wèn)題；或因?yàn)槠浯_切的性質(zhì)和結(jié)構(gòu)尚捉摸不定或很復(fù)雜，或因?yàn)槠涫种匾枰谩艾F(xiàn)裁現(xiàn)做”的方式加以處理。因而，非程序化決策又被稱為“結(jié)構(gòu)不良”的決策。 　　必須指出的是，它們并非是真正截然不同的兩類決策，而是像一個(gè)光譜一樣的連續(xù)統(tǒng)一體。在統(tǒng)一體的一端為高度程序化的決策；而另一端為高度非程序化的決策。我們沿著這個(gè)光譜式的統(tǒng)一體，可以找到不同灰色程度的各種決策。 　　除了可以從問(wèn)題本身的性質(zhì)出發(fā)區(qū)分程序化決策和非程序化決策以外，還可以根據(jù)決策時(shí)采用的不同技術(shù)和方法來(lái)區(qū)分這兩類決策。我們可以簡(jiǎn)單地按程序化和非程序化以及傳統(tǒng)式和現(xiàn)代式四種因素將決策技術(shù)分為四大類。如表 14所示。(此處圖略) 決策制定技術(shù) 決 策 類 型 標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程 分目標(biāo)系統(tǒng)。明確規(guī)定的 信息通道 程序化的: 常規(guī)性,反復(fù)性決策。組織為處理上述決策而研制的特定過(guò)程 非程序化的: 偶發(fā)的、結(jié)構(gòu)不良的、新的 政策性決策；依靠解決問(wèn)題的一般思維過(guò)程處理 傳統(tǒng)式 現(xiàn)代式 表14 (此處圖略)傳統(tǒng)式和現(xiàn)代式?jīng)Q策制定技術(shù) 1. 判斷、直覺(jué)和創(chuàng)造性 : 1. 運(yùn)籌學(xué) 結(jié)構(gòu)分析模型 計(jì)算機(jī)模擬 　　從表41(此處圖略)中可以看出，傳統(tǒng)的程序化決策技術(shù)中最普遍和最為盛行的技術(shù)是慣例。與慣例緊密相關(guān)的是標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，它提供了一種教育新成員適合于習(xí)慣性組織活動(dòng)模式的手段，提供了一種將習(xí)慣模式公諸于眾，經(jīng)受檢查、修正和改進(jìn)的手段。組織結(jié)構(gòu)可以看作是一種更有效、更全面地進(jìn)行程序化決策的手段。組織結(jié)構(gòu)規(guī)定了一套關(guān)于組織的哪些成員將對(duì)哪些類型的決策負(fù)責(zé)的體制，還規(guī)定出一套目標(biāo)結(jié)構(gòu)，成為各級(jí)企業(yè)家決策的標(biāo)準(zhǔn)。自20世紀(jì)初葉科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)興起以來(lái)，這后兩種傳統(tǒng)的程序化決策技術(shù)日益完善起來(lái)。 　　現(xiàn)代的程序化決策技術(shù)，幾乎可以全部包含在“運(yùn)籌學(xué)”和“管理信息系統(tǒng)”這兩種技術(shù)和手段的體系中。不過(guò)，盡管運(yùn)籌學(xué)和管理信息系統(tǒng)技術(shù)在管理中的應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，但今天，大量的上、中層尤其是上層企業(yè)家處理的決策問(wèn)題，仍不能便捷地轉(zhuǎn)化為數(shù)學(xué)模型并由計(jì)算機(jī)來(lái)自動(dòng)處理。這使得開(kāi)發(fā)非程序化決策技術(shù)勢(shì)在必行。 　　從上表還可看到，進(jìn)行非程序化決策的技術(shù)都與人們解決問(wèn)題的心理過(guò)程有關(guān)。人們擁有某種一般的解決問(wèn)題的能力。雖然對(duì)于一些困難的問(wèn)題可能解決得并不令人滿意，但是，人們?cè)诮佑|到一個(gè)復(fù)雜的、陌生的例外問(wèn)題時(shí)很少處于完全束手無(wú)策的狀況。那么，人們?cè)鯓犹幚砟切┙Y(jié)構(gòu)不良、偶然出現(xiàn)而影響重大的問(wèn)題呢？這就需要了解人們進(jìn)行非程序化決策的心理過(guò)程，或者說(shuō)，要分析人們作出決策的行為。 (三)決策的行為 　　迄今為止，我們一直是把決策過(guò)程作為一種合理的、合乎邏輯的過(guò)程來(lái)看待的。但對(duì)于決策過(guò)程來(lái)說(shuō)，還有其他因素起著重要的影響作用，這就是決策的行為，包括個(gè)人的行為特性和群體在決策中的行為特性。 　　