【正文】 。注意傾聽和采納人們的建議，這將增強(qiáng)動(dòng)機(jī)，提高成績(jī)。設(shè)立一個(gè)任務(wù)小組來(lái)追蹤計(jì)劃的特定方面，并記?。盒±砟顣?huì)像大理念一樣有效。一個(gè)實(shí)施變革計(jì)劃的團(tuán)隊(duì)，要定期碰頭討論進(jìn)展。確保整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)變革的承諾：采納有價(jià)值的理念，以積極的方式給予和接受批評(píng)。在一個(gè)良好運(yùn)行的方案中，對(duì)話從剛開始考慮變革時(shí)就開始了，并且從不中斷，這可以爭(zhēng)取每個(gè)人作最大程度的承諾。甚至不妨把阻撓也看作是參與的信號(hào)，使之在方案中起積極作用：反對(duì)意見為無(wú)障礙地討論提供了跳板，并且經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致進(jìn)步。隨著變革的進(jìn)展，應(yīng)鼓勵(lì)開展非正式的對(duì)話，但要設(shè)立定期的討論，比如每周一次，作為一個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)。在這里可以報(bào)告和討論進(jìn)展，明確問題和尋找解決方法。l 設(shè)立一個(gè)專門的建議分類表很管用。l 從遵照命令行事轉(zhuǎn)變?yōu)椴粩嗵岢鼋ㄗh和獲得贊同，是企業(yè)本身的重大變化。l 應(yīng)付反對(duì)意見和反對(duì)者是一種必要的痛苦。l 如果阻撓者們的頭兒不愿改革，就不得不請(qǐng)他離去。l 所有高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該養(yǎng)成與每個(gè)人談話和傾聽每個(gè)人意見的習(xí)慣。一個(gè)企業(yè)的文化是通過企業(yè)內(nèi)人們的行為形成的，反過來(lái)又影響人們的行為?？梢酝ㄟ^各種方式來(lái)引導(dǎo)企業(yè)文化的發(fā)展，從而支持你的變革。小提示75：通過重新裝飾環(huán)境來(lái)創(chuàng)造良好的感覺。小提示76：在慶祝一個(gè)重大成功時(shí)同，錯(cuò)誤是微不足道的。環(huán)境的變革起著實(shí)際的和象征的作用：如果環(huán)境在物質(zhì)在上和結(jié)構(gòu)上都有所改變，變革通常易于被接受。為了在一個(gè)部門內(nèi)鼓勵(lì)變革，不妨把這個(gè)部門搬到遠(yuǎn)離總部的某個(gè)新場(chǎng)所，增強(qiáng)部門的自主意識(shí)，同時(shí)鼓勵(lì)開創(chuàng)、獨(dú)立和對(duì)新想法的興趣。甚至一個(gè)小的變革，比如新的裝潢，也能產(chǎn)生令人矚目的改觀。任何變革過程都需要努力，甚至僅僅想要忘記舊的工作方式，適應(yīng)新的工作方式也是如此。特別的努力值得特別的回報(bào)。當(dāng)某人做出了杰出的貢獻(xiàn)，就要大張旗鼓慶祝他的成績(jī)，這可以鼓勵(lì)每個(gè)人。采用演講、出版物、慶祝會(huì)、個(gè)別表?yè)P(yáng)和感謝來(lái)營(yíng)造成功與進(jìn)步的氣氛。但慶祝不要過于頻繁，那會(huì)使慶祝失去價(jià)值。當(dāng)一個(gè)人獲得獎(jiǎng)勵(lì)，他的成功會(huì)大大鼓 整個(gè)團(tuán)隊(duì)，也使他自己的成就感得到確認(rèn)，并能激勵(lì)他周圍的人繼續(xù)為變革而工作。因素如何運(yùn)用它們?cè)O(shè)立目標(biāo)為人們?cè)O(shè)立目標(biāo)，使他們可以將精神集中到操作上，達(dá)到目標(biāo)會(huì)強(qiáng)化他們的進(jìn)取心。