【正文】 熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)。上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)餐廳。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。第三章員工守則一、工作態(tài)度：按餐廳操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。員工憑餐券用膳，加班加點(diǎn)員工將由辦公室另外發(fā)給餐券。未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。受到嚴(yán)重違紀(jì)處分、停職、請(qǐng)長(zhǎng)病假或曠工的員工一律不予報(bào)銷(xiāo)?？荚嚦煽?jī)?cè)?0—79分的員工可報(bào)銷(xiāo)75元。C報(bào)銷(xiāo)：學(xué)費(fèi)報(bào)銷(xiāo)金額最高不超過(guò)150元/學(xué)年。選擇課程范圍：任何得到承認(rèn)的電大、夜大、商校、技術(shù)學(xué)院、中等專業(yè)學(xué)校、專業(yè)團(tuán)體或類似團(tuán)體主辦的符合本方案的文化或職業(yè)課程。申請(qǐng)人必須報(bào)名前經(jīng)部門(mén)經(jīng)理和辦公室經(jīng)理批準(zhǔn)。B執(zhí)行方法：不能占用工作時(shí)間。員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn)，課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試，成績(jī)合格，將發(fā)給結(jié)業(yè)證書(shū)，成績(jī)?cè)诜謹(jǐn)?shù)線以下要扣浮動(dòng)工資或獎(jiǎng)金，無(wú)故缺課，按失職處分。如有特殊情況需要無(wú)薪請(qǐng)假，必須提前二天申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)主管、辦公室、總經(jīng)理批準(zhǔn)。事假：無(wú)充分理由，員工不得請(qǐng)事假。病假：?jiǎn)T工生病必須在市級(jí)以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請(qǐng)假，并于當(dāng)日通知所在部門(mén)主管（病情嚴(yán)重者，可由家屬代請(qǐng)）方屬有效。第二章有關(guān)權(quán)益一、假期：國(guó)定假：按國(guó)務(wù)院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國(guó)慶節(jié)三天）。D被依法追究刑事責(zé)任。B曠工3天以上，偽造病假、事假。（2）發(fā)生下列情況之一者，餐廳有權(quán)解除合同，不再退還受聘員工保證金。八、員工辭職：?jiǎn)T工辭職必須（試用期提前7天，正式聘任后提前30天）向所在部門(mén)負(fù)責(zé)人提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)餐廳批準(zhǔn)方可離崗。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。B對(duì)加班超時(shí)的員工給予合理的補(bǔ)償。B對(duì)于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知辦公室門(mén)。四、個(gè)人檔案A所有職工在應(yīng)聘前及時(shí)提交有關(guān)簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證明等。二、試用期員工需經(jīng)過(guò)三至六個(gè)月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。餐廳將通過(guò)考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。進(jìn)而加入到保護(hù)地球、保護(hù)我們生活的空間隊(duì)伍。十、環(huán)境保護(hù)保護(hù)環(huán)境，有利于每一個(gè)人。員工職位變更時(shí)必須作工作評(píng)估。(5)在工作中有機(jī)會(huì)接觸酒店的保密政策和數(shù)據(jù)的員工，有義務(wù)和責(zé)任為酒店保守機(jī)密。(4)員工的行為必須符合社會(huì)公德。七、個(gè)人行為(1)員工必須愛(ài)護(hù)酒店財(cái)物，不得破壞或利用工作之便私用公物、不得在公共場(chǎng)所對(duì)告示之招聘、公告等亂涂亂畫(huà)。(3)任何個(gè)人貴重財(cái)物不得帶入酒店，否則尚有損失，酒店恕不負(fù)責(zé)。五、員工通道(1)員工上下班必須使用指定的員工通道。四、個(gè)人資料員工申請(qǐng)職位時(shí)將真實(shí)個(gè)人資料填寫(xiě)(入職申請(qǐng)表)內(nèi)。如有違紀(jì)，則按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查員工更衣柜。員工必須保持更衣柜的衛(wèi)生及整潔、不得存放貴重物品和除衣物外的其他個(gè)人物品。如有遺失或損壞，則按酒店規(guī)定辦理。男員工每天剃須，鼻毛耳毛不外露，男士不準(zhǔn)佩戴耳釘、耳環(huán)、鼻釘、鼻環(huán)等。(6)首飾：最多只戴一枚結(jié)婚戒指和一塊手表，手鐲及腳鏈不能佩戴，廚師不能佩戴任何事物。(4)穿酒店統(tǒng)一規(guī)定并且發(fā)給的鞋襪，保持鞋面干凈、皮鞋光亮。(2)勤剪指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米，保持干凈，所有員工不允許涂指甲油。