【文章內(nèi)容簡介】 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 19 of 90 職位任務(wù) Task 5 換房處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 詢問換房原因 ? 傾聽 客人的換房要求 ? 向客人表示歉意 ? 對于 投訴由值班經(jīng)理處理換房事宜 ? 對在客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù) ? 記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門 2. 填寫 《房間 /房價變動表》 ? 完整填寫《房間 /房價變動表》 ? 如房價變動 請客人簽字 ? 經(jīng)辦人簽字 ? 換房時對于房價的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限 ? 不要在登記單上更改信息 3. 更換房卡鑰匙 ? 收回客人原來的房卡， 分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。 ? 更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號 必要時檢驗核對房卡鑰匙是 準(zhǔn)確 4. 提供行李服務(wù) ? 為客人提供行李服務(wù) ? 向客人致歉和道別 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 20 of 90 職位任務(wù) : 換房處理 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 通知客房檢查 ? 通知客房檢查房間 ? 客房 服務(wù)員 及時檢查和 打掃 房間，或及時維修好客房的設(shè)施設(shè)備 ? 及時 處理客人遺留物品 6. 整理客帳資料 ? 更改 PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 ? 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間 /房價變動表》綠聯(lián)放入新的客帳袋 。修改登記單上房號 ? 《房間 /房價變動表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財務(wù) ? 在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息 ? 《 房間 /房價 變更單》一共兩聯(lián) ? 夜審和財務(wù)審核房 價變動和換房原因 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 21 of 90 職位任務(wù) Task 6 叫醒服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接受和記錄 ? 問候客人 ? 核對客人姓名與房號 ? 完整填寫《叫醒記錄本》 房間號，姓名，時間，天數(shù)等 ? 當(dāng)時核對 PMS中的入住信息 ? 客人的房號和姓名 ? 復(fù)述與確認(rèn)同步 2. 輸入叫醒記錄 ? 核對客人姓名 ? 及時將當(dāng)天的叫醒記錄到 輸入到電話系統(tǒng) 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入 3. 叫醒服務(wù) ? 及時 檢查 電話 系統(tǒng)叫醒情況 ? 前臺服務(wù)員 準(zhǔn)時撥打客人房間號碼 ? 禮貌問候和提醒： “先生 /小姐，您好！ 我是前臺?，F(xiàn)在是 (7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！ ” ? 讓客人先掛電話 ? 電話叫醒無人接聽。指派服務(wù)員前往房間 ,叫醒客人 ,并禮貌道別 ? 讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。 ? 在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。 ? 對客人未應(yīng)答時 ,可在 3 分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。 4. 記錄人工叫醒情況 ? 前臺服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果 ? 實(shí)施人簽名 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 22 of 90 職位任務(wù) Task 7 開門服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 問候客人 ? 詢問客人姓名和房號 2. 核對身份 ? 請客人出示證件 ? 核對證件是否與登記相符 ? 不為非登記客人開門 ? 外部電話開門請求開門委托 ,在電話中通過 詢問證件號碼或生日來確認(rèn)其住客身份身份。在征得住客同意后 ，可為住客指定的人開門。 前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份 ,并填寫《住店客人開門通知單》 . ? 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號碼或生日和入住日期 ? 姓名、身份證號或生日、入住日期。 ? 核準(zhǔn)來訪者的身份。 3. 開門服務(wù) ? 前臺填寫《 住店客人 開門通知單》 , 并遞交客人 ? 前臺通知 客房服務(wù)員 ? 客房收取開門單，為客人開門 ? 禮貌道別 ? 為了客人信息的保密和安全，前臺必須 以 開門單的形式通知客房 。 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 23 of 90 職位任務(wù) : 開門服務(wù) (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 保存 《 住店客人 開門單》 ? 客房將《住店客人開門單》每班次隨 房態(tài)表交至前臺 ? 前臺保存《 住店客人 開門 單》 5. 其他 ? 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記。 或請客人出示證件 ,用電話 與前臺核對。 ? 客房 與前臺核對無誤后方可為客人 開門， ? 客房服務(wù)員 在工作日報上記錄開門時間和房號。 ? 方便 客人 ，嚴(yán)格核對客人 信息 。 ? 做好記錄，以備查找。 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 24 of 90 職位任務(wù) Task 8 延時退房處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 查詢房態(tài) ? 中午 13:00查詢和核對信息 : 《在店客人余額表》 ? 記錄余額不足的房號和客人姓名 ? 查詢客人延時退房的特權(quán) 家賓普卡延時退房至 13:00 家賓金卡延時退房至 14:00 2. 