【正文】 21 / 21。 在對(duì)方與其他人交談時(shí)，不可以隨意插嘴，也不可以趨前旁聽(tīng)，如果因事要和其一個(gè)說(shuō)話，應(yīng)先向與其談話對(duì)方打招呼，表示歉意。 在對(duì)方發(fā)言時(shí)，要注意傾聽(tīng)，以示尊重。不要打聽(tīng)對(duì)方的工資收入，衣飾價(jià)格和其他私事，不要主動(dòng)談疾病、死亡等不愉快的事情。 談話時(shí)與對(duì)方不要太近，不要用過(guò)大的手勢(shì)，注意不要吐沫四濺，不要用手指人，拍對(duì)方的肩膀等輕佻的動(dòng)作。酌情寒暄，但不要問(wèn)“到什么地方去”、“吃過(guò)飯沒(méi)有”等語(yǔ)。 參加外國(guó)人舉行的活動(dòng)，抵離均應(yīng)主動(dòng)與主人打招呼，如系慶典活動(dòng)，應(yīng)致以節(jié)日祝賀。對(duì)方主動(dòng)問(wèn)好，一定要相應(yīng)回答。國(guó)際往往在介紹時(shí)互相交換各片。介紹到具體人時(shí)應(yīng)有禮貌地以手示意，不要用手指人，更不要用手拍打別人。男的介紹給女的。為他人介紹，要首先了解雙方的否有結(jié)識(shí)的愿望，不要貿(mào)然行事。 對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢索。 接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向前對(duì)方。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女生年輕，可先把女性介紹給男性。 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高或酌情而定。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。介紹和被介紹的方式和方法 無(wú)論是何種形式關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。 應(yīng)記住常來(lái)的客戶。 來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。和客戶的業(yè)務(wù)禮儀 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。216。 對(duì)電話報(bào)有積極的態(tài)度并進(jìn)行總結(jié)。如果你無(wú)法解決或回答問(wèn)題，讓客戶知道下一步該做什么。216。216。這樣做不但能提高效率，還可以預(yù)防遺漏，保證部門(mén)內(nèi)部信息共享。216?！比缓笤賳?wèn)對(duì)方是否由這邊打過(guò)去還是對(duì)方可以等待。 如對(duì)方有重要事打電話來(lái)找人時(shí)，本人一時(shí)不能接電話，對(duì)方一定會(huì)很著急，而且這種等待會(huì)令人覺(jué)得時(shí)間特別漫長(zhǎng)。傳這種電話時(shí)，應(yīng)先簡(jiǎn)單告知同事來(lái)電人的姓名、單位、問(wèn)題，以便同事不必要再次詢問(wèn)。比如：當(dāng)客戶打電話來(lái)了解辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)時(shí)，換了好幾個(gè)接電話的人，被反復(fù)問(wèn)了好幾次，最后才傳到具體經(jīng)辦人員，而每個(gè)人拿起電話來(lái)，都要問(wèn)客戶什么事，客戶不得不再三重復(fù)。電話溝通——傳電話的禮儀216。216。216。 等對(duì)方把話說(shuō)完：接到來(lái)往很久的客戶電話，對(duì)方只說(shuō)出自己的名稱，并未經(jīng)過(guò)確認(rèn)，就自行判斷對(duì)方要指名找誰(shuí)，而將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，或者還沒(méi)有把對(duì)方的話聽(tīng)完，就隨便回答，會(huì)造成不必要的誤解。 