心理學(xué)的基本觀點(diǎn)之一是強(qiáng)調(diào)個(gè)人在心理上的差異，決策作為人們的一種思維心理活動(dòng)，自然也不例外。這些差異體現(xiàn)在決策者感知問(wèn)題的方式，處理情報(bào)資料從中獲取信息的能力，樂(lè)于發(fā)掘各種備擇方案的意愿和對(duì)決策風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度等方面。個(gè)人之間的差異決定最后選擇的方案的特征，并將影響實(shí)施決策時(shí)的魄力和果斷性。 　　影響決策過(guò)程的行為特性很多，這里僅就影響最大的、起決定作用的兩個(gè)方面：個(gè)人對(duì)問(wèn)題的感知方式和個(gè)人的價(jià)值觀進(jìn)行扼要的討論。 (1)個(gè)人對(duì)問(wèn)題的感知方式。所謂感知，即通過(guò)感覺(jué)而形成的知覺(jué)，它是對(duì)事物的各種不同屬性、各個(gè)不同部分及其相互關(guān)系的綜合反映，即對(duì)事物整體的反映。感知在確定決策問(wèn)題、處理決策的情報(bào)資料、擬定決策的可行方案等方面起著重要作用。 　　心理學(xué)研究表明，影響人們對(duì)問(wèn)題的感知的主要因素是經(jīng)驗(yàn)。感知不是感覺(jué)的簡(jiǎn)單總和，感知中包含的某些成分并非都來(lái)自當(dāng)時(shí)的感覺(jué)，而是在過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。知識(shí)經(jīng)驗(yàn)會(huì)對(duì)感知產(chǎn)生巨大影響。這方面，西蒙對(duì)人工智能的研究結(jié)果充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。 　　在對(duì)人工智能的研究中，西蒙發(fā)現(xiàn)了一個(gè)引人入勝的結(jié)果。他和同事們研究了為計(jì)算機(jī)下象棋編制程序的問(wèn)題。最初的假設(shè)是：為計(jì)算機(jī)編制一套像一顆有多個(gè)枝杈的被稱作決策樹(shù)那樣的程序，每走一步前，計(jì)算機(jī)都先搜索自己和對(duì)方所有可能的步子，然后作出選擇。從理論上說(shuō)，這是可以做到的，但事實(shí)上卻是做不到的。因?yàn)榭赡苄詭缀跤?0的120次方之多，而當(dāng)今最快的計(jì)算機(jī)在100年里不過(guò)進(jìn)行約摸10的20次方運(yùn)算。顯然，為計(jì)算機(jī)編制弈棋程序必須尋求更簡(jiǎn)捷的途徑。 　　西蒙繼續(xù)研究了一些優(yōu)秀棋手的作法。他要求世界上一些最優(yōu)秀的象棋大師對(duì)一付棋盤(pán)上還有20來(lái)個(gè)棋子的殘局瞥一眼（10秒鐘）。他發(fā)現(xiàn)，這些象棋大師隨后就能說(shuō)出所有棋子在棋盤(pán)上的確切位置。而進(jìn)一步對(duì)一些一級(jí)棋師進(jìn)行相同的試驗(yàn)，這些人就相形見(jiàn)絀了。也許，那些象棋大師具有更好的短期記憶能力。但此說(shuō)有一點(diǎn)不能解釋，如果棋子的位置不是按棋局的進(jìn)行，而是隨意亂放的話，那么無(wú)論象棋大師或是一級(jí)棋師都不能記住?？磥?lái)必定有別的因素在起作用。 　　西蒙認(rèn)為，這是因?yàn)槟切┫笃宕髱熢谙笃宸矫婢哂懈叨劝l(fā)達(dá)的長(zhǎng)期記憶能力，這種記憶表現(xiàn)為下意識(shí)地記住的定式。西蒙稱這是象棋“詞匯”。一級(jí)棋師掌握的詞匯量約為2000種定式，而象棋大師則在50000種上下?？磥?lái)，棋師們?cè)趯?duì)弈時(shí)大都是從各種定式出發(fā)：以前見(jiàn)過(guò)這一定式嗎？是在什么棋路上見(jiàn)到這種定式的？從前是怎么克敵制勝的？事實(shí)上，不僅象棋大師，其他如醫(yī)生、修理工、網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)員、工程設(shè)計(jì)人員等，都掌握有豐富的定式詞匯。 西蒙的這一研究成果，進(jìn)一步說(shuō)明了經(jīng)驗(yàn)對(duì)管理決策的重要作用。這也是為什么經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)家一般都具有良好的直覺(jué)的原因。