【導(dǎo)讀】業(yè)是全國(guó)首家一次性通過(guò)ISO9001：2020/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三個(gè)。第一節(jié)公司概況深圳市XX物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱XX物。XX深圳（集團(tuán)）公司下屬的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。公司總部位于深圳市深南中路市政。府對(duì)面標(biāo)志性建筑物——XX大廈。目前，XX物業(yè)所管理的物業(yè)遍布深圳市五個(gè)。區(qū)，包括寫字樓、商場(chǎng)、工業(yè)區(qū)、別墅、中高層商住樓等各類型物業(yè)。智能化寫字樓物業(yè)管理方面奠定了具有XX特色的物業(yè)管理模式。寫了一套系統(tǒng)的管理手冊(cè)、55個(gè)程序文件、56個(gè)作業(yè)指引及180個(gè)日常質(zhì)量記錄表格，將優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)帶給我們的客戶。體系理事會(huì)成員。司建立的三位一體的管理體系經(jīng)過(guò)三年的良好運(yùn)行，期間經(jīng)過(guò)不斷的修改和完善，以保證體系的科學(xué)性持續(xù)改進(jìn)。地面積米，建筑面積逾15萬(wàn)平方米，

　　

【正文】 全體人員 9 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序 全體人員 10 TCL大廈公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 維修人員 11 TCL大廈用戶相關(guān)手續(xù)辦理程序 主管級(jí)人員 12 人際溝通技巧 全體人員 13 急救常識(shí) 全體人員 14 房屋建筑結(jié)構(gòu)及維護(hù)要求 管理及維修人員 15 TCL大廈貫徹落實(shí)《條例》實(shí)施辦法 管理及維修人員 （二）第二階段：接管后人員培訓(xùn) 正式接管后，伴隨著客戶進(jìn)入數(shù)量的日漸增多，一系列管理服務(wù)問(wèn)題將會(huì)陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性和 ?榛钚裕 繁７ 袼 跡 匭虢 懈 鉅徊愕吶嘌擔(dān) 嚀迥諶蒞 怎樣有效處理住戶投訴； 怎樣有效杜絕違章； 如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)； 如何開好業(yè)主懇談會(huì)； 怎樣當(dāng)好班組長(zhǎng)； 如何有效調(diào)動(dòng)員工工作積極性， 其他需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行考察： 回首過(guò)去：從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指 標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、比較，從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。 注意現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見（投訴或表?yè)P(yáng)）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來(lái)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。 展望未來(lái)：隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和科學(xué)的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準(zhǔn)的不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、方法，使大廈的管理、服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的高度。故而必須要有遠(yuǎn)見，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。 三、培訓(xùn)方式 自行辦理培訓(xùn)：舉辦物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)知 識(shí)水平。 外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)拄能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。 參觀學(xué)習(xí)：根據(jù) TCL大廈物業(yè)管理業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務(wù)骨干到國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理小區(qū)、香港等地參觀學(xué)習(xí)，開拓視野。 專題研討會(huì)：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好發(fā)管理途徑。 崗位輪訓(xùn)：主要是通過(guò)不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。 鼓勵(lì)自學(xué)：鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與崗位相 關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識(shí)，倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。 XX物業(yè)所屬員工凡通過(guò)自學(xué)或利用業(yè)余時(shí)間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報(bào)銷全部學(xué)費(fèi)。 培訓(xùn)類型 （一）崗前培訓(xùn) 入職引導(dǎo) 新員工在上崗前，管理處經(jīng)理為其安排入職引導(dǎo)人（一般為崗位直屬上級(jí)），引導(dǎo)新員工熟悉工作環(huán)境，了解工作范圍、崗位職責(zé)、規(guī)章等。 