【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 家咨詢，并且及時(shí)備注好相應(yīng)信息，對(duì)于將要退款的或者是不發(fā)貨的訂單需要及時(shí)聯(lián)系物流部門 銷售訂單審核員發(fā)現(xiàn)無(wú)法確定的訂單，需要返給售前客服處理，例如買家留兩地址或 優(yōu)惠券不對(duì)等特殊情況 客服代表 售前需在 e 店寶系統(tǒng)查詢庫(kù)存，根 據(jù)與顧客溝通，做好備注 訂單打印時(shí) 再次審核訂單是否 有遺漏的問題 ；若有問題 將訂單放入 “ 已歸檔 ” 中 并聯(lián)系銷售訂單審核員 訂單審核，主要審核運(yùn)費(fèi)、備注、套餐、顧客的特殊需求及優(yōu)惠券等，審核完成無(wú)誤的訂單，進(jìn)行導(dǎo)入打印 訂單捏對(duì) 時(shí)發(fā)現(xiàn)有問題 退給銷售訂單審核員 進(jìn)行處理， 如： 顧客需求 的 變更 等 訂單打印，主要是打印審核完成的訂單，打印出快遞單與發(fā)貨清單（訂裝在一起），并且將快遞單號(hào)錄入軟件 打單員 對(duì)已經(jīng)打印好的 訂單， 在系統(tǒng)點(diǎn)擊 更新淘寶上的備注， 表示 此單已經(jīng)打印 打印結(jié)束，訂單離開打印部 ，轉(zhuǎn)到儲(chǔ)部門 進(jìn)行后續(xù)操作 同時(shí)進(jìn)行 每十筆訂單出一張分揀單，與快遞單訂在一塊交給分揀員 E 店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 配貨 配貨員拿到分揀單及快遞單，需要檢查物流號(hào)與實(shí)際快遞單號(hào)是否一致以及 備注 欄有無(wú)問題 ，需要反饋給 審單員 缺貨訂單也需要放入指定地點(diǎn) 轉(zhuǎn)給曹陽(yáng)處理，不能處理及時(shí)轉(zhuǎn)給售后 一次分揀員 根據(jù) 分揀 清單上的 商品庫(kù)位進(jìn)行配貨，配貨完成后放入分揀臺(tái)，由二次分揀員進(jìn)行二次分揀，并且在系統(tǒng)中掃描所配貨的快遞單 驗(yàn)貨 驗(yàn)貨中 若發(fā)現(xiàn)掃描不出來或者掃描信息與快遞單信息不同，需要返給 打單 員 處理，若發(fā)現(xiàn)配貨商品不對(duì)，重新配貨 分揀員若發(fā)現(xiàn)貨位號(hào)不正確或 是貨架上商品不足，需要提醒 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人 調(diào)整庫(kù)位和通知理貨員補(bǔ)貨 包裝 根據(jù)配貨員配好的商品及清單進(jìn)行驗(yàn)貨，驗(yàn)貨時(shí)需要檢查一下快遞單上收貨人是否與軟件一致，然后掃描商品，如果商品無(wú)誤，將驗(yàn)貨的商品放入 包裝區(qū) ，如果掃描時(shí)有提示錯(cuò)誤，需要檢查原因。如果是配錯(cuò)貨，需要重新配貨 打包過程中發(fā)現(xiàn)商品有破損，需要重新配置此商品并且將破損商品放入指定位置并提醒倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人處理 稱重 打單員在軟件中對(duì)已驗(yàn)貨的訂單點(diǎn)擊發(fā)貨，可以每隔半個(gè)小時(shí)或者是每驗(yàn)多少比訂單點(diǎn)擊一次發(fā)貨 稱重員利用電子秤掃描自動(dòng)稱重并自動(dòng)計(jì)算運(yùn)費(fèi)，將稱重完成的包裹放入指定的位置，等待快遞公司收包裹，需同時(shí)選擇包裝員，以記錄包裝員的業(yè)績(jī)及問題跟蹤 發(fā)貨完成 此過程中若遇到顧客退換貨退款情況，需要 客服代表 售后 打單員 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人一起配合完成 每個(gè)包裝員將各自包裝的包裹放到自己指定的位置，由稱重員統(tǒng)一稱重，并在掃描時(shí)統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī) E 店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 二 .