這一研究成果提醒我們，在進(jìn)行關(guān)鍵的非程序化決策時(shí)，應(yīng)重視我們的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)。 (2)個(gè)人價(jià)值系統(tǒng)。個(gè)人價(jià)值系統(tǒng)是個(gè)人的思想、價(jià)值觀、道德標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)則等所構(gòu)成的相對(duì)穩(wěn)定的思維體系。具體講，包括個(gè)人對(duì)成就、財(cái)富、權(quán)力、責(zé)任、競(jìng)爭(zhēng)、冒險(xiǎn)、創(chuàng)新等的欲望，以及對(duì)正確與錯(cuò)誤、好與壞、真與偽、善與惡、美與丑、得與失或其他類似的對(duì)立事物所持的觀點(diǎn)。個(gè)人價(jià)值系統(tǒng)對(duì)決策過(guò)程特別是最后的方案抉擇起著重要的影響和決定作用。 　　概括而言，個(gè)人價(jià)值系統(tǒng)對(duì)決策的影響作用主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面： ①它影響決策者以某種特殊的心理準(zhǔn)備狀態(tài)來(lái)反映刺激物。例如一個(gè)人往往以他正在感知的某種準(zhǔn)備狀態(tài)或他的情緒的某種狀態(tài)甚至某種先入為主的準(zhǔn)備狀態(tài)來(lái)反映感知對(duì)象，把聽(tīng)到的內(nèi)容變成了他想要聽(tīng)的東西，把看到的對(duì)象變成了他想要看的對(duì)象。心理學(xué)稱這種心理狀態(tài)為定勢(shì)或心向。②個(gè)人價(jià)值系統(tǒng)影響決策者的判斷，包括對(duì)問(wèn)題的判斷、對(duì)情報(bào)信息的判斷和對(duì)方案的抉擇。例如在某企業(yè)的上層企業(yè)家中，對(duì)國(guó)家緊縮信貸、壓縮基建規(guī)模、控制經(jīng)濟(jì)過(guò)熱等措施，有人認(rèn)為會(huì)給企業(yè)發(fā)展造成困難；有人則認(rèn)為這反而會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)機(jī)會(huì)。 　　個(gè)人價(jià)值系統(tǒng)對(duì)決策的影響因決策者而異，有積極的作用，也有消極的作用。其積極作用表現(xiàn)在：①它能使人們對(duì)事物感知得更迅速、更有效； ②有助于使人們透過(guò)事物的表面現(xiàn)象抓住事物的本質(zhì)；③有助于人們從不完全的情報(bào)中獲取重要的變化信息；④有助于人們形成決心、作出果斷而大膽的選擇。其消極作用是，容易使人們?cè)谇闆r發(fā)生變化時(shí)固守過(guò)時(shí)的觀點(diǎn)，因循守舊，錯(cuò)失成功的良機(jī)，以及固執(zhí)先入為主的成見(jiàn)等。由此可見(jiàn)，一個(gè)成功的企業(yè)家，必須具有合理的、健康的、積極的、符合社會(huì)發(fā)展要求的良好的個(gè)人價(jià)值系統(tǒng)。 　　在正式組織里，一個(gè)人不作為群體成員而獨(dú)自完成決策制定的全過(guò)程是罕見(jiàn)的。因此，決策不僅受到個(gè)體心理的影響，還受到群體心理的影響。這里群體的概念，是指進(jìn)行活動(dòng)且相互制約的人群或人們的共同體。例如企業(yè)中的各級(jí)、各部門(mén)的企業(yè)家班子、廠務(wù)委員會(huì)、生產(chǎn)班組等。 　，　群體有自己特有的心理現(xiàn)象，例如輿論、默契、士氣、情緒氣氛、風(fēng)尚、社會(huì)助長(zhǎng)現(xiàn)象和從眾現(xiàn)象等。個(gè)體心理是頭腦的機(jī)能，是外部世界的主觀印象；而群體心理則是普遍存在于各個(gè)群體成員頭腦中反映群體社會(huì)關(guān)系的共同心理狀態(tài)與心理傾向。群體心理對(duì)決策的影響，既有積極的方面，也有消極的方面。 (1)群體決策的優(yōu)點(diǎn)。群體制定決策的一個(gè)最大優(yōu)點(diǎn)，是群體可能比任何單個(gè)成員具有更廣泛的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。這勢(shì)必有利于確定問(wèn)題和制定備擇方案，并且能夠更嚴(yán)格地分析所制定的方案。