【導(dǎo)讀】創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒。店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。本手冊(cè)內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長(zhǎng)。

　　

【正文】 職位任務(wù) Task 16 訪客登記 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動(dòng)問候客人 2. 查詢核對(duì) ? 核對(duì)訪客者提供的信息 ? 請(qǐng)來訪者出示證件并核對(duì) ? 電話征詢住店客人的意見 ? 查詢 PMS 系統(tǒng)，核對(duì)住店客人姓名。 ? 如果沒有此住店客人或客人事先要求提供 /保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者 ? 切忌透露 客人房號(hào) 3. 辦理訪客登記手續(xù) ? 請(qǐng)來訪者填寫《酒店訪客登記單》 ? 提醒客人訪客時(shí)間，晚上 11 點(diǎn)后，在大堂接待訪客。 ? 登記單紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔。 ? 《服務(wù)指南》中表示 （根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)規(guī)定） 4. 提供指引 ? 向來訪者指引電梯方向和樓層 ? 如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù) ? 禮貌道別。 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 40 of 90 職位任務(wù) Task 17 貴重物品的寄存（保險(xiǎn)箱的使用） 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 問候客人 ? 詢問客人的房間號(hào)碼 ? 酒店只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。 . 2. 身份驗(yàn)證和記錄 ? 請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì) ? 取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆。 ? 請(qǐng)客人填寫保險(xiǎn)箱 記錄 卡中的項(xiàng)目 。 ? 請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明。并簽字。 ? 前臺(tái)填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》內(nèi)的保險(xiǎn)箱的號(hào)碼，并簽字 ? 前臺(tái)及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》上記錄。 3. 幫助客人使用 4. 鎖好 保險(xiǎn)箱 ? 前臺(tái)服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用。 ? 在客人存放物品時(shí)為客人提供信封和封條等物品。 ? 與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)客人的物品。 ? 將保險(xiǎn)箱記錄卡放 在保險(xiǎn)箱內(nèi)。 ? 將保險(xiǎn)箱放回 鎖好 。并將 客用 鑰匙還給客人。 ? 提醒客人保管好鑰匙 ? 時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀 ? 請(qǐng)客人親自完成存取 過程 ? 只給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。 ? 在客人視線和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖定。 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 41 of 90 職位的任務(wù)：貴重物品的寄存（保險(xiǎn)箱的使用） (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 保險(xiǎn)箱使用和記錄 ? 核對(duì)客人的姓名 和身份證件號(hào)碼 。 ? 取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡。 ? 在記錄卡上登記，請(qǐng)客人簽名。 ? 核對(duì)客人的簽名是 否與第一次的相同。 ? 保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi) ? 每次開啟保險(xiǎn)箱必須記錄 ? 當(dāng)面檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)客人的物品 ? 發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理或店長(zhǎng)。 6. 結(jié)束使用保險(xiǎn)箱 ? 請(qǐng)客人出示 身份證件核對(duì) ? 確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品。請(qǐng)客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn)。 ? 及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》中。 ? 保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少 3個(gè)月。 . ? 對(duì)客人保險(xiǎn)箱使用信息保密 ? 在客人取回物 品時(shí)，給客人足夠的時(shí)間，并予以關(guān)注。 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 42 of 90 職位任務(wù) Task 18 租借物品 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候和核對(duì) ? 主動(dòng)熱情 ? 詢問房號(hào) ? 用房卡或身份證 核對(duì)身份 ? 查詢 PMS 系統(tǒng)，確認(rèn)客人為在店客 2. 填寫 物品租借單 ? 完整填寫《物品租借單》 ? 請(qǐng)客人簽字。 ? 放入客帳袋 ? 如果客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，則 要開具《預(yù)收款收據(jù)》 3. 介紹借物和遞送 ? 向客人介紹借物安全使用 ? 將借物遞送給客人 ? 根據(jù)客人需要 幫助客人送至房間 ? 禮貌道別 ? 一定要確保物品完好。 ? 向客人介紹 和 制作物品使用說明卡 4. 完成借物登記 ? 前臺(tái)經(jīng)辦人填寫《借物登記本》 ? 在 PMS系統(tǒng) 備注 中做好記錄 ? 酒店借物做到分類編號(hào)管理 5. 歸還借物 ? 檢查借物完好情況 ? 取出客帳袋中的借物單交客人 ? 禮貌道別 ? 前臺(tái)及時(shí)更新 PMS系統(tǒng)信息 ? 在 《借物 登記本 》 上記錄并簽字 ? 對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目，按規(guī)定收取費(fèi)用，須開具〈雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單〉，記帳客人簽字 ? 輸入 PMS 系統(tǒng)。 6. 物品租借說明 ? 只為住店客人提供服務(wù) ? 注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償 。 ? 租借物品項(xiàng)目和酒店配置情況見《酒店租借物品 服務(wù)事項(xiàng)及配置 》 ? 賠償見 “ 物品賠償處理 ” 流程 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 43 of 90 職位任務(wù) Task 19 行李寄存 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接受行李 ? 正確填寫《行李寄存牌》 ,上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏和行李 件數(shù) ? 客人簽字和電話 ? 將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存行李的須知 2. 存放行李 ? 輕存輕放，確保行李完好 ? 將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢? ? 正確 懸掛 《 行李寄存牌 》 ? 多件行李應(yīng)用 行李繩串系在一起 。 ? 存放 在 前臺(tái) 區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面 朝 外懸掛 。 ? 存放在后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面 超外懸掛 。 3. 歸還行李 ? 向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián) ? 核對(duì)客人的 全名、 房號(hào)和行李件數(shù)和《行李寄存牌》編號(hào) ? 請(qǐng)客人在《行李寄存牌》下聯(lián)簽字確認(rèn) ? 歸還行李 ? 合訂《行李寄存牌》上下聯(lián) ,并保存 ? 更改行李寄存件數(shù)時(shí)建議重新填寫行李 寄存牌 。 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 44 of 90 職位的任務(wù)：行李寄存 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 處理代領(lǐng)行李 ? 認(rèn)真核對(duì)客人身份 ? 致電詢問寄存客人 ,核對(duì)委托人情況 ? 留下委托人身份復(fù)印件和簽名 5. 其他說明 ? 對(duì)離店客人可提供 2 天的免費(fèi)寄存 ? 對(duì)離店客人 寄存的過夜行李從第 3 天起 收費(fèi) ,每天 2 元計(jì)算 .合計(jì)最高金額不超過 100元 ? 如 寄存行李遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程序 ? 店長(zhǎng)和店助可根據(jù)具體情況予以免收 行李寄存費(fèi) 。 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 45 of 90 職位任務(wù) Task 20 交接班 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 班前準(zhǔn)備工作 ? 整理前臺(tái)物品 ? 查看房態(tài) 及原因 ? 檢查必備品和表單 ? 清 點(diǎn) 備用 金、核審本 班 次帳目 ? 清 點(diǎn) 填寫商品 和 早餐交接單 2. 交班事項(xiàng) ? 以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物 、留言、行李寄存、各類 鑰匙、房卡鑰匙 、貴重物品寄存 ? 當(dāng)日重要事項(xiàng) ? 上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫 并與下 一班交接 ? 必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔。 3. 寫交接班本 ? 記錄客人的問題、要求和投訴 ? 交班人填寫 交接事項(xiàng)欄 相關(guān)內(nèi)容 ? 交接重要工作任務(wù) ? 接班人填寫 接班時(shí)相關(guān)情況 ： 備用金、發(fā)票、行李件數(shù) 等記錄 247。并 確認(rèn) ? 記錄事件要寫清楚日期、時(shí)間、事件描述等詳細(xì)情況。 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 46 of 90 職位任務(wù) : 交接班 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 接班事項(xiàng) ? 閱讀《交接班本》及時(shí)詢問相關(guān)事宜 ? 根據(jù)《物品租借記錄本》交接借物，確保借物 沒有遺失 ? 查看貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全 。 ? 查看《叫醒服務(wù)記錄本》詢問前一班有無特殊情框 ? 查看《遺留物品記錄》詢問前一班有無特殊情況 ? 查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常 ? 根據(jù) 小商品 和 早餐券交接核對(duì) ? 根據(jù)洗衣交接記錄核對(duì)洗衣情況 ? 清單備用金，查看發(fā)票、行李并記錄 ? 查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時(shí)詢問 ? 觀察前臺(tái)以及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等 5. 交接班簽名 ? 交接值班經(jīng)理在交接本上簽名 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 47 of 90 職位任務(wù) Task 21 封包和夜審 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 現(xiàn)金封包 ? 交接班時(shí)和夜審前需通過封包將帳目平衡 ? 打印現(xiàn)金帳戶結(jié)帳單，核對(duì)金額 ? 打印本班內(nèi)操作員《收銀員交款報(bào)告》 ? 核對(duì)《收銀員交款報(bào)告》上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費(fèi)金額、支票金額與實(shí)際相符 ? 填寫《交款單》將所有款項(xiàng)封包 ? 將封包放入保險(xiǎn)箱 ? 整理本班內(nèi)表單 ? 夜審封包須核對(duì)現(xiàn)金帳戶內(nèi)科目輸入是否正確，然后將現(xiàn)金帳戶結(jié)帳 ? 打印交款報(bào)告的明細(xì) 以 便核對(duì) ? 認(rèn)真閱讀《收銀員交款報(bào)告》 ? 保持前臺(tái)備用金金額不變、現(xiàn)金帳戶相應(yīng)金額不變 ? 如果《收銀員交款報(bào)告》各項(xiàng)金額與實(shí)際不符，應(yīng) 逐一將《預(yù)收款收據(jù)》、《結(jié)帳單》、現(xiàn)金帳與《收銀員交款報(bào)告明細(xì)核對(duì) ? 《交款單》上應(yīng)有當(dāng)班服務(wù)員和值班經(jīng)理簽名 ? 將本班內(nèi)的表單分類整理，以免與下一班混淆 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 48 of 90 職位任務(wù) : 封包和夜審 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 2. 夜審前核對(duì) ? 早餐券、小商品銷售數(shù)目、庫(kù)存數(shù)目以及當(dāng)日該兩項(xiàng)的收入平衡 ? 打印《收銀員交款報(bào)告（ 全天）》 ? 將此全天報(bào)告與封包的《收銀員交款報(bào)告》核對(duì)，全天報(bào)告應(yīng)為各班交款報(bào)告數(shù)目之和。