表?yè)P(yáng)公開或私下稱贊某人，強(qiáng)化承諾；要設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)，不忽視錯(cuò)誤?？鞓酚脩c祝、郊游、海報(bào)、獎(jiǎng)勵(lì)和 訪客戶來(lái)刺激周圍人參與，使工作富有情趣。角色委派臨時(shí)或永久的領(lǐng)導(dǎo)或輔助角色，以鼓勵(lì)人們開拓視野，發(fā)展技能。獎(jiǎng)勵(lì)樂于對(duì)有成就者慷慨付酬，人們?yōu)榱素S厚的報(bào)酬可能迅速改變行為。條件搬遷辦公室，重新加以設(shè)計(jì)或裝潢；也可通過其物質(zhì)改變來(lái)創(chuàng)造一種新的氛圍，從而影響行為。程序變革你舉行會(huì)議或授予權(quán)力的方式，來(lái)強(qiáng)化與其他團(tuán)隊(duì)成員聯(lián)系的新方式。人們期望自己的報(bào)酬與努力相匹配；如果 這個(gè)期望得到滿足，會(huì)強(qiáng)化他們對(duì)新方式的承諾。在某些變革項(xiàng)目中，報(bào)酬和成績(jī)之間的關(guān)系是顯而易風(fēng)的：例如一個(gè)團(tuán)隊(duì)厲行節(jié)約，成功的省錢，省下的錢由企業(yè)和團(tuán)隊(duì)對(duì)分。可是有些專認(rèn)為，這種方案沒有抓信變革的要害，即改進(jìn)勞動(dòng)制度。在企業(yè)繁榮發(fā)展的同時(shí)，人們作為團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，仍然通過分享來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)利益。小提示77：如果安排了慶祝，一定參加。小提示78：讓團(tuán)隊(duì)自主決定如何分享經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。對(duì)管理者來(lái)說，最大的挑戰(zhàn)是克服阻力，尤其是情感上的阻力，從而使員工能接受變革。雖然預(yù)先小心的準(zhǔn)備能排除許多問題，你還是需要有效地了解和處理各種形式的阻力。小提示79：讓人們感到自己的作用具有戰(zhàn)略上的重要性。小提示80：在變革過程中如果士氣低落，要溫和待人。阻撓可能呈現(xiàn)多種方式，即有積極的，也有消極的。注意阻撓的信號(hào)，努力去了解它們。查閱你的變革計(jì)劃，找出什么樣的阻撓你預(yù)見到了，你打算如何來(lái)消除它們。它應(yīng)該能從阻撓的類型，知道一個(gè)人在回應(yīng)變革時(shí)處于何種階段：他們首要關(guān)心的是理性的目標(biāo)，還是個(gè)人的憂慮，抑或情緒上一般的不信任。這些知識(shí)會(huì)幫助你選擇最好的應(yīng)對(duì)方式。如果反對(duì)意見是公開表達(dá)和一目了然的，那么它是積極的阻撓。有關(guān)一個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容 的反對(duì)意見，會(huì)在爭(zhēng)論和批評(píng)中表面化；反對(duì)意見可能被夸張，但深層的目的通常隱藏在表面民下。要通過平常的會(huì)議或解決麻煩的專題討論會(huì)作仔細(xì)調(diào)查。個(gè)人的和情感的阻撓經(jīng)常結(jié)合起來(lái)，強(qiáng)化為一種攻擊性的態(tài)度。在討論會(huì)上積極而公開的對(duì)抗中，在發(fā)表反對(duì)意見的非正式會(huì)議上，在憤怒的備忘錄和電子郵件上，你都可能看到這種態(tài)度。