【正文】 貨、出貨時(shí)，應(yīng)先將貨物拉到倉(cāng)臺(tái)外，由當(dāng)班防損員和收貨部助理（經(jīng)理）一起認(rèn)真核對(duì)送貨單和所送貨物是否相符，確認(rèn)后方可放行。送貨商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，手續(xù)應(yīng)在服務(wù)臺(tái)處理，不能在收貨部直接調(diào)換?！　∈肇洸客藫Q貨時(shí)，換貨必須在倉(cāng)臺(tái)兩邊進(jìn)行，新貨由倉(cāng)臺(tái)外移到倉(cāng)臺(tái)內(nèi)，舊貨由倉(cāng)臺(tái)內(nèi)移到倉(cāng)臺(tái)外，應(yīng)注意所換商品的名稱，數(shù)量，條碼是否相同，對(duì)于鮮食稱重商品和超訂單商品的退貨，收貨部會(huì)開出“問(wèn)題商品及超訂單商品退貨單”，（辦公生員工簽名，收貨經(jīng)理簽名且蓋有收貨專用章）。防損員核對(duì)無(wú)誤后方可放行?！　【S修商品進(jìn)出的控制：維修商品進(jìn)出庫(kù)時(shí)，當(dāng)班防損中檢查索賠部填寫的一式兩份“維修商品跟進(jìn)單”，此單須經(jīng)總經(jīng)理，收貨助理及索賠經(jīng)理經(jīng)辦人共同簽名方有效。核對(duì)無(wú)誤后，防損員簽名放行，維修好的商品進(jìn)入時(shí)，防損員要與收貨部助理驗(yàn)貨后簽名?！　∑渌锲烦鰩?kù)時(shí)，如借用、維修、調(diào)用、償還等，需有注明原因的書面店條，同時(shí)必須有值班店長(zhǎng)以上人員簽字，防損員對(duì)出店條檢查無(wú)誤后方可放行，同時(shí)保留單據(jù)存檔?！　《?、索賠部退換貨　　l、換貨：供應(yīng)商拿進(jìn)好的商品放在倉(cāng)臺(tái)外指定處，索賠員工拿出損壞商品；換貨必須在倉(cāng)臺(tái)兩邊進(jìn)行，在收貨經(jīng)理助理及防損員監(jiān)督下進(jìn)行，同時(shí)三方簽字確認(rèn)?！　⊥素洠河墒肇浗?jīng)理助理或指定收貨員工與供應(yīng)商按單lOO％檢驗(yàn)、點(diǎn)數(shù)，索賠辦員工，防損員監(jiān)督進(jìn)行，供應(yīng)商收回商品。三方簽字確認(rèn)?！　≠u場(chǎng)的商品換貨應(yīng)“一對(duì)一”換貨，營(yíng)業(yè)員、供應(yīng)商點(diǎn)數(shù)，防損監(jiān)督?！　∷髻r完畢的商品報(bào)表要提交給防損部一份備存。在進(jìn)軍零售終端過(guò)程中，我們必須對(duì)重要的零售終端（即：超市賣場(chǎng)）有一個(gè)詳細(xì)的日常營(yíng)運(yùn)管理操作流程，這個(gè)流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。通過(guò)正確有序的流程設(shè)計(jì)，公司將真正做到有的放矢，健康運(yùn)行。 　　必須要指出的是：超市賣場(chǎng)的業(yè)務(wù)管理是一項(xiàng)非常細(xì)致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。它更要求供應(yīng)商有正規(guī)的運(yùn)作管理機(jī)制和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來(lái)進(jìn)行與超市賣場(chǎng)等重點(diǎn)終端客戶的合作。 　　本手冊(cè)將從超市賣場(chǎng)業(yè)務(wù)的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算（回款）四大項(xiàng)目來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。 超市賣場(chǎng)業(yè)務(wù)的合作洽談工作　　一、 新客戶的資信調(diào)查與評(píng)估 　　在與新客戶準(zhǔn)備進(jìn)行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對(duì)方的各方面情況進(jìn)行調(diào)查匯總，對(duì)合作對(duì)象之調(diào)查結(jié)果進(jìn)行資信評(píng)估，最后，根據(jù)評(píng)估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對(duì)方進(jìn)行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是： 　　 資信調(diào)查 　　1) 由業(yè)務(wù)員與對(duì)方（最好是總部）的商品部進(jìn)行初步的接觸； 　　2) 對(duì)對(duì)方的經(jīng)營(yíng)規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總； 　　3) 對(duì)對(duì)方的資信狀況（客戶回款情況）進(jìn)行調(diào)查并匯總； 　　4) 對(duì)對(duì)方各家分店的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總； 　　5) 對(duì)對(duì)方各家分店的價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總； 　　