【正文】 n large ones where their expertise is needed. Unless we fix the process, our market share will continue to erode and closure of the operation is likely. We will offer instant, secured credit to small Customers. Applications from large Customers will be handled in two days or less. All staff will perform highervalue work, and have more authorityCredit Reps will focus on large clients, and Credit Admin Clerks will handle small applications pletely. Independent surveys will show that Customers perceive us as the Customer Service leader in our industry. Once the new process is implemented, our market share decline will slow, and within one year we will again be growing at 12% per year. Actors Mechanisms Metrics Applicant Sales Representative Credit Representative Credit Administration Clerk Credit Bureau Word Processing Clerk Marketing Administration Clerk Customer Data Maintenance Clerk Credit Application Credit Report Notification Letter Sales System 1 to 4 work hours and up to 7 elapsed days per application 6 Credit Representatives 150 applications per month, growing 10% per year 75% approved, 25% declined 85% of applications e from small Customers 90% of our sales volume es from 10% of Customers 10% of applications e from previously denied Applicants, and 10% from former Customers Small Customer bad debt writeoffs are less than 2% of sales, and overall they are approximately 1% of sales 案例：批準(zhǔn)客戶信貸申請流程 關(guān)鍵步驟之二：捕捉對流程強(qiáng)處和弱處的第一印象 運(yùn) 用 腦 力 激 蕩 法 建 立 第 一 印 象問題點(diǎn)優(yōu) 勢 保 留 點(diǎn)改 進(jìn) 機(jī) 會 點(diǎn)運(yùn) 用 小 紙 貼 和 海 報(bào) 紙 記 錄 結(jié) 果 關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策 廢棄保 持 現(xiàn) 狀外包改進(jìn)重整 關(guān)鍵步驟之四：識別和分析流程中的杠桿點(diǎn) 應(yīng)用 8 0 / 2 0 原 則 識 別 流 程 的 關(guān) 鍵 區(qū) 域 和 步 驟A d e l t a T 分 析 法 （ 流 程 時(shí) 間 分 析 ）基 于 活 動 的 成 本 分 析 （ A c t i v i t y b a s e d C o s t i n g ，A B C ）帕 雷 圖 分 析 （ P a r e t o a n a l y s i s ）最 佳 實(shí) 踐 標(biāo) 桿 （ B e s t p r a c t i c e s b e n c h m a r k i n g ） AdeltaT分析法（流程時(shí)間分析） 評 估 不 增 值 活 動 時(shí) 間 所 占 的 比 例 ：列 出 流 程 中 的 所 有 活 動 的 清 單對 每 個(gè) 活 動 計(jì) 時(shí)確 定 每 個(gè) 活 動 是 增 值 還 是 