【正文】 的一個(gè)頂級(jí)銷(xiāo)售代表在會(huì)晤結(jié)束時(shí)說(shuō)的話：潛在客戶(hù)先生，我有一個(gè)主意。我們不必急著現(xiàn)在就結(jié)柬了。她那么說(shuō)只是因?yàn)樗x擇了不接你傳過(guò)去的球。對(duì)于這樣的情況你又該如何反應(yīng)呢？你可以緊接著寫(xiě)一封，或者打一個(gè)電話，請(qǐng)與你接觸的那個(gè)人看一下你最初的建議書(shū)，或者你可以請(qǐng)你的經(jīng)理在一周后打個(gè)電話過(guò)去，那樣他就可以說(shuō)：“吉姆是不是哪里做得不好？我真的認(rèn)如果他能夠坐下與貴公司的總裁談一談對(duì)我們雙方都會(huì)有利。”不管你怎么做，你都在設(shè)法推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程，而不是將那次會(huì)晤擱置起來(lái)。如果兩三次之后還是沒(méi)能進(jìn)人下一階段，那么你應(yīng)該承認(rèn)與你打交道的人眼下不會(huì)成為你的客戶(hù)，你應(yīng)該采取措施努力向下一個(gè)目標(biāo)行動(dòng)。成功的銷(xiāo)售人員明白必須讓你的目標(biāo)客戶(hù)融人你的銷(xiāo)售中去。你一個(gè)人賣(mài)不了東西，必須讓你的目標(biāo)客戶(hù)與你合作。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)你應(yīng)該采取行動(dòng)推進(jìn)整個(gè)銷(xiāo)售進(jìn)程。另外，當(dāng)你的目標(biāo)客戶(hù)退出時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到這一事實(shí)。 策略16 領(lǐng)會(huì)客戶(hù)講述經(jīng)歷的真正目的當(dāng)你聽(tīng)到一個(gè)目標(biāo)客戶(hù)給你講述他的經(jīng)歷時(shí)，不管是關(guān)于他的職場(chǎng)生活還是關(guān)于他早期職業(yè)的影響，你都應(yīng)該拿筆記錄。記下所有的細(xì)節(jié)，然后再想想：“這個(gè)人想告訴我什么?我該如何利用這些情況幫助他改進(jìn)他的工作?”我們都是通過(guò)經(jīng)歷交流的。當(dāng)有人給你講述經(jīng)歷時(shí)，實(shí)際上他或她正在告訴你做某事的原因。我有一個(gè)好朋友，他的大半生都在研究是什么在驅(qū)使人們相互分享經(jīng)歷。很久之前他發(fā)現(xiàn)在所有的文化中人們都講述各自的經(jīng)歷，并且所講經(jīng)歷的目的和所講經(jīng)歷的內(nèi)容本身一樣有效、一樣重要。成功的銷(xiāo)售人員知道如何識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)給他講述經(jīng)歷的動(dòng)機(jī)和目標(biāo)。我們必須知道：講述經(jīng)歷的目的是交流某一信息。你在銷(xiāo)售過(guò)程中聽(tīng)到的經(jīng)歷是有目的的，它絕不是僅供你聽(tīng)聽(tīng)而已的。當(dāng)一個(gè)潛在客戶(hù)告訴你他的前一個(gè)賣(mài)主送貨很慢時(shí)，他是在告訴你按時(shí)交貨對(duì)他很重要；當(dāng)另一個(gè)客戶(hù)告訴你當(dāng)她的同事預(yù)算數(shù)字不合，她的老板是多么嚴(yán)厲時(shí)，她在告訴你她需要你幫助她找到解決定價(jià)問(wèn)題的有效方法；當(dāng)某個(gè)客戶(hù)告訴你她的最近的一個(gè)供貨商的質(zhì)量控制問(wèn)題是多么讓她頭疼時(shí)，她實(shí)際上是在告訴你她希望你們能滿足她公司所有的具體要求。 