6) 對(duì)對(duì)方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總； 　　7) 對(duì)對(duì)方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總； 　　8) 對(duì)對(duì)方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總； 　　9) 對(duì)對(duì)方的倉(cāng)庫(kù)管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總； 　　10) 將對(duì)方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總； 　　 競(jìng)品調(diào)查 　　1) 各家分店中競(jìng)品的品種結(jié)構(gòu)； 　　2) 各家分店中競(jìng)品的價(jià)格； 　　3) 各家分店中競(jìng)品的銷售情況； 　　4) 各家分店中競(jìng)品的促銷狀況； 　　5) 各家分店中競(jìng)品的包裝結(jié)構(gòu)（有無(wú)超市裝或特色包裝）； 　　6) 各家分店中競(jìng)品的排面陳列情況； 　　7) 各家分店中競(jìng)品的新產(chǎn)品銷售情況； 　　8) 競(jìng)品公司的物流配送管理情況； 　　 評(píng)　 估 　　1) 以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無(wú)保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務(wù)員自己留底一份備案； 　　2) 業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進(jìn)行初步的評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果上報(bào)總公司銷售部； 　　3) 總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評(píng)估報(bào)告，對(duì)其展開第二輪評(píng)估； 　　4) 根據(jù)第二輪評(píng)估結(jié)果，總公司銷售部將會(huì)同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對(duì)其展開第三輪的綜合評(píng)估，評(píng)估結(jié)果將由總公司銷售部上報(bào)總經(jīng)理； 　　5) 根據(jù)總經(jīng)理意見對(duì)合作對(duì)象展開復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理； 　　6) 最后確定，并建立合作對(duì)象的管理檔案； 　　7) 評(píng)估的內(nèi)容包括： 　　對(duì)方的經(jīng)營(yíng)能力； 　　對(duì)方的管理能力； 　　對(duì)方的擴(kuò)張能力； 　　對(duì)方的信用狀況； 　　對(duì)方的物流配送能力； 　　預(yù)估合作成本； 　　預(yù)估合作效益； 　　預(yù)估合作潛力； 　　預(yù)估合作風(fēng)險(xiǎn)； 　　8) 評(píng)估等級(jí)為： 　　優(yōu) 　　次優(yōu) 　　差 　　二、 洽談與合同簽訂 　　 洽談工作 　　1) 初步洽談 　　銷售業(yè)務(wù)員在評(píng)估工作結(jié)束之后，立即著手與對(duì)方取得聯(lián)系，提出合作意向； 　　與對(duì)方商品部負(fù)責(zé)人約定⑻甘奔洌?　　洽談前應(yīng)帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡(jiǎn)介、報(bào)價(jià)單、產(chǎn)品目錄等； 　　業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正、干凈、整潔，并應(yīng)守時(shí)； 　　使用專業(yè)業(yè)務(wù)語(yǔ)言，少粗語(yǔ)、多禮貌； 　　初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)； 　　洽談完畢，返回時(shí)應(yīng)帶回對(duì)方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價(jià)格傾向、進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用等； 　　回來(lái)后，應(yīng)及時(shí)向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報(bào)，并將資料信息反饋給以上兩部門； 　　整理資料，并準(zhǔn)備下一輪洽談工作； 　　2) 第二輪洽談 　　由銷售業(yè)務(wù)員與對(duì)方商品部負(fù)責(zé)人預(yù)約洽談時(shí)間，并同時(shí)告知對(duì)方：我方分公司經(jīng)理將與對(duì)方見面； 　　洽談地點(diǎn)選擇，一般在對(duì)方（超市、賣場(chǎng)）會(huì)客室或辦公室； 　　