了解來(lái)電目的：首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)。 隨時(shí)牢記“5W1H”技巧：When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么， How如何進(jìn)行。做好了的電話記錄要整理好、保存好，不要隨手丟棄。 認(rèn)真清楚地記錄：接電話時(shí)用左手拿話筒為宜，這樣做是為了便于記錄。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼浮?16。 重要的第一聲：電話一接通，熱情而又專業(yè)地打招呼，并報(bào)上你的公司或部門(mén)名稱。 微笑！面帶微笑時(shí)你的聲音聽(tīng)著也會(huì)友好些！支持用“您好”開(kāi)頭，“請(qǐng)”字在其中，“謝謝”、“不客氣”結(jié)尾，嗓音要清晰，音量要適中，語(yǔ)速要恰當(dāng)，通過(guò)聲音在對(duì)方心里樹(shù)立良好的形象。 在通道、趟廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能用力太大、粗暴。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。Topic6：；禮儀：登堂入室的鑰匙培訓(xùn)要領(lǐng)：l公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀 l日常業(yè)務(wù)中的禮儀 l和客戶的業(yè)務(wù)禮儀 l工作場(chǎng)合通用禮儀 公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀 公司內(nèi)與同事相遇，應(yīng)點(diǎn)頭行禮，表示致意。? 不信任對(duì)方。? 易受干擾的環(huán)境。? 只聽(tīng)自己想聽(tīng)的。? 使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾帶外語(yǔ)。但是要注意方式，不可讓自己的好心變成他人眼里的“驢肝肺”比如總是念叨對(duì)別人提供過(guò)的幫助，就會(huì)使人厭煩。 盡力幫助別人解決難題幫人其實(shí)是幫己。即使自己對(duì)企業(yè)頗有幫助的建議被否決，也不要因此而耿耿于懷。上司會(huì)知道在它上面所花費(fèi)的時(shí)間和精力會(huì)很多，邀功請(qǐng)賞的描述只會(huì)讓上司產(chǎn)生厭煩情緒，并對(duì)能力產(chǎn)生低估，“這么一點(diǎn)成績(jī)就讓他如此沾沾自喜，可見(jiàn)他也不怎么樣。如果自己總是能把上司想象中比較困難的工作做得非常完美，上司一定會(huì)對(duì)自己另眼相待。對(duì)于一件比較棘手的工作，先仔細(xì)把問(wèn)題的方方面面考慮到，然后一條一條地解決。如果上司委托的事，能夠及時(shí)或提前完成，并且問(wèn)上司：“還要我做什么？”像這樣不斷地要求自己，相信上司一定會(huì)很看重的。 講究效率企業(yè)是最講求效率的。即使你不想為這個(gè)團(tuán)隊(duì)做什么事情，也要呵護(hù)團(tuán)隊(duì)，尊重伙伴，否則沒(méi)人喜歡你。如果自己有問(wèn)題的話，只承認(rèn)自己選錯(cuò)了團(tuán)隊(duì)；?勾心斗角，不把主要精力放在工作上，而是放在“整”某個(gè)人，或者故意與某個(gè)人過(guò)不去；?離間成員間的和睦，做不利于成員團(tuán)結(jié)的事情；?愛(ài)說(shuō)風(fēng)涼話，總是給別人潑冷水；?無(wú)視團(tuán)隊(duì)紀(jì)律，我行我素；?不求上進(jìn)，居功自傲，自以為是；?不顧團(tuán)隊(duì)名譽(yù)，在團(tuán)隊(duì)外傳播消極言論；?