優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能、禮儀、溝通綱要-wenkub
2023-07-14 01:00:32 本頁(yè)面
【正文】 性”的角度落實(shí)“服務(wù)技能、禮儀溝通”，掌握引導(dǎo)客戶得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法。化解客戶矛盾，將客戶不滿盡最大可能轉(zhuǎn)化為滿意的實(shí)際操作方法。3 如何從投訴者“負(fù)面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價(jià)值C何時(shí)要收集“足量但不超量”的事故信息。適用對(duì)象 各類企業(yè)的服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員、銷售與接待人員；培訓(xùn)時(shí)間：14天（可根據(jù)企業(yè)的針對(duì)性需求，進(jìn)行調(diào)研、內(nèi)容定制與增減、課時(shí)調(diào)整；）課程大綱： 第 一 天一 從滿意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)”1 什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？2從服務(wù)工作中的常見問(wèn)題入手，看待服務(wù)3 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為4 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析5 服務(wù)一定要從“滿意”走向“忠誠(chéng)”6 互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)：“讓我來(lái)服務(wù)你”7 從以上體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升二 展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范用有形的一面贏得客戶信任服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施一） 服務(wù)儀容男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；二）服務(wù)著裝 1 一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正2 一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為3 服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)三） 服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：1 男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對(duì)一糾正2 男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對(duì)一糾正3 男女規(guī)范走姿、不同場(chǎng)合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿一對(duì)一糾正4 女士蹲姿練習(xí)5 引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：6 如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級(jí)視察、頒獎(jiǎng)慶典四） 服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練五） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練：1 得罪冒犯他人的不良手勢(shì)糾正2 正確的姿勢(shì)練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐
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