優(yōu)質服務技能、禮儀、溝通綱要-資料下載頁
2025-06-29 01:00本頁面
【正文】 客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯時：6 客戶投訴無法當場答復時7 遇到設備故障不能操作時8 遇到客戶打錯電話時9 客戶提出非公司服務范圍的要求，我們無法提供服務時10遇到客戶惡意的騷擾電話時11需請求客戶諒解時12遇到客戶致謝或道歉時六 提升客戶忠誠度的七個核心技能1 做好促進忠誠的服務準備2 感知主動熱情的客戶接待3 用提問找到客戶真實期望4 傾聽與反饋中的感同身受5 運用認同的方式表達拒絕6 超越客戶期望的四個要素7 如何留下不滿并吸引再來七 當日所練禮儀與服務技能，分組實踐，復習應用第 四 天服務管理者良好的商務禮儀行為、投訴處理技能一 商務宴請禮儀 1宴請的形式 2正式宴請的程序、 3宴會的桌次、座次排列4請柬的格式、特指專用語 5如何回復邀請 6宴會基本禁忌二 禮品禮儀 1禮品的選擇、包裝、儀式等規(guī)則 2商務禮品禁忌三 餐桌禮儀1 中餐禮儀中餐的座次原則中餐禁忌及常見誤區(qū)餐具的正確使用方法、誤區(qū)2 西餐禮儀西餐著裝要求西餐席位的排列西餐點菜禮儀、上菜順序入座講究、用餐姿勢認識餐具與其使用方法西餐禮儀細節(jié)西餐宴會的禁忌3自助餐禮儀 西餐自助餐禮儀、禁忌中餐自助餐禮儀、禁忌四 會議禮儀五 管理者的投訴處理技能1 “投訴”是客戶送給我們的禮物？2 客戶為什么會投訴？3 如何從投訴者“負面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價值？4 如何了解“客戶所看到的真相”？5 “六步驟”溝通平息客戶的強烈不滿A 如何先讓客戶釋放負面情緒B 如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。C何時要收集“足量但不超量”的事故信息。 D何時趕快進入解決程序E 如何提供解決辦法并進行客戶確認 F 如何及為何要進行跟蹤服務6 小組練習與交流：不同情境的投訴處理練習六 課程總結與總復習9 / 9
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