他們威脅進(jìn)行罷工，并實(shí)施那些威脅，甚至陰謀中止實(shí)施中的變革。要避免對(duì)攻擊性行為輕率地做出反應(yīng)：選取最好的回應(yīng)方式，并平靜而堅(jiān)決地作回應(yīng)。在實(shí)施變革方案時(shí)，消極阻撓所產(chǎn)生的效果也許不亞于尖銳反對(duì)。成功的變革需要積極合作，不合作是強(qiáng)有力的阻撓。消極的阻撓表現(xiàn)為：當(dāng)你想要找人時(shí)找不到他們；他們?cè)跁?huì)議上不表態(tài)，甚至不參加會(huì)議；他們扣壓、延誤或封鎖的消息；他們敷衍行事，耽擱變革。要明白，不贊同你就是反對(duì)你，但要把消極的信號(hào)理解為最終結(jié)果。在某些情況下，阻撓僅僅暗示阻撓者對(duì)變革的響處于低潮，最終還是會(huì)接受變革的。● 反對(duì)者可能有一個(gè)他們真正關(guān)心的原因阻撓不一定是盲目或沒有理由的。● 應(yīng)該把積極阻撓的領(lǐng)頭者找出來(lái)，使之轉(zhuǎn)變或失去作?！?含糊的安慰不能消除個(gè)人真正的憂慮?！?如果人們嚎啕大哭，而非隱藏感情，他們會(huì)調(diào)整得更好?！?為了不使情況過于情緒化，阻撓是表達(dá)情緒的最佳方式。你能從體態(tài)語(yǔ)言洞察人們的許多感情，一個(gè)積極的反對(duì)者可能提高嗓門，運(yùn)用手勢(shì)；而一個(gè)消極的反對(duì)者則可能背向后靠，雙臂合抱。 （經(jīng)理側(cè)轉(zhuǎn)身體朝向談話者，表示對(duì)同事的觀點(diǎn)感興趣；積極的反對(duì)者運(yùn)用手勢(shì)表達(dá)強(qiáng)烈的反對(duì)意見；消極的反對(duì)者背向后靠，雙臂合抱，意味著阻撓變革。）小提示81：不論阻撓表現(xiàn)得多么迂回隱蔽，都要加以認(rèn)真對(duì)待和有效處理。與其鏟平以理性為基礎(chǔ)的反對(duì)意見，不如訴諸你在最初形成變革時(shí)收集的事實(shí)。要強(qiáng)調(diào)變革的積極方面，以及消極地阻礙變革可能帶來(lái)的危險(xiǎn)，使變革計(jì)劃成為別無(wú)選擇的選擇。如果人有仍然不相信，你實(shí)施計(jì)劃所獲得的初步報(bào)償會(huì)提升他們的熱情，使人們確信這種新方法的智慧。小提示82：為變革項(xiàng)目設(shè)立一個(gè)特別建議箱。小提示83：要徹底調(diào)查沉默它非常寶貴。始終鼓勵(lì)人們公開表達(dá)你們所關(guān)心的問題，并盡可能面對(duì)這些問題。如果你問一個(gè)群體，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些人王顧左右而言他。應(yīng)當(dāng)依次詢問每個(gè)人（如果這個(gè)群體人數(shù)不多）來(lái)解決；如果人很多，就讓他們推選出代表來(lái)表達(dá)想法。當(dāng)你們的手握在一起時(shí)，要解釋問題為什么會(huì)發(fā)生，表達(dá)歉意，并強(qiáng)調(diào)變革的積極方面。如果出現(xiàn)反對(duì)意見的領(lǐng)頭者，應(yīng)直接面對(duì)他們并尋找機(jī)會(huì)來(lái)改變他們的看法。他們可能喜歡自己的角色，非常不愿意放棄。可采用一對(duì)一的會(huì)晤來(lái)尋求折衷方案。這應(yīng)使雙方都滿意，否則反對(duì)意見的領(lǐng)頭者以后可能會(huì)觸怒持有不同意見的人。同時(shí)也與關(guān)鍵人物或者特別麻煩的人（甚至是缺乏影響力的人）進(jìn)行一對(duì)一的討論，并建立一個(gè)小組來(lái)處理他們關(guān)心的具體方面。