【正文】 助人 工作中應(yīng)努力合作 不要向主管說同事的壞話 需要時請求幫助和指教Topic5：建立自信心的22種方法 學(xué)習(xí)； 充分準(zhǔn)備； 用過去的成就激勵自己； 用自己的優(yōu)點鼓勵自己； 自我溝通； 改變心像； 重復(fù)成功格言； 夸大肢體動作； 給成功尋找理由； 預(yù)想成功；1 目標(biāo)激勵；1 學(xué)習(xí)激勵類知識；1 聽潛意識錄音帶；1 積極的心態(tài)；1 與自信的人在一起；1 裝作自信；1 挑前面的位置坐；1 鏡子技巧；1 訓(xùn)練正視別人； 練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言；2 昂首挺胸向前走；2 放聲大笑。Topic6：；禮儀：登堂入室的鑰匙培訓(xùn)要領(lǐng)：l公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀 l日常業(yè)務(wù)中的禮儀 l和客戶的業(yè)務(wù)禮儀 l工作場合通用禮儀 公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀 公司內(nèi)與同事相遇，應(yīng)點頭行禮，表示致意。 握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。 出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，不能用力太大、粗暴。進入房間后，如對方正在談話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準(zhǔn)機會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話?！?遞交物件時，如遞文件等，要把正面文字對著對方遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 走通道、走廊時要放輕腳步。 無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。 在通道、趟廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。日常業(yè)務(wù)中的禮儀 電話溝通——成功的接聽電話，有以下幾個步驟：216。 微笑！面帶微笑時你的聲音聽著也會友好些！支持用“您好”開頭，“請”字在其中，“謝謝”、“不客氣”結(jié)尾，嗓音要清晰，音量要適中，語速要恰當(dāng)，通過聲音在對方心里樹立良好的形象。216。 重要的第一聲：電話一接通，熱情而又專業(yè)地打招呼，并報上你的公司或部門名稱。整個公司都依靠你來給客戶留下積極的第一印象。216。 迅速準(zhǔn)確地接聽：最好在鈴響三聲之內(nèi)接聽，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼浮?16。 認(rèn)真清楚地記錄：接電話時用左手拿話筒為宜，這樣做是為了便于記錄。接聽電話需要記錄的時候非常多，右手空著可以馬上把電話內(nèi)容記下來，即使需要查閱資料，空著的右手也可以馬上取出來。做好了的電話記錄要整理好、保存好，不要隨手丟棄。216。 隨時牢記“5W1H”技巧：When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么， How如何進行。216。 了解來電目的：首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來。216。 等對方把話說完：接到來往很久的客戶電話，對方只說出自己的名稱，并未經(jīng)過確認(rèn)，就自行判斷對方要指名找誰，而將電話轉(zhuǎn)過去，或者還沒有把對方的話聽完，就隨便回答，會造成不必要的誤解。這種失誤不僅對對方失禮，也會千萬時間的浪費，對方還會對這種說話的態(tài)度感到生氣。216。 記好客戶的名字。216。 掛電話前的禮貌：掛電話前為避免錯誤，應(yīng)該重復(fù)一次電話中的重要事項，再次明確目的 之后，向?qū)Ψ秸f一聲“謝謝”、“再見”之類的禮貌語言。電話溝通——傳電話的禮儀216。 注意傳電話的方式：對打電話的人來說，最讓人感到厭煩的是自己被對方再三詢問。比如：當(dāng)客戶打電話來了解辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)時，換了好幾個接電話的人，被反復(fù)問了好幾次，最后才傳到具體經(jīng)辦人員，而每個人拿起電話來，都要問客戶什么事，客戶不得不再三重復(fù)。這樣，就影響了客戶對企業(yè)的印象。傳這種電話時，應(yīng)先簡單告知同事來電人的姓名、單位、問題，以便同事不必要再次詢問。216。 