【正文】 　　　　 內容　　 電話預訂　?。籂I業(yè)員使用禮貌用語，接聽客人電話，報部門名稱?！　　　?確認客人需要：由營業(yè)員詢問客人訂餐的性質（即婚宴、壽宴或者其它宴會形式）具體日期、時間、人數、選擇的地點等,并把這些內容記錄于電腦訂餐系統(tǒng)及《中餐部每市訂餐總表》?！　　　。籂I業(yè)員查閱電腦及訂餐記錄簿，看看是否已有其它預訂，如有空檔即可接受，立即答復客人，并詳細記錄客人的姓名或單位、電話號碼，復述一次用餐的日期、時間、人數、地點。如客人有異議，在營業(yè)員權限范圍內可解決的，及時溝通達成一致，確定接受預訂。如超越營業(yè)員權限的，立即請示上級領導，解決問題。落實預訂后，將預訂相關內容輸入電腦。不能達成一致或不能處理，則不接受預訂?！　　　?，則向客人說明需交付訂金（150元/席,或總金額的30%）確定預訂。請客人親自到來看場地后，確認符合客人要求，即由收款員收取客人訂金后，輸入電腦并將收據一聯(lián)交給客人。營業(yè)員將收取訂金的流水號、金額輸入電腦。宴會前3天按客人報價落實菜單，雙方商訂一致并核實。如遇特殊、緊急情況，未能交訂金的需部門經理以上管理人員審批后才能生效。　　　　，則根據客人要求確定是否落實菜單，客人同意，由營業(yè)員按客人要求落單。若客人不愿意，就讓客人前來用餐前由樓面的主管或領班進行零點服務。　　　　。如有，由該營業(yè)員根據實際情況作好記錄，出品要求交中廚部或點心部處理；服務質量問題交樓面部按客人要求處理。　　　　，需重新安排餐位，由營業(yè)員及時通知客人，同時做好解釋、協(xié)調工作，并在電腦訂餐系統(tǒng)及訂餐部上取消記錄。如果客人提出變更，當天預訂則由經手人于《中餐部每市訂餐總表》上取消記錄，再由營業(yè)員口頭通知樓面部、中廚部取消預訂；非當天的則在電腦訂餐系統(tǒng)中做出修改。如果有落菜單則收回并做取消記錄。　　　　，電話預訂由營業(yè)員直接執(zhí)行。若營業(yè)員因事離開本崗，就由樓面的主管、領班、服務人員按照上述程序接受預訂，事后告知營業(yè)員跟進?！　?　　 當接到訂餐時間變動的通知，接單員要先查詢餐位情況。如果有則可為客人重新訂餐，并要核對清楚，如訂餐單位、時間、席數、聯(lián)系電話等與變動的酒席是否一致，并注明變動的原因、時間及通知人姓名、電話和經手人，做到確切無誤，同時修改電腦記錄和訂餐簿記錄?！　　　?當接到訂餐取消的通知，接單員要核對清楚所取消的內容如：訂餐單位、席數、聯(lián)系電話等與所取消的內容是否一致，并注明取消的原因、時間及通知人姓名、電話和經手人，同時取消電腦記錄和訂餐簿記錄?！　　　?傳真預訂　　，由經手人把單送到營業(yè)部，由營業(yè)員了解清楚客人訂餐性質和具體要求?！　　　?，看看是否已有其它預訂。如有空檔即可接受預訂，并在電腦訂餐系統(tǒng)及訂餐部上記錄。并根據客人傳真上的聯(lián)絡電話或傳真號碼，回復客人，以確定接受預訂?！　　　?，則與客人聯(lián)絡，以便聯(lián)系及處理再確定并核實?！　　　?，營業(yè)員則根據客人要求傳真菜單；若客人在預訂傳真上注明特別要求。營業(yè)員根據實際情況，可以做到的按客人要求做，并作記錄，作跟進。不能做到的要及時聯(lián)系客人，并做好解釋工作，并取消預訂記錄?！　　　?最后，用《餐飲膳食通知單》通知樓面部、廚房部等相關部門做好準備工作?！　?　　　　　　，了解清楚客人訂餐的性質、具體日期、時間、人數、選擇的地點?！　　　?，看看是否已有其它預訂。如有空檔即可接受，立即答復客人，重復一次用餐的日期、時間、人數、地點，并作好記錄。如客人有異議，在營業(yè)員職權范圍內可以解決的，及時與客人溝通達成一致，確定接受預訂，做好電腦記錄。若在營業(yè)員職權范圍內不能解決的，請示上級盡量滿足客人的需求。　　　　、電話號碼，作為訂餐聯(lián)系及處理再確認之用。　　　　，則向客人說明需交付訂金（150元/席）確定預訂。請客人親自到來看場地后，確認符合客人要求，即由收款員收取客人訂金后，輸入電腦并將收據一聯(lián)交給客人。