【正文】 對(duì)合理的不滿意則要表示理解和逐步給予滿足。企業(yè)內(nèi)外的人際關(guān)系需要強(qiáng)調(diào)正直，真誠(chéng)，信任，守紀(jì)，友愛，雙贏。中國(guó)有句格言：己所不欲，勿施于人。而西方人則喜歡說：你想別人怎樣對(duì)你，你就要怎樣對(duì)別人。意思都是要誠(chéng)信為本，以誠(chéng)待人。我們企業(yè)必須強(qiáng)調(diào)具有普通意義的人性美德，必須將中西方優(yōu)秀文化融合在一起。要在企業(yè)中倡導(dǎo)九種風(fēng)氣：一是多琢磨事，不琢磨人的風(fēng)氣；二是向前看，不翻舊帳的風(fēng)氣；三是求大同，不計(jì)較小事的風(fēng)氣；四是28 / 34坦誠(chéng)相見，不耍權(quán)術(shù)的風(fēng)氣；五是推功攬過的風(fēng)氣；六是寬容大度，不排斥異己的風(fēng)氣；七是不怕困難，勇于向前的風(fēng)氣；八是時(shí)刻防范金錢誘惑，始終保持廉潔自律的風(fēng)氣；九是團(tuán)隊(duì)合作的風(fēng)氣。全體員工只有具有正直、真誠(chéng)、信任、守 紀(jì)和友愛的良好品質(zhì)，就一定能夠喚起廣泛的愛心與同情心，在處理企業(yè)內(nèi)外人際關(guān)系中取得“雙贏” 的良好效果。第四章 廣東移動(dòng)通信企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)和任務(wù)建設(shè)與廣東移動(dòng)通信“爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)” 的奮斗目標(biāo)相適應(yīng)的優(yōu)秀企業(yè)文化，是我們企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)和任務(wù)。一、構(gòu)筑優(yōu)秀企業(yè)文化，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)對(duì)于目標(biāo)的作用，美國(guó)著名管理學(xué)家有一個(gè)形象的比喻：一個(gè)在黑暗中走路的人如果看到前面有一個(gè)燈塔，再遠(yuǎn)他也會(huì)走下去，如果前面什么都看不見，可能走幾百米就覺得害怕，這樣的燈塔只能由優(yōu)秀的企業(yè)文化點(diǎn)燃。要實(shí)現(xiàn)公司的奮斗目標(biāo)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中昂首闊步向目標(biāo)邁進(jìn)，就必 須構(gòu)筑起優(yōu)秀的企業(yè)文化優(yōu)勢(shì)，以企業(yè)文化之光點(diǎn)燃員工心中熱愛企業(yè)、開拓 進(jìn)取之火，聚凝整個(gè)企業(yè)同心同德、矢志不渝之力，以文化制勝，最 終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的輝煌目標(biāo)。29 / 34二、開展企業(yè)文化建設(shè)，發(fā)揮文化力作用企業(yè)文化是一種軟性管理，但卻是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。要發(fā)揮文化力作用，一方面要通過建立競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，使人性中的優(yōu)點(diǎn)得到最大程度的發(fā)揮，同 時(shí)又要建立競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制，使人性中的弱點(diǎn)得到最大限度的制約；另一方面，在企業(yè)管理中要高度重視員工需求，投入感情，建立溫馨和諧的人文環(huán)境，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和歸宿感，從而實(shí)現(xiàn)文化與管理一體，對(duì)內(nèi)人企合一、對(duì)外社企合一，使企業(yè)文化達(dá)到盡其所用、盡顯其能的境界。三、內(nèi)化企業(yè)核心價(jià)值觀，推進(jìn)管理創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新企業(yè)的管理和機(jī)制最終都是在企業(yè)文化中醞釀而成的。內(nèi)化企業(yè)核心價(jià)值觀，就是要使企業(yè)各項(xiàng)管理制度和運(yùn)作機(jī)制都符合企業(yè)的核心價(jià)值觀。要達(dá)到這一目的，就必須按照這些核心價(jià)值觀去構(gòu)建企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行體制、管理制度，使企 業(yè)的核心價(jià)值觀具有可操作性的制度保證，這一過程及其最后實(shí)現(xiàn)必將導(dǎo)致管理創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新。關(guān)于目標(biāo)管理目標(biāo)管理就是要明確企業(yè)的奮斗目標(biāo)，并將奮斗目標(biāo)分解到各個(gè)部門，再由各部門分解到每一個(gè)員工的工作中?！爸挥挟?dāng)存在追趕和超越的目標(biāo)時(shí)，馬兒才會(huì)跑得更快” 。公司要全面實(shí)施目標(biāo)管理， 實(shí)現(xiàn)從過程管理到結(jié)果管理的轉(zhuǎn)變，從學(xué)歷管理到能力管理和業(yè)績(jī)管理的轉(zhuǎn)變，從多元分散考核到集中綜合考核、從定30 / 34性考核到定量考核的轉(zhuǎn)變。要實(shí)行上下級(jí)捆綁考核，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部的權(quán)力制衡，避免管理角色錯(cuò)位，形成一股合力，共同承擔(dān)公司的發(fā)展重任。