【正文】 在第二天的下午，我請(qǐng)你們預(yù)備了一個(gè)五分鐘的演講。這個(gè)作業(yè)，我們會(huì)在今日早上演練。 今天下午，我會(huì)和大家講一些關(guān)于怎樣在學(xué)員心中建立威信的理論及技巧，使學(xué)員對(duì)講師產(chǎn)生信任。 等會(huì)我們將進(jìn)行演練及小組討論，我也會(huì)講一些如何激發(fā)參與、幫助溝通及一些有關(guān)的發(fā)問(wèn)、回饋的技巧。 明天早上，我們會(huì)作一個(gè)演練，然后我們會(huì)再談?wù)撘恍┌l(fā)問(wèn)的技巧，最后，我們會(huì)研究怎樣對(duì)付難纏的學(xué)員。 在我們開(kāi)始前，大家對(duì)過(guò)去兩天的課程有什么問(wèn)題？ （你要細(xì)心聆聽(tīng)學(xué)員的疑問(wèn)并解答他們的問(wèn)題）題目：作業(yè)發(fā)表提 示過(guò)程/活動(dòng)/重點(diǎn)注意要點(diǎn)/教具174。s 你預(yù)先將學(xué)員分成四人一組，派發(fā)D表，要求各學(xué)員在D表上填上自己組員的名字，每人一張D表，一共三張； 提示學(xué)員只要注意其組員的表現(xiàn)，將自己主觀的感覺(jué)，如實(shí)記錄下來(lái)，以便一會(huì)兒在小組討論時(shí)間向每個(gè)組員提出。 每人在演練后，在桌上使一張C表，自己盡快填妥，再觀察自己組員做作業(yè)時(shí)的表現(xiàn)。 開(kāi)始時(shí)要作[開(kāi)心金庫(kù)]，第一句話(huà)必須說(shuō)：“我的題目是……”內(nèi)容要包括一個(gè)理論或概念，要援引一個(gè)例子或故事，你在這時(shí)可以先叫一排的學(xué)員起立，自己解說(shuō)一個(gè)題目，吩咐學(xué)員當(dāng)他們覺(jué)得達(dá)到了理性了解和感性的效果就可以坐下，先作一次示范，并確認(rèn)學(xué)員明白你的要求。 將學(xué)員分成左右兩排，當(dāng)一個(gè)學(xué)員作演練時(shí)，對(duì)面另一排的學(xué)員要站起來(lái)，細(xì)心聆聽(tīng)演練學(xué)員的演講，站立的學(xué)員自己覺(jué)得該學(xué)員敘述的題材真正達(dá)到理性了解及感性的認(rèn)知以后，方可坐下來(lái)。 聽(tīng)者一定要是憑主觀的感覺(jué)，如實(shí)采取行動(dòng)。不要受其他站立學(xué)員的影響。 演練者一定要自顧自地做， 不可受站立學(xué)員的行為影響。（可以開(kāi)始演練） “好，現(xiàn)在可以開(kāi)始演練，每人限時(shí)五分鐘?！? 當(dāng)所有人演練完畢后，你可以發(fā)問(wèn)以下問(wèn)題：“剛才你站立及坐下時(shí)有何感想？” “有沒(méi)有看自己演練的錄影帶？有什么發(fā)現(xiàn)？” 有沒(méi)有看自己的一些小動(dòng)作？哪些是好的哪些是要改進(jìn)的？ 比較以往的表現(xiàn)，你覺(jué)得有沒(méi)有進(jìn)步，有哪些進(jìn)步？午餐時(shí)間為什么？?（可以開(kāi)始小組討論） 每個(gè)組員相互之間要進(jìn)行講評(píng)，并寫(xiě)下本小組一些特別的感受及啟發(fā)，將C表及D表的討論結(jié)果、感想寫(xiě)下，要求最少兩項(xiàng)，最多四項(xiàng)。 每組選 一個(gè)代表作報(bào)告，時(shí)間不超過(guò)3分鐘，發(fā)表討論結(jié)果與感想的內(nèi)容，內(nèi)容不超過(guò)一張海報(bào)紙。 半小時(shí)后再開(kāi)始報(bào)告。 （報(bào)告可先將已往組別的次序打亂，以示公平，并制造出新鮮感。）展示C表及D表助教協(xié)助派發(fā)D表。 助教計(jì)時(shí)，搖鈴。在學(xué)員演講時(shí)間4’30‘’時(shí)應(yīng)先搖鈴提示，時(shí)間到則計(jì)時(shí)器響，如果超時(shí)則每十秒搖鈴一次，5’30’’后學(xué)員必須下臺(tái)。30分鐘限時(shí)，助教準(zhǔn)備白色海報(bào)紙及彩筆數(shù)支，分發(fā)給各小組。