重點(diǎn)客戶管理基礎(chǔ)與相關(guān)概念介紹4-免費(fèi)閱讀
【正文】 我們把這個(gè)過(guò)程叫做客戶服務(wù)循環(huán)圖，或稱之為跑壘。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護(hù)壘前面我們所講的是目前國(guó)內(nèi)在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)當(dāng)中普遍存在的四種不同的類型。最后導(dǎo)致傳達(dá)如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做?？蛻粽f(shuō)明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按規(guī)定就是三天以后才能取，今天就不能給取。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在幾種類型的客戶服務(wù)狀態(tài)，其中有一個(gè)概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性。客戶服務(wù)人員說(shuō)什么？“我也沒(méi)辦法呀，維修部門修不完能賴我嗎？不是我的責(zé)任”。他也會(huì)說(shuō)“你好”，當(dāng)你存完錢或取完錢之后他也會(huì)說(shuō)一句“謝謝”?！敝挥性诠?jié)假日特別忙的時(shí)候，怕造成混亂才會(huì)把通道統(tǒng)統(tǒng)打開(kāi)。但機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建之后，硬件層次已經(jīng)達(dá)到國(guó)際一流水準(zhǔn)，可是服務(wù)人員依然是沒(méi)有服務(wù)用語(yǔ)，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強(qiáng)烈。”這就起到替康佳做客戶服務(wù)工作的作用。日趨專業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)。(3)呼叫中心呼叫中心，目前在我國(guó)內(nèi)地還是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)。如果從國(guó)際化的趨勢(shì)來(lái)看待客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)，則客戶服務(wù)越來(lái)越需要高科技的手段。所以，現(xiàn)在全美的醫(yī)院都實(shí)行24小時(shí)探視，你愿意幾點(diǎn)來(lái)就幾點(diǎn)來(lái)?！景咐?】現(xiàn)在很多醫(yī)院實(shí)行病人挑選醫(yī)生的制度。車修理完以后，擦干所有的手印、指紋，腳墊也是一次性的。汽車修理行業(yè)的價(jià)格差異很大，同樣修一輛汽車，在指定的修理廠和在普通小修理廠價(jià)格差異可能是幾倍。工行的口號(hào)是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見(jiàn)我們的銀行。最早的時(shí)候，銀行柜臺(tái)都有鐵柵欄，有個(gè)椅子也是木頭的——破木頭的條凳?？蛻舴?wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)客戶服務(wù)質(zhì)量包括硬件和軟件兩部分。價(jià)格呢?一部手機(jī)的利潤(rùn)才二三十元錢。什么是銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)呢？現(xiàn)在有一個(gè)概念叫做服務(wù)營(yíng)銷的概念，做銷售的人同時(shí)也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動(dòng)銷售。如前所述，硬件已經(jīng)不能分出勝負(fù)，價(jià)格、品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量也都差不多，保修期也都一樣，對(duì)客戶的承諾也都相同，這時(shí)，企業(yè)的目光開(kāi)始盯向傳統(tǒng)客戶服務(wù)的軟件領(lǐng)域，如提高營(yíng)銷人員的銷售技巧和專業(yè)知識(shí)等。人們?cè)絹?lái)越不愿意去那些裝修破爛、門面很小的地方，因?yàn)槟欠N地方給人的感覺(jué)就是賣水貨、假貨的。通過(guò)提升他們的營(yíng)銷技巧來(lái)達(dá)到提升整個(gè)店面銷售額的目的?！窀?jìng)爭(zhēng)壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽車上的椅子一樣，這是為什么?因?yàn)楣ば芯W(wǎng)點(diǎn)最多，生意最好?！裼袝r(shí)候，價(jià)格便宜，服務(wù)就差。給你提供的服務(wù)怎樣呢?整個(gè)修理過(guò)程不需要你參與，你只需告訴車哪兒有毛病就可以了。●同樣是醫(yī)院，中國(guó)與美國(guó)就有很大不同。經(jīng)常偷偷摸摸，躲過(guò)值班人員溜進(jìn)去?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)的革命也叫做科技化升級(jí)。購(gòu)買一件產(chǎn)品，會(huì)得到這個(gè)產(chǎn)品的維修電話。(5)聲訊郵件及聲訊響應(yīng)系統(tǒng)及受話方付費(fèi)電話——800“800”即免費(fèi)電話，也叫做受話方付費(fèi)的電話。怎么付錢?一條電話線一年幾萬(wàn)元錢，連人帶線一塊兒租?！景咐?】某國(guó)際機(jī)場(chǎng)新建的候機(jī)樓從硬件設(shè)施條件來(lái)看，比過(guò)去老候機(jī)樓好多了，但是服務(wù)人員的服務(wù)熱情和服務(wù)技巧沒(méi)有任何提高，所以給人的感覺(jué)非常差。一些業(yè)內(nèi)人士說(shuō)：“超市的收款通道開(kāi)放的個(gè)數(shù)是通過(guò)電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。這種客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神的狀況，在國(guó)內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在?？蛻舢a(chǎn)品壞了，需要維修。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)?！咀詸z】根據(jù)客戶服務(wù)的程序特性和個(gè)人特性的強(qiáng)弱不同，客戶服務(wù)分為如下四種類型，請(qǐng)您描述一下這四種類型的服務(wù)特點(diǎn)。這就是程序特性方面的特征。但是個(gè)人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。在個(gè)人特性方面很強(qiáng)，而在程序特性方面很弱。程序特性方面及時(shí)、有效、正規(guī)、統(tǒng)一。當(dāng)你通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時(shí)，你就跑到了第三壘?！拘牡皿w會(huì)】
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