非 增 值 計(jì)算 A d e l t a T 率設(shè) 備 確 定 改 進(jìn) 機(jī) 會 點(diǎn) 基于活動的成本分析（ ABC法） 對 流 程 的 活 動 進(jìn) 行 成 本 分 析 ， 并 根 據(jù) 活 動 的 增 值 性 和 成本 所 占 的 比 例 確 定 改 進(jìn) 點(diǎn) ：從 流 程 中 特 定 成 本 發(fā) 生 的 地 方 追 蹤 活 動 成 本關(guān) 注 產(chǎn) 生 流 程 主 要 成 本 的 原 因消 除 流 程 中 不 增 值 的 成 本 和 活 動 或 將 之 最 小 化 搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過對比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析。 A TM（ I BM ）網(wǎng)絡(luò)硬件部平均業(yè)界最佳0 50 1 0 0 1 5 0 2 0 0 2 5 0概念計(jì)劃開發(fā)驗(yàn)證發(fā)布總體比 如 ， 對 于 A 公 司 新 產(chǎn) 品 開 發(fā) 流 程 ， 產(chǎn) 品 開 發(fā) 周 期 長 ， 研 發(fā) 費(fèi) 用 浪 費(fèi) 嚴(yán) 重 等 等 都 可 能是 現(xiàn) 存 的 問 題 關(guān)鍵步驟之五：根據(jù)流程使能器進(jìn)行評估 流 程 使 能 器 ：工 作 流 設(shè) 計(jì)動 機(jī) 與 測 評人 力 資 源信 息 技 術(shù)設(shè)備 工作流設(shè)計(jì)分析案例：某公司研發(fā)立項(xiàng)評審流程 初級工程師努力把建 議并入高 層 經(jīng) 理 發(fā)出 指 令指令 , 而不是指導(dǎo)總 體 組 /總 體 辦組 織 評審 1 2 周 所 有 權(quán) 應(yīng) 該 是P D T 而 不 是 總體組邀 請 了 許 多 人花 一 段 時(shí) 間 來提 出 會 議總體組 /總 體 辦 分發(fā) 評 審 材料評審 , 發(fā)現(xiàn)問題 , 確認(rèn)修改點(diǎn)初 級 工 程 師修改總 體 組 /總 體 辦舉 辦 評審總 體 組 /總 體 辦分 發(fā) 備忘錄評 審 人 員 作出 評 價(jià) 并 簽名高 層 經(jīng)理 評 審初級工程師一直跟隨項(xiàng)目 1 2 周 沒 有 人 閱 讀 材料 或 者 準(zhǔn) 備 會議重點(diǎn)在于確定工作已執(zhí)行 , 準(zhǔn)備送高層經(jīng)理評審初 級 工 程 師執(zhí)行初 級 工 程 師修改初 級 工 程 師修改歸 檔 到 中 研 文檔 管 理 中 心 4 小時(shí) 評 審 會 有 太 多的人 , 大 多 數(shù) 沒有 參 與 1 2 天 使用 N o t e s 和/ 或 紙面 2 3 天 歸 檔 紙 質(zhì) 和 電 子件 兩 者立 即 可 以 采 取 的 行 動 :高 級 工 程 師 應(yīng) 該 與 初 級 工 程 師 緊 密 合 作 , 而不 是 大 量 的 內(nèi) 部 評 審應(yīng) 該 在 評 審 會 簽 名 , 而 不 是 評 審 會 以 后限 制 決 策 的 參 與 人 員這個(gè)點(diǎn)的工作輸出將被用來評審和同意假如高層經(jīng)理通過 39。建議 39。 作出重要改變 , 這項(xiàng)工作 ( 2 4 周 ) 意味著 浪費(fèi)精力 39。準(zhǔn)備評審材料L o t u s N o t e s 工作流功能用于某些目的 , 例如發(fā)送評審材料和備忘錄 2 3 天 39。 建議 39。同意外部評審之后 , 沒有后續(xù)的行動來保證 39。 建議 39。 被準(zhǔn)確地執(zhí)行高 級 工程 師 幫助評審 , 發(fā)現(xiàn)問題 , 確認(rèn)修改點(diǎn)評審 , 發(fā)現(xiàn)問題 , 確認(rèn)修 改 點(diǎn)內(nèi) 部 評 審?fù)?部 評 審 1 / 2 天 1 / 2 天 1 / 2 天 1 2 周 1 2 周 1 2 周 1 2 周 在 一 個(gè) 典 型 的 評 審 周 期 中 , 通常舉辦多個(gè) 39。 內(nèi)部 39。 評 審 來 幫助 初 級 工 程 師 執(zhí) 行 和 提 煉 他 們 的 工 作 , 以 準(zhǔn) 備 費(fèi) 時(shí) 的 39。 外部 39。 