入職培訓(xùn) 入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：公司概況、管理構(gòu)架及經(jīng)營(yíng)理念介紹；公司人事行政管理規(guī)章制度；職業(yè)道德規(guī)范、員工守則；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；質(zhì)量 /職業(yè)安全 健康 /環(huán)境管理體系基礎(chǔ)課程、公司質(zhì)量 /職業(yè)安全健康 /環(huán)境管理體系介紹；安全教育、消防知識(shí)及急救常識(shí)；公司管轄小區(qū) /大廈參觀。 （二）在職培訓(xùn) 管理處經(jīng)理在職培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容包括：企業(yè)管理知識(shí)；人事管理技巧；公共關(guān)系學(xué)；財(cái)務(wù)管理知識(shí)；相關(guān)電腦知識(shí)；物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)；其他必須的知識(shí)。 管理及技術(shù)人員在職培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容包括：質(zhì)量 /職業(yè)安全健康 /環(huán)境管理管理體系文件及公司管理規(guī)章制度；相關(guān)專業(yè)知識(shí)及技能；管理藝術(shù)；溝通技巧；物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)。 班長(zhǎng)在職培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容包括：管理技巧；專業(yè)知識(shí)及技能；質(zhì)量 /職業(yè)安全健康 /環(huán)境管理體系文件；如何檢查、督促員工工作；內(nèi)務(wù)管理；質(zhì)量意識(shí)及服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。 普通員工在職培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容包括：相關(guān)質(zhì)量 /環(huán)境 /安全體系文件及公司管理規(guī)章制度；專業(yè)知識(shí)及技能；工作技巧及應(yīng)急措施；消防安全知識(shí)；職業(yè)安全健康知識(shí)；敬業(yè)樂(lè)業(yè)教育。 （三）升職培訓(xùn) 此培訓(xùn)適用于工作表現(xiàn)良好，工作能力較強(qiáng)，擬提升到更高一級(jí)職位的員工。升職培訓(xùn)內(nèi)容包括：擬晉升職務(wù)的職責(zé)及權(quán)限；擬提升職位的專業(yè)知識(shí)及技能；管理技巧。 （四）特殊 (關(guān)鍵 )工作人員培訓(xùn) 特殊 (關(guān)鍵 )崗位的員工必須接受相應(yīng)的特殊工種培訓(xùn)、 安全操作規(guī)程訓(xùn)練。特殊工作崗位包括：內(nèi)部質(zhì)量審核員；車輛管理員、電工、焊工、電梯工、水箱清洗人員及泳池救生員等。 （五）外送培訓(xùn) 根據(jù) TCL大廈物業(yè)管理工作需要組織有關(guān)人員外送培訓(xùn)，受訓(xùn)人員須獲得有關(guān)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書或提交受訓(xùn)報(bào)告報(bào)總經(jīng)理審閱。 質(zhì)量培訓(xùn) 當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃有要求時(shí)，管理處應(yīng)根據(jù)質(zhì)量計(jì)劃要求安排培訓(xùn)。 （七）體系文件培訓(xùn) 當(dāng)體系文件發(fā)布或修改后重新發(fā)布時(shí)，管理處培訓(xùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)安排相關(guān)人員及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，以確保工作行為在受控狀態(tài)下進(jìn)行。 五、培訓(xùn)周期 培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期的、不間斷的、循環(huán)的工作。如圖所示： 六、培訓(xùn)后的跟查及評(píng)核工作 員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式；評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、管理處經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。 第三節(jié) 人員管理 企業(yè)只有管好人，才能做好事。經(jīng)營(yíng) 企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。可見，人員管理在企業(yè)管理中是非常重要的。 一、確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘 XX物業(yè)的用人原則是：特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能敬業(yè)；重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)；重工作能力，要求一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇管理、技術(shù)人才。結(jié)合 TCL大廈物業(yè)特點(diǎn)選聘高素質(zhì)人才。 二、量才適用，合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分挖掘他們的潛能， XX物業(yè)對(duì) TCL大廈管理處的人力資源進(jìn)行有效配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分 體現(xiàn) “會(huì)用人、用好人 ”的思路。 XX物業(yè)規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層去試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。 