不合作，不信任，不參與，不關(guān)心。 在獅子廝殺一只水牛的時(shí)候，那數(shù)百只水牛在做什么？它們就在不遠(yuǎn)處隔岸觀火。 這時(shí)候的水牛處于頭背受敵的兩難境地，終于，前面的獅子瞅準(zhǔn)一個(gè)機(jī)會(huì)，避開(kāi)鋒利的頭角，一口咬住了牛嘴。 此時(shí)，獅子在它們痛飲之側(cè)的嵩草中潛伏著，窺視著。事事若能多為別人著想，真正尊重別人，理解團(tuán)隊(duì)，同事就會(huì)是你的事業(yè)伙伴。多用商量、建議和請(qǐng)教的語(yǔ)氣跟同事說(shuō)話；2 生活上互相關(guān)心要比工作上互相支持更重要，比如結(jié)婚生子、生病、家里有事等情形時(shí)，作為同事不能不聞不問(wèn)袖手旁觀；2 當(dāng)同事取得成績(jī)時(shí)，衷心表示祝賀；2 當(dāng)同事遇到挫折或困難，給予幫助和鼓勵(lì)；2 不要在背后隨意議論同事，哪怕是玩笑。被上司責(zé)備，特別是在有同事在場(chǎng)時(shí)被責(zé)備是很苦惱和難堪的，如果馬上安慰會(huì)讓他感到更難堪，不如下班后找他聊聊更好；2 非常重要，就是別以為只有自己了不起，別人沒(méi)有什么本事。把信任與做事情分開(kāi)來(lái)；1 不受同事消極情緒影響?；蛘哂惺聲r(shí)，你要有拒絕的勇氣，而不必在意是否會(huì)抹同事的面子；1 不要隨便翻同事的抽屜、文件夾，尤其是包，這些都是同事的機(jī)密和私人地盤(pán)。不要把自己的興趣愛(ài)好、思想和觀念強(qiáng)加給同事。辦公室畢竟不是家里，同事畢竟不是你家人，考慮一下別人的感受，戒除不成熟的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)； 多做一些，少說(shuō)一些。有關(guān)同事的隱私，即使知道也要裝作不知道。你與同事無(wú)關(guān)，只看我們?cè)鯓犹幚?。有關(guān)同事文化，最動(dòng)人的說(shuō)法是：與一個(gè)伴侶幸福生活可以多活15年，與一群同事愉快地相處可以多活10年。只有自己的心中有一輪明月，才能給別人一輪明月。尤其不要把情緒帶到工作中，不要把個(gè)人的喜惡強(qiáng)加給別人。只要大家不反對(duì)，只要自己開(kāi)心，你就可以從低落的情緒中走出來(lái)。七、 做自己喜歡的事情。音樂(lè)里充滿各種情緒，激昂、清越、歡快的音樂(lè)可快速地提高自己的情緒興奮點(diǎn)，趕走心中陰暗的灰塵。六、 聽(tīng)音樂(lè)。傾訴是人的天性，你要有知心朋友，或者傾訴的渠道，把你的情緒渲瀉出來(lái)。如果你知道生氣解決不了問(wèn)題反而會(huì)把事情弄得更糟，你一定可以克制一下自己的情緒；如果你不喜歡和老是發(fā)火的人在一起，你就別發(fā)火；如果你意識(shí)到事情不如意有自己的責(zé)任，同時(shí)任何事情都可以得到改善，你也不會(huì)總是把憤怒發(fā)泄在別人身上，或把責(zé)任推給別人。想想事情好的方面，積極的一面；想想比自己更糟的人，更不幸的事；把自己的注意力從不順心的事情中轉(zhuǎn)移，觀察向外之物，思考事外之事。你就可以真的快樂(lè)起來(lái)，并能形成一種習(xí)慣，一旦負(fù)面情緒來(lái)臨時(shí)就可以自我調(diào)整。我們可以通過(guò)行為改善情緒，在生氣、悲傷、痛苦時(shí)表現(xiàn)出開(kāi)心、快樂(lè)和興奮。二、 用行為改善情緒。當(dāng)你生氣時(shí)，你看看鏡子里你那張因憤怒而扭曲了的臉，你就不會(huì)長(zhǎng)時(shí)間地虐待自己的臉。而掌控情緒又分三個(gè)境界：第一是要能為負(fù)面情緒緊急剎車(chē)；第二是隨時(shí)隨地能讓自己輕松愉快起來(lái)；第三是要能隨時(shí)喚起別人的積極情緒，調(diào)動(dòng)周?chē)巳旱臍夥?。Topic3：讓你的情緒聽(tīng)你的話培訓(xùn)要領(lǐng)：l 控制情緒的方法 l 讓同事喜