盤點(diǎn)流程 盤點(diǎn)前準(zhǔn)備 打印盤點(diǎn)清單 正式啟動(dòng)盤點(diǎn) 盤點(diǎn)數(shù)據(jù)處理 盤點(diǎn)數(shù)據(jù)更新 若軟件中的訂單狀態(tài)與實(shí)際狀態(tài)不一致時(shí)，需要處理成一致才能進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)時(shí)不影響打印操作 倉(cāng)儲(chǔ)部門停止檢貨工作，同時(shí)將已配好的訂單驗(yàn)貨出庫(kù)，保證訂單在軟件中的狀態(tài)與實(shí)際狀態(tài)為一致才能盤點(diǎn) 操作，未配完或有問題訂單上架 在庫(kù)存盤點(diǎn)中根據(jù)庫(kù)位打印出盤點(diǎn)清單（含品名、條形碼、庫(kù)位、實(shí)物庫(kù)存、盤點(diǎn)人等列），此清單留電子檔 根據(jù)打印出來的盤點(diǎn)清單進(jìn)行盤點(diǎn)，此處需要分銷售貨區(qū)及存貨區(qū)分別盤點(diǎn)，最后再合計(jì)得到總的盤點(diǎn)數(shù)量 若有重大數(shù)據(jù)出入且找不到原因，需要將數(shù)據(jù)記錄，同時(shí)安排人員對(duì)商品進(jìn)行再次盤點(diǎn)并檢查原因，直至無(wú)誤 將盤點(diǎn)清單上的實(shí)際庫(kù)存與電子檔中的庫(kù)存對(duì)比，如果有盤盈盤虧需要找到原因，并且如實(shí)記錄到盤點(diǎn)清單中，并且將無(wú)誤的實(shí)際庫(kù) 存填寫在電子檔 將已經(jīng)填寫好數(shù)據(jù)的電子檔表格更新到軟件中，完成庫(kù)存的更新，更新完成之后需要對(duì)部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行抽查 抽查 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人抽查一定比例的商品的庫(kù)存，經(jīng)抽查之后發(fā)現(xiàn)有相差，且達(dá)到一定比例，可判斷本次盤點(diǎn)數(shù)據(jù)是否真實(shí)，嚴(yán)重時(shí)可以要求重新盤點(diǎn) 盤點(diǎn)結(jié)束 抽查無(wú)誤后完全盤點(diǎn)，將相關(guān)盤點(diǎn)單據(jù)放入指定位置（至少保留三個(gè)月） 并對(duì)盤點(diǎn)情況做相應(yīng)的總結(jié)及分析 E 店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 三 .退換貨退款流程 注 ：以下退換貨流程均指訂單 實(shí)際 已經(jīng)發(fā)貨顧客收貨過程中引起的退換貨退 款操作，訂單未發(fā)貨之前參考具體打印發(fā)貨說明 溝通階段 達(dá)成一致協(xié)議 客服代表 售 后與顧客進(jìn)行溝通，達(dá)成協(xié)議，最終 達(dá)到的結(jié)果是顧客滿意，協(xié)議達(dá)成。