三、素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核 考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段。 XX物業(yè)制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法： （一）每年與管理處制定經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。 （二）每年對(duì)員工進(jìn)行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲，考核率 100%。 （三）對(duì)新員工在錄用前進(jìn)行一次全面的技能考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核 率 100%。 （四）培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行全面考核，培訓(xùn)考核率 100%。 （五）對(duì)管理處主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行民主評(píng)議，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。 四、末位淘汰，吐故納新 在考核、評(píng)議制度基礎(chǔ)上，實(shí)行末尾淘汰和崗位輪換制，使員工隊(duì)伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。 五、規(guī)范言行，注重儀表 （一）在 TCL大廈物業(yè)管理中導(dǎo)入 CI形象設(shè)計(jì)，貫徹過(guò)程中進(jìn)一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培養(yǎng)員工自豪感和凝聚力。 （二）管理處以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語(yǔ)指導(dǎo)員工的服務(wù)工作， 員工通過(guò)訓(xùn)練有素的言行舉止，同時(shí)塑造 TCL大廈和 XX物業(yè)的公眾形象。 員工的言行、儀表、公眾形象等詳見第十九章《 CI系統(tǒng)》。 第五章 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全健康 管理方針及目標(biāo) 全面貫徹 ISO9001： 2020質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系，以用戶滿意為衡量 XX物業(yè)服務(wù)工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量； 全面貫徹 ISO14001： 1996環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)污染治理，有效利用資源，保護(hù)自然環(huán)境，提倡環(huán)保理念； 全面貫徹 OHSAS18001： 1999職業(yè)安全健康管理標(biāo)準(zhǔn)體系，追 求最大限度的安全及身心健康； 為 TCL大廈提供安全、舒適、優(yōu)美、便捷的工作環(huán)境。 第一節(jié) 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全健康管理方針 諸多事例表明：產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)異品質(zhì)，環(huán)境保護(hù)的優(yōu)秀業(yè)績(jī)，保證員工安全與健康的良好記錄，是一個(gè)先進(jìn)的現(xiàn)代化的企業(yè)標(biāo)志，正基于此， XX物業(yè)決定依據(jù)ISO9001： 20 ISO14001： 199 OHSAS18001： 1999三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)建立一個(gè)質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全健康一體化的管理體系。 XX物業(yè)鄭重向客戶、向社會(huì)承諾：以 “國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、誠(chéng)信服務(wù)、 優(yōu)質(zhì)品牌 ”的經(jīng)營(yíng)管理理念為廣大客戶提供服務(wù)，為員工提供安全、健康的工作條件，為所有相關(guān)方提供優(yōu)美適宜的環(huán)境。為此 XX物業(yè)將堅(jiān)持： 創(chuàng)建安全舒適清潔優(yōu)美的居住和工作環(huán)境，提供及時(shí)周到的服務(wù)； 以客戶滿意為衡量服務(wù)工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量； 遵守所有有關(guān)的法律法規(guī)的要求； 強(qiáng)化人力資源管理，培養(yǎng)員工的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全健康意識(shí)以及崗位工作與環(huán)境 /職業(yè)安全健康相關(guān)問(wèn)題的理解能力，對(duì)在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)安全健康方面作出突出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)； 將質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全健康方 針公諸于所有員工及相關(guān)方，使其在公眾中生效。 XX物業(yè)與合作伙伴一起，不斷提高質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全健康標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。 XX物業(yè)的最終目的就是追求最大限度的不發(fā)生事故，不損害員工的健康，不破壞自然環(huán)境。 