【正文】 針對(duì)不同的建材采用不同的清潔方法（如石材、金屬、毛織物、膠等）2）針對(duì)不同的場(chǎng)所采用不同的清潔方法（洗手間、走廊、停車場(chǎng)等）3）針對(duì)清潔分類采用不同的清潔方法（日常清潔、定期清潔、特種清潔等）4）不同的用途采用不同的清潔方法（辦公樓、住宅等）清潔的特點(diǎn)：正如前所述工業(yè)園區(qū)的情況不同，故其作業(yè)的實(shí)施也相對(duì)不同：　　進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查；制定完善的作業(yè)計(jì)劃；劃分作業(yè)不同的區(qū)域進(jìn)行；制定全面的建材保護(hù)措施及方法；六、重大問題處理我司設(shè)有專人負(fù)責(zé)各現(xiàn)場(chǎng)的重大問題及突發(fā)事件的應(yīng)急處理，并配有機(jī)動(dòng)小組。 向管理處主任提交作業(yè)計(jì)劃，監(jiān)督管理作業(yè)進(jìn)行情況； 定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，確查作業(yè)良好實(shí)施； 定期與管理處主任舉行管理例會(huì)，處理現(xiàn)場(chǎng)問題（1周1次）； 我司現(xiàn)場(chǎng)管理人員接到貴公司發(fā)出的緊急情況或突發(fā)事件必須優(yōu)先處理； 優(yōu)先配合管理實(shí)施整體化管理； 增加溝通、交流、協(xié)調(diào)的滿足貴公司的要求。貴公司物業(yè)管理處環(huán)境管理七、客戶至上這是我公司的服務(wù)宗旨，對(duì)我們的服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，如遇管理及作業(yè)上的重大問題，我公司上層管理者都非常重視，妥善的處理是我公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存的唯一條件：貴公司的要求就是我們最重要的工作；定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部的5S整頓；內(nèi)部定期舉行內(nèi)部管理例會(huì)解決現(xiàn)場(chǎng)的工作；定期舉行管理會(huì)議商討落實(shí)管理工作。八、處理客戶投訴如何對(duì)待客戶的投訴A、對(duì)客戶的投訴處理應(yīng)放在首位；B不吝惜對(duì)處理客戶投訴所花費(fèi)的時(shí)間與金錢；處理客戶投訴的姿態(tài)A、接到投訴，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，速度越快越好；B、無論是什么狀況都必須道歉；C、絕對(duì)不允許反駁或找借口中；D、掌握如何當(dāng)場(chǎng)或用電話應(yīng)付的技巧；E、無論人、場(chǎng)所、時(shí)間是否相同，應(yīng)掌握順利處理的技巧；對(duì)投訴的事后處理A、分析原因、責(zé)任的存在，并向總負(fù)責(zé)人匯報(bào)；B、協(xié)商如何避免再發(fā)生的對(duì)策；C、如決定了具體對(duì)策，應(yīng)立即付諸于行動(dòng)并向客戶匯報(bào)。九、教育理念樓宇清潔業(yè)務(wù)的目的在于給工業(yè)園區(qū)使用者提供舒適的使用環(huán)境，因此，以提供最佳的作業(yè)技術(shù)為主要目標(biāo)，遵守樓宇管理的有關(guān)法規(guī)，實(shí)施以提高作業(yè)質(zhì)量、效率，包括服務(wù)等的性教育訓(xùn)練。教育訓(xùn)練的三項(xiàng)目1）硬件教育　A、清潔五原則的教育　B、各種建材清潔養(yǎng)護(hù)的技術(shù)C、機(jī)器、器材的熟練使用2）軟件教育　A、各種的作業(yè)計(jì)劃、作業(yè)程序　B、人事、勞務(wù)管理、一般的教育3）服務(wù)教育　A、服務(wù)態(tài)度：作業(yè)態(tài)度、禮節(jié)、著裝　B、精神性服務(wù)：配合顧客的心情、愿望提出最佳作業(yè)技術(shù)的建議為提高和維持對(duì)建筑物的美觀，對(duì)作業(yè)、員工以及工業(yè)園區(qū)的使用者提供和創(chuàng)造安全、舒適、衛(wèi)生的環(huán)境和高效率作業(yè)目標(biāo)進(jìn)行教育培訓(xùn)。教育訓(xùn)練負(fù)責(zé)人由專業(yè)技術(shù)教育負(fù)責(zé)人和經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行教育訓(xùn)練。