【正文】 舉例來說，不能因?yàn)轭櫩褪欠袷歉浇氖炜?，是否是自己的朋友或根?jù)顧客的服飾來區(qū)別對(duì)待顧客。對(duì)待顧客應(yīng)該嚴(yán)守公平的原則。（2）一個(gè)對(duì)一個(gè)顧客的原則 一個(gè)售貨員，應(yīng)負(fù)責(zé)接待兩個(gè)或兩組以上顧客，決不能一個(gè)人同時(shí)接待任何一對(duì)顧客，我們都應(yīng)給以周到徹底的服務(wù)，對(duì)下一名等待的顧客可以先江一聲“請(qǐng)您稍等”。 （3） 先來的顧客優(yōu)先的原則如果同時(shí)有兩個(gè)以上的顧客需要接待時(shí)，應(yīng)按顧客光臨的先后順序來，自己判斷不了的時(shí)候，應(yīng)向顧客詢問“請(qǐng)問哪一位先”。先接待先來的顧客，或者也可以說“讓您久等了，請(qǐng)先倆的那位先”。然后，對(duì)后來的客人將一句“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，如果有其他售貨員比較閑的話，可以叫他/她過來幫忙“伊藤，麻煩你招呼一下這客人”，應(yīng)注意盡量不要讓顧客在一旁等。（4） 讓顧客占主動(dòng)的原則招呼顧客的時(shí)候，一定要注意根據(jù)顧客的心理狀態(tài)采取順應(yīng)其心理的行動(dòng)。例如，如果顧客一言未發(fā)，我們的售貨員卻爹爹不休地嘮叨個(gè)不停，“歡迎光臨，請(qǐng)問您想買什么東西呢？”“想買襯衫嗎？或是套裝？您喜歡什么顏色？穿多大？”等等，這樣會(huì)影響顧客的情緒和心情的行動(dòng)。第4階段………….向顧客展示商品 展示沙鍋內(nèi)品時(shí)應(yīng)按照商品提示的原則，向顧客提供符合其3心意的商品。（1） 商品提示的原則A、 從同一價(jià)格的商品中選出兩至三個(gè)最暢銷的品種。B、 用兩只手鄭重的展示C、 將商品的正面對(duì)著顧客D、 展示出使用效果（領(lǐng)帶、絲巾等應(yīng)打好結(jié)給顧客看）E、 讓顧客可以試一下手感（2） 顧客喜歡的商品是什么A、 先伸手去摸商品是反映顧客愛好傾向的商品。B、 顧客提出“給我看看”的商品是接近顧客下。C、 顧客拿起來一直放手上的商品是顧客喜愛的商品。D、 顧客多次接觸或?qū)栍嘘P(guān)問題，表示其對(duì)商品是有興趣，表示商品有興趣。E、 多次注目的商品是其深感興趣的商品。第5階段……………….、向顧客做商品說明 實(shí)際上，很多時(shí)候第3—5接年困難是一起發(fā)展的，通過我們幫助顧客尋找其想購買的商品和對(duì)商品的說明 ，顧客最終開始決定購買某件商品，我們應(yīng)該多了解商品知識(shí)，在對(duì)顧客進(jìn)行商品說明時(shí)，能夠明白地講出銷售重點(diǎn)。（1） 什么是商品知識(shí) 商品知識(shí)中最重要的事是什么商品，同時(shí)，有必要力偶啊界商品的名稱、種類、尺碼、樣式、價(jià)格、用途、材料、結(jié)構(gòu)、性質(zhì)、存放、改進(jìn)方法、使用方法、調(diào)整方法、廠家、流行情況等等。（2） 什么是銷售的說明重點(diǎn)以女士服裝及用品為例，進(jìn)行以下說明。A、 調(diào)和*您穿（用）和合適*顏色顯得很高雅*感覺很斯文*有多種尺碼B、特征 *穿（用）起來的感覺這樣 *羊毛制品 *100%純棉 C、樣式 *造型別有風(fēng)格 *適合運(yùn)動(dòng)，游玩時(shí)穿 D、安全性 *質(zhì)量上通過我們公司的檢查。 *縫制得很結(jié)實(shí) E、流行 *這是今年的流行色 *廣告上正在播放 第6階段……………..顧客決定購買貨 顧客決定購買貨之后，應(yīng)該做以下行動(dòng)（1） 確認(rèn)商品價(jià)格和顧客付給的金額顧客：“這樣就買這件把”售貨員：“多謝280元”。顧客會(huì)回應(yīng)雙手接過錢，確認(rèn)金額后說“多謝，收您300元”“請(qǐng)稍等”，這才離開顧客！*為了防止混淆10元和100元的金額，最好出生確認(rèn)收顧客錢的金額，*統(tǒng)一收款處收款的情況，顧客：“那我就買這個(gè)了?！笔圬泦T應(yīng)該回答：“多謝！麻煩您去自動(dòng)扶梯前的收款處交錢，”并目送顧客走開。（2）相關(guān)商品的推薦 顧客決定購買某商品后，應(yīng)積極向顧客推薦一下有關(guān)聯(lián)的其他商品（如向買鞋的顧客推薦鞋油）但應(yīng)注意不要有強(qiáng)撥的意味，應(yīng)該是向顧客委婉地的方式比較合適。（3） 確認(rèn)一下是否禮物或需送貨上門及辦理有關(guān)手續(xù) *如是禮物，應(yīng)問明禮物的種類。 *如需送貨，應(yīng)請(qǐng)顧客在貨物清單沙鍋內(nèi)寫明住址、姓名、并附簡(jiǎn)單的地圖。第7階段……………..收款 收到顧客交的錢，應(yīng)立刻用收款機(jī)收款。第8階段………………….幫顧客包裝商品 包裝時(shí)應(yīng)該注意以下五個(gè)原則（1） 注意要速度第一，不要讓顧客久等。（2） 包裝要注意美觀，突出商品的特點(diǎn)。（3） 包裝紙、包扎繩要固定好，以保護(hù)商品方便攜帶。（4） 對(duì)幾種商品進(jìn)行混合包裝或?qū)θ菀孜蹞p的商品進(jìn)行包裝時(shí)要多加小心。（5） 在避免包裝材料的浪費(fèi)和過于繁復(fù)的花樣時(shí)，也應(yīng)兼顧到對(duì)公司形象的宣傳 第9階段……………..將顧客購買的商品及收據(jù)交給顧客（1） 首先將找回的零錢交給顧客，然后將貨物交給顧客。（2） 給顧客找錢時(shí)應(yīng)先說明找回的金額，并應(yīng)請(qǐng)顧客確認(rèn)。應(yīng)該同顧客講明“讓您久等了；找您ХХ元，請(qǐng)您數(shù)一下”并等候顧客確認(rèn)無誤。（3） 將商品交給顧客時(shí)應(yīng)該說一聲“多謝”然后兩手遞給顧客。（4） 用包裝紙進(jìn)行保裝時(shí)，應(yīng)注意將封口膠粘在內(nèi)側(cè)，將商品遞給顧客時(shí)，應(yīng)注意上下要顛倒。 *將商品放進(jìn)購物袋交給顧客時(shí)，應(yīng)該將封口膠封口的方向面向顧客， 以方便顧客抓住提手。第10階段…………………………目送顧客離開目送顧客離開是一次銷售活動(dòng)的結(jié)束，也是另一次銷售活動(dòng)的開始。目送顧客離開時(shí)，應(yīng)該說一聲“多謝，希望您再次光臨”在集中收款處應(yīng)該向顧客鞠躬，說：“多謝！歡迎下次光臨” 然后目送顧客離去。A、 鞠躬時(shí)應(yīng)低頭至身體成30度。B、 低頭彎腰的標(biāo)準(zhǔn)是放在面前的手垂至大腿的中間部位。C、 注意不要弓著背，應(yīng)以腰為中心，身體向前傾。３、3．相關(guān)商品的推銷 指的是向顧客推薦銷售相互之間有密切關(guān)系的商品（相關(guān)商品）。如鞋與鞋油，相機(jī)與膠卷，照相機(jī)與鏡頭蓋等。 