關(guān)于招聘、選拔、提升、流 動(dòng)和淘汰要堅(jiān)決打破依靠伯樂相馬的傳統(tǒng)觀念和作法，通過競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行人才的招聘、選拔、提升和流動(dòng)。各 級(jí)管理人員，在全省公開競(jìng)聘上崗；公司之間、部門之間、 崗位之 間實(shí)行交叉競(jìng)崗、 輪崗 和換崗；在同一部門任職兩屆的管理者，要在公司或部門間輪崗；競(jìng)爭(zhēng)上一級(jí)職位的管理者至少換崗或輪崗一次；一定職級(jí)的員工在兩個(gè)任期內(nèi)，要有計(jì)劃地輪崗和換崗， 給員工創(chuàng)造新的發(fā)展途徑。要建立人性化的人員流出機(jī)制，經(jīng)理人員和員工都要采用競(jìng)聘、考評(píng)方式上崗，并保持一定的淘汰率。關(guān)于績(jī)效考核、薪酬福利和激勵(lì)機(jī)制按照目標(biāo)管理的原則和壓力傳遞機(jī)制的要求，績(jī)效考核要實(shí)行層層考核，要細(xì)化考核內(nèi)容，簡(jiǎn)化考核頻次， 實(shí)現(xiàn) 與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI ）的捆綁考核，形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。薪酬制度要與職位相匹配，與業(yè)績(jī)掛鉤，并與市場(chǎng)調(diào)節(jié)相結(jié)合。要按照基薪市場(chǎng)化、福利保險(xiǎn)與統(tǒng)籌社會(huì)化、獎(jiǎng)金績(jī)效化和職位明確化的原則，逐步實(shí)現(xiàn)薪酬制度與國(guó)際接軌，確保公司薪酬福利對(duì)內(nèi)具有公平性，對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力。建立和完善激勵(lì)機(jī)制，做到長(zhǎng)期激勵(lì)與短期激勵(lì)相結(jié)合，通過激勵(lì)將企業(yè)與員工緊密地結(jié)合起來，形成一種利益共同體和命運(yùn)共同體。31 / 34關(guān)于培訓(xùn)培訓(xùn)是一種獎(jiǎng)勵(lì)手段，能起到激勵(lì)員工的作用，促使員工通過培訓(xùn)改進(jìn)工作態(tài)度，提高工作技能和效率。要依據(jù)崗位分析，建立崗位培訓(xùn)體系，明確定義每個(gè)崗位應(yīng)具備的基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)技能。培 訓(xùn)包括入崗培訓(xùn)、階段培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以能力培訓(xùn)為主，既要重技術(shù)，也要重管理。公司要逐步建立起對(duì)員工能力測(cè)評(píng)的科學(xué)體系，促進(jìn)各類高價(jià)值人才的不斷成長(zhǎng)。關(guān)于員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)國(guó)內(nèi)外一些優(yōu)秀企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)表明：企業(yè)必須為員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。因?yàn)槿说男枨?，不僅包括工資收入，受到尊重，還有追求個(gè)人進(jìn)步、發(fā)展、成功的自我實(shí)現(xiàn)。只有當(dāng) 員工的個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展協(xié)調(diào)一致時(shí)，員工的積極性才會(huì)最高，企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力才會(huì)最大。職業(yè)生涯設(shè)計(jì)按照企業(yè)工作的實(shí)際和成長(zhǎng)規(guī)律，一般應(yīng)有管理和業(yè)務(wù)技術(shù)兩條發(fā)展線，要根據(jù)每位員工的主客觀條件，準(zhǔn)確定位其努力方向，使他們對(duì)自己的事業(yè)和前途有一個(gè)合理的預(yù)期。要通過同級(jí)轉(zhuǎn)換、直線晉升、旁線 晉升等方式， 創(chuàng)造條件，確保每個(gè)員工通過努力，都有一條發(fā)展通道、成才之路。四、營(yíng)造和諧的人文環(huán)境，塑造良好的企業(yè)形象文化是協(xié)調(diào)個(gè)人與組織、個(gè)人與個(gè)人之間關(guān)系的“粘合劑” 。要讓企業(yè)文化理念走出概念層面，使 隱性的東西“顯 性化” ，把企業(yè)文化的精32 / 34神通過具體的“顯性化 ”方式傳遞給員工，在員工中得到真正的理解和貫徹。對(duì)內(nèi)宣傳要“ 造勢(shì)”，通過樹榜樣、抓典型在企業(yè)內(nèi)部積極宣傳我們的企業(yè)文化和企業(yè)奮斗史，在各種文化活動(dòng)中有意識(shí)地培育員工的參與意識(shí)和敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神、團(tuán)隊(duì)精神和奉獻(xiàn)精神，陶冶公司提倡的高尚情操，鼓舞員工去創(chuàng)造積極的和豐富多彩的人生。要發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向性作用，引導(dǎo)員工自覺遵守、內(nèi)心認(rèn)同、積極實(shí)踐，營(yíng)造一種和諧的人文環(huán)境。