原則是以顧客滿意為主，注意技巧 一致協(xié)議含以下四種方式，對(duì)應(yīng)不同的操作，流程大概相同 不退貨退款 退貨退款 不退貨補(bǔ)發(fā) 退貨換貨 達(dá)成協(xié)議之后，顧客申請(qǐng)退款，是否收到貨物選擇已經(jīng)收到貨，是否需要退貨選擇不需要退貨，同時(shí)將協(xié)商好的退貨金額填寫正確，點(diǎn)擊確認(rèn)， 客服代表 售 后在系統(tǒng)中做好相應(yīng)的退款操作，并且將退換補(bǔ)記錄表發(fā)給財(cái)務(wù) 顧客與 客服代表 售后 溝通， 客服代表 售后 要求顧客說明原因并且提供相應(yīng)的照片或是其他證明，客服代表 售后 將此登記在退換補(bǔ)貨記錄表格中表 未退貨退款記錄 表中 顧客與 客服代表 售后 溝通， 客服代表 售后 要求顧客說明原因并且提供相應(yīng)的照片或是其他證明， 客服代表 售后 將此登記在退換補(bǔ)貨記錄表格中表 退貨退款記錄 表中 達(dá)成協(xié)議之后，顧客申請(qǐng)退款，選擇已經(jīng)收到貨，是否需要退貨選擇需要退貨，將快遞單號(hào)填寫正確，點(diǎn)擊確認(rèn)，并將發(fā)貨清單放入包裹， 客服代表 售 后在系統(tǒng)執(zhí)行退貨，錄入退件快遞單號(hào) 顧客與 客服代表 售后 溝通， 客服代表 售后 要求顧客說明原因， 客服代表 售后 將此登記在退換補(bǔ)貨記錄表格中表 未退貨 補(bǔ)發(fā)記錄 表中，并在系統(tǒng)中重新下補(bǔ)發(fā)訂單 達(dá)成協(xié)議之后， 客服代表 售前及售后督導(dǎo)審核并且在系統(tǒng)中執(zhí)行到款操作 顧 客與 客服代表 售后 溝通， 客服代表 售后 要求顧客說明原因， 客服代表 售后 將此登記在退換補(bǔ)貨記錄表格中表 退貨 補(bǔ)發(fā)記錄 表中 達(dá)成協(xié)議之后，顧客將商品退回，將 快遞單號(hào)告之 客服代表 售后 ，并將發(fā)貨清單放入包裹， 客服代表 售 后在軟件執(zhí)行退貨，錄入退件快遞單號(hào)，在退換補(bǔ)貨記錄表格填寫相應(yīng)信息 顧客若未經(jīng)過前期溝通就直接退貨或申請(qǐng)退款， 客服代表 售 后需要主動(dòng)溝通 售后人員 E 店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 訂單處理或訂單查詢搜索 訂單狀態(tài)詳解 搜索不到 線上訂單沒有進(jìn)行審核 未確定 [未 支付 ]代表手動(dòng)下的訂單沒有執(zhí)行到款 未確定 [√ 已 支付 ] 代表訂單已經(jīng)經(jīng)過審核，等待打印 已確認(rèn)已付款 [√ 已 支付 ]訂單已經(jīng)打印，尚未驗(yàn)貨發(fā)貨 已發(fā)貨 [√ 已 支付 ]代表訂單已經(jīng)發(fā)貨，可結(jié)合驗(yàn)貨配貨狀態(tài)來查看 退款處理： 搜索不到 在訂單預(yù)處理中搜索，將訂單狀態(tài)修改成待處理 已取消 未確定 [√ 已 支付 ] 代表訂單已經(jīng)經(jīng)過審核，等待打印 有單號(hào)直接作廢，無(wú)單號(hào)通知打印員作廢 已確認(rèn)已付款 [√ 已 支付 ]訂單已經(jīng)打印，尚未驗(yàn)貨發(fā)貨 直接作廢 已發(fā)貨 [√ 已 支付 ]代表訂單已經(jīng)發(fā)貨 需根據(jù)驗(yàn)貨時(shí)間找?guī)旆炕蚩爝f追包裹作退貨 退貨到貨處理 財(cái)務(wù)每天集中處理退款事宜，將收到每日整理的退款 XLS 表格中的退款金額與淘寶后臺(tái)的退款金額進(jìn)行核對(duì)，若一致點(diǎn)擊同意退款，不一致時(shí)需聯(lián)系相關(guān) 客服代表 售 后 非退貨退款結(jié)束 客服代表 售 后收到退件后，在退換補(bǔ)貨記錄表格中做好登記（及時(shí)發(fā)給財(cái)務(wù)），并打印退件清單交給倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人在系統(tǒng)中執(zhí)行退貨到貨操作，正常商品入庫(kù)位，次品則做相應(yīng)出庫(kù)操作（若退貨是因快遞運(yùn)輸時(shí)破損，需在 