（教育負(fù)責(zé)人：是指在獲得國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的資格證書或獲得職業(yè)訓(xùn)練指導(dǎo)等各領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)與指導(dǎo)技術(shù)等職稱的人才）教育訓(xùn)練對(duì)象一般員工，各現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人以及本地教育指導(dǎo)者。清潔作業(yè)規(guī)程以及操作要領(lǐng)場(chǎng)所每日清潔內(nèi)容次數(shù)每周清潔內(nèi)容次數(shù)每月清潔內(nèi)容次數(shù)每季清潔內(nèi)容次數(shù)所有大堂及走廊通道地面清掃、拖凈、推塵垃圾處理煙灰筒、垃圾箱、花盆清理擦凈裝飾、指示牌、排風(fēng)口、消防設(shè)備清潔所有門、玻璃清潔污漬、手印處理燈飾設(shè)備地墊吸塵、掃凈防盜門擦拭111111111墻面除塵煙灰缸、垃圾桶消毒清洗防火門全面清潔入口大門玻璃清洗不銹鋼打保護(hù)劑地腳線擦凈地墊洗凈1111112天花除塵排風(fēng)口、頂部分清潔墻面清洗大理石、打蠟保養(yǎng)照明燈具擦拭裝飾面除塵111111照明燈罩清洗（高處）1洗手間地面垃圾清掃、拖凈洗手盆、便器清洗鏡面擦拭并保潔門、隔板清潔、玻璃窗清潔地面沖洗并保潔附屬配件擦拭7垃圾處理2411222門、隔板全面清洗水管道擦拭墻面擦拭窗玻璃擦拭1111墻面清洗天花除塵送排風(fēng)口擦凈111照明燈罩擦拭1園區(qū)地面垃圾清掃、拖凈草坪、綠化帶、花池盆景的垃圾清掃桌椅擦拭、除塵燈飾設(shè)備除塵保養(yǎng)指示牌擦拭、除塵經(jīng)常地面清洗建筑材料設(shè)備的清洗下水道、雨水溝的清理111公共設(shè)備及金屬設(shè)備的專業(yè)保養(yǎng)清潔花園石材設(shè)備的深層清洗所有樓層公共走廊地面垃圾清掃、拖凈煙灰筒處理、擦凈消防設(shè)施設(shè)備擦凈墻面污漬處理開關(guān)、指示燈擦拭垃圾桶清洗擦凈垃圾處理玻璃窗清潔樓層門玻璃清潔211111111墻面除塵玻璃窗清洗門面清洗煙灰筒、垃圾桶清洗走廊地面拖凈裝飾面除塵消防設(shè)備1111211排風(fēng)口、空調(diào)口清洗1天花除塵照明燈具清潔11天面保潔渠口清理圍欄、扶手抹凈111燈柱、鋼架、露體管道清抹1門面擦凈地漏、下水口清理矮墻除塵清洗211清潔作業(yè)規(guī)程以及操作要領(lǐng)場(chǎng)所每日清潔內(nèi)容次數(shù)每周清潔內(nèi)容次數(shù)每月清潔內(nèi)容次數(shù)每季清潔內(nèi)容次數(shù)外圍地面垃圾清掃并保潔綠化帶清掃各種招牌、欄桿擦凈路燈、燈柱擦凈果皮箱清潔11111地面清洗排水口清理消防設(shè)施擦凈111墻面清洗（立柱2米以下部分）清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測(cè)方法區(qū)域清潔項(xiàng)目清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)方法所有大堂及公共部分樓道地面保持干凈，無污漬、積水、積塵、痰漬、雜物、紙屑、煙蒂、香口膠，保持光潔、明亮目視玻璃無手印、污漬以紙巾擦拭不銹鋼無手印、污漬以紙巾擦拭鋁合金、木飾板、裝飾畫無塵、污漬以紙巾擦拭拉手無塵、污漬以紙巾擦拭防火門無塵、污漬以紙巾擦拭信箱柜無塵、污漬目視或以紙巾擦拭指示牌、懸掛物無塵、蜘蛛網(wǎng)目視或以紙巾擦拭花盆無污漬、雜物目視煙灰筒無污漬、痰漬目視天花頂無污漬、灰塵、蜘蛛網(wǎng)目視送排風(fēng)口無污漬、灰塵、蜘蛛網(wǎng)手摸或以紙巾擦拭防塵地墊無水漬、灰塵、污漬、香口膠目視鏡面玻璃無手印、灰塵、水漬目視或以紙巾擦拭飾柱無污漬、灰塵、痰漬目視墻身無污漬、灰塵，每30平方米用紙巾擦拭不能有黑色灰塵目視消防器材無污漬、灰塵手摸或以紙巾擦拭清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測(cè)方法區(qū)域清潔項(xiàng)目清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)方法洗手間墻身無塵、污漬目視及手摸防滑瓷磚地面無塵、污漬、紙屑、水漬目視及手摸洗手間大門無塵、污漬、手印以紙巾擦拭洗手間玻璃鏡面無塵、污漬、水漬、手印、皂液、保持鏡面明凈以紙巾擦拭便器、洗手盆保持無污漬、垢、臭味，并保持水流暢通無阻，瓷器明潔如新目視及以紙巾擦拭洗手間隔板無污漬、痰漬、保持潔凈目視及以紙巾擦拭洗手間燈飾無蛛網(wǎng)、污漬目視洗手間天花、排風(fēng)口