重點(diǎn)客戶管理基礎(chǔ)與相關(guān)概念介紹4(存儲(chǔ)版)
【正文】 ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________19 / 19。當(dāng)你識(shí)別出客戶的需求時(shí)，你就跑到了第二壘。最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。熱情友好型◆個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱；◆程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達(dá)的信息——我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。按部就班型在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面很弱。這個(gè)企業(yè)的服務(wù)程序非?；靵y。比如它規(guī)定是由經(jīng)銷商來負(fù)責(zé)維修，還是由廠家來負(fù)責(zé)維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可以退貨，維修以后，多長時(shí)間取，有沒有賠償，所有這一切叫作客戶服務(wù)的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧最后一點(diǎn)是客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無法彌補(bǔ)的。企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下第三個(gè)問題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問題?！景咐?】很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時(shí)總是排隊(duì)。軟件是指客戶服務(wù)人員；硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，如提供飲水機(jī)，或是放個(gè)真皮沙發(fā)，或是裝修裝修門面，木門變成無框玻璃門等等。因?yàn)樗麄兊脑拕?wù)人員是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，聲音很好聽。電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對客戶服務(wù)的，需要運(yùn)用很多高科技的手段，需要通過微機(jī)來進(jìn)行管理。下面是一些高科技手段在幾種客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用：(1)服務(wù)電話答復(fù)中心——Call Center有沒有聽說過Call Center？目前，它在客戶服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中被廣泛應(yīng)用，全稱叫做服務(wù)電話答復(fù)中心。自己做研發(fā)，而把那些基礎(chǔ)工作交給別人去做，分離給別人，這就是客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化。過去很多醫(yī)院規(guī)定，探視病人的時(shí)間是一個(gè)禮拜兩次，而且只是下午。再高級一點(diǎn)，如去本田特約維修站，就更享受了。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤摸得油乎乎的。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半個(gè)小時(shí)。當(dāng)然，每個(gè)銀行提供的服務(wù)設(shè)施是不一樣的。而這些以前是沒有的，這就是在服務(wù)質(zhì)量方面的競爭，這些競爭就是硬件方面的競爭。這個(gè)時(shí)候有競爭優(yōu)勢嗎?沒有，因?yàn)槔麧櫶×恕！景咐勘本┯泻芏嗍謾C(jī)專賣店，這些專賣店都在上述四個(gè)領(lǐng)域展開了競爭?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢【內(nèi)容提要】闡述打破競爭平衡，迫使傳統(tǒng)客戶服務(wù)科技化升級的嚴(yán)酷事實(shí)分析國內(nèi)外客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題及對策競爭平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競爭硬件較量中已無競爭空間時(shí)，企業(yè)便將目光投向軟件領(lǐng)域。那么，提高營銷人員的銷售技巧、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧，就變得非常重要。因?yàn)檫@些配件都是國內(nèi)一些地方的廠家生產(chǎn)出來的，很低廉的價(jià)格，1元至20元錢的東西，標(biāo)價(jià)200元，全指望著賣這些東西賺錢了。購買化妝品時(shí)，很多大商場也提供凳子給你，讓你能夠坐下來試用挑選。但起碼給你一種感覺，有水給你喝，也有座位讓你坐。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢?只有提供很好的硬件條件。小修理廠價(jià)格便宜，服務(wù)很不好。更好一點(diǎn)的服務(wù)是修完以后，再把車免費(fèi)清洗一遍。這是為病人提供的客戶服務(wù)。很多企業(yè)做大以后，都把自己的產(chǎn)品生產(chǎn)外包出去，而自己只留什么?只留研發(fā)機(jī)構(gòu)。因此，客戶服務(wù)部門與客戶之間的互動(dòng)溝通，現(xiàn)在都是采用
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1