進(jìn)行相關(guān)商品的推銷，應(yīng)該充分注意下列有關(guān)事項(xiàng)。（1） 追加購物的要點(diǎn)是其出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是考慮到顧客可以節(jié)省時(shí)間，避免不必要的麻煩以及提高商品的利用價(jià)值等等與顧客自身的利益相關(guān)的情況。（2） 原則上來說，向顧客推銷的商品的價(jià)錢應(yīng)該比顧客已經(jīng)明確購買的東西價(jià)錢低。（3） 詢問顧客時(shí)應(yīng)該用比較輕微的、適當(dāng)?shù)恼Z氣，意即最多不過是一種暗示。（4） 應(yīng)該準(zhǔn)確把握顧客的心理狀態(tài)，考慮好推銷的時(shí)機(jī)。（5） 推銷語言應(yīng)盡量簡(jiǎn)單，原則上避免滔滔不絕的商品說明。（6） 與其進(jìn)行口頭上的說明，不如將實(shí)際商品展示給顧客。（7） 在商品的陳列上應(yīng)該注意商品之間的相互聯(lián)系。4．如何應(yīng)答顧客提出的問題 聽到顧客的問題以后，應(yīng)該首先判斷問題的性質(zhì)，同時(shí)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的商品充滿信心，對(duì)顧客的問題應(yīng)以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度回答，盡力消除顧客的不安情緒。（回答問題的原則）（1）避免用曖昧的態(tài)度來回答問題或者句末使用含糊不清的語尾詞。否則，會(huì)增大顧客的不安情緒。 為了消除顧客的疑念，不能僅限于語言使用上的明了，而應(yīng)進(jìn)一步積極而得體地對(duì)顧客進(jìn)行應(yīng)答。（2）不能撒謊或隨便應(yīng)付顧客。 舉個(gè)例來說，假如不經(jīng)過任何調(diào)查，就隨便向顧客說：“對(duì)不起，這種貨剛剛賣完，預(yù)計(jì)日會(huì)進(jìn)到貨?！鳖櫩吐犘帕诉@番話，日以后來店里一看，貨仍然沒有到，那么該如何向顧客解釋呢？所以，在回答顧客問題時(shí)，不能隨便回答。（3）遇到顧客質(zhì)問為什么價(jià)錢這么高，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)銷售要點(diǎn)。在顧客看來完全一樣的商品、因?yàn)闀r(shí)間、原材料的不同、生產(chǎn)程序的差別，引起價(jià)格上漲是很當(dāng)然的。如果顧客提出要求降低，應(yīng)該用間接的方式拒絕。如“很抱歉，我們對(duì)任何顧客都是這個(gè)價(jià)錢?！? ―――參照應(yīng)酬語言手冊(cè)―――有關(guān)應(yīng)酬方面的語言運(yùn)用請(qǐng)參照應(yīng)酬語言手冊(cè)。（二）商場(chǎng)的基本知識(shí)1．商場(chǎng)工作（1）在商場(chǎng)內(nèi)應(yīng)該時(shí)刻準(zhǔn)備在任何情況下，輕快地迎接從四面八方光臨的顧客。（2）銷售人員應(yīng)該有高度的覺悟和責(zé)任感齊心協(xié)力，以自己的雙手建設(shè)和守護(hù)自己的商場(chǎng)。（3）對(duì)于自己負(fù)責(zé)的商場(chǎng)，應(yīng)該隨時(shí)掌握商品的庫存量，經(jīng)常向上司匯報(bào)銷售情況及貨物脫銷的信息，如有商品發(fā)生染色、損傷、污濁等情況，應(yīng)立刻向上司報(bào)告，并按其指示進(jìn)行處理。