可是，在電話交談或面對(duì)面交流時(shí)，我們有太多的銷(xiāo)售人員沒(méi)能領(lǐng)會(huì)某一經(jīng)歷背后的真正目的。我的觀點(diǎn)是：在和目標(biāo)客戶(hù)的會(huì)晤過(guò)程中，所有的經(jīng)歷、故事都是有目的的。如果對(duì)方花時(shí)間給你講述公司的運(yùn)作情況以及他自己在公司的奮斗目標(biāo)，這些內(nèi)容都值得你進(jìn)一步研究。因此，當(dāng)你聽(tīng)到一個(gè)目標(biāo)客戶(hù)給你講述他的經(jīng)歷時(shí)，不管是關(guān)于他的職場(chǎng)生活還是關(guān)于他早期職業(yè)的影響，你都應(yīng)該拿筆記錄。記下所有的細(xì)節(jié)，然后再想想：“這個(gè)人想告訴我什么?我該如何利用這些情況幫助他改進(jìn)他的工作？” 策略17 保持聯(lián)系保持聯(lián)系對(duì)你的成功至關(guān)重要。它意味著你與目標(biāo)客戶(hù)的每一次面談、每一次通話都被賦予了很高的期望，然后還要一次又一次地真正做到無(wú)愧于這些期望。 好的高爾夫球手知道在傳出球后如何做出漂亮的隨球動(dòng)作，同樣，好的銷(xiāo)售人員知道如何有效地保持與目標(biāo)客戶(hù)和客戶(hù)之間的關(guān)系。下面就是幾種他們通常采用的方法：他們熱衷于寫(xiě)信。在這本書(shū)的前面我已經(jīng)強(qiáng)調(diào)過(guò)這一點(diǎn)，但是我怎么強(qiáng)調(diào)也不為過(guò)。在每次會(huì)面后應(yīng)該追加一封充滿人情味的感謝信。他們熱衷于打電話感謝對(duì)方。我認(rèn)識(shí)的優(yōu)秀銷(xiāo)售人員會(huì)留下一天時(shí)間專(zhuān)門(mén)用來(lái)感謝對(duì)方。他們會(huì)打電話給當(dāng)前的客戶(hù)，首先自報(bào)家門(mén)，然后說(shuō)：“多謝惠顧!”(在我的辦公室我們也是這么做的。)盡管這些電話常常會(huì)帶來(lái)新的生意，但從本質(zhì)上來(lái)講它們不是商業(yè)電話，而是聯(lián)絡(luò)感情的電話。他們會(huì)竭盡全力幫助別人，不管能否做成生意。我的銷(xiāo)售哲學(xué)就是竭盡全力幫助他人把事情做得更好。對(duì)我來(lái)說(shuō)惟一重要的就是——我能夠?yàn)槟闾峁?shí)實(shí)在在的幫助。我相信：只要你幫助了足夠多的人，經(jīng)歷足夠長(zhǎng)的時(shí)間后，銷(xiāo)售額就會(huì)目動(dòng)增長(zhǎng)。有時(shí)你就得有足夠的勇氣說(shuō)：“嗨，我想我們這次可能幫不了你。只要你真正地為他們的利益著想，那么即使這一次你得不到訂單，以后你總會(huì)得到推舉的。而且，更為重要的是，你能夠在晚上安然入睡。他們會(huì)建立制度，使維持聯(lián)系成為自己的第二天性。在我們公司，只要你成為我們的客戶(hù)，我們必然會(huì)給你寄一封“服務(wù)信”。這封信是由負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)整個(gè)項(xiàng)目的那個(gè)女業(yè)務(wù)員寫(xiě)的，他用這封信來(lái)介紹她自己。但信里寫(xiě)的卻是以下內(nèi)容：“承蒙貴公司讓我”們參與貴方的培訓(xùn)計(jì)劃，我們對(duì)此感謝不盡?！笨蛻?hù)對(duì)此的反應(yīng)是相當(dāng)積極的，客戶(hù)知道萬(wàn)一問(wèn)題的話可以與誰(shuí)聯(lián)絡(luò)。并且還知道我們非常重視與他的業(yè)務(wù)關(guān)系。