展現(xiàn)朝氣蓬勃、專業(yè)的精神面貌。員工不得擅自動(dòng)用消防設(shè)備設(shè)施。所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。明火作業(yè)時(shí)要作好防范措施。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。要有高度的防火意識(shí)，發(fā)現(xiàn)隱患與險(xiǎn)情要以最快的速度報(bào)告、報(bào)警或消滅。有關(guān)人員要嚴(yán)密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生，一旦發(fā)生，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)挺身而出，保護(hù)客人、酒店的人身財(cái)產(chǎn)安全。每個(gè)員工都要嚴(yán)格遵守酒店的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工都認(rèn)為在酒店住宿、餐飲、娛樂(lè)和工作是安全可行的。11．崗位用品酒店不允許將非酒店配發(fā)的用品帶到崗位使用。員工不得動(dòng)用客用設(shè)施。10．酒店財(cái)產(chǎn)員工必須高度愛(ài)護(hù)酒店的一切設(shè)備設(shè)施、一草一木及酒店配發(fā)的用品和工具。9．親友探訪任何時(shí)間都不允許員工在面客區(qū)域、工作場(chǎng)所會(huì)見(jiàn)親屬好友。8．使用電話員工在面客區(qū)域、工作場(chǎng)所不得接、傳、打私人電話，員工有外線電話可由部門(mén)給予轉(zhuǎn)達(dá)或留言。員工不得使用客用通道和電梯。班后任何員工不允許無(wú)故在酒店停留，住店員工不得在面客區(qū)域和工作場(chǎng)所逗留。班中：服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。員工應(yīng)無(wú)條件接受酒店管理（保安）人員對(duì)攜帶物品和物品（衣）櫥的檢查。嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒危險(xiǎn)品及小動(dòng)物進(jìn)店。4．?dāng)y物品進(jìn)、出店員工上班時(shí)除攜帶的化妝品外，其它物品一律存放在保安部，不許攜帶個(gè)人物品進(jìn)店。所有員工的物品（衣）櫥，都應(yīng)接受管理人員的檢查。2．工作服員工上班時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，保持平整清潔；下班不得穿著工作服離店，不允許私自改動(dòng)服裝或轉(zhuǎn)借他人，不允許將工作服帶出酒店私用。員工工牌屬制服的一部分，工作時(shí)間必須佩帶在制服左上方。8．其它不該泄露的信息情況等。6．不泄露酒店員工的隱私。4．不向外人泄露酒店的商業(yè)機(jī)密。2．對(duì)客人的隱私保密。5．接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過(guò)應(yīng)點(diǎn)頭示意；遇到客人要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兼顧需服務(wù)的雙方客人。3．等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。通話：1．聲音歡悅，說(shuō)話清晰，語(yǔ)調(diào)輕松。打電話時(shí)：當(dāng)對(duì)方接起電話后，問(wèn)候你好，用“請(qǐng)問(wèn)”確認(rèn)對(duì)方身份，如無(wú)誤，應(yīng)自報(bào)身份和事由。接聽(tīng)電話：1．三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話2．直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工用外語(yǔ)問(wèn)好，用中文報(bào)部門(mén)和身份。（九）微笑對(duì)客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。（八）目光說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。3．鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者；日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視。2．進(jìn)出客人用房、辦公室：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲，得到允許后方可進(jìn)入，敲門(mén)聲應(yīng)適宜，不能過(guò)響。（七）禮節(jié)1．問(wèn)候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，同事間應(yīng)相互問(wèn)候。2．與客人交談時(shí)手式不要過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。（六）手式1．五指自然并攏，手不要握拳，介紹說(shuō)明指示方向時(shí)手臂自然彎曲。（男）雙腿自然分開(kāi)，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過(guò)兩拳，雙手自然放于腿上。（女）腳后跟并攏，呈“V”型，兩腿自然并攏。不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部。5．行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。3．院內(nèi)行走每分鐘不得少于106步。