助教計(jì)時(shí)題目 建立學(xué)員對(duì)講師的信心提 示過(guò)程/活動(dòng)/重點(diǎn)注意要點(diǎn)/教具s?? （課程開(kāi)始后，講師先將自己一件實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)出來(lái)，該項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)一定要有關(guān)人與人之間的信任及關(guān)系，然后將學(xué)員分為兩人一組，以座位臨近為依據(jù)，指定第一人為學(xué)員甲，第二人為學(xué)員乙，先叫學(xué)員甲細(xì)想三十秒，道出一件實(shí)際事情，該項(xiàng)事情必須又與講師所說(shuō)的事情有一項(xiàng)共通點(diǎn)） 接著要求學(xué)員乙講一件實(shí)際的事情或經(jīng)驗(yàn)而這件事一定和學(xué)員甲所說(shuō)內(nèi)容具有共通點(diǎn)。（當(dāng)他們互相說(shuō)完以后，可發(fā)問(wèn)以下問(wèn)題） 請(qǐng)問(wèn)甲同學(xué)，你跟我說(shuō)的事情共通點(diǎn)在哪里？（可能答案有：實(shí)在、成功感、共鳴等等） “再問(wèn)同學(xué)乙，你跟同學(xué)甲的共同點(diǎn)是什么？”（可能答案有：輕松、愉快、信任等等） 甲同學(xué)跟我的共通點(diǎn)和乙跟甲的共通點(diǎn)是不是一樣？（可能答案有：一樣或不一樣）有沒(méi)有共鳴感或者覺(jué)得更加熟識(shí)一些？（答案可能包括：有共鳴感，表達(dá)后，覺(jué)得距離近一些，變成朋友、不陌生等等）從這個(gè)游戲中有什么啟發(fā)？ （答案可能是：不熟悉就不開(kāi)放，有共通點(diǎn)容易引起共鳴） 總結(jié)：對(duì)！當(dāng)兩個(gè)人彼此陌生時(shí)，若能打開(kāi)心門(mén)與對(duì)方溝通表示后，會(huì)覺(jué)得距離近一些，尤其是兩人若有共通點(diǎn)，會(huì)引起共鳴，同時(shí)覺(jué)得更熟悉。講師應(yīng)在前準(zhǔn)備一件有關(guān)人與人之間的信任及關(guān)系的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。投影片NO，34講師可適當(dāng)舉例說(shuō)明。提 示過(guò)程/活動(dòng)/重點(diǎn)注意要點(diǎn)/教具184。184。投影片NO .8（略）?投影片NO，38投影片NO 07??人與人之間的信任與互動(dòng)關(guān)系投影片NO，35（略）（講師拿出第一天授課時(shí)使用的有關(guān)時(shí)間壓力表的投影片，同時(shí)發(fā)問(wèn)：“大家還記得這個(gè)圖嗎？”） 好的講師可以慢慢使學(xué)員學(xué)習(xí)的壓力減少，并與學(xué)員建立良好關(guān)系。 講師最重要的時(shí)刻是在課程開(kāi)始的第一個(gè)小時(shí)，特別是在頭五至十分鐘，要令學(xué)員產(chǎn)生信任，對(duì)講師有信心，那樣才可達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。 對(duì)講師的信心，就是學(xué)員覺(jué)得講師可以幫助提高他的學(xué)習(xí)，舉例：若讓一個(gè)從沒(méi)做過(guò)業(yè)務(wù)的講師來(lái)專(zhuān)業(yè)化推銷(xiāo)流程的話(huà)，因?yàn)闆](méi)有實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，所以不一定能夠建立學(xué)員的學(xué)習(xí)信心。還記得那天我們談及這個(gè)圖嗎？ z如果學(xué)員對(duì)講師的主觀印象是好的話(huà)，他們就覺(jué)得講師好，對(duì)他有信心，其實(shí)講師本身的好與壞是另一回事。 z如果講師本身很有能力，但學(xué)員對(duì)他的主觀印象不好的話(huà)，學(xué)習(xí)的效果仍會(huì)打折扣。我們將通過(guò)本節(jié)課的學(xué)習(xí)達(dá)到建立講師威信、處理學(xué)員主觀印象的目的。 z講師要建立學(xué)員的信心，其中一個(gè)技巧是[Empathy]同理心，同理心本身是一種技巧亦是心態(tài)，做講師最主要的心態(tài)是以學(xué)員為中心，盡力使學(xué)員達(dá)到學(xué)習(xí)的效果，如果能令學(xué)員知道講師是從他們的角度去出發(fā)，是為他們著想，則學(xué)員對(duì)講師的主觀印象就會(huì)好，接受程度相應(yīng)提升。