我們相信正是這一制度使我們得以與眾多的客戶(hù)維持了長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系。保持聯(lián)系對(duì)你的成功至關(guān)重要。它意味著你與目標(biāo)客戶(hù)的每一次面談、每一次通話都被賦予了很高的期望，然后還要一次又一次地真正做到無(wú)愧于這些期望。 策略18 培養(yǎng)有規(guī)律的、靈活的規(guī)劃技巧堅(jiān)持、運(yùn)用和執(zhí)行。成功的銷(xiāo)售人員會(huì)制定一套工作程序和工作準(zhǔn)則，好讓自己能夠有條不紊地完成每天的工作。最好能建立一套目標(biāo)客戶(hù)管理體系，根據(jù)成交的可能性將其排出先后順序。這一體系決定了他們的日程安排，它能夠精確地列出每天必須做的事。日常工作程序必須是由尋找潛在客戶(hù)來(lái)驅(qū)動(dòng)的。因?yàn)?，正如本?shū)前面提到的那樣，我們一不留神，潛在客戶(hù)就會(huì)流失。下面讓我們具體看一下他們是如何流失的。比方說(shuō)你有20個(gè)潛在客戶(hù)，而你的成功比例是l：5。也就是說(shuō)，當(dāng)你做成一筆銷(xiāo)售生意時(shí)，你就失去了5個(gè)潛在客戶(hù)。當(dāng)其中一個(gè)成為真正的客戶(hù)后，另外的4個(gè)就不再是你潛在客戶(hù)了。因此你實(shí)際上是少了5個(gè)潛在客戶(hù)。然而，我們的銷(xiāo)售人員會(huì)在心里盤(pán)算：“哦，我做成了一筆生意，那么我還剩1 9個(gè)潛在客戶(hù)?！逼鋵?shí)不然，你只有1 5個(gè)了。然后，大多數(shù)銷(xiāo)售人員會(huì)出去見(jiàn)剩下的1 5位潛在客戶(hù)，而心里想著還有1 9個(gè)，然后又做成了一筆生意?，F(xiàn)在，他們已經(jīng)做成了兩筆生意，自己認(rèn)為還有18個(gè)潛在客戶(hù)。但是，實(shí)際上他們只剩下1 0個(gè)了，因?yàn)樵谧龀赡莾晒P銷(xiāo)售生意時(shí)，他們已經(jīng)失去(或者將要失去)l 0個(gè)了。坦率地說(shuō)，在做成一筆生意后你絲毫不能松懈。在你銷(xiāo)售成功后，補(bǔ)充潛在客戶(hù)比以往任何時(shí)候都重要。因此你的日?；顒?dòng)就必須以尋找新的目標(biāo)客戶(hù)為驅(qū)動(dòng)。把下面這句話寫(xiě)在一張卡片上，并且把它貼在你每天看得見(jiàn)的地方：“我需要不斷尋找新的客戶(hù)，這是我計(jì)劃的關(guān)鍵所在?！笨匆豢茨壳澳憧煲山坏臐撛诳蛻?hù)有多少，這些人你只要再見(jiàn)一兩次面就可以了。與他們的生意馬上就要做成了，對(duì)于這一點(diǎn)你知道得非常清楚。實(shí)際上，你是志在必得。我認(rèn)識(shí)對(duì)于這些人你已經(jīng)無(wú)需再做什么了。但是，如果你同大多數(shù)銷(xiāo)售人員一樣的話，那么實(shí)際上，大部分時(shí)間里，你是在擔(dān)心著這些人而不是在考慮那些剛結(jié)識(shí)的目標(biāo)客戶(hù)。其實(shí)，你應(yīng)該盡力把自己的時(shí)間用在新結(jié)識(shí)的目標(biāo)客戶(hù)身上。成功的銷(xiāo)售人員每天都會(huì)尋找新目標(biāo)客戶(hù)或者做一些諸如此類(lèi)的事。他們知道他們最應(yīng)該把時(shí)間花在這件事上。當(dāng)你在做日常計(jì)劃時(shí)，你應(yīng)該問(wèn)自己：我要花多少時(shí)間來(lái)尋找新的商機(jī)?不是計(jì)劃提供服務(wù)，不是計(jì)劃打電話給現(xiàn)在的客戶(hù)或快要成交的客戶(hù)，也不是確認(rèn)約約定的時(shí)間。