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于10度，小于30度。11．詢問(wèn)、回答客人時(shí)均要使用敬語(yǔ)。真對(duì)不起，給您添麻煩了。3．不要竊竊私語(yǔ)。2．使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，善于傾聽(tīng)對(duì)方的講話，留心對(duì)方的吩咐，不得漫不經(jīng)心，合適的附和與接話，不能打斷對(duì)方的談話，不能忽略敬語(yǔ)。9．以客人利益和酒店聲譽(yù)為重，維護(hù)酒店形象。7．保障客人人身財(cái)產(chǎn)安全，愛(ài)護(hù)酒店公共財(cái)產(chǎn)。5．鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，開(kāi)拓創(chuàng)新。3．尊重顧客，忠誠(chéng)待客，熱情服務(wù)。五、員工守則1．熱愛(ài)中國(guó)共產(chǎn)黨，熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)社會(huì)主義。涂于耳背及手的脈膊部位。面部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過(guò)粉紅色，深不過(guò)朱紅色），無(wú)眼垢、耳垢。襪子：薄肉色襪。無(wú)破洞，褲角不露襪口女員工：頭發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，頭飾顏色與發(fā)色反差小，整齊、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無(wú)頭屑，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)保持黑色。面部：保持整潔，不得有胡須，無(wú)眼垢、耳垢。女鞋后跟不能高于6公分。酒店未配發(fā)的，一律穿著黑色皮鞋（款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋），清潔光亮。飾物：不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不能夸張。不能有破損、缺扣、污跡。服裝：一律穿戴酒店配發(fā)的制服和飾物。（六）員工更衣室自覺(jué)遵守員工更衣室管理規(guī)定，服從管理，嚴(yán)禁攜帶酒店物品、食品進(jìn)入更衣室，講究公共衛(wèi)生和社會(huì)公德。愛(ài)護(hù)車(chē)輛的39。不得將身體任何部位伸出窗外，車(chē)輛沒(méi)有停穩(wěn)，不準(zhǔn)上、下車(chē)。員工乘坐班車(chē)要講文明禮貌，要尊老扶弱，不得爭(zhēng)搶座位。（四）員工醫(yī)務(wù)室自覺(jué)遵守醫(yī)務(wù)室就診規(guī)定，如遇客人時(shí)應(yīng)先請(qǐng)客人就診，遵聽(tīng)醫(yī)囑，醫(yī)務(wù)室內(nèi)應(yīng)保持肅靜，保持衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)醫(yī)務(wù)室設(shè)備設(shè)施。（三）員工娛樂(lè)及閱覽遵守娛樂(lè)、閱覽室等管理規(guī)定，服從管理，保持室內(nèi)衛(wèi)生，不允許著工裝進(jìn)入娛樂(lè)室、閱覽室，不允許大聲喧嘩，閱覽室內(nèi)應(yīng)保持肅靜。不允許浪費(fèi)糧食及食品、用品。就餐時(shí)保持餐廳衛(wèi)生，餐后自覺(jué)沖洗餐具，愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)施。任何時(shí)間不準(zhǔn)在宿舍喧嘩、喝酒、吸煙、玩牌、打鬧或做影響他人休息的事情。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)放置易燃易爆及有毒物品、易腐爛食品及小動(dòng)物。節(jié)約能源，不準(zhǔn)開(kāi)長(zhǎng)明燈，不準(zhǔn)有長(zhǎng)流水。不準(zhǔn)將酒店設(shè)施及客用品搬（帶）入宿舍使用，不準(zhǔn)將煙酒帶入宿舍。不準(zhǔn)擅自留外人住宿。住宿員工必須服從管理，愛(ài)護(hù)宿舍內(nèi)的各種設(shè)施和物品。宿舍內(nèi)一律使用酒店統(tǒng)一配備的物品。事假要提前填寫(xiě)請(qǐng)假條，寫(xiě)明事由和請(qǐng)假的時(shí)間，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可休假。部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上管理人員請(qǐng)病假需總經(jīng)理批準(zhǔn)。員工在休息或下班前不得擅離職守，在工作時(shí)間內(nèi)如有事要離開(kāi)，須向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。如果考勤卡有誤、損壞或丟失，必須立即報(bào)告管理員，不得隨意涂改或更改。二、員工考勤（一）考勤所有員工都不得遲到、早退，上下班均要打卡記錄其工作時(shí)間。員工離店必須按酒店規(guī)定辦理離店手續(xù)，交還酒店配發(fā)的一切物品，相關(guān)部門(mén)會(huì)簽認(rèn)可后，方可離店。員工要求辭職須提前一個(gè)月向酒店提出書(shū)面辭呈，否則，按合同規(guī)定向酒店交付違約金。需續(xù)簽合同的員工必須由員工本人在勞動(dòng)合同期滿一個(gè)月前向酒店提出申請(qǐng)，由雙方協(xié)商進(jìn)行。新招收的員工須通過(guò)崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗，上崗后試用期一個(gè)月；試用期滿酒店可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)確定是否正式錄用，并簽訂勞動(dòng)合同。