所以說(shuō)：[情人眼里出西施，學(xué)員心中生信心]。 要表達(dá)[同理心]，講師先要針對(duì)學(xué)員的狀況作出預(yù)估例如他們將會(huì)提出的問(wèn)題、出現(xiàn)的反應(yīng)等。在開(kāi)始上課時(shí)要適當(dāng)?shù)匾I(lǐng)學(xué)員主動(dòng)提出疑問(wèn)，并逐一回答提問(wèn)。（略）投影片NO ,8（略）投影片NO，07投影片NO，38投影片NO 38提 示過(guò)程/活動(dòng)/重點(diǎn)注意要點(diǎn)/教具投影片NO 36（略）提 問(wèn)合法化陰謀 陽(yáng)謀184。184。?? 要先了解學(xué)員所關(guān)注的問(wèn)題，等待他們提出并作答，如學(xué)員不提出心中疑問(wèn)，講師要主動(dòng)提出問(wèn)題，提出以后的回答可以表現(xiàn)講師的能力及經(jīng)驗(yàn)。這樣可有助建立學(xué)員對(duì)講師的信心。 很多時(shí)候?qū)W員不愿意提出心中的疑問(wèn)，例如對(duì)講師的資歷、動(dòng)機(jī)及課程價(jià)值等多不好意思提問(wèn)。如果解決不了這些疑問(wèn)，學(xué)習(xí)的效果就會(huì)受影響。所以要制造一些情況或環(huán)境，令學(xué)員可以過(guò)關(guān)，就是將[陰謀]化為[陽(yáng)謀]，即是將提問(wèn)[合法化] 另外要表達(dá)同理心，我們可以在課程開(kāi)始時(shí)做出PPP表，在課程一開(kāi)始就讓學(xué)員了解課程的設(shè)置。 目的是提出課程意義所在，目標(biāo)則是可以度量的，例如訓(xùn)練出專(zhuān)業(yè)講師，過(guò)程說(shuō)出完成課程所需的時(shí)間，要領(lǐng)是重PTT的目的、目標(biāo)、過(guò)程、要領(lǐng)及收獲目的：專(zhuān)業(yè)Presentation善于溝通表達(dá)；目標(biāo)：經(jīng)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練培育之專(zhuān)業(yè)講師過(guò)程：四天要領(lǐng)：理念、方法、技巧、演練、高度參與收獲：自信、能力、稱(chēng)職專(zhuān)業(yè)講師點(diǎn)；收獲是描述課程所提供的知識(shí)、技巧、好處是激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。 這樣做其實(shí)是相當(dāng)于事前先作預(yù)估，跟著在開(kāi)始時(shí)作184。合法化的提問(wèn)，并回答所問(wèn)以表達(dá)講師能力、經(jīng)驗(yàn)，借此建立威信，從而教學(xué)相長(zhǎng)。 （你在這里可舉一同理心的成功例子，以下的例子可作參考。） 這是一件真事，有一間小型廣告公司老板，知道英美煙草公司要找一個(gè)推廣顧問(wèn)。他想取得代理權(quán)，于是打電話(huà)給英美煙草公司的總裁。成功地得到約見(jiàn)。但是去會(huì)面之前，想想自己的公司規(guī)模小，實(shí)在沒(méi)有把握、沒(méi)有信心可以把這樣大的生意接下來(lái)，于是他細(xì)心思考，將自己融入對(duì)方的角色，列出對(duì)方應(yīng)該要關(guān)心的問(wèn)題，然后依照這些問(wèn)題，自己再作充分準(zhǔn)備回答。 見(jiàn)面的時(shí)候，他對(duì)那個(gè)總裁說(shuō)：“在我來(lái)之前，我想你一定有一些重要的問(wèn)題要了解，故此我細(xì)心思索，寫(xiě)下了十條問(wèn)題，讓我先說(shuō)給你聽(tīng)?！? 哪知對(duì)方竟說(shuō)：“真巧，我也正好寫(xiě)下了十條問(wèn)題要問(wèn)你，讓我們交換問(wèn)題，看看是否相同?！? 交換后，發(fā)覺(jué)其中有七條是相同的，所以這個(gè)廣告公司老板最后爭(zhēng)取到了這個(gè)代理權(quán)，使英美煙草公司成為他公司最大的客戶(hù)。投影片NO，37投影片NO，36講師拿出第一天授課使用的投影片NO，4，重新給學(xué)員看，以便使學(xué)員進(jìn)一步明白什么是PPP。