快遞賠付表記錄 相應(yīng)信息） 財(cái)務(wù)每日集中處理退款事宜，將收到的退件表與 客服代表 售前 發(fā)的退款表進(jìn)行核對(duì)，兩者一致時(shí)執(zhí)行淘寶上的退貨退款操作 退貨退款結(jié)束 訂單 打印 員 打印補(bǔ)貨清單及快遞單，并在系統(tǒng)中錄入單號(hào)點(diǎn)擊確認(rèn)，倉(cāng)儲(chǔ)部門按正常流程執(zhí)行配貨、驗(yàn)貨、包裝及稱重操作 非退貨補(bǔ)發(fā)結(jié)束 客服代表 售 后收到退件后，在退換補(bǔ)貨記錄表格中做好登記，并打印退件清單交給倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人在系統(tǒng)中執(zhí)行退貨到貨操作，正常商品入庫(kù)位，次品則 做相應(yīng)出庫(kù)操作 客服代表 售 前及售后督導(dǎo)根據(jù)退件表，在軟件中查詢到相應(yīng)的信息之后，將已經(jīng)手動(dòng)下好的訂單執(zhí)行到款，并發(fā)給訂單打印員，打印結(jié)束后執(zhí)行配貨等相應(yīng)的操作 退貨換貨結(jié)束 E 店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 四 .贈(zèng)品入庫(kù)流程 注：此處是指沒有自帶條碼的贈(zèng)品入庫(kù)流程，若贈(zèng)品無(wú)產(chǎn)品數(shù)據(jù)需要提前建立 制作入庫(kù)單 條碼打印員 貼條碼 條碼 校驗(yàn) 條碼抽查 條碼打印清單包含品名、庫(kù)位、數(shù)量、張貼數(shù)量、張貼人、審核人、抽查、打印時(shí)間等項(xiàng) 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人根據(jù)到貨清單或人工盤點(diǎn)數(shù) 制作入庫(kù)單，確定商品數(shù)量 和價(jià)格，根據(jù)入庫(kù)單生成并打印清單，將 XLS和清單發(fā)給條碼打印員 曹陽(yáng) 條碼打印員根據(jù)到數(shù)數(shù)量打印出條碼，將條碼分發(fā)給不同的條碼張貼人并做好標(biāo)記，要求張貼人反饋信息 條碼打印員根據(jù)打印的清單或者是 XLS 打印條碼，并在打印清單上做好標(biāo)識(shí) 張貼人張貼完畢之后，反饋信息給 條碼打印員 ， 條碼打印員 做好統(tǒng)計(jì)，若出現(xiàn)條碼不足或者是多出，需要檢查入庫(kù)數(shù)量和補(bǔ)打條碼 此處要注意的是貼的位置統(tǒng)一 張貼完條碼立即另一個(gè)人進(jìn)行校驗(yàn)條碼 ，并 在條碼 打印清 表上簽字 ， 校驗(yàn)完畢 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人根據(jù)抽查情況再次審核入庫(kù)單并 確認(rèn)入庫(kù) ，并保管好相應(yīng)單據(jù) 入庫(kù)確認(rèn) 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人對(duì)已經(jīng)貼完的商品進(jìn)行抽查，檢查商品張貼情況，無(wú)誤則在條碼打印清單中抽查處簽字，抽查完畢 條碼檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，需要仔細(xì)核對(duì)，需要記錄好問題原因，以規(guī)避重復(fù)犯錯(cuò)，若有影響，可以要求重貼條碼 條碼抽查時(shí) 發(fā)現(xiàn)問題，需要返回校驗(yàn)，需要記錄好問題原因，以規(guī)避重復(fù)犯錯(cuò) E 店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 五 .新品入庫(kù)流程