重點(diǎn)客戶管理基礎(chǔ)與相關(guān)概念介紹4(文件)
【正文】 調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。客戶打電話不斷投訴“為什么還沒有修好?。磕悴皇钦f兩個禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個月了，為什么還沒有修好”?？蛻舴?wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧最后一點(diǎn)是客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無法彌補(bǔ)的?！咀詸z】請回答下列問題：您所在的公司目前在客戶服務(wù)工作中存在哪些問題和缺陷？原因分析通過什么方式可以使目前客戶服務(wù)工作得到改善?◆硬件方面？◆軟件方面？◆軟件方面？◆客戶服務(wù)人員服務(wù)意碩如何？◆客戶服務(wù)人員敬業(yè)精神如何？◆各部門之間的溝通是否協(xié)調(diào)？◆服務(wù)效率如何？客戶服務(wù)人員的專業(yè)客戶服務(wù)技巧如何？客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種服務(wù)狀態(tài)◆商場里的顧客需要的不僅僅是商品；◆手機(jī)用戶需要的不僅僅是接打電話；◆客戶需要的不僅僅是你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待；◆客戶服務(wù)的基本特性通過兩方面體現(xiàn)；◆程序特性指企業(yè)為其客戶所提供的客戶服務(wù)程序。比如它規(guī)定是由經(jīng)銷商來負(fù)責(zé)維修，還是由廠家來負(fù)責(zé)維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可以退貨，維修以后，多長時間取，有沒有賠償，所有這一切叫作客戶服務(wù)的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。漠不關(guān)心型◆在個人特性和程序特性兩方面都較弱；◆在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；◆傳達(dá)的信息——我們不關(guān)心客戶。這個企業(yè)的服務(wù)程序非常混亂。這兩者結(jié)合在一起，傳達(dá)給客戶的信息是什么?就是根本不關(guān)心，根本沒有什么客戶服務(wù)，就是買了東西就走人。按部就班型在程序特性方面很強(qiáng)，但個人特性方面很弱?？蛻艉苤?，那也得排隊(duì)，這是我們的規(guī)矩。熱情友好型◆個人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱；◆程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達(dá)的信息——我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。可惜這個企業(yè)沒有一個很好的客戶流程，很混亂。最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。這樣傳遞給客戶服務(wù)的信息是什么？我們很重視客戶，并且希望用最好的服務(wù)來滿足客戶的需求。當(dāng)你識別出客戶的需求時，你就跑到了第二壘。做好客戶服務(wù)工作的目的是什么？是最終帶動銷售，讓更多的客戶到我的企業(yè)來，這樣就形成了一種良性循環(huán)?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________19 / 19?！究偨Y(jié)】本講談到了傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級，介紹了目前在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中采用的一些高科技手段，也談到了國內(nèi)的客戶產(chǎn)業(yè)面臨、存在的一些問題，最后分析了客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在的幾種客戶服務(wù)狀態(tài)。當(dāng)你通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時，你就跑到了第三壘。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是怎么樣的呢？到底什么時候才能夠得分？優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就像打壘球一樣，需要全程護(hù)壘。程序特性方面及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一。沒辦法，我們確實(shí)很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會給你帶來不便，但我們也解決不了。在個人特性方面很強(qiáng)，而在程序特性方面很弱。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。但是個人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。按部就班型◆在程序特性方面很強(qiáng)，但個人特性方面較弱；◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；◆傳達(dá)的信息——客戶要守規(guī)矩，
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