對(duì)外傳播要“造市”，要引起社會(huì)的關(guān)注和認(rèn)同，使客戶對(duì)我們的企業(yè)有親切感、認(rèn)同感、信賴感，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象。五、發(fā)揮管理者的表率作用，確保企業(yè)文化建設(shè)的落實(shí)公司各級(jí)管理者，既是員工中的組織領(lǐng)導(dǎo)者，也是員工的表率和帶頭人，是內(nèi)化落實(shí)企業(yè)文化的首要力量和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如果各級(jí)管理者不能身體力行，為人師表， 發(fā)揮好帶頭作用，我們的企業(yè)文化就只能是一句空話。公司各 級(jí)管理者必須把企業(yè)文化作為我們公司最大的“德”來深刻理解、準(zhǔn)確把握，以身作則，率先垂范。 “驥不稱其力，而稱其德也” ，千里馬最可稱道的是它的 優(yōu)良品德，而不 僅僅是它的能力，管理者必須具備這種“德” ，才能凝聚人心，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。六、加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高員工思想素質(zhì)職業(yè)道德建設(shè)，是國(guó)家《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》的三大主題之一，理所當(dāng)然也是公司企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容。加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，就33 / 34是要通過教育和規(guī)范，使員工自覺遵守公司的“行為準(zhǔn)則” ，形成良好的職業(yè)行為習(xí)慣，認(rèn)真做好本職工作。職業(yè)道德是一種責(zé)任感，要求無(wú)論在哪個(gè)崗位，都要盡職盡責(zé)、盡心盡力地把工作做好，通過為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值來實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，這是職業(yè)人員的基本修養(yǎng)和素質(zhì)。職業(yè)道德建設(shè)重在誠(chéng)、信、責(zé)的教育與落實(shí)上，就是要對(duì)人真誠(chéng)、守信，對(duì)事盡職、盡責(zé)，以主人翁的態(tài)度對(duì)待工作，兢兢 業(yè)業(yè)，勤勤懇懇。職業(yè)道德建設(shè)的水平，從根本上取決于員工隊(duì)伍的思想素質(zhì)。職業(yè)道德建設(shè)要注重從提高員工思想素質(zhì)中選好“切入點(diǎn)” ，教育員工樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià) 值觀和道德觀，加 強(qiáng)廉政建設(shè)，堅(jiān)決做到干凈干事；要突出“著重點(diǎn)”，加 強(qiáng)員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，真正做到“要管好別人，先管好自己”， “你想別人怎樣對(duì)你，你就要怎樣對(duì)別人”；要找準(zhǔn)“ 著力點(diǎn)”，通過行為規(guī)范、制度規(guī)范和管理規(guī)范，勤儉節(jié)約，不貪不占，促使員工在工作實(shí)踐中養(yǎng)成良好的職業(yè)道德行為，時(shí)時(shí)處處珍惜和維護(hù)好我們的企業(yè)形象；要體現(xiàn)“落腳點(diǎn) ”，把 職業(yè)道德建設(shè)成效落實(shí)到本職工作上來。我們是服務(wù)企業(yè)，要在全體員工中深化服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，投入到崗位工作中去。七、建立全面評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，形成企業(yè)文化建設(shè)整體推進(jìn)態(tài)勢(shì)檢驗(yàn)企業(yè)文化建設(shè)成效的標(biāo)準(zhǔn)有三條：一是客戶滿意度，這是體現(xiàn)企業(yè)核心價(jià)值觀中“客 戶是企 業(yè)生命所在” 的基本要求；二是 員工滿意度，這是“尊重員工自我價(jià) 值實(shí)現(xiàn)”的衡量尺度；三是企業(yè)對(duì)員工的滿意度，這是“創(chuàng)新是可持續(xù)發(fā) 展的動(dòng)力”和“ 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)”34 / 34的綜合評(píng)判。全球著名的調(diào)查機(jī)構(gòu)蓋洛普在分析了世界四千多家優(yōu)秀的大公司之后得出結(jié)論，顧客滿意度、 員工滿意度是一個(gè)企業(yè)成功的重要法寶。顧客滿意度的高低和具有高滿意度顧客的多少最終決定企業(yè)命運(yùn)，所以國(guó)外大公司每天關(guān)注的不僅是銷售額的變化，而且也包括滿意顧客人數(shù)的增減。顧客滿意度又是靠企業(yè)內(nèi)部員工來進(jìn)行培育的，因而從某個(gè)角度上來說，員工的滿意度可以決定客戶的滿意度。企業(yè)對(duì)員工的滿意度是與員工滿意度相輔相成的，其根本目標(biāo)也是完全一致的，“三個(gè)滿意度” 相互聯(lián)系，相互促進(jìn)，才能全面體現(xiàn)我們的企業(yè)文化精神，從而形成企業(yè)文化建設(shè)整體推進(jìn)態(tài)勢(shì)，使企業(yè)文化得到全面內(nèi)化和落實(shí)，不斷深化和提