所有這些也很重要，但是他們遠(yuǎn)不如尋找新的商機(jī)重要。尋找新的潛在客戶(hù)才是你要優(yōu)先考慮的事。我的意思是：只要你工作一天，你就得盡力安排全新的約會(huì)，也就是要尋找新的潛在客戶(hù)。通常要花一個(gè)小時(shí)左右最好是在一天的開(kāi)始時(shí)就做此計(jì)劃。即使你對(duì)我說(shuō)“我的工作是向現(xiàn)成的客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品”．我也會(huì)問(wèn)你：“你上次坐下來(lái)在現(xiàn)在的客戶(hù)身上尋找新的商機(jī)——向現(xiàn)在從你這購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)銷(xiāo)售新產(chǎn)品——是在什么時(shí)候?一總的說(shuō)來(lái)，那些圍繞尋找新的商機(jī)而計(jì)劃自己一天工作的銷(xiāo)售人員都是非常成功的。因此尋找新的商機(jī)也應(yīng)該成為你的計(jì)劃的頭條。生活并非一成不變．意料之外的事隨時(shí)都有可能發(fā)生。因此．你必須采取靈活的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。應(yīng)該隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃以適應(yīng)新的形勢(shì)、實(shí)際上．這一點(diǎn)非常重要。但是．你必須有一定的規(guī)律性 你必須逐日制定出自己的計(jì)劃．要靈活，但l同時(shí)也應(yīng)該有一定的預(yù)見(jiàn)性．以便幫助你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。你應(yīng)該有規(guī)律地做好自己的日常工作。我有一個(gè)朋友在一家大的證券公司做銷(xiāo)售代表。他告訴我對(duì)他來(lái)說(shuō)每天都不一佯的。當(dāng)我從一名銷(xiāo)售人員口中聽(tīng)到這句話時(shí)．我感到有點(diǎn)擔(dān)心 我開(kāi)始捫心有多少他心該掙到的錢(qián)而沒(méi)有掙到。我的這個(gè)朋友有時(shí)起得很晚．有時(shí)很早；有時(shí)打電話，有時(shí)不打。實(shí)際上有時(shí)他會(huì)一整天都無(wú)所事事。恰恰相反．和我的那些優(yōu)秀的銷(xiāo)售伙伴一樣．對(duì)我來(lái)說(shuō)每一天都大同小”：早晨7：00劃辦公室．大約晚上6：30回家。每周有4個(gè)晚上用來(lái)鍛煉。只要沒(méi)有訓(xùn)練．我每天都要打電話尋找新的商機(jī)我留下足夠的時(shí)間用來(lái)與人面談。我的工作訓(xùn)練及生活節(jié)奏都有一定的連續(xù)性。我學(xué)會(huì)了如何最大限度地發(fā)揮我的能量．充分利用每一天的生活工作規(guī)律。你也應(yīng)該讓你的生活變得規(guī)律。每天都訂出最基本的計(jì)劃，這一計(jì)劃可以幫你籌劃如尋目標(biāo)客戶(hù)或拜訪客戶(hù)這類(lèi)的事情，還可以讓你根據(jù)隨時(shí)出現(xiàn)的新情況改進(jìn)你的工作方式。在我的辦公室有一個(gè)說(shuō)法：沒(méi)有規(guī)律的堅(jiān)持只會(huì)把事情搞得一團(tuán)糟。我們都認(rèn)識(shí)這樣的人；他們每天只是一味盲目地忙忙碌碌，立場(chǎng)要獲得成功。他們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在忙碌，但是他們永遠(yuǎn)也不能到達(dá)成功的彼岸，因?yàn)樗麄儧](méi)有遵循規(guī)律，不知道在第一時(shí)間該做什么事。