評 審 ， 從 而 周 期 很 長 關(guān)鍵步驟之六：評估流程單個(gè)步驟（可選） 活動 n活動 n 1 活動 n + 1規(guī)則工具標(biāo)準(zhǔn)模板人員類 型 、 數(shù) 量 （ 高 、 低 、 平 均 ）監(jiān)控 干擾 其它反 饋 （ 次 數(shù) 、 時(shí) 間 ）輸入 輸出時(shí)間 時(shí)間時(shí)間開 始 此 活 動 的 信 號如 何 得 到 輸 入 信 息結(jié) 束 此 活 動 的 信 號如 何 發(fā) 送 輸 出 信 息總 時(shí) 間 、 過 程 關(guān)鍵步驟之七：集成評估結(jié)果 流程中需要保留的特性流程改進(jìn)建議q u i c k w i n l o w h a n g i n g f r u i t 其它改進(jìn)機(jī)會點(diǎn) 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 設(shè)計(jì)未來流程的步驟 ?集成評估期的 關(guān)鍵材料 ?通過 審視最佳實(shí)踐 來獲取靈感 ?應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧 ?應(yīng)用挑戰(zhàn)流程 ?評估和選擇改進(jìn) 方案 ?建立未來的流程 集成評估期的關(guān)鍵材料 ?回顧流程的現(xiàn)狀圖 ?回顧流程的愿景和目標(biāo) ?回顧流程中的 關(guān)鍵杠桿點(diǎn) ?回顧評估期的關(guān)鍵問題和改進(jìn)建議 通過審視最佳實(shí)踐來獲取靈感 應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素 1) 將 串 行 活 動 變 成 并 行 活 動2 ） 去 除 不 需 要 的 活 動 ， 減 少 流 程 步 驟3) 合 并 內(nèi) 部 的 界 面 （ 環(huán) 節(jié) ）4) 調(diào) 整 各 環(huán) 節(jié) 的 地 理 位 置 ， 或 導(dǎo) 入 IT 應(yīng)用5) 壓 縮 每 個(gè) 環(huán) 節(jié) 的 時(shí) 間 ， 規(guī) 定 時(shí) 間 期 限一、一、 如 何 消 除 或 壓 縮 流 程 中 的 等 待 和 傳 遞 時(shí) 間如 何 消 除 或 壓 縮 流 程 中 的 等 待 和 傳 遞 時(shí) 間案 例 ： 離 職 流 程 、 產(chǎn) 品 開 發(fā) 流 程╳ 應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素 1) 根 據(jù) 發(fā) 生 錯(cuò) 誤 的 機(jī) 率 來 決 定 檢 查 、 評 審 點(diǎn) 設(shè) 置 的 必 要 性2 ） 取 消 重 復(fù) 審 批 點(diǎn)3) 將 不 同 環(huán) 節(jié) 的 串 行 審 批 變 為 并 行 審 批4) 根 據(jù) 控 制 對 象 金 額 的 大 小 ， 進(jìn) 行 分 層 授 權(quán) 審 批5) 選 擇 合 適 的 審 批 人 ， 讓 最 明 白 人 的 最 有 權(quán)6) 采 用 窗 口 式 服 務(wù) 或 集 中 式 評 審二、二、 如 何 優(yōu) 化 流 程 中 的 檢 查 、 評 審 點(diǎn)如 何 優(yōu) 化 流 程 中 的 檢 查 、 評 審 點(diǎn)案 例 ： 物 料 報(bào) 廢 流 程 、 行 政 物 品 采 購 流 程 、 離 職 流 程╳ 應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素 1) 提 高 流 程 中 決 策 點(diǎn) 的 透 明 度2 ） 定 義 操 作 級 流 程 、 重 要 活 動 的 操 作 規(guī) 范 、 模 板3) 建 立 經(jīng) 驗(yàn) 教 訓(xùn) 共 享 知 識 庫4 ） 規(guī) 范 對 流 程 執(zhí) 行 人 員 的 培 訓(xùn)三、三、 如 何 減 少 流 程 中 的 返 工如 何 減 少 流 程 中 的 返 工案 例 ： 研 發(fā) 立 項(xiàng) 評 審 流 程◇√ √ √？ 應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素 1) 盡 量 統(tǒng) 一 接 口 ， 避 免 太 多 不 同 的 人 直 接 與 客 戶 接 觸2 ） 簡 化 接 觸 界 面 ， 在 客 戶 接 觸 點(diǎn) 上 盡 量 減 少 客 戶 的 工 作 量3) 整 合 客 戶 接 觸 點(diǎn) ， 將 需 要 客 戶 參 與 的 流 程 活 動 盡 量 整 合 在 一 起四、四、 如 何 優(yōu) 化 流 程 中 的 客 戶 接 觸 點(diǎn)如 何 優(yōu) 化 流 程 中 的 客 戶 接 觸 點(diǎn)案 例 ： 電 話 移 機(jī) 流 程 、 PC 售 后