分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時(shí)赴約； 　　帶齊本輪洽談所需的資料； 　　將第一次洽談的內(nèi)容進(jìn)行回顧； 　　傾聽對(duì)方的合作要求、合作方式，觀察對(duì)方的合作態(tài)度； 　　傾聽對(duì)方的價(jià)格回饋； 　　傾聽對(duì)方的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用及銷售返傭方案； 　　傾聽對(duì)方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案； 　　由分公司經(jīng)理對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行作答； 　　由銷售業(yè)務(wù)員對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行作答； 　　由分公司經(jīng)理對(duì)全程洽談內(nèi)容進(jìn)行綜合作答； 　　傾聽對(duì)方對(duì)我方作答的反饋； 　　傾聽對(duì)方對(duì)雙方合作之保留意見； 　　洽談時(shí)間應(yīng)控制在一小時(shí)以內(nèi)； 　　洽談結(jié)束時(shí)應(yīng)取回對(duì)方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠(chéng)合作意愿； 　　返回公司后，分公司經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將本次洽談內(nèi)容進(jìn)行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報(bào)，并將全部合同條款傳真至總公司； 　　總公司銷售部將迅速對(duì)合同條款和洽談情況進(jìn)行分析，并對(duì)部分合同條款進(jìn)行修改、調(diào)整，并提出合作意見和方案； 　　銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)理意見以及原合同上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審批意見； 　　銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好第三輪洽談準(zhǔn)備； 　　由業(yè)務(wù)員將我方對(duì)合作合同條款的修正案反饋給對(duì)方，并向?qū)Ψ筋A(yù)約第三輪洽談時(shí)間； 　　3) 進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用（略） 　　或可參考本人拙作：《包費(fèi)制進(jìn)軍超市營(yíng)銷新策略》一文所述。 　　4) 第三輪洽談 　　洽談之前，應(yīng)由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵?duì)我方修正案的保留意見，確定本次洽談方案，并告知對(duì)方：我方總公司銷售部將派員參加； 　　選擇洽談地點(diǎn)； 　　我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或K/A經(jīng)理）、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務(wù)員； 　　洽談時(shí)，先傾聽對(duì)方對(duì)上次洽談內(nèi)容的復(fù)述； 　　傾聽對(duì)方對(duì)修正案的反饋； 　　傾聽對(duì)方對(duì)合同重點(diǎn)部分如：進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用、店慶費(fèi)用、促銷費(fèi)用、銷售返利、供貨價(jià)格的回饋意見； 　　由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場(chǎng)、態(tài)度和費(fèi)用承受底線； 　　由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見； 　　雙方協(xié)商具體合作條款； 　　協(xié)商供貨價(jià)格； 　　協(xié)商供貨方式； 　　協(xié)商結(jié)算方式； 　　協(xié)商付款條件； 　　協(xié)商完畢；洽談時(shí)間應(yīng)控制在兩小時(shí)以內(nèi)； 　　 合同簽訂 　　洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進(jìn)行修訂，修訂后的合同由銷售部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進(jìn)行審核； 　　總經(jīng)理蓋章簽字； 　　提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價(jià)格報(bào)價(jià)單）； 　　銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務(wù)員將其交與對(duì)方商品部，在對(duì)方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財(cái)務(wù)室備案。