與強(qiáng)烈反對(duì)者談判：與阻撓變革的領(lǐng)頭者舉行一對(duì)一的私人會(huì)面。先充滿理解地傾聽，然后把直率勸說、巧妙周旋和妥協(xié)（如果可能）結(jié)合起來(lái)，使對(duì)方逐步向計(jì)劃靠攏。（經(jīng)理顯示愿意傾聽反對(duì)者觀點(diǎn)；反對(duì)者能夠全面地強(qiáng)調(diào)他的情況。）當(dāng)你處理人們對(duì)將來(lái)的具體憂慮時(shí)，要盡可能坦率。開誠(chéng)布公地講述變革對(duì)人們的實(shí)際意義是什么，解釋為什么你確信人們能夠應(yīng)付，并說明為什么變革對(duì)個(gè)人有利之處超過不利之處?；\統(tǒng)而模糊的情感阻撓是最難克服的，因?yàn)槟銦o(wú)法替別人分憂。應(yīng)努力通過保持樂觀和使人們參與積極和行動(dòng)來(lái)對(duì)抗消極情緒，這會(huì)產(chǎn)生速效，有助于人們減輕擔(dān)憂和焦慮。小提示84：勸導(dǎo)人們：變革始終意味著機(jī)會(huì)。消極反應(yīng)的類型處理方法理性的誤解計(jì)劃的細(xì)節(jié)，認(rèn)為變革是不必要的，不相信規(guī)劃中的變革會(huì)有效，擔(dān)心出現(xiàn)消極結(jié)果?！?更加清楚而詳細(xì)地解釋計(jì)劃?！?設(shè)想如果沒有引入變革方案會(huì)發(fā)生什么?！?使每個(gè)人都加入到提高質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)中，以證明策劃中的變革有效。● 為了重組體制和流程，制訂一個(gè)自下而上的方案?jìng)€(gè)人的害怕失去工作，為未來(lái)焦慮，為對(duì)成績(jī)的暗示性批評(píng)感到不愉快，害怕來(lái)自上級(jí)的干涉?！駨?qiáng)調(diào)未來(lái)每個(gè)人工作大大改進(jìn)的前景。●陳述改進(jìn)計(jì)劃，人們可能從中發(fā)現(xiàn)積極意義和興奮點(diǎn)?！駷檫^去的失敗承擔(dān)管理責(zé)任。●展示一個(gè)情景來(lái)顯示重大變革的預(yù)期收益。情感的積極或消極地阻撓變革，缺乏參與，對(duì)變革漠不關(guān)心、震驚，對(duì)變革背后的動(dòng)機(jī)不信任。●通過例子顯示為什么舊的方法不再起作。●召開一系列會(huì)議來(lái)溝通變革議程的細(xì)節(jié)?！褡C明新策略決不是”一月一寵”。●解釋變革的理由并承諾愿意參與。●完全誠(chéng)實(shí)，并回答所有問題。第4章 鞏固變革實(shí)施變革只是開端。為確保變革方案成功，要形成制度，而且不斷檢討和改進(jìn)變革。為確保變革方案的有效性，頻繁而精確地評(píng)估進(jìn)展很重要。僅僅定期拿出數(shù)字是不夠的，同時(shí)也要觀察無(wú)形的因素。此外還要根據(jù)計(jì)劃中的預(yù)期成績(jī)來(lái)比較這兩者。小提示85：只有通過研究或測(cè)量，才能清楚地顯示進(jìn)展或結(jié)果。小提示86：如果成績(jī)落后，先看看指標(biāo)是如何定的，成績(jī)又是如何衡量的。你的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)最終的結(jié)果有決定作用。例如，從前評(píng)估銷售員只以銷售總額為依據(jù)；目標(biāo)變革后，評(píng)估以利潤(rùn)為依據(jù)。這對(duì)他們達(dá)到銷售總額與獲得真正利潤(rùn)的方式會(huì)產(chǎn)生重大影響。運(yùn)用你最初變革計(jì)劃中經(jīng)濟(jì)的和非經(jīng)濟(jì)的內(nèi)部衡量標(biāo)準(zhǔn)，把焦點(diǎn)集中在變革上，并衡量變革的進(jìn)展。