優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能、禮儀、溝通綱要-資料下載頁(yè)
2025-06-29 01:00本頁(yè)面
【正文】 客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯(cuò)時(shí)：6 客戶投訴無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)時(shí)7 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)8 遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)9 客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)10遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)11需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)12遇到客戶致謝或道歉時(shí)六 提升客戶忠誠(chéng)度的七個(gè)核心技能1 做好促進(jìn)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備2 感知主動(dòng)熱情的客戶接待3 用提問(wèn)找到客戶真實(shí)期望4 傾聽(tīng)與反饋中的感同身受5 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕6 超越客戶期望的四個(gè)要素7 如何留下不滿并吸引再來(lái)七 當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用第 四 天服務(wù)管理者良好的商務(wù)禮儀行為、投訴處理技能一 商務(wù)宴請(qǐng)禮儀 1宴請(qǐng)的形式 2正式宴請(qǐng)的程序、 3宴會(huì)的桌次、座次排列4請(qǐng)柬的格式、特指專用語(yǔ) 5如何回復(fù)邀請(qǐng) 6宴會(huì)基本禁忌二 禮品禮儀 1禮品的選擇、包裝、儀式等規(guī)則 2商務(wù)禮品禁忌三 餐桌禮儀1 中餐禮儀中餐的座次原則中餐禁忌及常見(jiàn)誤區(qū)餐具的正確使用方法、誤區(qū)2 西餐禮儀西餐著裝要求西餐席位的排列西餐點(diǎn)菜禮儀、上菜順序入座講究、用餐姿勢(shì)認(rèn)識(shí)餐具與其使用方法西餐禮儀細(xì)節(jié)西餐宴會(huì)的禁忌3自助餐禮儀 西餐自助餐禮儀、禁忌中餐自助餐禮儀、禁忌四 會(huì)議禮儀五 管理者的投訴處理技能1 “投訴”是客戶送給我們的禮物？2 客戶為什么會(huì)投訴？3 如何從投訴者“負(fù)面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價(jià)值？4 如何了解“客戶所看到的真相”？5 “六步驟”溝通平息客戶的強(qiáng)烈不滿A 如何先讓客戶釋放負(fù)面情緒B 如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。C何時(shí)要收集“足量但不超量”的事故信息。 D何時(shí)趕快進(jìn)入解決程序E 如何提供解決辦法并進(jìn)行客戶確認(rèn) F 如何及為何要進(jìn)行跟蹤服務(wù)6 小組練習(xí)與交流：不同情境的投訴處理練習(xí)六 課程總結(jié)與總復(fù)習(xí)9 / 9
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