PTT的目的、目標(biāo)、過(guò)程、要領(lǐng)及收獲目的 專(zhuān)業(yè)善于溝通表達(dá)目標(biāo) 經(jīng)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練培育之專(zhuān)業(yè)講師過(guò)程 四天要領(lǐng)、理念、方法、技巧、演練、高度參與、收獲、自信、能力、稱(chēng)職專(zhuān)業(yè)講師提 示過(guò)程/活動(dòng)/重點(diǎn)注意要點(diǎn)/教具184。184。s投影片NO 46投影片NO 45投影片NO 44講師需具備哪些正確的觀念呢？有尊重學(xué)員的觀念是成為一個(gè)好講師的工作前提。那么，成人學(xué)員喜歡什么樣的課程氣氛呢？ 除了營(yíng)造良好課堂氣氛，如何提升學(xué)習(xí)效果同樣十分重要。 成人學(xué)員有好的學(xué)習(xí)效果需具備哪些因素呢？ 在下列的情形下，成人學(xué)習(xí)會(huì)有最好的學(xué)習(xí)效果；[參與]除非學(xué)習(xí)者做出外在的行為表現(xiàn)，否則我們永遠(yuǎn) 無(wú)法知道他們學(xué)習(xí)了那些事情。除非學(xué)習(xí)者做出實(shí) 際的行動(dòng)，否則學(xué)習(xí)效果便很難顯現(xiàn)出來(lái)。所以在 學(xué)習(xí)過(guò)程中要讓學(xué)員有參與活動(dòng)的機(jī)會(huì)。[成果的了解]如果能讓學(xué)習(xí)者愈早了解自己的學(xué)習(xí)效果 （給予回饋），那么學(xué)習(xí)的成果便愈好。[激勵(lì)]如果能激勵(lì)人們?nèi)W(xué)習(xí)，他們便能得到最佳的學(xué) 習(xí)效果，他們會(huì)直接針對(duì)自己所希望得到的收獲去184。?? 采取學(xué)習(xí)的行動(dòng)。[轉(zhuǎn)移]知識(shí)的傳授和技巧的建立是不夠的，學(xué)習(xí)者必須 轉(zhuǎn)移他們?cè)诮淌一蜣k公室所學(xué)習(xí)的知識(shí)與技巧， 運(yùn)用到實(shí)際展業(yè)活動(dòng)上，同時(shí)學(xué)員所學(xué)習(xí)到的內(nèi) 容是來(lái)自真實(shí)工作轉(zhuǎn)移進(jìn)來(lái)的。[保持]講師不能在學(xué)員有一次好的表現(xiàn)便停止培訓(xùn)，因 為技巧與行為是必須要一段時(shí)間才能發(fā)展出來(lái)， 對(duì)學(xué)員做得好的方面進(jìn)行強(qiáng)化、鼓勵(lì)、使學(xué)員繼 續(xù)強(qiáng)化良好的行為表現(xiàn)。[加強(qiáng)與消除]加強(qiáng)了個(gè)人的行為，也等于強(qiáng)化了他的學(xué) 習(xí)效果，當(dāng)一項(xiàng)行動(dòng)能夠引導(dǎo)出希望得到的成果 （即一項(xiàng)報(bào)酬）時(shí)，也就等于發(fā)生了強(qiáng)化作用。講 師對(duì)學(xué)員好的表現(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)，學(xué)員會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)好 的表現(xiàn)。對(duì)學(xué)員不好的表現(xiàn)不給予獎(jiǎng)勵(lì)，學(xué)員會(huì) 消除不好的表現(xiàn)。 如果一個(gè)講師具備這些條件，同時(shí)也了解成人學(xué)員訓(xùn)練技巧，但沒(méi)有適當(dāng)表現(xiàn)出來(lái)，學(xué)員開(kāi)始時(shí)通常不會(huì)接受。這是什么原因呢？其中主要原因就是因?yàn)榘b不好，這些包裝包括：“行為、語(yǔ)調(diào)、儀容和說(shuō)話(huà)方式等等?！? 如果講師包裝好，但本身內(nèi)涵不夠，長(zhǎng)久下來(lái)，學(xué)員也會(huì)發(fā)現(xiàn)他能力不夠，每一個(gè)講師的短期魅力可以包裝，長(zhǎng)期魅力是來(lái)自?xún)?nèi)涵。這解釋了為什么有一些講師，他們開(kāi)始時(shí)，學(xué)員反應(yīng)不太好，但過(guò)一段時(shí)間學(xué)員覺(jué)得講師愈來(lái)愈好，為什么另外一些講師，開(kāi)始時(shí)不錯(cuò)，后來(lái)學(xué)員覺(jué)得不好，這也解釋了一些教師開(kāi)始時(shí)蠻好，然后學(xué)員覺(jué)得越來(lái)越好。因?yàn)檫@種講師既有包裝也有內(nèi)涵。休 息投影片NO 44投影片NO 45投影片NO 46