把產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量上的實(shí)際進(jìn)展與計(jì)劃中的進(jìn)展作比較。同時(shí)運(yùn)用外部的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如顧客滿意度，來(lái)繪制變革方案的成果圖。在你著手變革的所有領(lǐng)域中，要努力獲得平衡的進(jìn)展。時(shí)間進(jìn)度表和衡量結(jié)果應(yīng)該可以表明具體的成績(jī)，但也要注意無(wú)形的因素，如士氣。一項(xiàng)成績(jī)可能價(jià)值很小，除非它會(huì)導(dǎo)致另一項(xiàng)成績(jī)。例如，提高生產(chǎn)發(fā)展的速度不會(huì)帶來(lái)顯著的收益，除非它能增加市場(chǎng)份額或利潤(rùn)。然而犧牲一個(gè)領(lǐng)域的進(jìn)展如果能帶來(lái)另一個(gè)領(lǐng)域的實(shí)質(zhì)性進(jìn)展而且是顯著得多的進(jìn)展，那么這種犧牲可能是值得的。小提示87：找出能最好地衡量成功的幾種評(píng)估方法。外部的：顧客滿意提高了嗎？提高產(chǎn)品質(zhì)量增加了銷售嗎？?jī)?nèi)部的：企業(yè)或部門的工作符合了進(jìn)度和目標(biāo)嗎？雇員的士氣如何？操作：質(zhì)量合格率接近100％嗎？時(shí)間能縮短嗎？有革新嗎？結(jié)果：市場(chǎng)份額上升了嗎？現(xiàn)金流量正常嗎？銷售利潤(rùn)和回報(bào)與計(jì)劃吻合嗎？一項(xiàng)具有代表性的調(diào)查顯示，如果顧客認(rèn)為你們的服務(wù)“優(yōu)秀”，大約有90%的人會(huì)保持忠誠(chéng)；如果是“良好”，有60%的人會(huì)被留住；如果是“一般”，可以留住25%的人；如果是“極差”，沒有人會(huì)留下。對(duì)大多數(shù)公司來(lái)說，銷售業(yè)績(jī)、顧客忠誠(chéng)度和市場(chǎng)份額是變革成功的硬指標(biāo)。但它們無(wú)法說明為什么顧客購(gòu)買多或少，為什么顧客留下或離去。為了回答這些問題，應(yīng)該進(jìn)行能與最初規(guī)劃變革之時(shí)相比較的調(diào)研，觀察什么發(fā)生了變化。只要樣本在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有根據(jù)，而且具體問題得到了回答，那么即使不精確的回答如“優(yōu)秀”，和“滿意”，也具有價(jià)值。如果顧客認(rèn)為你們“優(yōu)秀”，和“良好”之間差別很大，不應(yīng)混淆，否則結(jié)果會(huì)引起誤解。變革項(xiàng)目不應(yīng)一成不變：變革本身若不變革，就不可能使人們保持長(zhǎng)期的熱情或滿足變革的需要。定期重新評(píng)估長(zhǎng)期策略，就像初步規(guī)劃一樣，是成功的關(guān)鍵。小提示88：不斷核對(duì)變革項(xiàng)目是否與變化著的環(huán)境相適應(yīng)。小提示89：不要放棄失敗的項(xiàng)目：調(diào)整、修改和充實(shí)它們。變革的目標(biāo)并非一成不變：外部的發(fā)展可以使變革的某些理由消失，例如一項(xiàng)急劇式的變革可能由于技術(shù)發(fā)展而改變方向。變革方案拖延越久，最初計(jì)劃的目標(biāo)失效的可能性就越大。每隔幾個(gè)月就應(yīng)修正一次目標(biāo)，以保證進(jìn)展充分，且目標(biāo)與外部環(huán)境的變化相適應(yīng)。修改變革方案很有可能加強(qiáng)變革過程。