無蛛網(wǎng)、污漬目視洗手間下水管道保持水流暢通無阻沖水?dāng)?shù)次檢測(cè)其它區(qū)域外圍地面、道路、綠化帶無雜物、垃圾、泥沙、積水、香口膠，每50平方米不得超過10個(gè)煙蒂目視墻面（3米以下）無污漬、灰塵以紙巾擦拭果皮箱無污漬、異味目視路燈、招牌、欄桿、不銹鋼、設(shè)施設(shè)備無污漬、塵漬，光亮目視垃圾房地面無積水、異味，用水沖洗干凈目視墻面用水沖洗干凈以紙巾擦拭垃圾房門用水沖洗干凈目視下水井無泥沙、雜物、臭味，每檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，每月清理一次，保持排水井無堵塞目視第二節(jié)：部分應(yīng)急措施意外事件處理辦法為做好區(qū)域內(nèi)的意外事件處理工作，特制定本辦法。一、電力、給水、電視信號(hào)中斷供應(yīng)處理當(dāng)接到有單位投訴電力、給水、電視信號(hào)供應(yīng)中斷時(shí)，先向投訴單位查詢中斷供應(yīng)時(shí)間；了解發(fā)生時(shí)間后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將及時(shí)協(xié)調(diào)維修部長(zhǎng)、技工跟進(jìn)有關(guān)情況，如果發(fā)現(xiàn)整個(gè)轄區(qū)電力、給水、電視信號(hào)供應(yīng)中斷，而非本區(qū)域設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即向有關(guān)供應(yīng)機(jī)構(gòu)查詢及要求盡快搶修；如有關(guān)供應(yīng)未能即時(shí)恢復(fù)，客戶服務(wù)中心將會(huì)在告示欄張貼通告。二、火警處理工作當(dāng)發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，即時(shí)報(bào)告客戶服務(wù)中心及管理處主任；如火勢(shì)有可能會(huì)對(duì)客戶造成危險(xiǎn)時(shí)，須即時(shí)疏散受影響單位的客戶；如情況許可或在安全情況下，償試將火撲滅；倘有關(guān)人員未能自行將火勢(shì)撲滅時(shí)，應(yīng)立即拔打119，并保持馬路及通道暢通，方便消防車全速駛近火場(chǎng)。當(dāng)消防員到場(chǎng)后，有關(guān)負(fù)責(zé)人須登記以下資料：　　1）消防車到達(dá)的時(shí)間　　2）消防車到場(chǎng)數(shù)目及車牌號(hào)碼　　3）帶隊(duì)的消防隊(duì)長(zhǎng)姓名　　4）消防員收隊(duì)離場(chǎng)時(shí)間當(dāng)火勢(shì)被撲滅后，有關(guān)人員應(yīng)即時(shí)巡查及記錄公眾地方損壞的情況，倘有公眾設(shè)施受損，須立即安排搶修。另外，須巡查及記錄受影響單位的情況；盡可能在第一時(shí)間向總經(jīng)理報(bào)告。三、水浸處理工作當(dāng)發(fā)現(xiàn)有水浸時(shí)，應(yīng)即時(shí)將積水清除；倘水浸范圍附近公眾設(shè)施或客戶單位造成損壞，應(yīng)即時(shí)采用各種方法截水；當(dāng)積水清除后，須即時(shí)巡查及記錄公眾地方、設(shè)施的損壞情況，同時(shí)巡查及記錄受影響的單位損壞情況；如有公眾設(shè)施受損，須立即報(bào)告維修部負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理；如水浸的水源是由某單位內(nèi)漏出，除按上述步驟跟進(jìn)外，即時(shí)聯(lián)絡(luò)浸水單位客戶，要求盡快處理。四、爆炸處理工作當(dāng)發(fā)現(xiàn)有單位發(fā)生爆炸時(shí)，值班人員須盡快聯(lián)絡(luò)該單位客戶，征詢其是否需要報(bào)案；如客戶同意報(bào)案，須盡快報(bào)告公安機(jī)關(guān)；公安人員未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)派人四周巡視是否有可疑人物，另外應(yīng)安排保安人員巡視附近其他單位，是否有被爆炸過的痕跡；切記不可觸動(dòng)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的任何物件，以免影響公安機(jī)關(guān)調(diào)查；當(dāng)公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，須登記以下資料：　　1）公安人員到場(chǎng)時(shí)間　　