此外，群體參與制定決策，還能夠使人們更好地了解所制定的決策，特別當(dāng)參與決策制定的群體還負(fù)有實(shí)施決策的責(zé)任時(shí)，可增加群體每個(gè)成員對(duì)決策許諾的可能性。 　　群體決策的上述優(yōu)點(diǎn)是由于群體心理中的社會(huì)助長(zhǎng)作用。所謂社會(huì)助長(zhǎng)作用是指許多人在一起共同工作，可以促進(jìn)個(gè)人活動(dòng)的效率，出現(xiàn)增量或增質(zhì)的現(xiàn)象。一般認(rèn)為，社會(huì)助長(zhǎng)作用引起的個(gè)人行為增量的效果遠(yuǎn)超過(guò)增質(zhì)的效果。 (2)群體決策的缺點(diǎn)。決定群體參與決策效果的主要限制因素是由于存在 “從眾現(xiàn)象”所產(chǎn)生的。所謂“從眾現(xiàn)象”，是指?jìng)€(gè)人由于真實(shí)的或臆想的群體心理壓力，在認(rèn)知或行動(dòng)上不由自主地趨向于跟多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。在正式組織里，上下級(jí)關(guān)系會(huì)導(dǎo)致下級(jí)方面并非真正參與決策，下級(jí)為了迎合上級(jí)，寧愿順著上級(jí)的意圖而不提出自己的真正意見(jiàn)。此外，用花費(fèi)的總時(shí)間來(lái)衡量，群體一般比個(gè)人要花費(fèi)更多的時(shí)間才能作出一個(gè)決策。 群體決策的廣泛存在，促使管理學(xué)家和心理學(xué)家們提出各種有效的方法以發(fā)揮其優(yōu)點(diǎn)避免其缺點(diǎn)。 (3)發(fā)揮群體決策的積極作用。關(guān)于群體對(duì)于個(gè)體“解決問(wèn)題”的智力活動(dòng)是否真的具有助長(zhǎng)作用，或在什么條件下有助長(zhǎng)作用，目前還是個(gè)有爭(zhēng)論和正在研究的課題。1957年，英國(guó)的心理學(xué)家?jiàn)W斯本在《應(yīng)用的現(xiàn)象》一文中提出了“頭腦風(fēng)暴法”（Brain Storming，簡(jiǎn)稱BS法），即讓主持人提出待解決的問(wèn)題，鼓勵(lì)群體成員盡量多地提出新穎創(chuàng)見(jiàn)，而不允許互相批評(píng)。由于每一個(gè)體受到其他人提出意見(jiàn)的刺激和啟發(fā)，激起發(fā)散性思維，結(jié)果在同樣時(shí)間產(chǎn)生兩倍于他獨(dú)立思考時(shí)的意見(jiàn)數(shù)量。據(jù)報(bào)道，這種方法在用于擬定可行方案的決策階段時(shí)，可以獲得大量的新穎的方案和設(shè)想。但另一些心理實(shí)驗(yàn)研究不支持這一假設(shè)。例如美國(guó)心理學(xué)家鄧尼特1963年以科研人員與設(shè)計(jì)師為對(duì)象，分別讓他們?cè)讵?dú)立思考和以四人為一組采用BS法的兩種情境中，對(duì)兩個(gè)問(wèn)題提供解決的辦法。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，獨(dú)立思考時(shí)提出的意見(jiàn)較群體思考提出的意見(jiàn)更多、更高明。研究者認(rèn)為，在群體中采用BS法，個(gè)人常因注意別人發(fā)表意見(jiàn)或自己的表達(dá)機(jī)會(huì)受剝奪，使自己的思維受到干擾而中斷，因而它無(wú)助于新思想的產(chǎn)生。 　　還有一些研究者根據(jù)他們的實(shí)驗(yàn)結(jié)果認(rèn)為，在群體中應(yīng)用BS法具有“預(yù)熱效應(yīng)”，即由于大家交流想法的氣氛與互相啟發(fā)，會(huì)使個(gè)人對(duì)本來(lái)不大關(guān)注的問(wèn)題或工作發(fā)生興趣，并把群體的創(chuàng)造行為當(dāng)作社會(huì)規(guī)范迫使自己去思考，從而起到創(chuàng)造性思維的準(zhǔn)備作用。一般認(rèn)為，在解決問(wèn)題的初期使用BS法，而后再引導(dǎo)人們深入地去獨(dú)立思考，就會(huì)使社會(huì)助長(zhǎng)作用發(fā)揮遠(yuǎn)期的效果。 　　從根本上說(shuō)，群體參與決策的潛在效益能夠發(fā)揮到什么程度，以及最終的效果如何，取決于企業(yè)家的管理水平。作為群體的企業(yè)家，應(yīng)具有創(chuàng)造一種鼓勵(lì)每個(gè)成員作出充分貢獻(xiàn)的環(huán)境的才能。