如對方有重要事打電話來找人時，本人一時不能接電話，對方一定會很著急，而且這種等待會令人覺得時間特別漫長。這時就應(yīng)該告訴對方：“XXX正在打電話。”然后再問對方是否由這邊打過去還是對方可以等待。對還在打電話的同事，也可以把事情寫在紙條上給他看，讓正在打電話的人知道又有電話來，并做出處理。216。 統(tǒng)一制作“留言備忘錄”：各部門最好使用統(tǒng)一的“留言備忘錄”。這樣做不但能提高效率，還可以預(yù)防遺漏，保證部門內(nèi)部信息共享。這種“留言備忘錄”，可以依照各部門的工作內(nèi)容加以設(shè)計，以最有效率的方式制作。216。 問問題，弄清楚任何你不明白的事情。216。 盡快做出回答，并提供幫助。如果你無法解決或回答問題，讓客戶知道下一步該做什么。216。 對電話報有積極的態(tài)度并進行總結(jié)。將每一個電話都當(dāng)做一種新關(guān)系的開始。216。 對電話進行跟蹤，確保你所承諾的事情已經(jīng)兌現(xiàn)：身邊始終準(zhǔn)備好記錄本，隨時進行記錄；手邊就有公司政策等相關(guān)資料；運用傾聽技巧；對客戶進行回訪。和客戶的業(yè)務(wù)禮儀 在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。 在客戶來訪時，馬上起來接待，并讓座。 來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶。 對事前已通知來的主要人物客戶，要表示歡迎并通報（利用白板）。 應(yīng)記住常來的客戶。 接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。介紹和被介紹的方式和方法 無論是何種形式關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。 直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。 把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高或酌情而定。 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女生年輕，可先把女性介紹給男性。名片的接受和保管 名片應(yīng)先遞給長輩或上級。 把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向前對方。雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。 接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。 對收到的名片妥善保管，以便檢索。工作場合通用禮儀 見面的禮節(jié) 初次見面，一般由第一者介紹或自我介紹。為他人介紹，要首先了解雙方的否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事。一應(yīng)先把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的人。男的介紹給女的。介紹時要把姓名、職務(wù)說清楚。介紹到具體人時應(yīng)有禮貌地以手示意，不要用手指人，更不要用手拍打別人。自我介紹，先講明自己的姓名身份，然后請教對方。國際往往在介紹時互相交換各片。 一天中首次見面，或一交活動中初遇，均應(yīng)問好。對方主動問好，一定要相應(yīng)回答。通常見面時互相握手，參加大型活動因人數(shù)眾多，也可與主人握手后，同其他人點頭示意。 參加外國人舉行的活動，抵離均應(yīng)主動與主人打招呼，如系慶典活動，應(yīng)致以節(jié)日祝賀。 日常生活中，與熟悉的外國人見面，應(yīng)互致問候。酌情寒暄，但不要問“到什么地方去”、“吃過飯沒有”等語。接待時的禮節(jié) 談話內(nèi)容要事先有所準(zhǔn)備，不知道的事情或不屬于自己工作范圍的問題，不要隨便答復(fù)和表態(tài)，沒有把握的事不要允諾。 談話時與對方不要太近，不要用過大的手勢，注意不要吐沫四濺，不要用手指人，拍對方的肩膀等輕佻的動作。 談話態(tài)度要誠懇、自然大方。不要打聽對方的工資收入，衣飾價格和其他私事，不要主動談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適當(dāng)。 在對方發(fā)言時，要注意傾聽，以示尊重。不要左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷對方的談話，不要看手表、伸懶腰、打呵欠、脫鞋打褲腿或其他懶散動作。 在對方與其他人交談時，不可以隨意插嘴，也不可以趨前旁聽，如果因事要和其一個說話，應(yīng)先向與其談話對方打招呼，表示歉意。 與外賓交談重要問題時，如果自己的外語不好應(yīng)請翻譯，以免用錯句。21 / 2