重點客戶管理基礎與相關概念介紹4-資料下載頁
2025-06-29 06:09本頁面
【正文】 息是什么?就是根本不關心，根本沒有什么客戶服務，就是買了東西就走人。這就叫做漠不關心型的客戶服務。按部就班型◆在程序特性方面很強，但個人特性方面較弱；◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；◆傳達的信息——客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。第二種叫做按部就班型的客戶服務。按部就班型在程序特性方面很強，但個人特性方面很弱。有些大的企業(yè)，在服務程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設定了很多非常煩瑣的客戶服務的流程。但是個人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個客戶，每個客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化?？蛻艉苤?，那也得排隊，這是我們的規(guī)矩?？蛻粽f明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按規(guī)定就是三天以后才能取，今天就不能給取。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。這就叫做按部就班型。熱情友好型◆個人特性方面很強，程序特性方面很弱；◆程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達的信息——我們很努力，但實在不知該怎么做。第三種叫做熱情友好型。在個人特性方面很強，而在程序特性方面很弱。個人特性很強是指客戶服務人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會溝通?？上н@個企業(yè)沒有一個很好的客戶流程，很混亂。最后導致傳達如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。沒辦法，我們確實很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會給你帶來不便，但我們也解決不了。優(yōu)質(zhì)服務型◆個人特性和程序特性兩方面都很強；◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達的信息——我們重視客戶，并將用最好的服務來滿足客戶。最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務型。優(yōu)質(zhì)服務型是指在個人特性、程序特性兩個方面都很強。程序特性方面及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一?？蛻舴杖藛T有著很好的素質(zhì)，關心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運用客戶服務的技巧。這樣傳遞給客戶服務的信息是什么？我們很重視客戶，并且希望用最好的服務來滿足客戶的需求。優(yōu)質(zhì)的客戶服務要求全程護壘前面我們所講的是目前國內(nèi)在客戶服務產(chǎn)業(yè)當中普遍存在的四種不同的類型。優(yōu)質(zhì)的客戶服務是怎么樣的呢？到底什么時候才能夠得分？優(yōu)質(zhì)的客戶服務就像打壘球一樣，需要全程護壘。當你向一個客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務的嗎？”，這時候你就跑到了第一壘。當你識別出客戶的需求時，你就跑到了第二壘。什么叫識別客戶的需求?即能夠理解客戶為什么很著急，能夠了解客戶究竟享受到什么樣的服務才能滿意，你就到了第二壘。當你通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務滿足了客戶的需求時，你就跑到了第三壘。當你的服務迎來回頭客的時候，企業(yè)就得分了。做好客戶服務工作的目的是什么？是最終帶動銷售，讓更多的客戶到我的企業(yè)來，這樣就形成了一種良性循環(huán)。我們把這個過程叫做客戶服務循環(huán)圖，或稱之為跑壘?！究偨Y】本講談到了傳統(tǒng)客戶服務的升級，介紹了目前在客戶服務產(chǎn)業(yè)中采用的一些高科技手段，也談到了國內(nèi)的客戶產(chǎn)業(yè)面臨、存在的一些問題，最后分析了客戶服務產(chǎn)業(yè)中存在的幾種客戶服務狀態(tài)。什么狀態(tài)最好?優(yōu)質(zhì)服務型是最好的，只有它能為企業(yè)真正得分?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________19 / 19
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