加強(qiáng)污染防治，減少以至消除現(xiàn)有的污染廢棄物及其產(chǎn)生的污染；采取積極措施，消除和減少化學(xué)危險(xiǎn)品的作用，控制有害能量的釋放； 建立一套完整的應(yīng)急措施應(yīng)對(duì)一切意外事故的發(fā)生；配備完善的消防系統(tǒng)和應(yīng)急設(shè)施，并使該系統(tǒng)可靠、有效； 有效利用資源，減少能源和水的使用，重復(fù)利用、回收再造以減少浪費(fèi)。將環(huán) 境 /職業(yè)安全健康因素納入采購(gòu)決策； XX物業(yè)將針對(duì)上述方針、策劃相應(yīng)的可測(cè)量的目標(biāo)指標(biāo)，定期進(jìn)行內(nèi)審和管理評(píng)審，實(shí)現(xiàn)不斷監(jiān)測(cè)和改進(jìn)管理績(jī)效； 為保證方針的實(shí)現(xiàn)，提供必要的人力、物力和財(cái)力資源支持。 第二節(jié) 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全健康管理目標(biāo) 為顧客提供安全、優(yōu)美、適宜、方便的生活和工作環(huán)境； 全體員工自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和職業(yè)道德； 完整的質(zhì)量記錄資料； 管修崗位以上的員工持證上崗率達(dá) 100%； 環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理達(dá)市級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 100%； 供水供電設(shè)備 完好率達(dá) 98%以上，消防設(shè)備完好率達(dá) 100%，消防供水率達(dá) 100%，電梯運(yùn)行率達(dá) 98%； 公共設(shè)施、房屋完好率達(dá) 99%以上； 業(yè)主（含相關(guān)方）對(duì)區(qū)內(nèi)物業(yè)管理滿意率達(dá) 95%以上，有效投訴處理率達(dá) 100%； 全公司管理人員質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全健康知識(shí)培訓(xùn) 20H.人 /年以上，操作員工 /年以上； 各部門用水、用電的消耗三年內(nèi)每年比上年降低 3%，紙張的消耗每年比上年降低 5%； 1廢氣排放達(dá)到國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求； 1所有固體廢棄物 100%安全合法處置； 1發(fā)電機(jī)噪聲的 排放達(dá)到 GB12348—90二類標(biāo)準(zhǔn)，晝間 60分貝，夜間 50分貝； 1殺蟲劑、清潔劑的保管及使用符合環(huán)境保護(hù)法規(guī)要求，做到低污染、低毒害； 1所管轄的小區(qū)無(wú)重大安全 /環(huán)境事故。 第六章 管理規(guī)章制度 制度是企業(yè)賴以有效運(yùn)作的基礎(chǔ)； 以質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全健康三個(gè)體系標(biāo)準(zhǔn)為基石，制訂規(guī)范的各項(xiàng)管理方針、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書以及質(zhì)量記錄表； 構(gòu)成 TCL大廈物業(yè)管理整套行之有效的規(guī)章制度體系。 完善的規(guī)章制度和科學(xué)化、規(guī)范化的檔案管理是提供專 業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ)，能有效地為物業(yè)及公用設(shè)施的使用、維修以及各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作提供引導(dǎo)和服務(wù)。 XX物業(yè)將以 ISO9001： 2020/ISO14001： 1996/OHSAS18001： 1999三個(gè)管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合 TCL大廈的特點(diǎn) ,根據(jù)《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》和國(guó)家、省、市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，提煉形成 TCL大廈物業(yè)管理規(guī)章制度體系。使各管理項(xiàng)目有章可循，有規(guī)可依，有據(jù)可查，保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，確保工作目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。 一、 TCL大廈規(guī)章制度的建立 TCL大廈物業(yè)管理處管理制度的建立符合 相關(guān)的法律法規(guī)。所有管理制度的建立，均以法律法規(guī)及物業(yè)管理服務(wù)合同為基礎(chǔ)，保證物業(yè)管理服務(wù)合同的順利實(shí)施。 在建立 TCL大廈物業(yè)管理內(nèi)部管理制度時(shí)，以公共事務(wù)管理制度、行政管理制度、 ISO9001： 2020/ISO14001：1996/OHSAS18001： 1999三個(gè)管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合 TCL大廈物業(yè)管理的具體特點(diǎn)和要求，對(duì)整個(gè)規(guī)章制度體系作適當(dāng)?shù)男抻?，使整套?guī)章制度體系更切合實(shí)際、操作性更強(qiáng)。 規(guī)章制度注重服務(wù)、管理、技術(shù)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任的統(tǒng)一性。每一項(xiàng)制度都是責(zé)任者、執(zhí)行者對(duì)所承擔(dān)的管理、服 務(wù)各項(xiàng)責(zé)任的集中反映。 注重定性要求與定量要求的結(jié)合，既能使檢查考核具有標(biāo)準(zhǔn)尺度和依據(jù)，又能使檢查考核正確定位。 注重管理處各部門人員職責(zé)范圍和工作關(guān)系的銜接，對(duì)物業(yè)管理錯(cuò)綜復(fù)雜的各個(gè)管理環(huán)節(jié)，用不同的制度使其有序規(guī)范地運(yùn)作，既有分工，又有合作，協(xié)調(diào)一致。 制度文字條款簡(jiǎn)明扼要