一、員工錄用根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，本酒店面向社會(huì)公開(kāi)招收員工。這不僅是酒店現(xiàn)代化管理所必需的規(guī)章制度，而且也是你切身利益之所在。酒店員工手冊(cè)制度5員工手冊(cè)旨在使你了解你的責(zé)任、利益與義務(wù)。四、保密協(xié)議的簽訂公司與接觸重要機(jī)密的員工簽訂《保密合同》，具備以下主要條款：保密的內(nèi)容和范圍；保密合同雙方的權(quán)利和義務(wù)；保密協(xié)議的期限；違約責(zé)任。二、保密范圍公司商業(yè)機(jī)密和保密資料如下表：經(jīng)營(yíng)信息公司重大決策中的秘密事項(xiàng)公司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決策公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意向書(shū)及可行性報(bào)告、主要會(huì)議記錄市場(chǎng)信息供銷(xiāo)情報(bào)及客戶檔案市場(chǎng)及銷(xiāo)售的預(yù)測(cè)、計(jì)劃及其他信息公司所掌握的尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類信息財(cái)務(wù)信息公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表公司的資金籌措渠道和銀行借貸情況人事信息公司人力資源管理制度和規(guī)劃等等公司職員人事檔案、工資、勞務(wù)性收入等資料三、保密措施對(duì)于公司的商業(yè)機(jī)密和保密資料，公司采取保密措施如下：屬于公司商業(yè)機(jī)密和保密資料的相關(guān)文件、資料和其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷(xiāo)毀，由專人負(fù)責(zé)執(zhí)行；公司的商業(yè)機(jī)密和保密資料應(yīng)在設(shè)備完善的保險(xiǎn)裝置中保存，由專人負(fù)責(zé)執(zhí)行；未經(jīng)總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄；收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施；屬于公司秘密的設(shè)備或產(chǎn)品的研制、使用、保存、維修銷(xiāo)毀，由公司指定專門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)執(zhí)行，并采用相應(yīng)的保密措施；當(dāng)公司外部的人員或機(jī)構(gòu)向員工要求提供有關(guān)公司資料，對(duì)于其中涉及到商業(yè)機(jī)密和保密資料的部分，一般情況下員工應(yīng)告知無(wú)授權(quán)并拒絕提供。這既是一種良好的工作作風(fēng)，同時(shí)也是對(duì)別人尊重的首先表現(xiàn)。第十章保密制度一、保密義務(wù)由于競(jìng)爭(zhēng)的存在以及員工對(duì)公司的責(zé)任，公司任何員工都不應(yīng)將有關(guān)公司的任何情報(bào)泄漏給任何人（公司授權(quán)者除外）。計(jì)劃實(shí)施階段被考核人按照本考核期的工作計(jì)劃開(kāi)展工作，達(dá)成工作目標(biāo)；考核人根據(jù)工作計(jì)劃，指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)下屬的工作進(jìn)程，并記錄重要的工作表現(xiàn)；考核階段績(jī)效評(píng)估：考核人根據(jù)被考核人在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被考核者評(píng)分；績(jī)效審核：被考核者的跨級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和行政部對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行審核，并負(fù)責(zé)處理績(jī)效評(píng)估過(guò)程中所發(fā)生的爭(zhēng)議；結(jié)果反饋：行政部將審核后的結(jié)果反饋給考核人，由考核人和被考核人進(jìn)行溝通，并討論績(jī)效改進(jìn)的方式和途徑；五、績(jī)效考核結(jié)果考核滿分為100分，得分低于60分者，將被視為不勝任工作，公司將安排其調(diào)整崗位或培訓(xùn)，調(diào)崗或培訓(xùn)后仍不勝任工作者，公司將依法解除勞動(dòng)關(guān)系；公司將另行制訂績(jī)效工資計(jì)發(fā)辦法，將考核得分與績(jī)效工資掛鉤；公司將以考核結(jié)果作為調(diào)整崗位、晉升員工、續(xù)簽勞動(dòng)合同的主要依據(jù)。四、績(jī)效考核方法具體考核方法根據(jù)各崗位的職務(wù)特性另行制定考核方案：考核工作必須以客觀事實(shí)、行為和數(shù)據(jù)為依據(jù)，以公平、公正、公開(kāi)的態(tài)度進(jìn)行，確?？己嗽u(píng)估的客觀性、合理性和有效性；考核將根據(jù)員工的出勤情況、工作態(tài)度、工作技能、完成工作任務(wù)的情況以及獎(jiǎng)懲情況作出，客觀評(píng)價(jià)與主觀評(píng)價(jià)相結(jié)合，主觀評(píng)價(jià)以同事評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)為主；公司可按月、季度、年進(jìn)行考核，并可根據(jù)績(jī)效管理的需要不定時(shí)的開(kāi)展考核工作。二、績(jī)效考核原則公開(kāi)性原則：績(jī)效考核