優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能、禮儀、溝通綱要(已修改)
2025-07-11 01:00 本頁(yè)面
【正文】 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能、禮儀、溝通》大綱培訓(xùn)理念：企業(yè)要打造更好的服務(wù)品質(zhì)、提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效，有賴(lài)于每位成員的“服務(wù)技能與禮儀溝通”能力！這種能力既有標(biāo)準(zhǔn)、又充滿(mǎn)應(yīng)變，它綜合包括以下四大方面：“1 職業(yè)形象、2 禮儀規(guī)范、3溝通技能、4服務(wù)技能”；課程收益：通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn) “訓(xùn)練式”培訓(xùn)，使管理者和員工對(duì)以上四方面，在 “觀念”上建立系統(tǒng)的認(rèn)知、了解客戶(hù)服務(wù)工作中主要難點(diǎn)、必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)，在服務(wù)人員心中樹(shù)立“做好服務(wù)、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度”的信心與意愿。在“行為”上獲得以下有益的改善：從“看、做、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)”五個(gè)方面，訓(xùn)練服務(wù)人員從“有形性與專(zhuān)業(yè)性”的角度落實(shí)“服務(wù)技能、禮儀溝通”，掌握引導(dǎo)客戶(hù)得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法?；饪蛻?hù)矛盾，將客戶(hù)不滿(mǎn)盡最大可能轉(zhuǎn)化為滿(mǎn)意的實(shí)際操作方法。從而更好地贏得客戶(hù)，增加業(yè)績(jī)，避免工作失誤與投訴；培訓(xùn)方式：案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動(dòng)問(wèn)答、游戲反思等。適用對(duì)象 各類(lèi)企業(yè)的服務(wù)管理人員、一線(xiàn)服務(wù)人員、銷(xiāo)售與接待人員；培訓(xùn)時(shí)間：14天（可根據(jù)企業(yè)的針對(duì)性需求，進(jìn)行調(diào)研、內(nèi)容定制與增減、課時(shí)調(diào)整；）課程大綱： 第 一 天一 從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)”1 什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？2從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題入手，看待服務(wù)3 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為4 為什么“滿(mǎn)足要求”后客戶(hù)還是不滿(mǎn)意？客戶(hù)不滿(mǎn)分析5 服務(wù)一定要從“滿(mǎn)意”走向“忠誠(chéng)”6 互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)：“讓我來(lái)服務(wù)你”7 從以上體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升二 展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范用有形的一面贏得客戶(hù)信任服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施一） 服務(wù)儀容男女服務(wù)者儀容儀表的底線(xiàn)要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；二）服務(wù)著裝 1 一線(xiàn)服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正2 一線(xiàn)服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為3 服務(wù)管理層的商務(wù)形象
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