因此，你應(yīng)該養(yǎng)成習(xí)慣：做工作要有一定的規(guī)律。沒(méi)有規(guī)律，你是不會(huì)獲得成功的。在做計(jì)劃時(shí)，我認(rèn)為應(yīng)抓住三個(gè)關(guān)鍵詞：堅(jiān)持、運(yùn)用和執(zhí)行。是的，你必須做到持之以恒，但要記?。簺](méi)有規(guī)律的堅(jiān)持 只會(huì)把事情搞得一團(tuán)糟。你必須運(yùn)用一切可以運(yùn)用的工具及策略。最后，你還得以實(shí)際行動(dòng)去執(zhí)行。千萬(wàn)不能掉進(jìn)總是計(jì)劃卻從不執(zhí)行的怪圈。 策略19 做到未雨綢繆成功的銷(xiāo)售員會(huì)不斷根據(jù)獲得的信息更新會(huì)談的內(nèi)容及相關(guān)材料。他們不會(huì)坐等變化發(fā)生，而是積極地預(yù)測(cè)變化并且做到未雨綢繆。幾天前我在長(zhǎng)島高速公路上行駛，差點(diǎn)就發(fā)生了一起可怕的事故。我有幸避免了一次車(chē)禍，不是因?yàn)槲铱粗仪懊娴哪禽v車(chē)，而是前面的第_二輛車(chē)。我首先看到它的尾燈亮了，就及時(shí)地停了下來(lái)，因此沒(méi)有撞上別人。這種思維方式正是要在銷(xiāo)售方面獲得長(zhǎng)期的成功所必須具備的。成功的銷(xiāo)售人員和失敗的銷(xiāo)售人員最大的區(qū)別就在于：成功的銷(xiāo)售人員能夠更好地預(yù)測(cè)到銷(xiāo)售對(duì)象的公司里將會(huì)發(fā)生什么情況。他們對(duì)影響客戶(hù)生活及工作的世界中所發(fā)生的事了如指掌。你可以預(yù)測(cè)你的客戶(hù)所面l臨的困難并為之做好準(zhǔn)備，可以通過(guò)閱讀報(bào)刊及行業(yè)出版物，也可以通過(guò)發(fā)展人際網(wǎng)絡(luò)獲取最新的信息。這就意味著你可以預(yù)知你將會(huì)得到的反應(yīng)。成功的銷(xiāo)售人員學(xué)會(huì)了預(yù)測(cè)潛在客戶(hù)的反對(duì)及反應(yīng)，從而使自己也使公司做好準(zhǔn)備。他們會(huì)思考下列問(wèn)題：“我可以預(yù)知到什么?在影響這一行業(yè)的世界里將要出現(xiàn)什么新的潮流?再往后還會(huì)發(fā)生什么?”上次，你更新銷(xiāo)售資料是在什么時(shí)候?是從行業(yè)雜志上獲取最新信息?是與一個(gè)重要的客戶(hù)進(jìn)行討論?還是從因特網(wǎng)上下載最新資料?你的公司肯定會(huì)給你資料，但是沒(méi)有規(guī)定不讓你更新或更改這些資料，也沒(méi)有什么規(guī)定不讓改變你提問(wèn)的內(nèi)容及次序。成功的銷(xiāo)售人員會(huì)不斷根據(jù)獲得的信息更新會(huì)談的內(nèi)容及相關(guān)材料。他們不會(huì)坐等變化發(fā)生，而是積極地預(yù)測(cè)變化并且做到未雨綢繆。 策略20 學(xué)會(huì)詢(xún)問(wèn)“這合理嗎”在與某位潛在客戶(hù)的面談中，你應(yīng)該不時(shí)地給他列舉多種可能讓他來(lái)選擇。(記?。寒?dāng)客戶(hù)修正你的建議時(shí)，每個(gè)人都贏了。)有些銷(xiāo)售培訓(xùn)員會(huì)告訴你：永遠(yuǎn)不要問(wèn)這樣的問(wèn)題——目標(biāo)客戶(hù)可能會(huì)否定的問(wèn)題，或者是會(huì)被他們用來(lái)作為表達(dá)對(duì)會(huì)晤目的不滿的問(wèn)題。我認(rèn)為這純屬?gòu)U話。在這本書(shū)里我已經(jīng)講述過(guò)向客戶(hù)尋求幫助的重要性。