營業(yè)員將收取訂金流水號及金額輸入電腦。宴會前3天致電客人，按客人報價落實菜單，雙方商訂一致并核實。　　　　，則根據客人要求確定是否落實菜單，客人同意，由營業(yè)員按客人要求落單。若客人不愿意，就讓客人前來用餐前由樓面的主管或領班進行零點服務。　　　　。如有，根據實際情況作好記錄，交中廚部或點心部或樓面部按客人要求處理?！　　　。蔂I業(yè)員及時通知客人。同時，做好解釋、協(xié)調工作，并在電腦訂餐系統(tǒng)上取消記錄。如果客人提出變更，由經手人于電腦上取消記錄。再由營業(yè)員通知樓面部、中廚部取消預訂。　　　　，預訂由營業(yè)員直接執(zhí)行。若營業(yè)員因事離開本崗，就由樓面的主管、領班、服務人員按照上述程序接受預訂，事后告知營業(yè)員跟進。　　 　?。▉碜云渌块T）訂餐　　 接到其它部門的訂餐預訂單后，由營業(yè)員根據預訂單的具體要求進一步清楚客人訂餐性質和具體要求?！　?《客人親自到訪預訂》文件?！I(yè)知識　　　　營業(yè)員應掌握的專業(yè)知識主要有：　　　　菜肴和酒水知識。　　熟悉粵菜的特點和質量標準，熟知原材料的產地和季節(jié)的特點。營業(yè)員的主要工作就是用各種菜肴、點心、酒水為客人提供周到滿意的服務，服務員不僅要向客人介紹種種菜品，擬定各種菜單，而且還擔負著檢查、鑒別菜肴質量，協(xié)助廚師做好菜肴的責任。為此，營業(yè)員應懂得我國的主要菜系，以及菜系的淵源和主要特點，懂得一些主要服務方式，能夠識別一些中外名酒，鑒別其質量、品質和產地、年份、香型等?！　　　∨腼冎R?！　×私饣洸说幕九腼兎椒ā⒉襟E和制作過程，善于鑒別菜肴的品質和口味，精通每一種菜需要跟的汁醬。熟悉現代廚房設備的主要性能。作為一名優(yōu)秀的服務人員，必須了解和掌握一些烹飪方面的知識，如原料的初步加工、原料的漲發(fā)、切配成型（丁、絲、條、片、塊、茸、泥等），烹飪時應掌握的火候（猛火、大火、中火、小火、溫火等），烹調的方法（炸、熘、爆、炒、煎、煮、烙、燒、烤、燴等），烹飪的過程（如上漿、掛糊、成熟及處理等），盛裝菜肴的器皿、色、香、昧、形的、搭配等等，還應了解廚房的重要設備、工具的性能及使用方法?！　　　∈称窢I養(yǎng)衛(wèi)生知識?！　I業(yè)員應懂得食品營養(yǎng)的搭配與組合，了解各種主要營養(yǎng)素在人體中的重要作用。人體中所需要的各種營養(yǎng)，主要通過飲食來補充的，各種營養(yǎng)素都具有它特殊的功能，都是人體不可缺少的，營業(yè)員直接擔負著為客人介紹食品、選配食品、提供食品的任務，就應該使客人的營養(yǎng)膳食結構趨向平衡、合理。營養(yǎng)的質與量分配得合理，就能使人身體健康，精力充沛；反之，則對人體有害。隨著人民生活水平的不斷提高，人們對營養(yǎng)素的選擇和對食品的衛(wèi)生越來越講究。對此，營業(yè)員必須有清醒的認識，學習和掌握食品營養(yǎng)衛(wèi)生方面的知識，以適應社會發(fā)展的需要。　　　　習俗知識?！　〔蛷d服務人員應了解世界各國和地區(qū)不同的風俗習慣、宗教信仰、民俗禮儀、飲食習慣和生活禁忌等。營業(yè)員每天接待的客人都來自四面八方，有的來自國內，有的來自世界各地，他們都有不同的飲食習慣，這就要求服務人員飲食習俗方面的知識，才能做好接待工作。俗話說：“千里不同風，百里不同俗”，對不同的客人要用不同的接待方式，特別是對少數民族客人和有宗教信仰的客人，接待時尤其要注意掌握他們的生活習慣，尊重他們的風俗，例如：回族人信奉伊斯蘭教，因而不吃豬肉，談話也禁忌“豬”字，忌用豬皮制品，此外不吃狗肉、騾肉、馬肉等，喜歡吃牛、羊肉、雞肉、鴨肉和帶鱗魚類等。朝鮮族人不吃羊肉、肥豬肉和河魚，喜歡吃牛肉、雞魚、蛋品等，特別喜歡吃狗肉，常用狗肉招待客人。從以上我們可以看出，回族人喜歡吃的羊肉，朝鮮族人不喜歡，回族人不喜歡吃的狗肉，而朝鮮族人卻特別喜歡。服務員如果不了解這些知識，用同一種方式去接待這兩個少數民族，那么就會產生兩種不同的效果。因此，服務員應多學習和掌握一些習俗方面的知識，更好的為不同的客人服務。37 /