【正文】 相關(guān)人選，處理抱怨 *服務(wù)經(jīng)理和各部門主管，決定由誰來監(jiān)督處理該抱怨，這些人可能是： 服務(wù)專員 服務(wù)經(jīng)理 零件經(jīng)理 定期會(huì)議，檢討改善 *由 DCRC經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理定期舉辦會(huì)議，討論顧客抱怨記錄且決定改善方案，以避免抱怨再度發(fā)生 一切目標(biāo)，完全滿意 *指定專人決定處理的方案 *再由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人或服務(wù)經(jīng)理， DCRC經(jīng)理回電話給顧客以確定完全滿意。 走過的路，必留痕跡 *在顧客抱怨記錄上留下處理方式，并送回 DCRC經(jīng)理。 序號(hào) 項(xiàng)目 責(zé)任人 169 服務(wù)后是否在 3天內(nèi)及時(shí)跟蹤？ DCRC 170 維修工單是否開辟有記錄跟蹤詳情的專欄？ 服務(wù)專員 171 是否有一個(gè)中立的人員電訪客戶，詢問服務(wù)過程的滿意度？ DCRC 172 是否在 35天內(nèi)進(jìn)行三次電話溝通嘗試？ DCRC 173 如果電話聯(lián)系不上，是否寄出跟蹤卡？ DCRC 174 如果聯(lián)系成功或寄出卡片，此信息是否記錄在維修工單上？ DCRC 175 如果有客戶抱怨，詳情是否記錄在客戶跟蹤報(bào)告上？ DCRC 176 客戶是否被承諾給予盡快答復(fù) ? DCRC 177 所有的客戶跟蹤報(bào)告連同相關(guān)維修工單是否遞交給服務(wù)經(jīng)理？ DCRC 178 服務(wù)經(jīng)理是否決定由誰監(jiān)督客戶抱怨處理？ 服務(wù)經(jīng)理 179 經(jīng)銷商總經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理是否親自聯(lián)系客戶，以確?？蛻敉耆珴M意？ 服務(wù)經(jīng)理 180 所有的糾錯(cuò)行動(dòng)是否記錄在客戶聯(lián)系報(bào)告上，并隨后返還至服務(wù)經(jīng)理？ DCRC 181 服務(wù)經(jīng)理是否定期召開會(huì)議討論所有客戶跟蹤報(bào)告？ 服務(wù)經(jīng)理 達(dá)標(biāo)考核表 1問題解決和預(yù)防 做什么？ *依據(jù)客戶的抱怨類別，做分類歸類 *根據(jù)客戶抱怨的趨勢(shì)，做改善 *根據(jù) CVP報(bào)告的情況，做行動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施 為什么做？ *不斷發(fā)現(xiàn)存在的問題，做提高 *提高客戶滿意度 *不斷發(fā)現(xiàn)顧客所關(guān)注的問題，找到業(yè)務(wù)提高的機(jī)會(huì) 如何做？ CVP報(bào)告，常常檢討 依據(jù)每個(gè)季度的 CVP報(bào)告，不斷分析和檢討。 客戶抱怨，分析探討 基于 DCRC回訪和客戶接觸中，發(fā)現(xiàn)的問題，找到根本原因，并通過解決，防范再次發(fā)生。 行動(dòng)計(jì)劃，指導(dǎo)提高 總經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理， DCRC經(jīng)理，定期會(huì)議，做出改進(jìn)訴行動(dòng)計(jì)劃，來一步步提高。 達(dá)標(biāo)考核表 序號(hào) 項(xiàng)目 責(zé)任人 182 確認(rèn)該流程由客戶關(guān)系中心協(xié)調(diào)員監(jiān)督 DCRC 183 確認(rèn)經(jīng)銷商已建立用于以下方面的系統(tǒng)： DCRC 184 正式地鑒別、記錄、分析客戶問題，依據(jù)客戶的抱怨類別，做分類規(guī)類 DCRC 185 一旦確認(rèn)，立即解決客戶問題 DCRC 186 預(yù)防未來發(fā)生類似問題 DCRC 187 客戶問題一旦確認(rèn)（通過服務(wù)后跟蹤電訪和附加資源），就著手解決。確認(rèn)所做行為已記錄 DCRC 188 確認(rèn)對(duì)問題、請(qǐng)求行動(dòng)、問題解決滿意度的記錄方式 DCRC 189 有否記錄與客戶的聯(lián)系，如何記錄。客戶聯(lián)系記錄是否被用于管理例會(huì)討論 DCRC 190 確定客戶問題解決比率 DCRC 191 是否每月作出 CVP分析報(bào)告，做行動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施 DCRC 謝 謝 ！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 15, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 07:58:4007:58:4007:583/15/2023 7:58:40 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :58:4007:58Mar2315Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 07:58:4007:58:4007:58Wednesday, March 15, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :58:4007:58:40March 15, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 15日星期三 上午 7時(shí) 58分 40秒 07:58: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 7時(shí) 58分 :58March 15, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 15日星期三 7時(shí) 58分 40秒 07:58:4015 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 7時(shí) 58分 40秒 上午 7時(shí) 58分 07:58: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 15, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 07:58:4007:58:4007:583/15/2023 7:58:40 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :58:4007:58Mar2315Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 07:58:4007:58:4007:58Wednesday, March 15, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :58:4007:58:40March 15, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 15日星期三 上午 7時(shí) 58分 40秒 07:58: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 7時(shí) 58分 :58March 15, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 15日星期三 7時(shí) 58分 40秒 07:58:4015 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 7時(shí) 58分 40秒 上午 7時(shí) 58分 07:58: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 15, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 07:58:4007:58:4007:583/15/2023 7:58:40 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :58:4007:58Mar2315Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 07:58:4007:58:4007:58Wednesday, March 15, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :58:4007:58:40March 15, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 15日星期三 上午 7時(shí) 58分 40秒 07:58: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 7時(shí) 58分 :58March 15, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 15日星期三 7時(shí) 58分 40秒 07:58:4015 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 7時(shí) 58分 40秒 上午 7時(shí) 58分 07:58: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