(從我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，成功人士的第一要訣就是要愿意說(shuō)：“很抱歉，我肯定做錯(cuò)了什么，但請(qǐng)你讓我知道我在哪一點(diǎn)上疏忽了?”)在這里，我要提醒你注意的是：優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員樂(lè)于以詢(xún)問(wèn)引導(dǎo)銷(xiāo)售的方向，從而避免出現(xiàn)諸如耽誤會(huì)談、把陳述搞砸，或者讓那些與神秘委員會(huì)的突如其來(lái)的磋商把你搞得措手不及等情況。在銷(xiāo)售進(jìn)程中適時(shí)地詢(xún)問(wèn)“我做得怎么樣”，并且確切地把你聽(tīng)到的答案記錄下來(lái)，你就極有可能與目前這位潛在客戶(hù)做成生意。讓我們假設(shè)一下：你開(kāi)車(chē)外出，但不知道如何才能到達(dá)目的地。如果你把車(chē)停進(jìn)一家加油站，搖下你的車(chē)窗玻璃，向加油站工作人員詢(xún)問(wèn)到西巴姆勃爾頓怎么走。你很有可能會(huì)聽(tīng)到一個(gè)根本算不上答案的答案。我不知道在這種情況下你的經(jīng)歷如何，但我的經(jīng)歷是我經(jīng)常聽(tīng)到這樣的答案：“西巴姆勃爾頓？哦，有好幾種走法。”然而情況是你當(dāng)時(shí)很著急。并不想知道許多種走法，你只想知道最好的，最快的路徑，我已經(jīng)學(xué)會(huì)了如何讓加油站工作人員更清楚如何回答我的問(wèn)題。我會(huì)說(shuō)：“你看我要去參加一個(gè)婚禮。你能幫助我嗎？我要去西巴姆勒爾頓，我該走這條路（用手指著左邊的那條路），還是那條路（指右邊的路）？”然后，加油站的工作人員常常會(huì)指著中間的那條路說(shuō)：“不，不。你該走這條路?！蓖瑯?，在與某位潛在客戶(hù)的面談中，你應(yīng)該不時(shí)地給他列舉多種可能讓他來(lái)選擇。（記?。寒?dāng)客戶(hù)修正你的建議時(shí)，每個(gè)人都贏了。）“那么，讓我假設(shè)一下，你們的客戶(hù)喜歡使用標(biāo)準(zhǔn)尺寸的小型機(jī)械呢還是喜歡用大家伙？”“事實(shí)上，我們大多數(shù)的客戶(hù)都使用很小的機(jī)械?！薄昂玫模⌒蜋C(jī)械。”然后你就記下“小型機(jī)械”。（順便說(shuō)一下，對(duì)于在與客戶(hù)的會(huì)晤過(guò)程中做好記錄的重要性，我怎么強(qiáng)調(diào)也不過(guò)分。好的記錄可以為你提供所需信息，激勵(lì)你的目標(biāo)客戶(hù)與你進(jìn)行自由的、無(wú)拘無(wú)束的交談，從而提高他的積極性。）所有的客戶(hù)都樂(lè)于修正銷(xiāo)售人員的意見(jiàn)。因此就讓他們修正——并且在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中都要鼓勵(lì)他們這么做。實(shí)施這一原則的另外一種（也許是更直接的一種）。方法就是要問(wèn)：“這方面我說(shuō)得對(duì)嗎？這合理嗎？”對(duì)于這一類(lèi)的問(wèn)題，對(duì)方極有可能會(huì)做出反應(yīng)，并且也會(huì)為你帶來(lái)一些新的信息?！澳敲矗访芩瓜壬?，我所說(shuō)的內(nèi)容合理嗎？”不要把這個(gè)問(wèn)題留到最后才說(shuō)，而應(yīng)該在你把最初的建議匯總前就提出來(lái)。如果你的建議對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)不合理，你可以問(wèn)：“那么，為什么不合理呢？我哪兒弄錯(cuò)了？”那么十次有九次你的客戶(hù)會(huì)說(shuō)：“杰克，不是你做錯(cuò)了什么。問(wèn)題是……