致電客人房間 ? 在 18:00前及時聯(lián)系到客人 ? 詢問客人是否續(xù)住 : “ M 先生 /小姐 , 您好 !我是前臺。 請問您今天還續(xù)住嗎 ? ? 友情提醒客人追繳預(yù)付金 ? 對需延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺， ? 如果客人不在房間內(nèi)，要及時跟進(jìn)： ? 在 18:00 后 ,需要重復(fù)催帳 ? 禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費(fèi) ? 避免和客人產(chǎn)生爭議 ? 在 20:00 后對余額不足 、 無行李 且未聯(lián)系到客人 的房間可作 欠款離店 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 25 of 90 職位任務(wù) : 延時退房處理 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 3. 辦理續(xù)住 ? 確認(rèn)續(xù)住天數(shù) ? 查詢流量 ? 加收預(yù)付款 ，開具單據(jù) ? 修改房卡鑰匙入住日 期 ? 修改或填寫新房卡（套） ? 雙手遞交房卡和單據(jù) 4. 復(fù)核 ? 18： 00 后重復(fù)以上 13 步驟，避免遺漏。 5．禮貌道別 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)， ?? 謝謝 ,再見 !” 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 26 of 90 職位任務(wù) Task 9 記帳 /掛帳服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 確認(rèn)客人身份 ? 詢問客人姓名和房間號碼 ? 請客人出示房卡核對 ? 未辦理入住登記的客 人不能提供記帳服務(wù) ? 其他收銀點(diǎn)來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符 2. 確認(rèn)記帳額度 ? 在 PMS 系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 ? 如客人的 帳面 余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或 到前臺 加付預(yù)收款定金。 3. 記帳服務(wù) ? 開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》 日期、房號、姓名、項目和金額 ? 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名 “ M 先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是 ? ..元，請簽名 ” ? 核對簽名是否與住宿登記一致 ? 及時輸入 PMS系統(tǒng)入帳 ? 對餐飲消費(fèi)可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對 ? 對其他消費(fèi)先報 消費(fèi)金額與客人核對 ? 前臺必須確保將收到的《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》第一時間輸入 PMS 電腦系統(tǒng) ? 對支付現(xiàn)金的客人 ,在單據(jù)的房號欄寫上 ” XJ” 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 27 of 90 職位任務(wù) : 記帳 /掛帳服務(wù) (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》 存檔 ? 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 ? 每日紅聯(lián)交由 值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財 務(wù) ? 綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。 ? 如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱耍瑧?yīng)為其他部門提供復(fù) 印件 ? 按時裝訂財務(wù)保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 紅聯(lián)：財務(wù)聯(lián) 綠聯(lián)：客帳聯(lián) 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 28 of 90 職位任務(wù) Task 10 離店結(jié)帳 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 問候客人 ? 詢問客人 房號 2. 核對房號 ? 收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》 ? PMS 電腦 系統(tǒng) 核對客人房號和姓名 ? 如果對房號有異議，可 通過房卡系統(tǒng) 核對房號，并與PMS 系統(tǒng)內(nèi)信息核對 3. 通知客房 ? 用對講機(jī)通知相關(guān)樓層退房 “（ 203）退房 ,（ 203）退房 ，謝謝！” ? 服務(wù)員反饋查房信息 ? 客 房退房檢查時間在 3分鐘內(nèi) ? 如果超過 3分鐘查房還未結(jié)束，前臺可直接辦理結(jié)帳手續(xù) 4. 核對客人的帳目 ? 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù) 檢查是均已入帳 ? 檢查客人是否使用保險箱或租借物品 ? 根據(jù) PMS 系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費(fèi)金額 ? 打印客人帳單，請客人簽字 ? 可征求賓客的入住意見，請賓客填寫《賓客意見反饋表》 ? 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場所消費(fèi)， 應(yīng)立即詢問并將 帳單及時入帳 ? 客人在檢查帳單時如對帳目產(chǎn)生異議，應(yīng) 仔細(xì)核查并禮貌地向客人說明 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 29 of 90 職位任務(wù) : 離店結(jié)帳 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 收取錢款 ? 詢問客人的付款方式 “ M先生 /小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？” ? 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金 ? 現(xiàn)金支付 做