（4）顧客對(duì)價(jià)格的意識(shí)是最強(qiáng)的。因此，我們應(yīng)該努力向顧客表明、提供誠(chéng)實(shí)的價(jià)格。（5）所有您負(fù)責(zé)部分的商場(chǎng)的商品上都應(yīng)該留下您的指紋。（6）對(duì)于自己負(fù)責(zé)部分以外的商場(chǎng)的情況應(yīng)該在日常工作中有意識(shí)地進(jìn)行觀察，以便在情況需要的時(shí)候可以很順利地代接工作。2．商品知識(shí)（1）商品知識(shí)當(dāng)中最重要的事是正確把握顧客現(xiàn)階段需要什么樣的商品，作一個(gè)情報(bào)表，隨時(shí)明確商品變化的動(dòng)向。（2）明確公司經(jīng)營(yíng)的商品銷售要點(diǎn)。相同的商品其銷售要點(diǎn)也會(huì)因顧客的預(yù)算，價(jià)格觀的不同而有差異。 日常工作中，應(yīng)該將自己負(fù)責(zé)部分的每一種商品的銷售要點(diǎn)都記錄下來，進(jìn)行整理總結(jié)。想一想，是不是所有的商品上都有你的指紋。（3）每天抽出一點(diǎn)時(shí)間，有計(jì)劃地復(fù)習(xí)一下商場(chǎng)工作人員手冊(cè)。（4）多讀報(bào)紙雜志，掌握最新的情報(bào)。（5）多留意顧客的衣著。（6）多傾聽顧客的意見。3．商品整理 商品整理看似單調(diào)，實(shí)際上是很重要的工作，如果下意識(shí)地去做的話，應(yīng)該是一件很有意義的工作。 商品整理的意義（1） 方便顧客選購商品。（2） 商場(chǎng)給人清新整潔的感覺，有助于顧客心情愉快地購物。（3） 可以檢查一下是否有商品的標(biāo)價(jià)牌失落。（4） 可以發(fā)現(xiàn)是否有貨不對(duì)值的現(xiàn)象。（5） 可以發(fā)出一些有損傷、腐爛、過期的商品。（6） 可以加深對(duì)商品質(zhì)量的了解和對(duì)價(jià)格的記憶。（7） 可以了解到每種商品的銷售額，在了解銷售額時(shí)，應(yīng)該看一下電腦輸出的銷售數(shù)據(jù)。（8） 可以對(duì)照兩者是否吻合。（9） 如果有庫存和已售出貨物的數(shù)額，就可以對(duì)照檢查一下是否有被盜或其他損失。（10）可以收集追加訂貨的基本依據(jù)資料。（11）可以明確把握售價(jià)變更的基本數(shù)據(jù)。（三）商品陳列的知識(shí)商品的陳列是直接向顧客展示商品價(jià)值的方式。因此，經(jīng)常動(dòng)腦筋考慮應(yīng)該將“什么東西”以“多少數(shù)量”在“什么位置”向顧客“展示哪一面”，“用什么樣的形式”來陳列。 最好按照陳列指示圖來排放。另一個(gè)要點(diǎn)是盡量節(jié)約陳列的程序和時(shí)間。商品陳列的具體要求如下： 有清潔感 耐看 方便觸摸 易選 有豐富感 擺出清潔感 看一看您工作的商場(chǎng)是否給人耳目一新的清爽感覺。（1）如果商場(chǎng)里有垃圾或塵埃的話，您精心準(zhǔn)備的商品其魅力將大打折扣，所以，如果您發(fā)現(xiàn)通道上有垃圾或空紙箱應(yīng)該積極主動(dòng)地去清理。（2）商品如果有污點(diǎn)或褶皺，會(huì)顯得物價(jià)不符，因此我們應(yīng)該認(rèn)真打理商品，從平時(shí)就注意多加整理。（3）多留意商品上是否積有塵埃，如果發(fā)現(xiàn)有，應(yīng)立即清理。