計(jì)劃以假定和預(yù)測(cè)為依據(jù)，這兩者都可能出錯(cuò)。一項(xiàng)計(jì)劃一旦被事實(shí)檢驗(yàn)，它的弱點(diǎn)會(huì)暴露出來(lái)；同時(shí)它的成功也會(huì)顯示，是什么在起作用，為什么起作用。即使在變革的最初沖擊力過去之后，仍要繼續(xù)利用每個(gè)人的反饋信息來(lái)推進(jìn)變革。這些將帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益，有助于員工繼續(xù)參與。修改變革方案需要數(shù)據(jù)和反饋信息；方案付諸實(shí)施后，應(yīng)該評(píng)估結(jié)果，并從所有參與者那里獲得對(duì)修正案的意見和建議。憑借這些信息，在必要時(shí)就可以保持或修改方案。管理者會(huì)對(duì)變革項(xiàng)目用情不專。他們?cè)陂_始時(shí)有巨大的熱情，隨著時(shí)間的推移熱情消退，讓其他項(xiàng)目吸引了注意力。若幾個(gè)項(xiàng)目在同一時(shí)間運(yùn)行，由于每個(gè)項(xiàng)目都需要關(guān)注，可能的后果將是混亂而非有序協(xié)調(diào)。項(xiàng)目重疊的后果可能是有害的。在頻繁檢討進(jìn)展時(shí)，要考慮自己當(dāng)前對(duì)每項(xiàng)變革所持的態(tài)度和所表現(xiàn)出的熱情。這樣的檢討有助于重組策略，調(diào)整不再適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目。小提示90：避免變革超負(fù)荷，不然它會(huì)毀了許多項(xiàng)目的效果。小提示91：永遠(yuǎn)不假定你知道人們?cè)谙胧裁础冀K詢問他們。所有的變革項(xiàng)目都需要行為變革。行為變革源自態(tài)度變革，反過來(lái)又造成態(tài)度變革。勸說人們支持一個(gè)方案可能會(huì)花費(fèi)很大努力。當(dāng)剖析態(tài)度時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)它受工作經(jīng)驗(yàn)、人事變遷、成功和挫折的影響。即使人們行為上遵從變革，也不要以為萬(wàn)事大吉，因?yàn)閼B(tài)度可以變得消極，而這最終會(huì)削弱士氣。應(yīng)當(dāng)安排可信賴的人去聽取意見，舉行暢所欲言會(huì)或評(píng)審會(huì)；然后修改變革方案，或者在必要時(shí)重新動(dòng)員人們參與，以保證人們?nèi)匀恢С肿兏锓桨负妥兏锬繕?biāo)，尤其是那些已被修改和更換過的目標(biāo)。小提示92：堅(jiān)持建立和更新目標(biāo)來(lái)推進(jìn)變革。小提示93：必須把修改后的目標(biāo)清楚地告訴每個(gè)人。成功伴隨著隱藏的風(fēng)險(xiǎn)。通過有效的變革達(dá)到了良好效果后，企業(yè)容易陷入自滿。這有助于解釋，為什么我們周圍有些公司經(jīng)過激烈的變革從危機(jī)中崛起后，往往又悄然消失。同樣的命運(yùn)時(shí)常打擊看好變革而購(gòu)入產(chǎn)權(quán)的股東。其管理層開始時(shí)受到鼓舞，采取激進(jìn)的行動(dòng)，一旦利潤(rùn)源源而來(lái)就會(huì)放松。最好的變革總是前瞻兩到三年：打好成功的基礎(chǔ)，避免陷入自滿，問自己下一步該干什么。下一個(gè)目標(biāo)是什么，如何來(lái)實(shí)現(xiàn)它們？犯了什么錯(cuò)誤，如何來(lái)改進(jìn)？像這樣定期地詢問自己，將使你不斷改進(jìn)和保持清醒。這幅插圖顯示了一個(gè)變革項(xiàng)目可能經(jīng)過的消極和積極途徑。項(xiàng)目通過集體討論和