一方面企業(yè)家必須引導(dǎo)群體的討論，這樣才能得到質(zhì)量最高、符合規(guī)定目標(biāo)的決策；另一方面，企業(yè)家必須承擔(dān)起作出最后抉擇并堅(jiān)持實(shí)施的責(zé)任，而不應(yīng)濫用表決的方式，把責(zé)任推給大家。 (四)風(fēng)險(xiǎn)決策的方法 所謂風(fēng)險(xiǎn)決策，即不肯定情況下的決策。這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中大量碰到的決策問(wèn)題。例如建設(shè)新工廠的投資決策、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策、企業(yè)兼并決策等。風(fēng)險(xiǎn)決策的特點(diǎn)是： (1)決策目標(biāo)一般是經(jīng)濟(jì)性的，可以用貨幣來(lái)計(jì)量。 (2)存在多個(gè)可行方案，每個(gè)方案的收益或損失（包括直接損失或機(jī)會(huì)損失），可以根據(jù)項(xiàng)目的生產(chǎn)能力和市場(chǎng)預(yù)測(cè)資料比較準(zhǔn)確地進(jìn)行估計(jì)。 (3)未來(lái)環(huán)境可能出現(xiàn)多種自然狀態(tài)。 (4)各種自然狀態(tài)發(fā)生的概率可以根據(jù)歷史資料或經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷。 (5)決策標(biāo)準(zhǔn)是使期望凈收益達(dá)到最大或期望損失減至最小。 迄今為止，已開(kāi)發(fā)出多種風(fēng)險(xiǎn)決策方法，例如收益表法、邊際分析法、決策樹(shù)法、效用理論法等。其中決策樹(shù)法是一種應(yīng)用最廣、效果最顯著的方法。 　　如前所述，決策是一個(gè)過(guò)程，包括四個(gè)主要階段，這些階段與人類解決問(wèn)題的思維過(guò)程諸階段之間有緊密的聯(lián)系。正如思維離不開(kāi)語(yǔ)言一樣，決策作為一種復(fù)雜的思維過(guò)程也需要一種“語(yǔ)言”，或者說(shuō)需要通過(guò)一定的模型來(lái)表達(dá)。將決策過(guò)程各個(gè)階段之間的邏輯結(jié)構(gòu)繪成一張箭線圖，稱為決策樹(shù)。 　　通過(guò)比較現(xiàn)狀與目標(biāo)間的差距發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題的特征設(shè)計(jì)出幾個(gè)可行方案，每個(gè)方案都對(duì)應(yīng)一個(gè)最終的效果，而方案的實(shí)現(xiàn)具有一定的概率，決策者在權(quán)衡各方案時(shí)，除了考慮到方案實(shí)現(xiàn)的平均收益外，有時(shí)還加入主觀的傾向和偏好，最后的選擇是在全面衡量各方案的利弊，并參照目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上做出的，把這一過(guò)程加以抽象就得到了決策樹(shù)。 　　決策樹(shù)是一種探索式?jīng)Q策過(guò)程的模型，實(shí)際上它早已存在于人們的思維過(guò)程中，一直被決策者有意無(wú)意地使用著。下面通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)明決策樹(shù)的原理和應(yīng)用。 　　假設(shè)，某公司為滿足某種新產(chǎn)品的市場(chǎng)需求，擬規(guī)劃建設(shè)新廠。預(yù)計(jì)市場(chǎng)對(duì)這種新產(chǎn)品的需求量可能比較大，但也存在銷路差的可能性。另一種可能是最初幾年銷路很好，但幾年后可能保持旺銷，也可能需求量減少。公司面臨幾種可能的選擇：建一座大廠，如果需求量很大則產(chǎn)品可完全占領(lǐng)市場(chǎng)，并獲得很大的收益；但如果需求量小，工廠會(huì)虧損。若建立一座小廠，在需求量小的情況下仍可收回投資，并可獲得一定的收益；但如果遇到需求量大的情況，則很快會(huì)讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)市場(chǎng)，這樣不僅失去了獲得高收益的機(jī)會(huì)，還可能因競(jìng)爭(zhēng)而使小廠原有的收益降低。還有一種方案是先建小廠，若試銷期需求量很大再將工廠擴(kuò)大。這個(gè)看上去較為穩(wěn)妥的方案也存在某些問(wèn)題。首先，對(duì)同樣的生