2）公安人員車輛的數(shù)目及車輛號(hào)碼　　3）帶隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)的姓名　　4）當(dāng)公安人員離場(chǎng)時(shí)，應(yīng)記錄離開時(shí)間五、交通事故處理工作如果有人受傷，必須報(bào)警；沒有人受傷，可由雙方車主自行達(dá)成賠償協(xié)議；值班人員須登記以下資料：　　1）車牌號(hào)碼　　2）雙方車主姓名、地址、電話　　3）如有人受傷，登記傷者姓名、地址、電話　　4）如有公安、救護(hù)車到場(chǎng)，須登記車牌號(hào)，到場(chǎng)及離場(chǎng)時(shí)間，帶隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)姓名。如因撞車而對(duì)小區(qū)公眾地方、設(shè)施造成破壞，須報(bào)告管理處主任處理；事后須向總經(jīng)理呈交報(bào)告。六、意外受傷處理工作當(dāng)在區(qū)域內(nèi)公共地方發(fā)現(xiàn)有人受傷時(shí)，要及時(shí)報(bào)警或叫救護(hù)車；須查問受傷者的身份及受傷的原因；值班人員須登記以下資料：　　1）受傷者姓名、地址、電話　　2）受傷原因　　3）如有公安、救護(hù)車到場(chǎng)，登記到場(chǎng)、離場(chǎng)時(shí)間、車牌號(hào)碼、帶隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)姓名事后須向管理處主任呈交報(bào)告。七、刑事案件處理工作當(dāng)區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件時(shí)，必須在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告派出所、總經(jīng)理及貴方領(lǐng)導(dǎo)；保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；記錄好有關(guān)情況。八、管理處對(duì)于以上的特別情況的處理工作，須記錄于《事件報(bào)告》報(bào)告總經(jīng)理。九、具體操作詳見《意外事件處理工作指示》。消防應(yīng)急方案為更好地做好本物業(yè)的消防應(yīng)急工作，特別定本方案：一、成立消防應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：　　總指揮：管理處主任　　副總指揮：保安隊(duì)長(zhǎng)　　下分兩個(gè)組：前線組和后援組二、消防組織架構(gòu)：管理處主任總　指　揮保安隊(duì)長(zhǎng)客戶服務(wù)中心前線組后援組保安人員其它人員三、消防應(yīng)急方案火警發(fā)生在任何時(shí)候　1）一般火情處理（指還沒有造成危及人生、財(cái)產(chǎn)的小型火災(zāi)）?！‘?dāng)班人員：① 當(dāng)班人員第一時(shí)間內(nèi)通知總指揮和119；② 監(jiān)控室值班人員立即呼叫所有上班人員，電話或人力通知不上班人員；③ 由最近崗位的值班戰(zhàn)士立即切斷總電源，打開消防栓；④ 監(jiān)控室人員立即用廣播通知單位內(nèi)人員進(jìn)行有序疏散；⑤ 門崗人員在消防車未到達(dá)前守候在重要路段保持道路暢通，以便消防車全速駛達(dá)火場(chǎng)，且做好有關(guān)人員、火警時(shí)間、地點(diǎn)、原因、急救車輛等記錄；⑥ 開啟工業(yè)園區(qū)廣播、警鈴，檢查自動(dòng)啟動(dòng)的消防系統(tǒng)工作情況，必要時(shí)可啟動(dòng)其他消防設(shè)施。不當(dāng)班人員：① 由班長(zhǎng)帶領(lǐng)本班人員及時(shí)趕到火警場(chǎng)地；② 接好水帶、水槍到火警現(xiàn)場(chǎng)做滅火準(zhǔn)備；③ 打開水閥實(shí)施滅火；④ 拿滅火器，戴防毒面具，拿好消防服趕赴火場(chǎng)進(jìn)行滅火和急救；⑤ 拿消防斧和消防繩趕赴現(xiàn)場(chǎng)。后援組：① 前臺(tái)人員第一時(shí)間到場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)拍照，發(fā)現(xiàn)先或后進(jìn)人員；② 做好護(hù)送傷員至醫(yī)院的措施；③ 做好火災(zāi)后的現(xiàn)場(chǎng)清理工作，登記損失財(cái)產(chǎn)數(shù)量及方案案例；④ 協(xié)助組織調(diào)查，做好安撫工作?！?）重大火情的處理當(dāng)班人員：①