（4）通道應(yīng)保持暢通，如果有防礙顧客通行的雜物應(yīng)該盡快清除。副通道也應(yīng)保證不要有器具突出或打折妨礙通商品陳列應(yīng)該方便顧客觀看（1）陳列時(shí)應(yīng)考慮到顧客的視線高低范圍，將商品擺放在顧客容易看到的地方，而且注意將正面對(duì)著顧客。另外，能夠直接看到包裝內(nèi)部的商品，在陳列時(shí)應(yīng)注意擺放的位置能保證顧客可以看見。（2）在商品陳列時(shí)，要注意不要疊放太多，以致壓壞了最底下的商品或者最下面的商品很難取出。特別是黃金陳列線是顧客最容易注目的地方，適宜在中心擺放希望向顧客推銷或者是當(dāng)時(shí)銷售情況比較好的商品。以此為中心，周圍可以進(jìn)行有密切關(guān)聯(lián)的商品的展示和陳列。（3）不要擺放過高，妨礙顧客視線。（4）貨架上的照明燈是為了突出商品個(gè)性，使之與其他商品有分別而設(shè)置的，應(yīng)經(jīng)常留意一下燈是否端照在商品上部。（5）不要讓顯示牌遮住商品的重點(diǎn)部分。３、商品陳列要注意便于觸摸（1）除了要便于觀看之外，為方便顧客了解商品的性質(zhì)，在商品陳列時(shí)也要注意使之便于觸摸。（2）不要在貨架前擺放其他器具或障礙物，妨礙顧客購物。（3）盡量避免將僅有一件的商品擺放在難取的地方或者是掛在墻壁上。（4）讓顧客可以輕松自如地觸摸商品。如果陳列得不好，顧客的手一碰就會(huì)倒下來的話，顧客會(huì)產(chǎn)生不安感，對(duì)商品的價(jià)值產(chǎn)生懷疑。（5）放在容器中出售的商品，也應(yīng)該擺出樣品，便于顧客選擇購買。不能對(duì)顧客講“請(qǐng)不要用手摸”。４、商品陳列應(yīng)注意便于選擇（1）應(yīng)該按照分類表或陳列指示書將商品擺放在指定地點(diǎn)。（2）不要隨意更改確定的每種商品的展示面數(shù)目及確定的展示面，如有必要應(yīng)向上司匯報(bào)。（3）相互間有關(guān)聯(lián)的商品應(yīng)盡量擺在一起，保持連續(xù)感。在擺放商品時(shí)，應(yīng)該相關(guān)商品相鄰而放。如有商品脫銷或貨架上有空檔的話，會(huì)影響商場(chǎng)的整體印象。（4）在模特身上穿戴展示的商品，最好在附近的陳列架上陳列。（5）商品上一定要有價(jià)格標(biāo)簽。（6）價(jià)格標(biāo)簽脫落或價(jià)格標(biāo)簽與（POP）布告不同的話，會(huì)給顧客帶來不必要的麻煩。如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即更改。擺出豐富感（1）用前進(jìn)立體型陳列方式。 給顧客一種商品琳瑯滿目，堆積如山的感覺（參照統(tǒng)一用語）。（2）有空檔的貨架令人失去商品豐富多樣的感覺。顧客購買商品后，應(yīng)立即用相同商品填補(bǔ)貨架上位置的空白。 如需了解更詳細(xì)的情況，請(qǐng)參照陳列指南手冊(cè)。色彩的知識(shí) 商場(chǎng)里充滿各種色彩。 這些色彩或給人清爽感，或給人溫柔感，或給人溫暖的感覺。然而，假如色彩搭配不好，七拼八湊的話，會(huì)給人雜亂無章和污濁感。所以說，色彩有不可思議的神奇力量。 我們應(yīng)該利用和發(fā)揮色彩的力量，創(chuàng)造一個(gè)動(dòng)人的對(duì)顧客們來說充滿魅力的商場(chǎng)環(huán)境。 （1）色彩 大致來說可以分為兩大類。 *有彩色――偏紅、黃、藍(lán)等色的顏色 *無彩色――偏白、黑、灰等色的顏色 （2）有彩色的特性